商务沟通与谈判教案商务沟通的主要手段与技巧上市公开课金奖市赛课一等奖课件

商务沟通与谈判第四章商务沟通主要手段与技巧（上）第1页第1页三、考核要求（一）倾听1、识记：倾听定义2、理解：（1）倾听作用；（2）倾听障碍3、简朴应用：提升倾听技巧（二）交谈1、识记：交谈概念2、理解：交谈技巧（三）电话沟通1、理解：电话沟通特点2、简朴应用：电话沟通技巧（四）非语言沟通1、识记：非语言沟通定义2、理解：（1）非语言沟通作用（2）非语言沟通表现形式（3）非语言沟通原则第2页第2页一、学习目和要求

通过本章学习，掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通概念和作用，理解四种沟通方式存在问题，明确各种方式利用技巧。二、考核知识点（二）交谈（一）倾听（三）电话沟通（四）非语言沟通第3页第3页一：倾听概念定义：在对方发言过程中，听者通过视觉和听觉同时作用、接受和理解对方思想、信息及情感过程。第一节倾听第4页第4页一个替人割草男孩出价5美元，请他朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说:“不需要了，我已有了割草工。”男孩朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中杂草。”老太太回答:“我割草工已经做了。”男孩朋友再说:“我会帮您把草与走道四周割齐。”老太太回答:“我请那个割草工也已经做了，他做得较好。谢谢你，我不需要新割草工。”男孩朋友便挂了电话，接着不解地问割草男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为何还要打这个电话?”割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作评价。”这个故事寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有也许知道自己长处与短处，才干够理解自己处境第5页第5页二：倾听作用倾听作用：倾听有助于沟通取得成功倾听有助于改进人际关系、加深理解倾听有助于获取主要信息倾听有助于处理问题第6页第6页倾听有助于处理问题三层含义积极倾听可使管理者做出正确决议，人们仔细互听对方发言时处理异议和问题最好办法，仔细倾听也能帮助对方处理问题。第7页第7页【事例】一

销售部小郭最近工作业绩不抱负，经常迟到、请假，销售部肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理眼睛，低下头说：“还能够。”“真吗？”肖经理继续问，“怎么最近总迟到？上个月销售额也完毕不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“有无什么问题？”肖经抱负知道终归，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理勉励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。多听对方意见有助于发觉对方不愿意表露、或者没故意识到关键问题。从中发觉对方出发点和弱点，找出要点，这样就为你说服对方提供契机。第8页第8页【事例】二一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段'能够少花钱，多办事，取得出人意料效果，这可是我们一大创造创造……”。

肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段'开发是一个绝妙创意，你看，如何利用‘垃圾时段'或其它形式把销售抬上去，现在问题是销售额连预计二分之一都没有达到，咱们怎么办？”第9页第9页建立信任心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。事实上，人们都非常喜欢发表自己意见。因此，假如你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说话，他们会马上觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好印象，不是由于他们表示得不够，而是由于他们不注意听别人发言。别人发言时候，他们也许四处环视、心不在焉，或是急欲表示自己见解，这样人不受欢迎。第10页第10页预防主观误差

平时对别人见解往往来自于我们主观判断，通过某一件事情，就断定这个人怎么样，或者这个人说法是什么意思，这事实上带有诸多主观色彩。注意倾听别人说话，能够取得更多信息，使判断更为准确。第11页第11页三：倾听障碍故事

美国著名主持人林克莱特一天访问一名儿童，问他说：“你长大后想要当什么呀？”

儿童天真回答：“嗯…我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“假如有一天，你飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”儿童想了想：“我会先告诉坐在飞机上人绑好安全带，然后我挂上我降落伞跳出去。”当在现场观众笑东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明家伙。没想到，接着孩子两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为何要这样做？”小孩答案透露出一个孩子真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！第12页第12页讨论：1.富有责任感小孩一开始却被大家认为想要独自逃生。话只听二分之一或断章取义，这是我们与人沟通中常见误区。2.影响我们正确了解他人原因通常有把自己放在高高在上位置、自认为是、经验主义、偏见等等。3.在实际沟通中，不要容易下结论，在听完对方完整意思表示并尽也许排除头脑中固有思维后，再做出论断才是明智。第13页第13页相关讨论1.沟通中经常出现哪些障碍？2.倾听和反馈在沟通中主要作用？第14页第14页总结：1.沟而不通主要障碍之一：是不善于倾听和反馈。沟通是倾听艺术，只有认真倾听才干获取信息，发觉问题，建立信任。倾听障碍在于观点相左、存有偏见、时间不充足、急于表示自己观点以及环境干扰。2.在沟通中，40%时间用于倾听；在沟通中假如不反馈，就是你说我听或者我说你听，就会造成一方不知道另一方是否准确地接受了信息。第15页第15页三：倾听障碍之（一）预期反应又叫“首因效应”，“首因效应，是指个体在社会认知过程中，经过“第一印象”最先输入信息对客体以后认知产生影响作用。实际上指就是“第一印象”影响。也叫初次效应、优先效应或“第一印象”效应。听之前，因对沟通对象感受不同，难免对他话有事先鉴定，即预期。不论预期是下面，还是负面，都有可能对所听到信息做犯错误了解。人们在倾听过程中,对对方最先提出观点印象最深刻,假如对方最先提出观点与倾听者观点大相径庭,倾听者可能会产生抵触情绪,而不愿意继续认真倾听下去。第16页第16页【试验】有一位心理学家曾做过一个试验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说：这是一位屡教不改罪犯。对乙组说：这是位著名科学家。看完后让被试者依据这个人外貌来分析其性格特性。结果甲组说：深陷眼睛藏着险恶，高耸额头表明了他死不改悔决心。乙组说：深沉目光表明他思维深遂，高耸额头阐明了科学家摸索意志。第17页第17页【结果】这个试验表明第一印象形成必定心理定势，会使人在后继理解中多偏向发掘对方含有美好意义品质。若第一印象形成是否认心理定势，则会使人在后继理解中多偏向于揭发对象令人厌恶部分。第18页第18页首因效应小故事

