商业银行客户经理 寻找目标客户

工程4寻找目标客户1寻找目标客户知识目标：了解细分客户类型的根本知识和技能，加深对个人、公司金融需求的了解。

能力目标：能够准确、快速地细分客户类型，把握客户的金融需求特点，能大致识别优质客户。2任务1：商业银行客户细分任务2：寻找目标客户

本学习情境的内容3任务1：商业银行客户细分一、什么是客户细分？二、个人客户的分类三、公司客户的分类41、客户内涵：现实和潜在的银行产品消费者2、细分的概念:根据消费者之间的需求的差异性，把一个整体市场划分成为假设干个消费者群体，每一个由消费需求特点相似的消费者组成的群体构成一个细分市场，以便针对不同的顾客群采用差异化营销策略。3、按客户主体分类：个人客户与企业客户客户细分概述5

更准确清晰地挖掘客户需求更切实提供符合需求的产品对客户进行详细分类的好处61、经济收入2、年龄结构3、心理动机：求利、求便、求稳、求密型4、对银行的利润奉献：贵宾客户、目标客户、群众客户、负效客户个人客户的分类7私人银行客户〔资产在1000万元以上〕，有私人客户经理提供贴身资产管理效劳优越理财客户〔资产在100万元以上〕，有特定客户经理提供投资及各项理财效劳悠娴/翱翔理财客户〔资产在20万元以上〕，银行提供综合户头、特快柜位及专线效劳纵横理财客户〔资产在2万元以上〕，银行提供快捷综合户头及理财效劳普及客户〔资产在2万元以下〕，提供一般银行效劳香港恒生银行的个人客户细分8沃德财富是交通银行传承百年底蕴，经验与科技完美结合，精心倾力打造的高端客户效劳品牌。沃德财富以一对一、面对面、团队协作为效劳方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以效劳引领理财，实现您与交通银行丰沃共享、厚德载富。恭祝您成为沃德财富的尊贵客户，尽享胜人一筹的礼遇。您可尊享的贵宾效劳，包括专享的一对一、个性化效劳，居家财富管理和投资财富管理，以及在全国各地联盟商户均能享受的贵宾式接待。9个性化综合理财规划效劳专享产品〔例如企业股权、产业基金、准IPO工程投资〕人民币3000万以上的客户，可以进行理财产品定制二级市场投资、商品类投资〔贵金属、大宗商品等〕艺术品、古董投资国内私人银行效劳10个人客户按年龄细分举例组别年龄生活方式和特征金融服务需求青年16—22刚上大学或刚工作，收入低转帐、透支、简单储蓄帐户已婚青年21—28准备结婚或已结婚，储蓄买房，两份收入联名帐户、预算服务、储蓄帐户、消费贷款、保险和旅游服务已婚家庭25—45收入增长，但子女出世后妻子可能辞去工作，正在购买或更换住宅和耐用消费品联名帐户、住宅按揭、教育基金、长期储蓄、保险和消费贷款中老年人45至退休前收入较高或有遗产，需要财务顾问和计划储蓄和投资、偶尔借款、还清按揭、财务顾问服务退休人士60岁以上已累积了资金或一次性取得退休保障收入资金与收入管理、信托服务和财务顾问11个性：理财方式：理财工具：风险容忍度：投资目标：理智稳健型保守谨慎型稳健理智蓝筹股票、平衡型基金、世纪理财保险适中稳健成长谨慎保守银行存款、收益型基金、高等级债券、传统型保险、分红或万能型较低稳健保本冒险投机成长型股票、对冲型基金、期货、垃圾债券、投资〕较高积极成长投机冒险型个人客户按风险偏好细分举例12强力拓展贵宾客户〔提供优先、优惠、授信、个性效劳〕大力培植目标客户稳固和稳定群众客户〔柜台、自助、网络效劳〕限制和淘汰负效客户对个人客户的差异化营销策略13花旗银行与汇丰银行的市场细分花旗银行自20世纪70年代正式引入营销，在金融产品创新之根底上，通过市场细分，寻找新的竞争武器，为不同的目标市场提供不同的产品。今天，它能提供多达500多种的金融产品给客户，成为银行市场细分的成功典范。花旗的客户战略首先是对客户群进行细分，在公司业务方面，采取特别效劳的市场体制，专门设立全球关联银行〔GlobeRelationshipBanking〕业务部门，为全球跨国公司及其子公司提供各种商务结算效劳。如在其选定的享受特别效劳的220家大公司中，有三分之一的企业来自亚太地区的日、韩等国。在零售业务方面，花旗银行把目标瞄准了亚洲新兴的中产阶级，认为随着他们财富的增加，他们对个人金融效劳的需求也在增加。例如在台湾，花旗把具有较高收入的中层管理人员作为自己的特殊顾客，为他们提供支票账户、周转卡、晚餐卡以及特别效劳花旗金卡等一揽子金融效劳。14此外，花旗银行还采取客户效劳差异化战略，依据客户收入、消费习惯的不同，提供各种不同的效劳组合。同时，还积极开展多品种交易客户，不仅为其提供存贷款、信用卡、消费贷款效劳，还提供投资信托、年金以及保险类金融商品的综合效劳。

