思维与维度-卓越班组长胜任力模型(Out)

思维与维度——卓越班组长胜任力模型1过渡页我们一起学习一、管理的基本概念二、班组长的能力模型三、优秀班组长的四大能力四、优秀班组长的四大技能22过渡页我们一起学习一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色转变33过渡页我们一起学习一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色转变44管理的基本概念管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。——亨利·法约尔（HenriFayol)

，1916年，《工业管理与一般管理》划•

计划：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置；控制•

组织：组织设计、人员配备、权力配置，着重于合理的分工与明确的协作关系的建立；•

领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握；•

控制：检查和监督，着力于纠偏。5过渡页我们一起学习一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色转变66管理者的作用群体：团队：所谓TEAM：管理者的作用：群体Together团结团队

Everyone

人人Accomplishes完成More更多7不同层次人员的工作重心理念机制制度方法流程决策层管理层执行层强调战略性体现方向性强调有效性体现策略性强调技术性体现执行力8管理者的角色是什么１.政策或游戏规则的制定者、推行者和监控者２

.责任主体３

.规划人４

.资源拥有者、分配者和控制者５

.导师或培训者６

.权力和服务双重结合者７

.决定一个团队的价值导向、士气、风格和业绩的人８

.信息中心９

.选育用留员工与团队建设者9过渡页我们一起学习一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色转变1010管理者的角色转变1.从执行者转变成决策者2.从被领导者转变为领导者3.从被支配者转变为支配者4.从关注部局者转变为关注全局者5.从承担小责任者转变为承担大责任者6.从相对独立工作者转换为发挥团队作用者7.从被激励者转换为激励者11管理者的方法转变1.在工作内容上，

从做业务到做管理；2.在实现方式上，

从野牛型到野雁型；3.在工作方式上，

从个性化到组织化；4.在人际关系上，

从感情关系到事业关系；5.在目标上，从个人目标到团队目标；6.在工作力度上，

从守成到变革；7.在管理方式上，

从指挥到授权；12四项职业准则No.1你的职权基础是来自于上司的委托或任命No.2你是上司的代表，你的言行是一种职务行为No.3服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）No.4在职权范围内做事（不要越权）13管理者常见的五种错位1.向上错位：自己的“一亩三分地”还没种好，天天对公司、老板的决定、安排评头论足2.民意代表：当上司的想法与“民意”不一致时，代表员工同上司抗争，为员工争取利益，似乎自己是员工利益的化身，上司是恶人3.领主意识：在公司或部门久了，就“我的地盘我做主”，凡事他这里不通过就不能执行4.自然人管理者的行为是职务行为，而不是“自然人”，不能整天抱怨，在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工作关系5.向下错位:只懂业务不懂管理，却以为只要业务上去了，其他都不没问题了14管理者的角色是什么１.政策或游戏规则的制定者、推行者和监控者２

.责任主体３

.规划人４

.资源拥有者、分配者和控制者５

.导师或培训者６

.权力和服务双重结合者７

.决定一个团队的价值导向、士气、风格和业绩的人８

.信息中心９

.选育用留员工与团队建设者15过渡页我们一起学习二、班组长的能力模型1.冰山理论2.班组长的工作职责3.班组长的能力要求1616过渡页我们一起学习二、班组长的能力模型1.冰山理论2.班组长的工作职责3.班组长的能力要求1717冰山模型18过渡页我们一起学习二、班组长的能力模型1.冰山理论2.班组长的工作职责3.班组长的能力要求1919班组长的工作职责请写出你作为班组长的工作职责有哪些？20班组长的工作职责序列1内容员工现场管理承接电话序列1920212223242526272829303132333435

内容工作会议班组及员工KPI制定与沟通班前会、班后会其它事务23456789101112131415161718员工录音分析处理本班组零缺陷承接本班组疑难业务答疑临时性会议各项提升类活动部门内部事务班组家园建设主题班会信息安全自查三方拨测录音反馈紧急事务处理各项文体活动各类公司大型活动班组企业文化建设安全培训现场旁听日常拨测员工EAP管理员工质量数据分析员工效率数据分析员工工作状态监控流程规定事务离职员工挽留电子工单录入班组运分会、学习会班组日常事务班组短板改进班组范围内电脑终端情况巡查