①有这样一个故事：一个新闻系毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“假如你愿意，能够到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作牌子表示了自己机智和乐观，给总编留下了美好“第一印象”，引起其极大兴趣，从而为自己赢得了一份满意工作。这种“第一印象”微妙作用，在心理学上称为首因效应。第19页第19页一样，一位心理学家曾做过这么一个试验：他让两个学生都做对30道题中二分之一，不过让学生A做正确题目尽也许出现在前15题，而让学生B做正确题目尽也许出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发觉，多数被试都认为学生A更聪明。第20页第20页首因效应小故事：②无独有偶，美国总统林肯也曾由于相貌偏见回绝了朋友推荐一位才识过人阁员。当朋友愤怒责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了四十岁，就应当为自己面孔负责。”即使林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽略第一印象巨大影响作用，因而必须通过提升本身修养来整饰自己形象，为未来成功奠定基础，搭好台阶。第21页第21页三：倾听障碍之（二）预先下结论人们习惯于关注自我，总认为自己才是正确，在倾听过程中，过于注意字观点，喜欢听与自己观点一致意见，对不同意见往往置若罔闻，这么错过聆听他人观点机会。不耐烦听人，为了赶紧结束谈话会匆忙下结论。第22页第22页三：倾听障碍之（三）心理原因倾听过程中，用了一些带有歧视性、令人反感词语，会使听人产生厌恶情绪，进入回绝接受状态。不想做某项工作时，通常也不想仔细去听相关这项工作信息。由于情绪焦急而造成倾听障碍。第23页第23页三：倾听障碍之（四）选择性倾听只听取自己想要内容，实际是只听自己心声，不是倾听别人意见。第24页第24页三：倾听障碍之（五）只重形式不重内容听讲时把注意力放在了发言人语言类型、特点及使用辅助工具上，而不是发言内容上。第25页第25页提升倾听技巧建立信任积极投入多加理解第26页第26页多加理解全面倾听，建立理解基础包括3方面内容：听取发言内容、注意语调和重音、注意语速改变。听出对方感情色彩：

要注意听取发言内容、听取语调和重音、注意语速改变，三者结合才干完整地领略谈话者真义第27页第27页全面关注、提高理解效率。首先注意听清所有信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。另一方面注意整理出一些要点和细节，并时时加以回顾。再次听出对方感情色彩才干完整地领略谈话者真义。

第28页第28页总之：先不要下定论。在谈话者准备发言之前，自己尽也许不要就已经针对所要谈论事情本身下定论，不然，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方角度看待问题，出现偏差。第29页第29页【案例】第30页第30页正确倾听“弦外之音”，避免误解首先注意判断语言与非语言信息是否一致。发觉语言与非语言信息不一致，就要充足搜集非语言信息，然后综合这些信息来判断对方真实意图和感受。另一方面要结合特定背景。第31页第31页配合回应观测对方：打量对方脸、嘴和眼睛,尤其要注视眼睛,将注意力集中在传递者外表。这能帮助你聆听,同时,能完全让传递者相信你在聆听。交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言勉励信息传递者传递信息和要求别人倾听你发言。第32页第32页何谓：积极倾听积极倾听，就是告诉对方你对他信息理解。这样，信息发出者知道你在专心听，而你产生印象会进一步得到证实或澄清。

下列是一些这方面例子：

1.

科洛：我永远也调动不了。

玛丽：你有些气馁啊。（积极倾听）

科洛：是。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。

玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）

科洛：没错。假如没有职位，为何不明说呢？

第33页第33页

2.

丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。

妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）

丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。

第34页第34页3.

苏·埃伦：我想回家。

伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·埃伦：是，假如导游不是每过五分钟就催促一次，也许会好些。

伯特：你想让他给我们更多时间。苏·埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。

第35页第35页4.

朵娜：我们从来都没有出过门。

乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听）

朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村风光，现在就去吧！

第36页第36页积极倾听在两种情况下尤其有用：

1．

当你不拟定对方意思时。

2．

当对方予以是主要或者感情上信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说事情是非常主要。如：

第37页第37页

a．

直接指出要尤其注意（“首先要做是……”“你必须明白……”）

b．

同一个信息重复几遍。

c．

在开始或结尾进行总结。

d．

停止或在说话前寻求目光交流。

e．

在一句话之前加语调词“啊”。

f．

比平时说得更大声或更柔和。

g．

比平时说话更缓慢。

第38页第38页注意：

在使用积极倾听这一办法时，依据自己认为容易误解地方，以及认为最主要信息，集中精力去琢磨对方想要表示感情和内容。要得出自己结论，你需要默问自己：

“他心里是什么样感受？”

“她想要传达什么样信息？”

第39页第39页在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，并且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接回答。这样话，假如你结论是正确，你会得到证实；假如你结论是错误，对方回应通常会直接解释清楚存在误解。