为了争取更多的客户，花旗的营销手段层出不穷，除了积极利用广告媒体和各种宣传资料外，还注重市场调查和信息的搜集工作。例如在印度，花旗的工作人员通过查阅号簿把信用卡发放给那些安装的人，因为除了个别例外，只有富裕人士能装得起。而在印尼，花旗的目标那么是那些拥有卫星电视接收器的家庭。成功的营销策略使花旗的信用卡业务在亚太地区赢得了广泛的客户群。花旗另一个获取客户的方法是战略性公司收购。例如，20世纪80年代末花旗通过收购澳大利亚信用卡效劳公司，从而一举获得了40万名新客户群。花旗银行与汇丰银行的市场细分15汇丰银行最大的利润增长点在亚洲，面对花旗银行等金融机构在亚洲市场的竞争压力，他们对亚洲市场和客户进行市场细分。据估计，日本除外，亚洲人中1998年后年收入超过3万美元的将超过7000万人，汇丰银行旨在吸引这类客户。为此，专门开设一种贵宾帐户，为其提供有关投资、基金等理财效劳方案，客户享有较高的储蓄利率和宽松的信贷限额，设有专线效劳。目前汇丰银行拥有此类客户超过10万家。花旗银行与汇丰银行的市场细分161、地理位置2、企业规模:小型、中型、大型企业3、按企业产权：国有、集体、私营、外资、股份制企业4、按行业因素:朝阳和夕阳产业；景气、一般和亏损企业5、按信用等级公司客户的分类17公司客户按行业与年营业额分类组别年业务额业务特征金融服务需求小型企业服务业零售业制造业农业

500万元以下家庭企业，财务资源有限；缺少行政管理职员，1—2个主要人员的工作能力是企业成功的关键，以本地业务为主。个人金融服务和地产计划；创业资本贷款；银行透支和短期贷款；租赁融资；货币转帐。中型企业服务业零售业制造业

500万至5000万元雇员较多，业务在扩张；制造业需要适当的厂址及产品推广。中长期资本性融资；大量现金支付和处理业务；工资支付和其他支持服务；租赁融资；保兑业务；信用卡。

大型企业服务零售业制造业农业

5000万元以上业务扩张的同时又控制组织的结构和人员；需要行政管理中心。大量投资于厂房设备；研究、发展和引进新产品；开拓国内外市场。季节性资金需求；资产较多但投资回报低；高度专业化。工资支付；信用卡；进出口服务；财务服务、股本融资、银团贷款、发行债券、资产管理等银行服务。18任务2：寻找目标客户一、“二八〞法那么二、正确理解优质客户三、目标客户选择的依据19帕累托从英国人财富和收益模式中，得出这样的结果：20%的人口享有80%的财富，而且某一族群占总人口的百分比，与该族群所享有总收入或财富之间有一项一致的数学关系。而且这种不平衡模式在不同时期、不同国度会重复出现。因此，80/20成了这种不平衡关系的简称，后人称为80/20定律或帕累托定律。在经济世界和人们的日常生活中到处呈现出80/20定律现象：20%的产品和20%的顾客，承担了企业约80%的营业额；20%的产品和20%的顾客，通常带来企业80%的获利；20%的朋友，占据了你对外交往的80%时间……“二八〞法那么20一般来说，4%的黄金客户提供了50%的储蓄额，16%的富殷客户那么提供了另外48%的储蓄额，这两大客户群能够给银行带来资金和盈利。而剩余的80%储蓄客户，只能提供2%的储蓄额。调查发现，管理100元帐户的本钱和管理本钱相差无几。但是，100万元的客户至少可以给银行带来3%的存贷利差，而100元以下的帐户，银行不仅无利可得，甚至会赔本。银行客户“二八〞现象21外资银行争抢高端公司客户2002年3月初，南京爱立信公司突然作出惊人之举，凑足巨资提前还完了南京工商银行、交通银行19.9亿元贷款，转而再向花旗银行上海分行贷回同样数额的巨款。

