电话直销部电销人员日常行为规范保安员交接班流程

400营销中心座席销售代表日常行为规范基本素质及能力具有服务意识，充分重视每位消费者。具有医药学相关学习经历，熟悉常见的医药学知识。具有较强的自我学习的能力，主动学习掌握与工作相关的知识。善于沟通，具有一定说服技巧。积极面对困难和挫折，勇于接受挑战。情绪稳定，有自控能力，不因为工作压力大或私人原因影响工作。良好的职业道德素质。具有保密意识，妥善保管用户资料，产品资料及相关信息资料。基本服务规范（一）态度：热情友好，礼貌周到。当用户表示忧虑或愤怒时，避免争论，给予安抚，并用恰当解释稳定消费者情绪，致歉应谨慎。谈话结束后，在对方挂断后，再挂断。善于倾听，准确理解消费者意图，谨慎地对谈话内容做出评价。工作时，精神应高度集中，以免答非所问。应在铃响二声后接听。在公司允许的前提下，尽量满足每个消费者的愿望。对待骚扰，妥善处理。（二）语言：工作时使用标准普通话。说话清晰明了，语调平和自然的，应尽量表现出成熟和热情。谈话时，语速要比平时稍慢，保证消费者跟得上谈话的速度，音量适度。谈话时，言简意赅，准确地向消费者传递信息，注意语言技巧，尽量用生动的语言。仔细斟酌用词，对非专业人员，避免使用专业术语，更不能使用俗语。勤用礼貌用语：接听时，先报“您好！”称呼用户时，用“您”。询问用户时，用“请问”。表示歉意时，道声“对不起”或“非常抱歉”。表示谢意时，道声“谢谢”。接完时，道声“再见，欢迎您再拨打热线”。减少部分语气词的使用，禁止说脏话或侮辱性语言。当消费者询问有关产品的问题时，不能用“不知道”，“不清楚”等语言。（三）投诉或抱怨的处理积极迅速处理消费者投诉或抱怨。受理投诉或抱怨后，首先用恰当的语言对消费者进行安抚，缓解消费者情绪。向消费者进行耐心、细致的解释，使消费者理解。遇到投诉时，随机应变，灵活处理。投诉事件做好记录的同时，及时汇报。对不能马上解决的问题，应及时找到解决的办法，并及时回访。对无法通过解决的问题，及时通知省公司现场处理。熟悉公司处理消费者突发事件程序。三、现场工作纪律上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，以免损坏话机；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；电子商务公司的会议及培训等，不可无故缺席和迟到；严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，破坏公共卫生。不准在现场内喝酒，吸烟；进入现场必须将调至静音，在接打客户时，不得接听私人，影响工作；400营销中心范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，随意串岗；不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；不可故意不接听客户；不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏；设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。现场内终端如无人继续使用必须退出，避免入线；严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入；严禁在现场使用明火和私接电源；不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导或任何部门（不包括允许公开对外的）；严禁擅自修改、泄露客户资料。四、考勤制度（一）迟到员工登陆时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入系统状态提前5分钟准备好）（二）旷工无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。（三）换班制度换班需提前1个工作日，填写换班单，交由主管批准；不能跨月换班，同时要保障工作时长；一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由电子商务公司直销部分管领导审批；（四）请假制度1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写《外出单》，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须请假，并事后补填《请假申请表》，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。请假情况应在考勤上得到体现。2、未按照考勤制度请假或者换班情况一律按旷工处理。3、员工请假：3天（含以上）由电子商务公司直销部分管领导批准；5天（含以上）由电子商务公司总经理批准。保安员交接班流程一：整队集合班前会保安员上班提前15分钟交接班，统一在监控门口集合，由领班下达集合口令，①“立正（要领)两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体保持正直，下颌微收，两眼向前平视。②“向右看齐”，要求精神饱满，摆头迅速，左右间隔10厘米。③报数(要求：从右至左依次报数，声音哄亮)。④稍息（要求：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持军姿,身体重心大部分落于后脚.）⑤我们的口号（团结，友爱，进取，展兆通形象，树物业新风,，要求：当领班下达口号时，全体队员变成立正姿势，当喊完后自动变成稍息姿势）⑥分配岗位(从右至左依次分配岗位，要求：当邻班喊到谁的名字时，被叫队员回答到，并自动变成立正姿势，邻班安排完岗位，回答“是”当叫到第二名队员时，第一名队员自动恢复成消息姿势，以此类推。当领班把全部人员岗位分配完，喊道对以上的工作岗位安排“明不明白？全体队员回答，明白，声音洪亮)二：领班交接交班邻班提前30分钟对岗位值班记录做好检查，并收集未完成的移交事项，核对物品，以及打扫岗亭卫生。在领班交接记录本上做好记录，到点交接班时至监控门口，站于队列右手侧，面向接班邻班，接班邻班同时右转，相互敬礼，交班邻班向接班邻班交接值班记录本和未完成事项，交接完毕后，接班邻班右转面向队列，并喊报告，经的允许后向前一步进入队列末位，接班邻班下达向右转口令，（要求：以右(左)脚跟为轴,右(左)脚掌前部同时用力,使身体协调一致向右(左)转体90度,身体重心落在右(左)脚,左(右)脚取捷径靠拢右(左)脚,成立正姿势,转体和靠脚时,两腿挺直,上体保持军姿。）带队行进。队列行进要求（出脚约75厘米,按照先脚跟后脚掌的顺序着地,上体正直微向前倾,手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二关节,两臂前手自然摆动,向前摆臂时,小臂自然向里合,拇指根部离身体约25厘米,向后摆臂时,手臂伸直手腕前距裤缝线约30厘米，前后保持一致）。