第40页第40页积极倾听表示你接受

假如你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必定会对自己充斥信心，更愿意和你交往，对你所说话更感兴趣。

第41页第41页假如你发觉自己处于下列几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：

1．

结识一个小孩割破了手指，并开始大哭。

a．“这并不是什么大伤口。”

b．“别哭了！没那么疼。”

c．“你手指真很疼啊？”

第42页第42页

2．

一位密切朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，假如我不改进话就要炒我鱿鱼。”

a．“我想你得拼命工作了。”

b．“你不应当怕他，你能够再找一份工作。”

c．“听上去这份工作对你很主要，你不愿丢掉它吧？”

3．

邻居埋怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”

a．“你应当这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”

b．“我想你心里必定很高兴又能和她住一起了。”

c．“你是紧张这样做会对你生活产生影响吧？”第43页第43页测试题：只回答是或否你是一个好倾听者吗？假如你有兴趣了解自己倾听习惯怎样,那么就回答以下问题:你选择某个位置以使你能听得更清楚吗你要听主要见解和事实吗你是不注意发言者外表而只关注他讲观点吗你是以自己好恶和情感来评价发言者话吗你是一直把注意力集中在主题上并领悟发言者所表示思想吗你是在努力深入地思考发言者所说内容逻辑和理性吗当你认为所听到内容有错误时,你是在克制自己(没有插话或者不听)吗讨论时,你愿意让其它人做出最终结论吗在你评论,回答或不同意其它人观点之前,你能尽也许做到专心思考吗你"注意到"你在看发言者，也在听他所说话吗第44页第44页【自检】在沟通中，你容易出现“不愿听对方说话”原因是什么？你是如何处理？你认为自己能够在哪些方面做出改进？________________________________________________________

第45页第45页第二节交谈一、交谈概念所谓交谈：

即指任何有计划和受控制、在两人（或更多人）之间进行参与者中至少有一人是有目的，并且在进行过程中双方互有听和说谈话。第46页第46页交谈特点目性计划性控制性双向性及时性第47页第47页二、交谈应注意问题：（一）交谈要制定计划和策略（二）交谈较书面沟通有更高要求（三）要抓好交谈每一个环节,确保交谈成功第48页第48页三、交谈技巧（1）寒暄与聊天。（2）接待与简介。（3）赞美与批评。（4）求人与被求。第49页第49页（1）寒暄与聊天。

交往双方见面时以天气冷暖、生活琐事或其它有共同兴趣无关紧要内容为应酬话，便称之为寒暄。人们在交往之初，或走亲串友，或邂逅于途时候，都要说上几句应酬话，寒暄几句，以沟通感情，创造友好气氛，搜寻共同话题。在公关社交场合，与人寒暄要善于从所在场合最近普遍感兴趣，但与双方无明显利害关系那些事情上找话题。还能够用“难得你也有这雅兴”之类话开头。寒暄一是不宜过多，三言两语即可；二是面对对方积极寒暄，要在相同或相近内容上作答，这也是一个随声附和艺术，但须注意贴切自然。

第50页第50页聊天，也可看作是寒暄在时间上延长和内容上深化，需要有丰富多彩话题。甚至能够发展为更深层次交谈。善于聊天朋友普通较多，参加社交活动收获大人普通也善于聊天。聊天特点是形式不拘、场地不限，轻松愉快，话题丰富，畅所欲言。它既是各种公关社交化主题节目开始之前或结束之后固定补充节目，也可单独作为社交专题节目，是培养口才一个好方式。也是应付社交场合中各种不同人一个很好方式。第51页第51页/10/10寒暄就是人们会客开场白，是交谈序幕。思考：你在同窗之间或与教师见面时是如何寒暄？问候型言他型礼貌：早上好！上几年级了？在忙什么呢？关怀：来重庆几天了，重庆菜还吃得惯吗？思念：很久不见，还好吧？……今天天气好热。东北现在很冷吧？尤其是陌生人之间一时难以找到话题，惯用这种方式打破尴尬。第52页第52页/10/10触景生情型你同事老王今天刮了胡子：你怎么说？你同窗穿了件新裙子：你今天更美丽了！与广告公司设计员：您设计方案真好！夸赞型注意：在有地方不适合“触景生情”，以免更显尴尬。比如：在医院门口，如何寒暄？在卫生间门口呢？在上班路上：这样早，上班啊。没有一个人会回绝赞美！第53页第53页/10/10攀认型“我出生在重庆，与您可算是同乡啊！”“您到来，令婢公司碰壁生辉，全体员工对您佩服得五体投地！”只要你有心留意，经常会发觉双方之间存在着这样那样“亲”“友”关系！这种寒暄往往能取得“一见如故”效果，有助于营造谈判良好人际关系和气氛。敬慕型待简介对方责任人以后，“久仰您大名！”与对方女士见面，“小姐，您气质真好！”注意：这样寒暄不要太过头，不然会弄巧成拙！“您是重大毕业，那咱还是校友呢！”第54页第54页/10/10

交谈交谈中除了使用文明语言、保持谦和态度以外，还要注意什么话当讲，什么话不妥讲，应当如何讲，不应当怎样讲，尤其要注意避免“十张嘴”。闭嘴插嘴一言不发，或忽然“打住”，你怎么认为？在商务活动中普通不插嘴，给人以喧宾夺主，自认为是嫌疑！假如一定要插嘴，你认为应注意什么？“来有迎声，问有答声，去有送声”