21过渡页我们一起学习二、班组长的能力模型1.冰山理论2.班组长的工作职责3.班组长的能力要求2222班组长能力要求如何建设特色班组如何管人如何管事如何管物如何建设班组我是谁学习型班组建设文化型班组建设创新型班组建设高绩效班组建设人本型班组建设精细化班组建设组织建设文化建设人才建设制度建设流程建设透明化建设我应该具备的胜任力我如何提升人本管理绩效管理现场管理质量管理设备管理安全管理成本管理创新管理角色认知与定位角色思维与心智班组长自我修炼提升的途径和方法卓越型班组建设班组组织的基本建设班组长胜任能力班组长管理技能23过渡页我们一起学习三、优秀班组长的五大能力1.时间管理2.授权管理3.沟通能力4.辅导能力2424过渡页我们一起学习三、班组长的四大能力1.时间管理2.授权管理3.沟通能力4.辅导能力2525时间管理你忙吗？你在忙什么？请以每半小时为区间，写出你的工作内容！！26时间管理的基本原则p

工作目标及其计划p

确定工作的优先缓急p

与别人的时间取得协作p

制定规则,遵守纪律时间管理其实是：资源管理、自我行为的管理、提高时间资源的使用效率27重要防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲危机急迫的问题有期限压力的计划紧急不紧急某些信件与报告某些会议某些电话某些活动某些不速之客琐碎的工作信件、电话浪费时间的事有趣的活动不重要28重要25%-30%50%-60%15%普通人士的时间安排紧急不紧急2%-3%不重要29重要15%-25%15%65%-80%1%成功人士的时间安排紧急不紧急不重要30时间管理的基本原则Diarize（定出做的时间）Do

it

now！（马上就做）变为重要Do

it

latter（呆会做）Don`t

do

it。（别去做了）Delegate授权别人去做紧

迫31过渡页我们一起学习三、班组长的四大能力1.时间管理2.授权管理3.沟通能力4.辅导能力3232授权管理个人的五个有限:p时间有限p知识有限p技能有限p体力有限p脑力有限管理就是透过他人并和他人一起完成组织目标而授权可以激发他人的工作能力，替组织创造更多价值33授权的四步骤Step1：通过工作规范、标准确定授权范围Step2：通过教育、要求，让员工对工作规范、标准达成统一认识Step3：授权后，需要通过检查、汇报，掌控授权人的状况Step4：必须明白，授权者必须对授权人的行为负全权责任管理的三个境界事事亲为有所为，有所不为无为而治34管理者的6个层次自己不干，下属快乐干自己不干，下属主动干自己不干，下属拼命干自己干，下属跟着干自己干，下属没活干自己干，下属对着干35过渡页我们一起学习三、班组长的四大能力1.时间管理2.授权管理3.沟通能力4.辅导能力3636沟通能力沟通的三个基本原则：心态（问题）、关心（原理）、主动（要求）不良心态：自私、自我、自大关心的要素：注意他人状况与难处、注意他人需要与不便、注意他人的痛苦与问题主动的要素：主动支援、主动反馈克服沟通障碍的3种方法：利用反馈、简化语言、主动倾听“有效倾听”的7项建议：提问题、停止说话、不要批评、不要打断、集中精神、站在对方立场、控制情绪与人谈话要避免的5个“小动作”：角落、关门、低声、狼顾、亲密关系37上下级沟通的原则以数据说话，对事不对人选择有效的信息发送方式关键的沟通技巧——积极聆听及时有效反馈充分运用肢体语言与环境38怎样与上级沟通上级需要支持部属沟通行为尽责，尤其在上级弱项处予以支持承诺、聆听、询问、响应执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息定期工作汇报、自我严格管理理解上级，敢担重担、提出建议及时反馈，工作汇报，沟通信息39向上级请示汇报1．仔细聆听领导的命令即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：

“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”2．与领导探讨目标的可行性对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。40向上级请示汇报3．拟定详细的工作计划在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。41想让领导怎么看待你自动报告你的工作进度对领导的询问有问必答-亮剑--------让领导知道让领导放心让领导轻松让领导省事让领导有效让领导圆满让领导进步充实努力学习，才能了解领导语言

----接受批评不再次错误不忙的时候主动帮助他人毫无怨言地接受任务------------对自己的任务主动提出改善计划

----42怎样与下级沟通部属需要关心上级沟通行为主动询问、问侯、了解需求与困难帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉支持指导理解重视授权、信任、尊重、认可得到指示及时的反馈给予协调清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道定期给部属工作的反馈沟通、协调、解决冲突43正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”)When(时间Who(执行者)张小姐What(做什么)调查报告How(怎么做)复印品质好的副本下班前Where(地点)总经理室Howmany(工作量)2份Why(为什么)要给客户参考44如何使部下积极接受命令部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。1.态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。

ד小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”√2.让部下明白这件工作的重要性“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”√45如何使部下积极接受命令3.给部下更大的自主权“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”√4.共同探讨状况、提出对策“不是已经交给你去办了吗？”ד我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√5.让部下提出疑问“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”√“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”√46过渡页我们一起学习三、班组长的四大能力1.时间管理2.授权管理3.沟通能力4.辅导能力4747行为改变的方法1.有约束力——绩效2.及时教导——马上、明确告知，什么该做、什么不该做3.给予甜头现行环境的管理重点——面对面隐形环境的管理要点——抽查48培训和辅导计划制订5步骤1.