据?国际金融报?报道，在2002年下半年，天津的摩托罗拉公司突然归还了在中国银行的10亿多元人民币贷款后转向大通银行天津分行，原因是大通银行上海分行已经批准开办了人民币业务，而根据规定，大通银行上海分行的人民币业务可以延伸至天津等已开放人民币业务的城市。汇丰银行为厦门戴尔中国总部量身定做了一套电子化交易产品，吸收这家客户大量的汇款业务。全球电脑销售量居第一位的戴尔公司实行独特的直销模式，客户一般只能采取汇款方式付款戴尔电脑。222002年10月15日下午，太平洋财产保险公司杭州分公司总经理李增培从招商银行杭州分行领到了一份银行为其制订的理财规划书。这是这家银行首次为个人客户“量身订做〞金融产品。专门针对资产雄厚的高端个人客户展开效劳，目前已成为浙江银行业的新偿试。根据招商银行杭州分行推出的这项名为“金葵花〞的金融方案，该行今后将为高端个人客户提供“一对一〞的人性化理财效劳。包括拟订理财规划书、适时建议客户投资房地产等实业或者购置基金等。据悉，在该行现有的客户群中，年收入在5万元以上的个人已经超过7成，这些人士主要是商人或者高层主管、专业技术人员等等。浙江银行业开始争抢高端个人客户23目前，浙江不少银行已经将注意力转移到一些高端个人客户身上，为其提供“零距离〞周到效劳。工商银行浙江省分行一位负责人称，目前他们拥有专门从事个人理财效劳的“客户经理〞已经到达3000名，专门为全省的高收入阶层提供投资信息咨询、“理财套餐〞等一系列效劳。而在农业银行浙江分行、华夏银行杭州分行等单位，专门为高端个人客户设置了“大户理财室〞。个别银行甚至配备专门人才，亲自登门为一些高收入阶层提供金融效劳。招商银行杭州分行行长廖秉和说，中国参加世贸组织后，个人理财业务正在成为中外资银行竞争的焦点。外资银行正将目光锁定在高端客户身上，今年9月份，汇丰银行和东亚银行在中国先后推出“卓越理财中心〞和“显卓个人理财中心〞，他们的“金葵花〞理财品牌就是在这种竞争日趋剧烈的情况下推出的。浙江银行业开始争抢高端个人客户24优质客户有两类，一是现实的优质客户，他已经存在了，要介入现实的优质客户，必须要靠你为客户提供的独特的解决方案。还有一类可以说是银行创造或培养的。优质企业并非都是与生俱来的，他也有一个从小到大的成长过程。银行通过对这些有潜力的中小企业的高水准效劳，提高企业的竞争力，帮助企业创造价值，帮助企业成长壮大。举个例子，英斯泰克是一家生产电视转播车的厂家，原来的资产规模大概2000多万，是个小企业，民生银行为他提供效劳以后，帮助他引进租赁公司，迅速扩大了产品销售。现在，英斯泰克即将成长为一家优秀的上市公司，资产已到达3.6亿，一年有5亿多的销售额，税后利润超过5000万，获得了进入香港二板市场的资格。可以这样说，由银行培养创造的优质客户具有更强的忠诚度。正确理解优质客户25几种不正确的观点：唯大即优、静态看优、以偏概全从某种意义上说，培养未来的优质客户，要比争夺现实的优质客户更重要！！！意识到了“客户〞的重要性，银行营销就成功了一半。对于中小银行而言，确立一个长期的培养客户的方案，是在剧烈的竞争中立于不败之地的关键。正确理解优质客户26有记者曾经参加过某行北京分行的新春茶话会，那天的活动是在北京东三环一家无比时尚的酒吧里举行的。那天到会的人很多，活动也很丰富精彩，看的出来该银行为这台茶话会没少下功夫。到会的多是20多岁的年轻人，而且大家彼此似乎都认识，相互打着招呼，合作做着游戏，显然他们中间的许多人来自同一个公司。