第55页第55页/10/10语言使用不规范，如方言、土话！！杂嘴不文明语言！脏嘴言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！荤嘴言语油腔滑调，胡乱风趣，华而不实。油嘴第56页第56页/10/10多说废话，乱开玩笑。贫嘴好与人争辩，强词夺理，往往“无礼争三分，得礼不让人”。强嘴尖酸刻薄，恶语伤人。比如对个人隐私，“打破沙锅问到底”，对别人痛处，揭开伤疤再撒盐！刀子嘴乱传闲话，搬弄是非。电报嘴第57页第57页聊天口才主要表现在三个方面：

①善于寻找话题。②善于调整话题。③善于把严厉话题和语言风趣化。第58页第58页①善于寻找话题。题要对路，聊天才聊得起劲，才干让聊天成为你社交好工具和桥梁，让你顺利地连通与他人感情。选题可从三个方面入手：一是找共同兴奋点。同行、同学、同龄人、同乡、同一个层次人都能够找到共同感兴趣话题，不同人也能够从最近发生新闻、存在社会现象中找到共同兴奋点。二是就地取材。要善于从就近事物、现象、问题中发觉聊天话题。三是循序引题，先从一个能引发普通关注题目入手，引导出有更大兴趣话题。第59页第59页比如

某装饰公司一位总经理，很想从一位工程主管领导那里接到一项大装饰工程。开始他以各种方式向这位领导靠拢都未见效。以后，他打听到这位领导业余时间喜欢带外孙去围棋俱乐部。这位经理便找来一些相关围棋书籍阅读，终于使自己有了“聊围棋”本事，然后也来到围棋俱乐部，与这位领导一起聊围棋，越聊越投机，结果接二连三取得了工程业务。“功夫不负有心人”，善于寻找契机他通过聪明大脑和勤奋努力是自然会取得成功。第60页第60页②善于调整话题。当一个话题聊了一阵后再聊不下去了，或是在这个过程中出现了庸俗、乏味倾向，甚至出现了有影响聊天参与人互相关系情况时，就要动用良好应变口才，调整聊天话题。第61页第61页比如：

一群人边吃饭边聊天，从称赞其中一位三个子女都不错、成了才有出息这一话题开始，继而谈到了独生子女不好教育，有甚至讲出了“当初可生两个而只生一个人好蠢”话。刚好在座就有一个本来能够生两个而只生了一个人，并且其妻为此事还与他争执过。此人此时低头不语静听。知情者针对已出现了刺痛在场者隐痛苗头，以巧妙口才将话题一转：“前面大家讲是‘好子女不怕多’，确实如此，但我想，好子女也不在意多。有好多独生子女大有作为，尊敬父母，比如某某儿子。”这样，话题由“好子女不怕多”转到了“好子女不在多”上，不但聊天内容深化了，气氛也愈加友好了。第62页第62页③善于把严厉话题和语言风趣化。既是聊天，就用不着一本正经，而要多一些风趣风趣语言，以创造愉快交谈气氛，从而使彼此都达到社交目的。第63页第63页（2）接待与简介。关于接待与简介，这里有两则传得很广故事。一则：一家请客，当客人来了二分之一时，主人“唉”了一声：“该来还没来。”于是一部分客人认为自己是“不该来”便起身走了。这时，这位主人又叹了一口气说：“不该走却走了。”于是，所有客人走了个精光。二则：另一家请客，主人接待中很会说话。当第一个客人来届时，问一声“先生如何来？”“坐轿来。”主人马上称赞一回：“好体面啊！”第二位来了，又问，答：“骑马来。”他马上赞扬一句“好威风啊！”第三位客人见他这样问和赞扬前面两位，于是回答：“我是走路来。”“那好潇洒啊！”第四位客人见状，故意给他出难题，答问时讲：“唉，我是爬着来。”主人马上接上一句：“那你来得好稳当啰！”客人们个个高兴，气氛十分亲切、热烈。第64页第64页在前一个故事中，主人几句话不但不得体，并且十分不礼貌，把客人都气跑了。当然，也有些人认为这位主人是个会说话吝啬鬼，故意用这两句话省了一顿酒席。后一个故事主人却很有风趣地就客人怎么来这个简朴话题予以赞扬，博得了客人们欢心。由此可见：接待工作中语言技巧十分主要

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迎送礼仪迎送他方我方普通不超规格接待，为何？

拟定迎送规格第66页第66页/10/10

掌握到达和离开时间迎提前到达等待下榻酒店机场、车站、码头提前到达等待下榻酒店机场、车站、码头目送送日程安排提议第67页第67页/10/10

做好接待准备工作人员安排车辆安排下榻酒店安排行车线路安排日程提议性安排第68页第68页/10/10蹲上下轿车递接物品递接文献第69页第69页/10/10思考：客人应当坐哪里？第70页第70页/10/10第71页第71页/10/10会见礼仪年轻或身份低者年长或身份高者拜见或拜会接见或召见礼节性会见政治性会见事务性会见第72页第72页/10/10

做好会见准备工作工作人员：协调双方目的、人员数量、基本情况、职务、年龄、性别、姓名等。场地（会客室）安排第73页第73页/10/10

主人迎候客人会客室内等待、会客室门口、公司大楼门厅等待思考：你认为哪种情况在哪里迎候？胡锦涛会见国民党主席连战视频第74页第74页接待工作中语言谋略要注意下列几点：

