旅游服务及管理专业技能抽查测试标准

-z.市中等职业学校学生专业技能抽查测试标准旅游类专业一、本标准覆盖的专业向旅游效劳与管理〔含涉外旅游向〕二、学生应掌握的根本技能和职业素养〔一〕根本技能1、具有景点讲解能力；2、具有旅行社全陪与地陪导游效劳能力；3、具有旅行社旅游产品的整合、开发、销售能力；4、具有旅行社方案调度能力；5、具有旅游应用文写作能力。〔二〕职业素养1、热爱祖国，拥护中国共产党，坚持四项根本原则，政治热情高；2、热爱旅游效劳工作，遵纪守法，团结协作，爱岗敬业，树立效劳质量第一的思想，具有良好的职业道德；3、具有安康的体魄、美好的心灵和较高的旅游审美能力；4、具有景点讲解、旅行社导游、营销、计调的根本理论和根本知识；5、具有从事旅行社导游、营销〔外联〕、计调岗位的综合素质；6、具有旅游效劳礼仪及与商务有关的礼仪知识；7、具有与旅游相关的政策与法规知识。三、学生应掌握的专业核心技能〔一〕模块一：导游技能1、旅游团队接站送站效劳技能；2、良好的沟通技能；3、沿途讲解与景点讲解技能；4、旅游效劳过程中应急事故处理技能；5、旅游应用文写作技能。〔二〕模块二：旅行社营销技能1、旅游产品设计技能；2、旅游产品的推销技能。〔三〕模块三：旅行社计调技能1、旅游产品的采购技能；2、旅游行程的安排技能。四、抽测场地、设备、材料要求〔一〕抽测场地：多媒体教室一个；〔二〕设备：省导游资格考试现场考试光盘一、秒表一个；〔三〕材料：职业素养知识测试样题五套、专业技能测试现场导游评分标准。五、技能抽查测试容与要求技能抽查测试容包括导游规效劳、导游讲解效劳、导游应变处理三个典型工作工程。要求学生能按照企〔行〕业的操作规独立完成，并表达良好的职业精神与职业素养。〔一〕测试容1：导游规效劳1、任务描述*位导游员在导游效劳过程中，进展了相应的导游效劳操作，请根据地陪、全陪、散客、景区〔点〕导游效劳操作的根本规与标准，指出该位导游员在导游效劳操作过程中存在的不规之处，并予以纠正。其中，地陪导游效劳操作规包括前期准备、接站效劳、入住效劳、核定日程、参观游览效劳、其它效劳、送站效劳和后续效劳八大环节；全陪导游效劳操作规包括前期准备、首站接站效劳、入住效劳、核定日程、各站效劳、各站转移效劳、末站送站效劳、善后工作等至少八大环节；景区〔点〕导游效劳操作规包括效劳准备、导游效劳、送别效劳和总结提高四大环节；散客导游效劳操作规包括效劳准备、接站效劳、游览效劳和送站效劳四大环节。2、测试要求〔1〕技能要求以?导游实务?〔省旅游局编，科学技术出版社2010年版〕导游效劳规程为标准进展导游效劳规操作。阅读案例后，在规定时间找出导游效劳的不规之处，并予以纠正。〔2〕素养要求符合导游人员的职业素质，表达良好的职业道德。在指出并纠正导游效劳不规操作之处时，应精干、老练。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护、集体利益。维护企业利益和形象，树立质量意识。作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队的游客利益放在重要位置。〔二〕测试容2：导游应变处理1、任务描述该名导游员在导游效劳过程中，遇到了*类旅游事故或旅游者提出个别问题和要求。请根据旅游事故的预防和处理法、旅游者个别要求的处理法以及导游员个人经历和应变能力，积极、正确、合理应对处理。旅游者的个别要指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生活上的需要所提出的各种方案之外的特殊要求。一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物面的个别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求和延长旅游期限的要求等。