他们是高端客户或重点客户吗？该行为什么要为这样一群人费那么大劲？

记者问边上坐着的一群姑娘小伙：

“你们都是这家银行的持卡者吗？〞

“对呀。〞“为什么都用他们的卡？〞

“也不为什么，就是他们到写字楼里来推销，我们单位就给所有的员工都办了。〞正确理解优质客户27“你经常刷卡吗？平均每个月用卡消费的数字有多大？感觉还好吗？〞“没准，能刷卡的地方就刷了，也没多大，一年也就几千块钱吧。感觉还行，他们也时不时会送些小礼物，比方送个台灯什么的。〞这显然不是我们印象中的高端客户，不过恰好与万事达卡组织的描述人群相吻合。万事达的研究显示，目前持有贷记卡的人群39%年收入超过5000美元，5%年收入超过15000美元；38%单身，61%低于35岁，81.2%受过高等教育。优质客户的几个特征：在私营企业和外企工作，教育水平很高，适应竞争，年收入超过5000美元，年龄在20岁到34岁之间，未婚或没有孩子的新兴单身贵族。更愿意外出旅行、更频繁地在外就餐并且更有可能上网购物。正确理解优质客户28〖启发〗有的银行看中眼前的有钱人，有的那么寄望于客户的潜力。不同的眼光表达的是不同的营销哲学。正确理解优质客户29故事：父子打兔一位父亲带着三个孩子，到野外去打兔子。到达目的地后，父亲问老大：“你看到什么？〞老大答复：“我看到爸爸、弟弟、猎枪，还有树林。〞父亲摇摇头，便以同样的问题问老二。得到的答复是：“我看到猎枪、野兔，还有森林〞。父亲又摇摇头，又以同样的问题问老三。得到的答复是：“我只看到野兔〞。父亲快乐地说：“完全正确〞。这个故事启发我们，有些银行营销看上去总是忙忙碌碌，不停地四处奔跑，弄得精疲力竭，结果却什么也没有得到，就是因为没有盯住目标市场。目标客户选择的依据30目标客户：是指客户经理在市场细分和确定市场时机的根底上所确定的重点营销对象，是银行能满足其现实的或潜在的金融产品和效劳需求，并从效劳中获得盈利和开展的优质客户群。商业银行目标客户31优质客户是商业银行生存开展的根基优质客户是商业银行控制经营风险的根底条件优质客户是商业银行重要的实力象征和品牌形象客户经理要善于寻找、发现或识别有吸引力的优质客户，而且要善于对所发现的各种时机加以分析、评价和利用。商业银行目标客户32关注重点客户，推行差异化效劳关注重点产品，施行名牌化和精品化战略关注重点区域，实行集约化经营客户细分与80/20法那么的结合331、与银行的开展目标和形象一致2、符合自身的资源和能力3、产品特点和生命周期4、开展潜力和盈利能力5、市场竞争状况目标客户选择的依据341、四大国有商业银行具有资产规模大、经营品种多、金融产品创新能力强、网点分布广泛的特点。对公司业务应抓好抓优，对个人业务应以中等收入阶层为核心，以存款、中间业务和消费信贷并举的多元化效劳。2、上市股份制商业银行在整个金融市场范围内同竞争对手竞争，也可以选择假设干细分市场开展有针对性的效劳作为辅助策略。如定位于公司型、中产阶层客户，或定位于高附加值的产品或效劳，如招商银行定位于开展网上银行和个人金融业务。3、地方性中小商业银行充分利用贴近地方政府、中小企业和市民的有利条件，定位于中小企业、个人金融和中间业务等细分市场。我国银行目标市场定位分析354、邮政储蓄银行充分依托和发挥邮政的网络优势，完善城乡金融效劳功能，以零售业务和中间业务为主，为国民经济和社会开展，为广阔居民群众提供金融效劳；逐步开展零售类信贷业务和公司业务，与国内其他商业银行形成良好的互补关系，有力地