①对客人要准确地叫出其称谓与名字。一个人名字对本人来说是最主要，因而记住和说准客人名字，也是非常主要。这能够呈现主人热情好客形象，快速缩短主客之间距离，建立友好关系。第75页第75页②找出恰当理由予以客人简朴，却是发自内心感谢和赞扬。比如“远道而来”、“百忙中抽空而来”、“难得亲自能来”等等都能够作为直接感谢理由与话题；对于头面人物，则能够用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措词来赞扬和感谢。对老年客人、少年客人，则可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总之，你所寻找话题须贴切，吻合客人身份兴趣或年龄。第76页第76页③接待时要注意把客人带到适当地方简朴简介活动安排，然后再把客人简介给先到客人，并以“先请坐”、“你们先聊聊”安置好客人，这样，接待工作才会有条不紊，从而不致于得罪客人。

第77页第77页④接待工作要始终连续到活动完毕，把客人都送走之后，才算结束。送别语言普通应包括这样几层意思：再次对客人光顾表示感谢；对接待工作不足表示歉意，表示欢迎再次光顾意愿。这些简朴而平凡言语是很能表示接待人员水平和修养，也将直接影响到社交成功是否。第78页第78页（3）赞美与批评。每一个人都希望别人能必定自己长处和长处，从而必定自己价值。公关社交中，积极地、适当地赞美别人，是一个增进友好关系催化剂。有求于人时先赞美人，事情也较容易顺利办成。第79页第79页赞美内容可赞美内容诸多，如：个人专长、工作成就、创造成功、大作出版、乔迁新居、提拔晋升、子女聪明等等，都是实实在在能够赞美内容。一份赞美，就能够给人一份陶醉，一份温暖。然而，刻板赞美使人怀疑你真诚；过头、肉麻恭维则有也许令人对你心生轻蔑，觉得你不怀好意。第80页第80页赞美要做到恰到好处一要诚，即要有诚心诚意良好动机。语言要恳切，多提一些详细细节，少用过度溢美之词。二要实，若赞美别人“久仰大名，如雷贯耳”，不如详细讲，上次主持某活动令人难忘，或直接提及其著作、结果；若恭维别人生意兴隆，不如赞美他励精图治；与其说“小弟才疏学浅，请阁下多多指教”，不如择其所长，集中某点请教。三要求新。对已成名人来说，听到赞美多了，假如你赞美没有新内容，一定不也许打动他。要打动他，就要赞美他那些不大为别人所知道、却是他自认为得意事情。这才干留下深刻印象。第81页第81页也就是说赞美人也须得讲求方式、办法，不然也许会弄巧成拙、事倍而功半了。比如赞美一位教师，你能够赞美他“桃李满天下”，讲一讲他学生中佼佼者如何提到对老师教导感谢话语；对于为一部著作失败而感到委屈作者，适当地为其失败作点辩解，也是一个别出心裁赞美。第82页第82页普通来说，不是迫不得已在公关社交场合不要随便批评他人。非批评不可时，也要尽也许做到“良药不苦口”。气氛尽也许轻松、活泼一些。而且批评要尽也许避免人多场合，哪怕是你下属。既要使被批评者知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信，最好能在严厉、认真基调上多增加一些风趣成份。第83页第83页事例作家冯骥才访问美国时，一位美国朋友带着他儿子来饭店拜访他。冯骥才一边与朋友交谈，一边望着朋友儿子爬上床，又叫又跳，他如直接制止，朋友脸上会不好看，自己也有失身份。于是他风趣地说：“请你儿子回到地球上来吧！”

朋友会意地笑笑，说：“好，我和他商议商议！”委婉批评使问题处理了，气氛也更友好。第84页第84页听说尼克松总统访华时发生过这样一件事。一次，到飞机场了，飞机启动忽然发生故障，相关人员急得直冒汗，不断地向尼克松总统解释、道歉。尼克松总统没有直接批评，而是风趣地说：“这是好事！”相关人员不解。尼克松总统又补充说：“由于这是在地上出故障，而不是在天上。”这样批评是严厉，可谓绵里藏针，但很诙谐，显示了批评者大度和风趣。第85页第85页（4）求人与被求。互相求援是社交一大功效。同时也表达社交一个意义。有时是你有求于人，有时是别人有求于你。第86页第86页当你有求于人时首先要对所求对象予以分析。如认定对方没有帮忙能力，不能强人所难。这样于人于己都不利。“求人需求英雄汉”、“宁撞金钟一下，不击破鼓三千”这些格言，在考虑求人对象时，很值得朋友们注意。第87页第87页既是求人帮忙，语言自然要恳切，要讲清楚所求之事与你本身利害关系，讲清为何不求别人而求他道理。话语中既要表示对对方高度信任，又要给对方留有余地，不要给对方留下死乞白赖印象。只有让别人自愿接受你相求、你求援成功也许性才大。第88页第88页求人办法求人能够针对不同对象和情况，采取不同方法。对很密切朋友，对很熟悉领导能够采取开门见山、直接相求方式；对于普通朋友或你同级和下级，则宜把问题摆出来，以请对方给你出出点子口吻作咨询式相求。求人相助时应多考虑所求人同自己关系和求人相助方式。第89页第89页有求于你时在社交场合，当别人有求于你时，只要是不违反原则，你通过努力又能够做到事情，就要本着助人为乐态度，热情地接受下来，并付诸实际，尽力而为，以成人之美。但在答应帮忙时，要给自己留有余地，对困难要预计充足。即使是百分之百能够办到事，也宁可最后让事实去超出你承诺与他盼望第90页第90页一个人本事再大，也不也许满足所有些人所有请求。对那些不应去办、不也许办好、或者因种种原因不宜去办事情，无论别人如何求你，你也必须婉言回绝。第91页第91页第三节电话沟通一、电话沟通特点长处：1)速度快2)不必双方见面3)双方比较平等4)含有很强掩饰效果缺点：1)浪费时间2)缺乏有效反馈3)错误第一印象第92页第92页二、电话沟通技巧

