第十一讲沟通

第十一讲沟通第1页，共56页，2023年，2月20日，星期一第十一讲沟通管理者所做的每件事中都包含着沟通。管理者需要掌握有效的沟通技巧。第2页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/20232【教学目标】掌握沟通的基本理论、模式、网络，了解沟通的各种障碍及改善的途径，了解现代信息条件下组织选用的沟通方式。

【教学重点】沟通中存在的各种障碍及其改善途径。

【教学难点】沟通的基本理论、模式、网络。第3页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/20233案例：ERA的苦恼

ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。

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请同学们思考：

ERA为什么得不到想要的报表？第5页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/20235主要内容一、沟通的基本理论二、沟通障碍三、沟通的改善四、信息时代下的沟通方式第6页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/20236

沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。三个基本条件：一是要有信息发送者和信息接受者；二是要有信息内容；三是由传递信息的渠道或方法。一、沟通的基本理论第7页，共56页，2023年，2月20日，星期一反馈接收者解码编码信息信息源沟通过程图

通道噪声噪声噪声噪声噪声第8页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/20238

沟通的作用

◆沟通是正确决策的前提和基础。

◆沟通是统一思想行动一致的工具。

◆沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。第9页，共56页，2023年，2月20日，星期一课堂讨论沟通在组织管理中起什么作用?第10页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202310

沟通的类型

◆从沟通中信息流动方向来划分：

横向沟通：指同一级相互之间的沟通。

纵向沟通：包括了沿指挥链自上而下与自下而上的沟通。

◆从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分：

单向沟通：指朝着一个方向的沟通。

双向沟通：指来回反馈式的沟通。

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◆从沟通的方式来划分可分为：

口头沟通：如交谈、讲座、讨论会、电话等。

书面沟通：如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。

◆从沟通的渠道来划分可分为：

正式沟通：通常是垂直的信息流动的通道。它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。

非正式沟通：小道消息的传播途径。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。第12页，共56页，2023年，2月20日，星期一

沟通网络

沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。第13页，共56页，2023年，2月20日，星期一正式沟通的基本类型

链式环式Y式轮式全通道式第14页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202314链式：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人可分别与两人沟通信息。它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下，或自下而上进行传递。

Y式：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。

轮式：只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。

环式：链式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。

全渠通式:是一个开放式的网络系统。其中每个成员都有一定的联系，彼此了解。第15页，共56页，2023年，2月20日，星期一单向传递线（最不常用）群体传递线（最常用）几率传递线闲谈传递线非正式沟通网络图第16页，共56页，2023年，2月20日，星期一

组织中的正式沟通网络和非正式沟通网络各有哪些？课堂讨论

第17页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202317主要内容一、沟通的基本理论二、沟通障碍三、沟通的改善四、信息时代下的沟通方式第18页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202318

二、沟通障碍1、主观障碍

个性心理差异、知识、经验水平的差距导致沟通障碍

个体记忆不佳造成沟通障碍

沟通能力缺陷造成沟通障碍

过滤：信息发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更有利

情绪：接受者的感觉与情绪会影响他/她对信息的解释语言：沟通所采用的语言（文化、种族、宗教、教育、性别、年龄、地域等背景）

第19页，共56页，2023年，2月20日，星期一

2、客观障碍

空间距离造成沟通障碍

沟通方式选择不当引起沟通障碍

沟通过量造成沟通障碍

组织结构不合理引起沟通障第20页，共56页，2023年，2月20日，星期一主要内容一、沟通的基本理论二、沟通障碍三、沟通的改善四、信息时代下的沟通方式第21页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202321

三、沟通的改善

◆重视双向沟通、运用反馈

◆利用平行渠道

◆适当进行重复

◆正确运用文字语言

◆提高心理素质

◆恰当安排时间

◆积极倾听第22页，共56页，2023年，2月20日，星期一

案例：秀才买材

有一个秀才去买木材，他对卖木材的人说：“荷薪者过来！”卖木材的人听不懂“荷薪者”（担木材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把木材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖木材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内軗，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖木材的人因为听不懂秀才的话，于是担着木材走了。第23页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202323

