专业购物中心组建及营运管理

专业购物中心组建及营运管理第1页，共67页，2023年，2月20日，星期五目录购物中心的组建商业广场的前期筹备商业广场的运营管理第2页，共67页，2023年，2月20日，星期五第一部分购

物

中

心

的

组

建第3页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.1选址和开发项目选址的原则项目选址的一般要求项目开发主要阶段项目开发的关键工作第4页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2商业策划城市基本概况城市商业环境分析项目基本情况

购物中心定位及规划购物中心的招商方案

商业营销推广方案（开业前）开业前的物业交验（略）第5页，共67页，2023年，2月20日，星期五思考了解一个项目，需要关注哪些内容？第6页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2.1项目基本情况政策利好周边未来发展空间商圈及人口特征周边环境建设指标及初步规划交通网络地理位置购物中心第7页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2.2购物中心定位及规划地产开发目标功能组合目标商圈打造目标商业经营目标业态构成客层定位品牌落位建筑设计功能设计特色或人性化市场位置形象定位消费定位论证业态规划产品设计市场定位主题策划第8页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2.3商业营销推广方案推广目的阐述推广思路和策略推广手段和表现形式主题提炼媒体调查和分析分阶段媒体组合和发布计划费用预算和规划第9页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.3商业启动及筹备

成立公司组建团队开办成本测算启动招商主力店提前12－18个月，精品店提前10个月宣传推广配合项目品牌建设和招商进度工程和物业管理介入装修和开业准备开业庆典第10页，共67页，2023年，2月20日，星期五小结选址和定位第11页，共67页，2023年，2月20日，星期五第二部分

商业广场的前期筹备第12页，共67页，2023年，2月20日，星期五2.1前期筹备工作流程筹备工作计划

计划实施流程

需求计划实施评估完成筹备工作四项基本原则

以团队组建为前提以满铺招商为核心以项目建设为主线以按期开业为目标第13页，共67页，2023年，2月20日，星期五思考

筹备阶段的工作要点有哪些？第14页，共67页，2023年，2月20日，星期五2.2筹备工作的关键要点成立公司团队建设费用测算和额度申请参与规划设计招商及进场装修宣传推广工程介入与接管物业管理开业准备第15页，共67页，2023年，2月20日，星期五第三部分

商业广场的营运管理第16页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.1营运管理的概念

营运是将人力、物料（商品）、设备、信息、能源等要素通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。第17页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.1.1概念、基础、目的概念通常我们把广场营业时间内对商业广场整体环境及经营活动的管控称为营运管理。

基础为广场内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全、丰富”的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。大营运以整个广场各业态为管理范围，以营运管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据市场内外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。

第18页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.2营运管理的手段

沟通协作服务第19页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.3营运管理的核心理念经营意识服务意识沟通意识高效意识成本意识第20页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.4营运管理的功能营运分析营运培训经营督导营运标准化稳场旺场第21页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.4.1营运信息管理基础信息

广场基础数据、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各业主信息

营运报表体系（日报、月报、季报、年报）信息档案管理营运信息第22页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.4.2经营分析市场分析业态规划

各业态结构与租金贡献度分析商户经营分析（重点是盈利能力分析）品牌、品类的组合调整规划（包括租金变动计划）多种经营、广告位及其它收入第23页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.5营运管理的主要内容环境管理经营管理服务管理租赁管理第24页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.5.1环境管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度音响管理卫生管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理送货管理特种行业管理相关(食品、珠宝等)行业资质第25页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.5.2经营管理

开闭店管理

晨会管理

广播管理

吊旗管理

POP管理

店招管理

橱窗管理

商品管理

物价签管理第26页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.5.3服务管理服务规范管理和业务培训营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识

培训第27页，共67页，2023年，2月20日，星期五3.6营运管理的评级体系

品牌影响销售业绩提升租金增长水平设备设施运行稳定商家满意度消费者满意度环境舒适度商品品牌提升客流增长及结构变化安全运营第28页，共67页，2023年，2月20日，星期五小结营运管理的主要内容第29页，共67页，2023年，2月20日，星期五