拨打电话技巧:接听电话技巧:第93页第93页拨打电话技巧:拨打电话要讲究时机,拨打电话前应做好准备工作,端正打电话姿势,表情诚恳有效结束电话,无论是否与用户达成协议,都要在适当时候礼貌结束电话第94页第94页接听电话技巧:接听电话前前做好准备工作,通话涉及主要内容时应养成复述习惯,愉快地结束对话第95页第95页补充：当你在电话中发言时,你名声和组织名誉都在你手上.一,电话应正确基本礼仪二,让对方产生信赖感电话三,不会误失打电话办法四,如何处理难接电话五,如何使用手机与短信第96页第96页一,电话应对基本礼仪1.电话中问候,笑容和姿势电话交谈,对方看不到自己,但要随时保持微笑,对方一定会从声音中感受到你清爽愉快表情.2.学会改进电话中语音,语调在电话声音,高亢声音较低沉声音易被对方接受,通过电话传达,声音会比日常稍微低一点,音调稍微提升一下,也不要太过刺耳.3.尽快拿起听筒,延迟接听须道歉4.勿忘先报公司名称和说声"谢谢您照料5.转接电话一定要确认对方姓名和身份6.备好便条纸,左手握话筒,右手执笔7.勿忘5w1h及电话传达和复诵8.电话中敬称正确使用9.不要忘掉礼貌性寒暄10.尽也许避免在晚上谈公事11.让对方先挂电话,再轻放话筒12.避免在企业打私人电话13.全部企业电话都主要第97页第97页第四节非语言沟通

一、非语言沟通概念除语言沟通以外,即非语言符号系统进行信息交流,这些交流形式统称为非语言沟通.第98页第98页非语言沟通作用非语言沟通作用1)代替语言作用2)深化效果作用3)表达真相作用第99页第99页下列体态语言表现含义1.头部动作头部端正:自信,严厉,正派,自豪,有勇气,有魄力精神面貌头部向前:倾听,盼望,有时也表同情或关怀头部向后:惊奇,恐惊,有时也表退让或迟疑屡屡点头:答应,同情,理解和赞许不住摇头:否认,反对和不满意第100页第100页2.面部表情脸上泛红晕:羞涩,激动脸上发青发白:气愤,愤恨或惊吓,紧张皱眉头:不同意,反感,烦恼,强忍盛怒扬眉毛:兴奋,喜悦,欢乐,庄严

嘴唇闭拢:友好宁静,端庄自然嘴唇半开:疑问,奇怪,惊讶嘴唇向上:善意,礼貌,喜悦嘴唇向下:痛苦悲哀,无可奈何嘴唇撅着:气愤,不满意嘴唇紧绷:愤怒,对抗,决心已定第101页第101页3.眼睛动作眼睛正视:表示严厉,庄严,平和眼睛仰望:表示思考,盘算眼睛斜视:轻蔑,鄙视眼睛俯视:羞涩,含蓄第102页第102页4.手动作手掌向上:

诚实,必定,希望,谦虚,没有任何强制性和威胁性手掌向下:

否认,批判,轻蔑,也有强制和命令意味双手紧绞:精神紧张摊开双手:坦率真诚用手托摸下巴:老到,机智用手指敲打桌面:不耐烦,无兴趣第103页第103页5.身体姿态偏倚一侧站立或斜靠门,墙站立:

漫不经心甚至轻浮收胸挺腹:没教养站——站直,不可摇来晃去,斜肩弓背坐——坐稳,别挪来动去,给人以不安定感第104页第104页三、非语言沟通表现形式1.沉默2.时间3.身体语言第105页第105页1.沉默当有些人提问题而我们不回答时,我们是在传递一定信息.当发言者讲完要求提问题,全场一片肃静,听众也在传递信息.沉默是什么意思:厌倦?不同意?全体抵制?很满意?有时候,沉默是金,尤其是倾听时候.是勉励反馈有效技巧.沉默是一个强有力交流工具,必须巧妙使用第106页第106页2.时间时间意义1.不同民族,不同社会和不同文化对时间感受是不同.2.对时间不同价值反应在我们使用语言上.3.对人际沟通更显著影响是使用时间方式,10点钟约会,10点30分到,会传递什么信息4.提前出席一个活动,可能在利用时间表示你兴趣,不只是兴趣和热情.第107页第107页3.身体语言非语言和语言常相伴,两者协调一致,则会彼此强化,比如,上司言语告诉我他很气愤,他语调,身体动作也表示很愤怒,于是能够正确推断出他态度.当非语言线索与口头信息不一致时,不但会使接受者感到迷茫,并且信息清楚度会受到影响.比如,上司告诉你他真心想处理你困难,而你告诉他你困难时,他却在浏览他信件,这便是一个冲突信号.第108页第108页一,表情面部表情:

是在所有身体动作中,最有也许予以控制.因此,要联系他们所说话和其它身体动作来观测他们真实感情1.面部表情这是人类最有表现力非言语行为.专家预计人类面部能够显示250000各种表情第109页第109页2.大多数人会公开展露自己情感.

