某汽车销售流程6提案成交、交车、现实客户跟踪、潜在客

欢迎大家参加奥迪销售流程培训管理培训室（2011年版）2 2022/4/16奥迪销售流程----提案到成交制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交3 4 5新车 试乘展示 试驾7现实客户的跟踪潜在客户的跟踪2 8确立潜在客户个性化的需求6交车在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-

潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-

电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程32022/4/16提案到成交阶段客户的期望是什么？初次接触42022/4/16提案到成交阶段阶段目标：达成交易52022/4/16本阶段关键点：用语言、肢体语言等发出信号，导向成交提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）高效、有序的工作展示（团队行为）处理异议62022/4/16已建

立

价

值奥迪品牌价值奥迪产品的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值奥迪厂商的价值82022/4/16前提：决定者（们）必须在场客户对品牌、车型已经明确表示认可如有置换，需完成评估92022/4/16客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）10

2022/4/16成交的信号11

2022/4/16论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节报价前的准备：营造专一的商谈氛围合适的区域座椅整洁避免干扰电话茶水…就座位置必备的资料文件12

2022/4/16成角度或肩并肩面对面对角线就座位置13

2022/4/16沟通技能倾听-他们说什么-他们试图说什么-他们的真实用意是什么14

2022/4/16不满意（公司、产品、销售员、服务）误解顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）此环节产生异议的原因：15

2022/4/16促进成交要点：1、把握时机

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发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法…）3、推销自己和经销商的独特之处4、使用旁证5、不要轻易放弃16

2022/4/16思考：提案成交环节遇到了哪些问题？17

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2022/4/16价格谈判价格谈判：19

2022/4/16意大利外交家Daniele

Vare：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术20

2022/4/16谈判的本质谈判时不应有的言行举止：1、慌2、多言（比如：愚蠢的问题）3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢22

2022/4/16理性谈判巧用资源不轻易让价让价要有代价让价不超过三次，越让越少通过建立价值应对客户的价格要求价格谈判技巧23

2022/4/16我们永远不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。要让客户有“赢”的感觉24

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2022/4/16奥迪销售流程----交车制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交3 4 5新车 试乘展示 试驾7现实客户的跟踪潜在客户的跟踪2 8确立潜在客户个性化的需求6交车在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-

潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-

电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程26

2022/4/16交车阶段客户的期望是什么？初次接触27

2022/4/16递交新车阶段目标：确保高的客户忠诚度28

2022/4/16目的正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问）专业、可信赖－－服务新起点为客户留下美好的记忆29

2022/4/16交车－－销售的开始设身处地地想想客户对新车的渴望悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻让客户得到自己未曾期望的小小惊喜 如：（个性化）的赠品30

2022/4/16重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助及时沟通意外信息的及时处理精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品周密安排确保程序进展顺利31

2022/4/16交车环节要点交车流程32

2022/4/16环节编号流程操作要点交车1交车前的准备预约交车前销售顾问再次确认车型及车况预约顾客并告知交车流程及所需材料车辆整备及核对交车资料提醒顾客提车沟通付款方式及上牌等细节询问顾客有无特殊要求2手续办理和文件交接客户迎接与接待车辆信息确认购车费用说明签订购车合同及费用清算说明索赔条款与用户权益清点并交接随车文件和工具3功能介绍及推荐服务介绍服务人员及推荐服务讲解车辆的保养与使用常识介绍车辆功能和注意事项建议用户试乘试驾新车请用户签交车确认单4交车仪式举行交车仪式请用户填写交车环节满意度调查表5车辆递交后的工作维护顾客档案发送感谢信与交车照片用户回访交车过程迎接客户办理手续介绍新车33

2022/4/16介绍服务交车过程索赔条款说明34

2022/4/16功能介绍讲解时间：至少45分钟较合适交车过程35

2022/4/16如何让客户对我们的交车仪式满意？交车仪式36

2022/4/16请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？37

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2022/4/16奥迪销售流程----现实客户的跟踪制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交3 4 5新车 试乘展示 试驾7现实客户的跟踪潜在客户的跟踪2 8确立潜在客户个性化的需求6交车在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-

潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-

电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程39

2022/4/16现实客户跟踪阶段客户的期望是什么？初次接触40

2022/4/16交车后保持联系阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会41

2022/4/16交车后保持联系的意义42

2022/4/16好43

2022/4/16不好不好服务产品好客户回头率97％67％30％20％如果客户对我们不满意，他们会……将不满告诉其他人拒绝再次商业合作44

2022/4/16成功机率：45

2022/4/1615%，50%客户关系保持率增加:5%利润增长 85%客户为导向

非客户为导向利润高出60%...推销的花费6倍老客户是一座金山跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、季节年检，新车型投放等）46

2022/4/16现实客户跟踪分享：现实客户跟踪的技巧讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？47

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2022/4/16奥迪销售流程----潜在客户的跟踪制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交3 4 5新车 试乘展示 试驾7现实客户的跟踪潜在客户的跟踪2 8确立潜在客户个性化的需求6交车在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-

潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-

电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程49

2022/4/16潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？初次接触50

2022/4/16保持与潜在客户的联系阶段目标：寻找销售机会51

2022/4/16机会：点点滴滴的积累52

2022/4/16销售过程执行记录（销售日志）分类、有计划、多种方式53

2022/4/16忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合客户流动的管理不忠诚：跟进客户的