银行网点优质服务理论

服务礼仪口诀：银行大堂是舞台，银行理念我树立。各项业务都要精，莫作简单传声筒。各项产品要熟悉，天天学习不松懈。行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。问候客人有要求，客人感到有新意。进门客人有要求，做到未提先悟明。点头微笑献诚意，介绍服务要清晰。站有姿，走有势，手势大方别小气。银行大堂好舞台，服务礼仪我彩排。各项业务懂得精，百问不厌随口来。每种产品熟悉透，千般疑难能解开。站有姿型走有相，手势大方不懈怠。易容得体行为美，举止端庄显德才。进人有问迎声笑，俨然故友释疏怀。和颜悦色询来意，未启先明察伏霾。频首倾听示由衷，介绍服务无疑猜。银行业务迅捷办，拒绝违规明断裁。重要客户惜别去，送出门外理应该。银行培训中心服务名言：真心每一刻，满意每一客真诚有你，服务大家。用心服务，快乐工作。用心对待银行人。要像其他成功人士一样，用头脑和双手为自己创造出巨额的财富微笑迎客，开口问好。说了不算，做了不算，做好了才算。如果您觉得好，请告诉客户；如果您觉得不好，请告诉我。热情服务每一刻，优质服务每一天。全心全意至诚至信。宁愿自己麻烦千遍，不愿用户半点不便。您满意，所以我快乐。您的肯定就是我的成功。您的感受，我在乎。客户永远是对的。顾客就是上帝。给您一个晴天般的心情。不但要做好，还得做得更好。表里如一，诚实做人，脚踏实地，乐意奉献。昂扬振奋的精神，豁达开朗的心胸。柜面员工服务口诀：站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送；大堂经理服务口诀：站位准、笑相问、正确引、主动询、快移交、正确答、礼貌别、无抱怨

感情的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情“三真”服务原则：真诚为客户服务、真情为客户服务、真心为客户服务高端客户的服务及客户体验图—般客户的服务及内容客户体验图快捷便利服务8.银行优质服务得关键十要素流程图柜员优质服务“六要点”：要面带微笑、音量适中、注重打招呼、始终如一、细致周到、眼观六路耳听八方。投诉处理的基本原则：积极主动性原则、客观公正性原则、专业性原则、效率性原则、合规谨慎性原则。投诉处理的基本要求：注重服务礼仪、明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。客户投诉的原因市场竞争方面的原因产品品质不能达到客户要求，例如银行某项产品收费标准高于其他银行；刁蛮客户的长期培养；不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值；⑷二八法则造就我们服务资源的倾斜；（5）业务逐渐趋向于复杂；⑹横向跨行业联合。流程设置层面（1）办理业务不方便，使客户东奔西走；（2）处理问题的流程太长、太复杂，使客户失去耐性；（3）客户抱怨、外呼、反馈、机制欠缺、浮于表面；（4）一线权限不清，造成延误和推卸；（5）承诺没有兑现/未能及时跟进；（6）不同服务人员的答复不一致；（7）其他客观原因，例如新员工上岗/新系统及系统故障等。服务技巧层面的原因（1）不够快礼貌、热情而引起的不满；（2）没有用心倾听而引起的不满；（3）表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满；（4）情绪失控，同客户争执而引起的不满；（5）业务知识不够精专而引起的不满；（6）没有按照客户的要求做而引起的不满；（7）客户引导不够，增大犯错几率；（8）客户基础业务辅导技巧不足，客户犯错后主观推卸；（9）抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。其他不可控因素导致的原因（1）客户自身的原因，例如，客户之前被某人（事）搞得心烦意乱；客户性格偏好，挑剔网点人员和服务等；（2）环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理解，期待未被满足。13.客户投诉的表现形式不满:（1）出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏等；（2）出现敌意的外部表现，列如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、用鼻子发出“哼''等不友好声音、不耐烦地来回走动，并不断接近柜台。抱怨（1）向网点工作人员抱怨；（2）向周围客户抱怨；（3）向亲戚