三.岗位交接：邻班将队列带至离岗位3—5米处，按事先分配的岗位交接，形象岗交接（邻班下达接班口令，XXX形象岗，接班队员回答“到”，同时向右夸出一步（(1)向右(左)跨步要领：移步上体保持正直,每跨一步并脚一次,其步幅约下肩同宽,跨到指定数停止）。向右转体面向岗位，起步行进至离岗位1米距离立正，交班岗位变成立正姿势，两人同时敬礼，礼毕后两人同时右夸一步，并同时向前三步交换位置，待交换位置完毕后，交班人员向前一步交接物品，物品交接完毕后相互敬礼，交班队员取捷近转体行进至队列尾部，并喊报告，邻班下达入列口令，交班队员向前一步入列，其它岗位依此类推。

待全部岗位交接完毕后，下班邻班将队伍带至监控中心门口进行班后会总结。上班邻班通过对讲机下达到个岗位，询问物品交接是否齐全。如不全马上做好记录，并询问上班领班情况。四：班后会：由领班带队伍绕小区一周，在行进过程中呼喊口号，最后带至监控中心门口，对一天的执勤情况进行总结讲评，对工作不满意的地方提出意见，同时表扬表现较好的队员。总结结束后，由邻班下达：我们的口号是？，所有队员喊完口号后下班。

2。跨立

左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持军姿，身体重心落于两腿之间，两手后背，左手握右手腕，拇指跟部与外腰带下沿同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

3。稍息

左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持军姿,身体重心大部分落于后脚.

4.停止间四面转法

(1)向右(左)转

(2)向后转

按照向右(左)转的动作要领向后转体180度。

5.齐步6.正步

步距约75厘米,腿要绷直,脚尖下压,脚掌下地面平行,离地面约25厘米,手形同齐步,向前摆臂时,肘步弯曲,小臂成水平,向后摆臂时,手腕前侧距裤缝线约30厘米。

7.跑步

听到预令,两手迅速握拳,提于腰际,拳心向内,肘部里合,听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,左脚利用右脚蹬力向前跃出85厘米,前脚掌着地,重心前移,两臂前后自然摆前不露肘,后不露手。

