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DB36DB36/T830—2015三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范2015-01-23发布2015-03-01实施江西省质量技术监督局发布I 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 5 5126.1.4客服人员应遵守国家有关法律法规，恪守社会公德、职业道德，做到自尊自6.1.6客服人员应举止大方，态度和蔼，做到“四心”服务，即精心、细心、耐心“您好，欢迎您拨打三清山旅游专线，我是×××号客服员，现在为您服务，请问您有什么需求？”6.2.3与游客交谈时应善于倾听、弄请问题，若没听清楚，可用征询语气向游客询士/小姐，对不起，我没听清您讲的问题，请您再重复一遍好吗？”6.2.4客服人员在回答游客问题时语音要随游客需要进行适当调整，发音要标准，6.2.5合理运用倾听和沟通技巧，听懂游客（户）的问题，并作出准确回答。游客36.2.7思路清楚，条理清晰，客服人员解答完毕游客（户）的问题后，应主动询问6.2.8通话中应尽量避免口误和疏漏，如一旦发生应立即向游客（户）道歉，诚恳6.2.9对个别游客（户）的失礼和粗暴言行，要克制、忍耐和包容，得理让人，用我会记录下来，并尽快答复您，谢谢！”7.1.3询问：“您好，请问有什么可以帮您？”如遇重大节日，则可按要求报年好！请问有什么可帮您？”7.1.4等候：“请稍等”7.1.7查询：“我帮您查询一下”47.1.9感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您。”7.1.10询问：“请问我还有什么可以帮您？”“请问……”7.1.12承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”“你到底在说什么？你到底要不要听我说？你听不听我说？”“你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”“我态度哪里不好？我这样的态度！”“有意见找领导去，要告就告去！”“你到底想怎么样？”“你有什么了不起！你有没有搞错？”“你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！”“我不清楚，不知道，你找××地方问。”“这不是我办理的。”“我也没办法，我没法查。”“讲清楚点啦！”58.2风景区旅游和相关部门应热情、耐心地倾听8.3对于事后接到的投诉，应尽快查清投诉的基本事实，相关单位和责任人有无过失9.2风景区旅游管理部门应在景区

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