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要达到的目的。

第24页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202324如何改善沟通?课堂讨论

第25页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202325有效沟通的基本准则——有效沟通的7个C（1）可信赖性（Credibility）。彼此信任的气氛。（2）一致性（Context）。沟通计划必须与公司的环境要求相一致。（3）内容（Content）。信息的内容必须对接受者具有意义，必须与接受者原有价值观念具有同质性，必须与接受者所处的环境相关。（4）明确性（Clarity）。信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。第26页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202326（5）持续性与连贯性（ContinuityandConsistency）。沟通是一个没有终点的过程。要达到渗透的目的必须对信息进行适当的重复，在重复中不断补充新内容。（6）渠道（Channels）。应该有针对性地选用不同渠道。（7）被沟通者的接受能力（CapabilityofAudience）。沟通要考虑被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。第27页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202327主要内容一、沟通的基本理论二、沟通障碍三、沟通的改善四、信息时代下的沟通方式第28页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/2023281.信息革命对沟通的影响

◆实行同步信息交换

◆实行多主体交流共享信息交流

◆实行远距离信息交流

◆实行快速高效信息传递

◆压缩信息传递路径四、信息时代下的沟通方式第29页，共56页，2023年，2月20日，星期一

2.信息革命条件下组织可选用的沟通方式

◆电子邮件

◆专题论坛

◆文件传输

◆远程登录第30页，共56页，2023年，2月20日，星期一

案例一:架起组织内部员工沟通的金桥摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？

第31页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202331摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。

摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向，沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。第32页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202332一、员工协调例会和意见箱

30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度，在会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召开。第33页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202333

摩托罗拉员工协调会议上都讨论些什么呢？下面摘编几条纪要。问①：公司规定工作满5年后才能有一个月的带薪休假，能否放宽规定将期限缩短？答：公司在员工福利待遇方面作了很多工作，诸如团体保险、退休金计划、医疗保险制度等。对于员工休假计划，管理层将继续秉承以往精神，仔细考虑这一间题。随后呈报上级，如获批准，将马上实行。问②：公司自助食堂菜价偏高，味道太过辛辣，可否加以改进？答：食堂菜价偏高是由于近期本地菜农罢工，菜源紧张所致，公司总务部正加紧联系外地新鲜蔬菜，相信菜价会相应调低。另外，食堂将再招聘一名厨师以丰富品种，满足员工不同口味。第34页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202334

二、主管汇报会摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。在1995年主管报告会上，当时董事长罗伯加尔温通报以下情况：60％的雇员达不到美国七年级的数学水平，所以管理层下令将工资额的1.5％用于培训，这一比例后来上升到4%。投入大量财力，向每个员工每年提供至少40小时培训时间，并在大约2000年，将培训时间增加4倍。第35页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202335

三、员工大会摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。它是一种平等沟通方式，是平等阶层之间的沟通，例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时间大约3小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会、提问一定要有一般性、全局性，有关私人、个人的问题是禁止提出的，对提问一律尽快解答。下面列举一些纪要，对大会内容可窥一斑。问①：目前经济滑坡，各大公司纷纷裁减员工，摩托罗拉是否也有此打算？答：目前经济不景气是事实，但通讯行业蒸蒸日上，海外市场前看好，本公司在短时间内并无解雇员工的计划，只要员工勤奋工作，公司会给予公正待遇的。除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟识每一位员工。第36页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202336

1.摩托罗拉的沟通系统是如何进行有效的沟通的？

2.结合摩托罗拉的做法，你认为沟通是否应该制度化？为什么？

3.除正式的沟通外，是否应存在非正式沟通渠道，这对企业有何利弊？课堂讨论第37页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202337案例:西门子的沟通机制

西门子为其国际性的文化氛围而自豪。作为一家不断进取的跨国公司，西门子努力改善管理方式及行为，加强开放式的沟通，建立良好的工作环境与氛围。为此，西门子建立有众多员工沟通渠道。

西门子的沟通渠道包括：

内部媒体西门子内部办有许多媒体，是传达各种信息，进行员工间沟通的重要渠道之一。这些内部媒体包括：

《西门子之声》(《SiemensNewsletter》)

《西门子世界》(《SiemensWorld》)

……

以及各业务集团主办的各种内部沟通杂志。第38页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202338

《西门子世界》是西门子面向全球员工的内部沟通刊物，肩负着沟通西门子全球员工的重任。《西门子世界》一般包括以下栏目：封面故事、业务、团队、合作伙伴、趋势、家庭等。

《西门子之声》是专门面对西门子中国员工的内部刊物，由西门子中国公司公关部编辑出版。《西门子之声》一般包括：视点聚焦(Spotlight)、新闻回顾(Newsbits)、人物写真(People)、领导才能(Leadership)、创新前沿(Innovation)、万花筒(Spectrum)等栏目。《西门子之声》起到沟通西门子中国员工的重要作用。第39页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202339