导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大根本原则：符合法律原则、合理可行原则、公平对待原则、尊重旅游者原则、维护尊原则和正视苛求原则。在导游效劳过程中，由于导游人员的失误或者*些意外变故会导致各种旅游事故的发生。常见的旅游事故包括:旅游方案变更、接送故障、丧失事故、走失事故、旅游者伤病或死亡、旅游者言行越轨、旅游平安事故和交通事故等。旅游事故发生时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴采取果断措施，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。常见旅游事故的处理应把握五大原则：旅游者至上原则、及时果断原则、影响最小化原则、按章办事原则和合情合理原则。2、测试要求〔1〕技能要求按照导游效劳的原则、行为规和操作规程，合理分析，有序、有理、有效处理旅游团队遇到的旅游事故和旅游者的个别特殊要求或提出的问题。〔2〕素养要求符合导游人员的职业素质，表达良好的职业道德。在处理旅游事故或旅游者的特殊个别要求时，应沉着、冷静、果断、积极、耐心、关心人、体谅人。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护、集体利益。树立质量意识，维护企业利益和形象。作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队游客利益放在重要位置。〔三〕测试容3：导游讲解效劳1、任务描述根据要求，模拟该名导游员向游客提供该导游讲解效劳，并予以现场展示。讲解时间为五分钟。〔旅游管理专业学生用普通话进展讲解；涉外旅游专业学生用所学专业语言进展讲解，如语、日语、英语〕2、测试要求〔1〕技能要求按照导游人员的语言技能特点与要求，对指定景点进展现场讲解，不能出现讲解知识有误、表述不准确、讲解容空洞等现象。〔2〕素养要求在导游讲解时，应熟练、准确、富有感情、充满激情。符合导游人员的职业形象。表达地陪导游人员的仪表美、仪容美和仪态美。仪表端庄大，仪容整洁、卫生、美观、得体，仪态应落落大、彬彬有礼、自然得体。符合旅游企业的品牌意识和管理要求。责任感牢记于心，时刻不忘自己使命，维护、集体利益。代表旅行社，维护企业利益和形象。作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队游客利益放在重要位置。六、技能抽查测试标准旅游效劳与管理专业测试分为专业技能和职业素养两个必考模块。表1专业技能及职业素养测试标准抽考模块测试容测试标准专业技能〔景点讲解〕仪容仪表着装整洁、得体，发式大、美观走姿、站姿自然、大手势动作协调，与讲解容配合得当表情自然有感染力、面带微笑、目光交流充分讲解容容完整、正确，重点突出思路清晰，层次清楚，逻辑性强语言表达普通话准确、音量适中、语速自然流畅语调抑扬顿挫，富有感情色彩讲解生动、有感染力，能调动气氛讲解时间讲解时间为4-6分钟职业素养才艺表演形式新颖，容丰富、安康表现力强，能营造活泼的气氛时间规定为3-5分钟知识问答答题准确、完整，表述清晰、流畅七、样题〔含评分表〕旅游效劳与管理专业测试分为专业技能和职业素养两个必考模块，总分100分，其中专业技能模块占70%，职业素养模块占30%。〔1〕专业技能模块：导游讲解准备两个景点：导游资格证考试现场导游考试规定的十三个景点中的?仙岭?、4A景区?东江湖?。任抽一个。〔2〕职业素养模块①才艺展示要求：根据自己特长在规定时间展示与导游角色相符的才艺，容自选。②知识问答：容为导游资格证考试指定教材?导游根底?和?导游实务?，在五套题库抽取三道题作答。表2旅游效劳与管理专业技能抽测评分总表景点讲解及职业素养评分细则抽考模块考核容考核要求分值得分景点讲解70分仪容仪表〔10分〕着装整洁、得体，发式大、美观2.5