8.踏步

两脚在原地上下起落,抬起时,脚尖自然下垂,离地面约15厘米,落下时,前脚掌先着地,上体正直,两臂摆起步或跑步时要领摆动。

9.(2)向前或后退

向前一步时用正步,不摆臂,向前3、5步时,按起步要领进行;向后退时,从左脚开始,每退一步,靠脚一次,不摆臂,退到指定步数停止。

10.敬礼

(1)敬礼

上体正直,右手取捷径迅速提起,五指自然伸直,手腕不得弯曲,右大臂略平与两肩略成一线。

(2)礼毕

将手放下,全身保持军姿。

11.向左(右)看齐

基准队员不动,期货队员向左(右)转头,眼睛向左(右)领队员腮部依次看齐,听到"向前--看"的口令,迅速将头转正,恢复立正姿势。

咖啡店创业计划书第一部分：背景在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的咖啡文化充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或各种社交场合，人们都在品着咖啡。咖啡逐渐与时尚、现代生活联系在一齐。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡丰富着我们的生活，也缩短了你我之间的距离，咖啡逐渐发展为一种文化。随着咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正在被越来越多的中国人所理解。第二部分：项目介绍第三部分：创业优势目前大学校园的这片市场还是空白，竞争压力小。而且前期投资也不是很高，此刻国家鼓励大学生毕业后自主创业，有一系列的优惠政策以及贷款支持。再者大学生往往对未来充满期望，他们有着年轻的血液、蓬勃的朝气，以及初生牛犊不怕虎的精神，而这些都是一个创业者就应具备的素质。大学生在学校里学到了很多理论性的东西，有着较高层次的技术优势，现代大学生有创新精神，有对传统观念和传统行业挑战的信心和欲望，而这种创新精神也往往造就了大学生创业的动力源泉，成为成功创业的精神基础。大学生创业的最大好处在于能提高自己的潜力、增长经验，以及学以致用;最大的诱人之处是透过成功创业，能够实现自己的理想，证明自己的价值。第四部分：预算1、咖啡店店面费用咖啡店店面是租赁建筑物。与建筑物业主经过协商，以合同形式达成房屋租赁协议。协议资料包括房屋地址、面积、结构、使用年限、租赁费用、支付费用方法等。租赁的优点是投资少、回收期限短。预算10-15平米店面，启动费用大约在9-12万元。2、装修设计费用咖啡店的满座率、桌面的周转率以及气候、节日等因素对收益影响较大。咖啡馆的消费却相对较高，主要针对的也是学生人群，咖啡店布局、格调及采用何种材料和咖啡店效果图、平面图、施工图的设计费用，大约6000元左右3、装修、装饰费用具体费用包括以下几种。(1)外墙装饰费用。包括招牌、墙面、装饰费用。(2)店内装修费用。包括天花板、油漆、装饰费用，木工、等费用。(3)其他装修材料的费用。玻璃、地板、灯具、人工费用也应计算在内。整体预算按标准装修费用为360元/平米，装修费用共360*15=5400元。4、设备设施购买费用具体设备主要有以下种类。(1)沙发、桌、椅、货架。共计2250元(2)音响系统。共计450(3)吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备。共计600(4)产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等。共计300净水机，采用美的品牌，这种净水器每一天能生产12l纯净水，每一天销售咖啡及其他饮料100至200杯，价格大约在人民币1200元上下。咖啡机，咖啡机选取的是电控半自动咖啡机，咖啡机的报价此刻就应在人民币350元左右，加上另外的附件也不会超过1200元。磨豆机，价格在330―480元之间。冰砂机，价格大约是400元一台，有点要说明的是，最好是买两台，不然夏天也许会不够用。制冰机，从制冰量上来说，一般是要留有富余。款制冰机每一天的制冰量是12kg。价格稍高550元，质量较好，所以能够用很多年，这么算来也是比较合算的。5、首次备货费用包括购买常用物品及低值易耗品，吧台用各种咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的费用。大约1000元6、开业费用开业费用主要包括以下几种。(1)营业执照办理费、登记费、保险费;预计3000元(2)营销广告费用;预计450元7、周转金开业初期，咖啡店要准备必须量的流动资金，主要用于咖啡店开业初期的正常运营。预计2000元共计： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：发展计划1、营业额计划那里的营业额是指咖啡店日常营业收入的多少。在拟定营业额目标时，必须要依据目前市场的状况，再思考到咖啡店的经营方向以及当前的物价情形，予以综合衡量。按照目前流动人口以及人们对咖啡的喜好预计每一天的营业额为400-800，根据淡旺季的不同可能上下浮动2、采购计划依据拟订的商品计划，实际展开采购作业时，为使采购资金得到有效运用以及商品构成达成平衡，务必针对设定的商品资料排定采购计划。透过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡店为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活地运用采购资金，各项基本的计划是不可或缺的。当一家咖啡店设定了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上。之后务必思考的事情，就是如何有效地将这些商品销售出去。3、人员计划为了到达设定的经营目标，经营者务必对人员的任用与工作的分派有一个明确的计划。有效利用人力资源，开展人员培训，都是我们务必思考的。4、经费计划经营经费的分派是管理的重点工作。通常能够将咖啡店经营经费分为人事类费用(薪资、伙食费、奖金等)、设备类费用(修缮费、折旧、租金等)、维持类费用(水电费、消耗品费、事务费、杂费等)和营业类费用(广告宣传费、包装费、营业税等)。还能够依其性质划分成固定费用与变动费用。我们要针对过去的实际业绩设定可能增加的经费幅度。5、财务计划财务计划中的损益计划最能反映全店的经营成果。咖啡店经营者在营运资金的收支上要进行控制，以便做到经营资金合理的调派与运用。总之，以上所列的六项基本计划(营业额、商品采购、销售促进、人员、经费、财务)是咖啡店管理不可或缺的。当然，有一些咖啡店为求管理上更深入，也能够配合工作实际需要制订一些其他辅助性计划。第六部分：市场分析2019-2021年中国咖啡市场经历了高速增长的阶段，在此期间咖啡市场总体销售的复合增长率到达了17%;高速增长的市场为咖啡生产企业带给了广阔的市场空间，国外咖啡生产企业如雀巢、卡夫、ucc等企业纷纷加大了在中国的投资力度，为争取未来中国咖啡市场的领先地位打下了良好的基础。咖啡饮料主要是指速溶咖啡和灌装即饮咖啡两大类咖啡饮品;在速溶咖啡方面，2018-2021年间中国速溶咖啡市场规模年均增长率到达16%，显示出还处于成长阶段的中国速溶咖啡市场的高增长性和投资空间;在灌装即饮咖啡方面，2008-2010年间中国灌装即饮咖啡市场年均增长率也同样到达15%;未来几年，中国咖啡饮料的前景仍将被看好。现今咖啡店主要是以连锁式经营，市场主要被几个集团垄断。但由于几个集团的咖啡店并没有个性主题，很难配合讲求特式的年青人。我们亦有思考到其他饮品店的市场竞争状况，但发现这些类似行业多不是以自助形式经营，亦很难配合讲求效率的年青人。故我们认为开设自助式主题咖啡店能到达年青人的需要，尚有很多发展空间。有数据证明，中国的咖啡消费量正逐年上升，而有望成为世界重要的咖啡消费国。第七部分：营销策略1、同行业