内部网站西门子内部网站是一个庞大而高效的沟通平台。比如，2003年“非典(SARS)”期间，关于SARS的最新消息每时每刻都会在西门子的网站上更新，关于事态的最新报道、公司的政策、领导层写给员工的信等内容，都会及时发布，让每一名西门子员工在第一时间获取最新信息。还比如，西门子人事部建立有专门的网页，新员工可以登陆了解如何融入公司，还分别为外国员工、合资工厂、各地区开辟专门的链接。其他方面，关于人事上的招聘、培训、出差、发展、投诉等内容一应俱全，一览无遗，并随时更新。

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强大的E-mail系统——西门子内部网络建立有强大的员工电子邮件系统，为员工之间的沟通提供了最便捷的渠道。知情的员工的积极性更高。为了让每名西门子员工了解公司的最新信息，西门子为世界各地的西门子员工建立了“今日西门子(SiemensToday)”在线平台。“今日西门子”不仅包含西门子主题新闻故事和广泛的报道，而且开辟了交互式聊天室、论坛和调查。第41页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202341

员工对话机制在西门子，每名员工每年至少要与上司有一次非常系统的对话(即CPD员工对话)，特别是表现突出的重点、核心员工。通过员工对话，公司可以了解员工的想法，并针对其提出的问题制定解决之道。事实上，员工与上司的对话随时都在进行。

员工沟通信息会公司每年至少进行一次“员工沟通信息会”(InformationSessiontoEmployee)，在公司政策、员工福利、职业发展等众多问题上听取员工的意见，与员工进行双向的沟通。

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直接与高层沟通员工在工作上若有不同的意见，也可以越过自己的直接上级向公司高层直接反映，与他们直接进行沟通。

新员工导入研讨会西门子公司为新员工开设了“新员工导入研讨会”，公司的CEO会参加每一期“新员工导入研讨会”，为新员工介绍企业文化、公司背景等信息。CEO等高层直接面对面地与新员工进行交流。第43页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202343

培训无论是新员工培训，还是经理人培训，都为员工之间进行沟通提供了机会。在所有的集体培训上，公司的CEO等高层领导都会亲自参加，与员工进行面对面的交流。

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员工建议制度这是让西门子引以为豪的做法。西门子鼓励员工为公司提出合理建议与意见，为改善公司业务与管理而出谋划策。被采纳的建议将迅速在公司中实施与推广，而被提出合理建议被公司采纳的员工，将得到公司从小礼物到10余万元现金不等的奖励。好建议的标准很简单，包括三方面：节省费用、节省时间、提高质量。比如，员工A提出某个建议可以缩短外国员工签证时间，员工B提出某个建议可以为西门子每年节省5%的差旅费用，员工C提出某项方案可以提高西门子手机的产品质量与服务质量……诸如此类的宝贵建议只要被员工提出来，将很快被公司采纳。第45页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202345

通过员工建议，西门子营造了非常活跃的气氛，鼓励大家发挥自己的聪明才智，为公司的业务的发展与组织的健全出谋划策。更重要的是，不论员工的建议是否被公司接受，这种沟通为每一位员工提供了“说话、参与”的机会，大大增强了大家的主人翁意识，真正使每一名员工能够成为西门子“企业内部的企业家”第46页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202346

西门子员工满意度调查西门子全球各地每年都会进行员工满意度调查，来了解全球员工的想法。通常，由一个12人组成的小组负责员工满意度调查的进行，从启动，到操作与实施，全由小组负责。小组的成员每年都要更新，每年有6个人从小组出来，再补进6个人。通过各种有效的沟通渠道，信息与思想在西门子的机构里迅速地流动，就像肌肉的筋脉为西门子的庞大机体带来活力，使西门子这个产业巨头变得灵活而敏锐。

第47页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202347请大家分析

西门子公司内部的沟通渠道有哪些?分别起到什么样的作用?第48页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202348一、以下观点是否正确:领导者除了组织好信息沟通网络外，还应在日常工作中经常参与沟通过程。信息量越多，就越有利于进行有效的沟通.3.人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”来自于信息传递过程.4.轮式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。5.情绪与有效沟通无关.课堂练习第49页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/202349二、单项选择:1.下述关于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的？A.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B.信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C.善于倾听能够有效改善沟通效果D.信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍第50页，共56页，2023年，2月20日，星期一4/15/2