走姿、站姿自然、大2.5手势动作协调，与讲解容配合得当2.5表情自然有感染力、面带微笑、目光交流充分2.5讲解容〔20分〕容完整、正确，重点突出10

思路清晰，层次清楚，逻辑性强10语言表达〔30分〕普通话准确、音量适中、语速自然流畅10

语调抑扬顿挫，富有感情色彩10讲解生动、有感染力，能调动气氛10讲解时间〔10分〕讲解时间为4-6分钟，每少于或超过1分钟扣2分

职业素养30分才艺表演10分形式新颖，容丰富、安康10

表现力强，能营造活泼的气氛10时间规定为3-5分钟，每超时30秒扣1分

知识问答20分答题准确、完整，表述清晰、流畅限时1分钟答复，如果在规定时间没能答复完则视为答复不完整。20

总分100分总得分为：〔

〕分旅游效劳与管理专业技能抽测职业素养知识问答题库〔一〕一、单项选择题：1、以下不属于级历史文化名城的是〔B〕。A、B、株洲C、D、凤凰古城2、我国历史上第一条人工运河是〔B〕。A、京杭大运河B、灵渠C、国渠D、鸿沟3、以下不属于中国古代三项伟大工程的是〔D〕。A、坎儿井B、长城C、京杭大运河D、都江堰7、“朝晖夕阴，气象万千〞所描写的是指______。〔B〕Ａ鄱阳湖Ｂ洞庭湖Ｃ太湖Ｄ洪泽湖8、具有“青山、海碧、绿树、红墙〞之美景的海滨是______。〔B〕Ａ北戴河海滨Ｂ海滨Ｃ海滨Ｄ海滨9、名句“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色〞是描写______。〔B〕Ａ蓬莱阁Ｂ滕阁Ｃ楼Ｄ黄鹤楼10、震惊中外的“七七事变〞发生在______。〔C〕Ａ安济桥Ｂ州桥Ｃ卢沟桥Ｄ泸定桥11、世界上最大的古代木构造建筑群是______。〔C〕Ａ颐和园Ｂ避暑山庄Ｃ北京故宫Ｄ清故宫12、我国现有皇家园林中最为完整．最为典型的一个是______。〔A〕Ａ颐和园Ｂ避暑山庄Ｃ北京故宫Ｄ清故宫13、我国现存最大的皇家园林是______。〔B〕Ａ颐和园Ｂ避暑山庄Ｃ北京故宫Ｄ清故宫14、北京妙应寺的白塔是属于______。〔C〕Ａ楼阁式塔Ｂ密檐式塔Ｃ覆钵式塔Ｄ金刚宝座塔15、应县木塔属于______。〔A〕Ａ楼阁式塔Ｂ密檐式塔Ｃ覆钵式塔Ｄ金刚宝座塔16、以道教壁画著称于世的是______。〔A〕Ａ芮城的永乐宫Ｂ北京白云观Ｃ青城山Ｄ终南山重阳宫17、全真道第一丛林是______。〔B〕Ａ芮城的永乐宫Ｂ北京白云观Ｃ青城山Ｄ终南山重阳宫18、佛教根本教义“四圣谛〞中“谛〞的含意是〔〕。〔C〕A.理想B.境界C.真理D.意境19、以下不属于风景名胜区的是：〔B〕A崀山风景区B凤凰古城风景区C衡山风景区D桃花源风景区20、在以下世界遗产中，属于丹霞地貌的是：〔C〕AB衡山C武夷山D二、填空题1、在丝绸质料上绣花，被称为_______工艺，是我国优秀的民族传统工艺品之一。答案：刺绣2、、藏传佛教的特色主要表达在_______、对喇嘛的异常尊崇、_______、与政治的结合四个面。答案：咒术性，活佛3、纳西族特有的东巴文化主要由东巴舞、东巴画、东巴文学、_______、东巴经和_______构成。答案：东巴音乐、东巴教4、古代纪月用“孟〞、“仲〞、“季〞依次记录一年四季中的三个月。仲春、季夏、孟秋分别是指_______、月、_______、月和七月。答案：二月，六月5、中国的世界文化景观遗产有---------------；世界自然遗产有四处，即：-----------、-------------、----------、-------------。答：庐山；九寨沟、四〣黄龙、武陵源、三江并流自然景观。6、是一个多民族的省份，有----------个州、市，即------个直辖市和--------个自治州，省会---------。人口---------，居全国第------位。答：14、13、1；，6532万，六。三、简答题1、故宫的日晷是通过十二个地支来纪辰。但有些游客对此不是很了解。请问：子时、午时、亥时这三个时辰各是公历的什么时间？答：子时是夜11时至次日凌晨1时；午时是上午11时至下午1时；亥时是夜9时至夜11时。2、四时即春、夏、秋、冬四季，一季为三个月，有孟、仲、季等别称。请问：季春、孟夏、仲秋、孟冬分别指哪几个月？答：分别指：三月、四月、八月和十月。3、在东江湖旅行游览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如处理？4、旅游者患重病，导游应如处理？5、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宣传品，你作为一名地陪应如面对此事？答：〔l〕一定要予以劝阻，并向他指出不经我国团体邀请和允不得在我国境散发宣传品；〔2〕不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

6、旅游团中局部旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷病症。导游员应如处理？如预防？答：这是食物中毒产生的急性肠炎病症，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：

〔1〕立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

〔2〕立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；

〔3〕立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防方法是：A定点餐厅就餐。B告诉游客不要在小摊上购置食物C假设餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面抱歉。7、秋收起义领导人是谁？会师旧址位于哪里？8、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？

9、中国海关对于中药材、中成药进出境有规定？10、旅游团抵达饭店后。地陪应做好哪些工作？

11、在完毕当天旅游活动，与游客分开之前，地陪要与领队和全陪商定次日的叫早及用早餐时间，然后由谁通知全团？由谁通知饭店总效劳台？领队或全陪；地陪12、在旅游团离开本地的前一天晚上或当天较早的时间，地陪要做好哪些提醒工作？提醒游客尽早与饭店结清有关帐目和整理好行物品；提醒饭店做好退房和结