挑动眉毛,眼睛斜视,紧张吞咽,咬紧牙关,咧嘴微笑——这些自觉和不自觉地面部表情能够添加或完全改变语言信息.

面部表情是在所有身体动作中,最有也许予以控制.因此,要联系他们所说话和其它身体动作来观测他们真实感情.

第110页第110页二,眼睛眼睛是猜想说话者真实感情最佳部位.由于一些人眼神是不能控制.1.人们通常信任双眼直视他们人.连续目光交流意味着信任和敬慕,短暂目光交流意味着恐惊和压力.第111页第111页2.眼睛传神还能够通过瞳孔大小改变来显示个人兴趣.试验表明,但凡给人以刺激事件,令人恐惊或兴奋场合,会使人瞳孔不由自主地扩大,而在视觉上给人以厌恶感觉场合,事物,则会使瞳孔不由自主地缩小.第112页第112页3.眼神在商务沟通中发挥主要作用.表示兴趣..反馈——当人们喜欢发言者或发言者说实话时候,他们看发言者时候更多了.伴随发言4.眼睛不孤立地交流信息,

将眼睛语眼睑,眼眉和身体其它部位各位活动和位置结合起来能够传递无数信息.第113页第113页三,手势人各种手势使用频繁，所表示信息也极为丰富多样，能够说，手势是人第二张面孔。

第114页第114页手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极必定、风趣风趣。手心向下：否认、克制、贬低、轻视、反对。抬手：请对方注意，自己要发言了招手：打招呼，欢迎你，或请过来单手挥动：辞别、再会。伸手：想要什么东西。两手叠加：相互配合、相互依赖、团结一致。两手分开：分离、失散、消极、作罢拳头握紧：挑战、表示决心、显示团结和力量、提出警告。食指伸出：能够指明方向或事物，训示或命令。多指并用：举事物种类、说明先后次序。\摆手：不同意，请走开，咱们快走\挑起姆指：称赞、夸耀\伸出小指：轻视、讽刺。手心向外竖式手势表示分隔、反抗、矛盾不相容、观点相对立。双手挥动：表示呼吁、召唤，感情激昂，声势宏大。第115页第115页人不但在说话时候用手动作来加强语调，辅助表示，并且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一个国际性语言。许多原始部族之间交涉什么事情，大都利用复杂手势进行，以此克服语言不通障碍。现游客到了外国，也大都用手势问路或致意。第116页第116页：手势有两大作用一是能表示某种形象，勾划出某种东西形状；二是表示某种意念和感情，给人一个明确有力感觉。再加分析，手势大体有四类：形象手势、象征手势、情意手势、批示手势。第117页第117页手势能够说是人第二个面孔，它也象面部表情同样没有固定模式，完全依照表示内容和目的而千变万化。第118页第118页另一方面，手势象说话和面部表情同样，也不能滥用。手势有三忌：第一，忌杂乱。但凡没用，不能表情达意手势，如用手刮鼻子，随便搓手，摸桌边等等都是多余而杂乱动作。第二，忌泛滥。空泛、重复、缺少信息价值手势，象两只手总是不断地乱动乱比划，不但没用，并且极为有害。第三，忌卑俗。卑俗手势，视觉效应很差，损害自我形象。

第119页第119页四坐姿不同坐姿表示不同含义★正襟危坐，上身紧张起来姿势是严厉认真表现；★深深坐入椅内，腰板挺直人在心理上处于优势；★抖动足和腿，是在传达内心不安、急躁；★张开两腿而坐男性，充满自信，含有支配欲；第120页第120页一条腿自然地架在另一条腿上女性，表示对自己外貌有信心；★

屡屡互换架腿姿势，是情绪不稳定焦躁表现；★

把脚搁在桌子上，以此延伸自己势力范围，表明此人有较强支配欲和占有欲，在接人待物时会有傲慢无礼表现；第121页第121页有教养女性用脚踝交叉动作代替架腿而坐，这种姿势不但外观优美，并且传达回绝含义也比较委婉；★

始终浅坐在椅子上人流露出心里上劣势和缺乏精神上安定感，迎合对方或随时准备起身；★

在会场中或公开场合，坐着时手捂嘴、掩嘴、摸下巴，多属于“评判”态度在听对方发言。第122页第122页

为了确保坐姿正确和优美,注意下列禁忌:一是入座要轻柔和缓，坐要端正稳重,不可猛起猛坐,弄得椅子乱响,造成紧张.二是落座后,两腿不要分得太开三是当并腿而坐时,脚尖要向下,切忌脚尖向上,并上下抖动.四是谈话时勿将上身向前倾,并以手撑下巴.五是落座后不要左右晃动,扭来扭去,给人一个不安分感觉.六是背部要挺直,不要像驼背同样,弯胸曲背第123页第123页五、仪表人容貌和着装也向外界传递某种信息，往往决定着别人对你印象好坏。仪表与着装会影响别人对你第一印象。中国有句古老谚语：“人靠衣妆马靠鞍”，尚有：“佛要金装，人要衣装”别人会通过你着装得到你社会位地性格、对工作、对生活态度等信息。第124页第124页补充仪表礼仪概论