制定培训和辅导政策2.

确定培训和辅导需求3.

制定培训和辅导目标与计划4.

实施培训和辅导计划5.

对计划的实施进行评估、审核49需求管理•

针对不同岗位、不同等级订出技能专业力模型和心态管理力模型•

订出胜任标准和卓越标准•

按照标准发动需求•

对象需要进行分类管理（针对性）•

需求转化：进行需求分析•

以原因为导向，而不是结果为导向•

以能力为导向，而不是问题为导向•

以学习知识的能力为导向，而不是知识50基层人员培养6步骤1.岗位能力分析：描绘该岗位所需能力模型2.设计逐项训练计划3.找出检验单项能力成熟度的衡量方法4.实战培训辅导：订出提升目标，结合实际问题针对单项能力实战训练5.锁定赶超对象：在其它学员中锁定赶超对象6.标竿对比与周检讨：每周与赶超对象进行对比，找出差异处，进行学习51如何让人养成习惯•积极反馈•把握时机•有好必奖、有坏必诫•掌握海豚原则和21天法则52强化模型的PST─海豚原则•

日管理•

适时激励•

适时关怀•

负面信息谨慎处理53具体措施1、针对性帮扶：第一阶段：查找原因时间：以3天为单位。措施：标兵人员到辅导对象坐席跟岗，通过实时监听，总结出辅导对象弱项和优点54旁听人员时间

被旁听人员

存在问题和表现优秀之处主叫号码通话均长咨询业

投诉应答

查询业

受理业

其技巧

他务务务

55第二阶段：分析原因时间：以2个天为单位。措施：标兵人员根据之前发现的弱项进行归类并针对性的培训辅导，强项进行总结，予以肯定56第三阶段：强化行为时间：以3个天为单位措施：辅导对象到标兵坐席跟岗，标兵根据之前发现的弱项进行针对性的辅导57第四阶段：固化行为时间：以2天为单位措施：对辅导对象进行弱项拨测经过一段时间，请辅导对象自己找出有待改善地方，让其总结58第五阶段：观察成果时间：以一个星期为单位。观察期：以对比图的方式将辅导对象接下来一个星期的通话均长与上个月同期的均长进行对比，查看是否有缩短59一对一辅导七步骤处理情绪员工行为观察达成改善共识员工行为分析员工反思自省倾听与接触处理事件情景演练测试方法示范说明60关键6步骤：1、观察要足够2、分析要彻底3、处理事情前先处理情绪4、说明不如示范，讲理不如在线演练5、讲完要记得测验6、让对方反思自己的成长才是关键这6项步骤满足了有效辅导的关键4要素：分析透彻、反馈实时、追踪强化、关注成长61辅导四件不该做的事1、没有给予足够观察，只针对单一问题，没看到问题的共性与规律2、改变一个人，对方需要有动机和能力，不激发对方的动机，只想强行给予能力3、示范后没有陪同练习，也没有进行测试4、不触动对方进行反思，不引导员工观察自我行为中优秀一面，让员工丧失自我学习能力62过渡页我们一起学习四、班组长的四大技能1.考勤与上线率管理2.会议管理3.录音分享会4.现场管理6363过渡页我们一起学习四、班组长的四项管理职能1.考勤与上线率管理2.会议管理3.录音分享会4.现场管理6464考勤及上线率管理•

考勤关注点出勤率

、上线率、

遵时率•

如何控制考勤利用公司考勤制度、

有计划的安排长假、员工关怀•

如何控制上线率利用系统平台监控、用KPI指标追踪•

行为规范管理要点坐席着装、私人物品、行为•

定点巡场（什么时候巡，巡什么？）65过渡页我们一起学习四、班组长的四大能力1.考勤与上线率管理2.会议管理3.录音分享会4.现场管理6666会议管理班组会议对于呼叫中心的重要意义：建立团队精神，树立团队文化的关键上传下达、承前启后，保证业务延续和持续改善解决问题布置工作通过会议经营，要让团队做到在员工内部达到：共知：每个人都知悉并认同自己的目标，并学习到相关的业务技能共信：每个人都相信这些业务技能能有效的帮助自己达成目标共行：每个人都积极地把这些技能拿到线上去用，并最终养成习惯67一次早会的流程流程项目开场（召集音乐）司歌（周一）晨操人员主持人全体时间30秒3分30秒4分钟2分钟2分钟6分钟20分钟5分钟5分钟5分钟30秒全体风采展示喜讯报道心得分享专题时间轻松一刻业务推动政令宣导群体激励分小组主持人分享人员主讲全体营业部经理领导全体68夕会的内容