仪表，即人外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人仪表不但能够表达他文化修养，也能够反应他审美趣味。穿着得体，不但能赢得别人信赖，给人留下良好印象，并且还能够提升与人交往能力。相反，穿着不妥，举止不雅，往往会减少了你身份，损害你形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一个文化表达。第125页第125页在仪表方面我们应当注重些什么呢？（一）我们应该重视仪表协调所谓仪表协调，是指一个人仪表要与他年纪、体形、职业和所在场合吻合，表现出一个友好，这种友好能给人以美感。对于年纪来说，不同年纪人有不同穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，表达出年轻人朝气和蓬勃向上青春之美。而中，老年人着装则要注意庄严、雅致、整洁，表达出成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色人，就应考虑到扬长避短，选择适当服饰。职业差异对于仪表协调也非常主要。比如，教师仪表应庄严，学生仪表应大方整洁，医生穿着也要力争显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室仪表与在外出旅游时仪表当然不会相同。第126页第126页（二）我们仪表应注意色彩搭配暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到清凉、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠感觉，是最常见工作服装用色。在选择服装、饰物色彩时，应考虑到各种色调协调与肤色，选定适当着装、饰物。第127页第127页（三）我们仪表应注意场合依据不同场合来进行着装，喜庆场合，庄严场合及悲伤场合应注意有不同服装，要遵照不同规范与风俗。

第128页第128页二、着装原则规范

（一）成功着装服装不是一个没有生命遮羞布。它不但是布料、花色和缝线组合，更是一个社会工具，它向社会中其它组员传达出信息，像是在向别人宣布说：“我是什么个性人？我是不是有能力？我是不是注重工作？我是否合群？”而服装无形中还会为协调人际关系、提升工作效率，增长职位升迁机会，起到良好增进作用。不妨，举几种例子阐明着装与事业关系。第129页第129页例一：有位女职员是财税专家，她有较好学历背景，常能为客户提供较好提议，在公司里表现始终很出色。但当她到客户公司提供服务时，对方主管却不太注重她提议，她所能发挥才干机会也就不大了。一位时装大师发觉这位财税专家在着装方面有明显缺憾：她26岁，身高147厘米、体重43公斤，看起来机警可爱，爱慕着童装，像个小女孩，其外表与她所从事工作相距甚远，因此客户对于她所提出提议缺乏安全感、依赖感，因此她难以实现她创意。这位时装大师提议她用服装来强调出学者专家气势，用深色套装，对比色上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边眼镜。女财税专家照办了，结果，客户态度有了较大转变。不久，她成为公司董事之一。第130页第130页例二：

一位女推销员在美国北部工作，始终都穿着深色套装，提着一个男性化公文包。以后她调到阳光普照南加州，她仍然以同样装束去推销商品，结果成绩不够抱负。以后她改穿色彩淡套装和洋装，换一个女性化一点皮包，使自己有亲切感，着装这一改变，使她业绩提升了25％。可见，伴随社会经济、文化发展，如何得体，适度穿着已成为一门大有可为学问。第131页第131页

就寻职或在职女性而言，服装风格第一个原则，尤其在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，普通都会持有怀疑态度。第132页第132页（二）不恰当着装成功职业女性应当知道如何适宜地装扮自己，但在日常生活中，职业女性着装常会出现下列问题：１、过度时髦。２、过度暴露型。３、过度正式型。４、过度潇洒型。５、过度可爱型。第133页第133页１、过度时髦。当代女性热爱流行时装是很正常现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。比如有家贸易公司女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一个厌恶压迫感，一个成功职业女性对于流行选择必须有正确判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦能力。第134页第134页２、过度暴露型。夏天时候，许多职业女性便不够注重自己身份，穿起颇为性感服装。这样你才干和智慧便会被埋没，甚至还会被当作轻浮。因此，再热天气，应注意自己仪表整洁、大方。第135页第135页３、过度正式型。

这个现象也是常见。其主要原因能够说是没有适合服装。职业女性着装应平淡朴素。第136页第136页４、过度潇洒型。最典型样子就是一件随随便便Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室原则和体制。这样穿着能够说是非常不适当了。第137页第137页

５、过度可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重感觉。第138页第138页（三）职业女性着装规则

无可否认，女性在商业界地位和信心越来越高，其工作时服装也尤为主要。可到当前为止，职业女性着装始终是被争论问题。服装界人士提出了若干职业女性着装原则：第139页第139页

１、套装确实是当前最适合女性服装，但过度花哨、夸张款式绝对要避免；极端保守式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感。

若是将几组套装作巧妙搭配穿用，不但是当代化穿着趋势，也是符合经济原则装扮。第140页第140页２、质料讲究已经是不折不扣事实，所谓质料是指服装采用布料、裁制手工、外形轮廓等条件精良是否。职业女性在选择套装时一定不要忽略它。第141页第141页３、过度性感或暴露服装绝不能出现在办公室中，这会惹出不必要麻烦，如男同事或上司非分念头，更会使人留下“花瓶”印象，而失去升职也许。若是看重本身职业或事业心重女性，千万要注意这一点。第142页第142页４、当代职业女性生活形态非常活跃，需要经常花心思在服装改变上，因此，知道如何以巧妙装饰来免去更衣问题，是当代职业女性必须明了，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。第143页第143页５、现在穿着是讲求礼仪，在适当时间、地点及场合作合宜装扮是当代女性不可忽略。职业女性还必须注意，除了穿着注意应当讲究以外，从头至脚整体装扮也应讲究强调“