案例筹备期及开业后日常营运管理主要内容第30页，共67页，2023年，2月20日，星期五31案例目录

开业前期筹备（商户进场－开业）要点开业后日常营运管理

21第31页，共67页，2023年，2月20日，星期五321

筹备期营运工作内容要点第32页，共67页，2023年，2月20日，星期五营运管理筹备工作倒排表33商户进场装修跟进现场管控文件编制确认管理流程编制确认基础物料准备商户进场服务总服务台设立人员培训考核开业营销方案配合及培训广告位规划、点位规划确定开业前检查要点开业模拟演练第33页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）34A施工手续办理B

施工过程管理（物料、进度、安全）C厨房设备、餐具、道具家私D门头设计、橱窗陈列、货品陈列第34页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2文件、物料、设备设施的准备

35A外部管理文件编制B内部管理文件编制C基本物料准备D总服务台设立与制作第35页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2.1

外部管理文件36营业员规范营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理商户手册商户须知顾客服务商铺管理物业管理安保消防管理租金物业费收缴应急程序装修手册设备介绍业主交房技术标准装修期间服务指引装修流程说明施工管理规定第36页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2.2

内部管理文件商户合同台账多种经营台账基础信息档案广场基本信息各类报表准备商户信息档案多种经营点位图人员排班岗位划分/职责管控要点巡场制度检查和考核应急预案台账建立营运工作手册第37页，共67页，2023年，2月20日，星期五381.2.3

基础物料经营POP及支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝物价签、价签托、销售小票、巡场路线图员工牌……管理电脑、工牌、对讲机等各类表单的制作与交付印刷营运人员排班表休闲设施、小品、服务设施营业员打卡机第38页，共67页，2023年，2月20日，星期五391.2.4

总服务台设立与制作（总服务台工作手册）人员要求配备全职服务人员，统一着装；服务用语统一统一培训设备设施开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、光盘等）婴儿车、残疾人车设立要求商业广场在醒目位置设立总服务台总服务台标识显著服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工服务项目、服务承诺等必须公示第39页，共67页，2023年，2月20日，星期五40第40页，共67页，2023年，2月20日，星期五41第41页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.2.5商户服务步行街商户相关证照的协助办理步行街商户营业人员招聘服务设施设备及家私货品入场配合金融配套服务主力店沟通人（营运副总）第42页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.3多种经营点位A管理规范（制度要求）B市调定位C点位规划与设置D商户的选择第43页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.3多种经营点位点位管理合同管理（保证金、期限）编号设置要求预算管理审批管理广告位招投标点位设置规划原则多种经营的总体经营方向是“点缀广场商业氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充”经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质顾客“驻足”的商品类别为主第44页，共67页，2023年，2月20日，星期五第45页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.4人员培训管理商户营业人员营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理（租户手册及员工规范）营运工作人员公司制度、上报流程具体内容及要求培训市场调查培训岗位职责内容日常工作详解，操作流程及作业规范工作方法与技巧服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识证照办理工作准备与实施第46页，共67页，2023年，2月20日，星期五广场导视图（主力店、业态、品类）各业态重点活动（商家活动，营运部负责收集）兑奖地点、流程等开业期间广场整体活动内容开业期间营销企划活动内容1.4人员培训管理

开业庆典日应急预案(安防、工程、)第47页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.5.1开业前检查内容及要点商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等多种经营的招商：签约、装修、确定开业日期等室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等；收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间,检查营运导视内容的准确性等开业物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施/pos机/播音系统/通信网络）第48页，共67页，2023年，2月20日，星期五1.5.2开业模拟演练开业试运转开闭店流程模拟（各部门配合）开业前期商场营运巡查根据巡场路线图进行服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行内外环境布置（配合企划部）第49页，共67页，2023年，2月20日，星期五小结开业前营运工作的主要内容第50页，共67页，2023年，2月20日，星期五512开业后日常营运管理第51页，共67页，2023年，2月20日，星期五开业后日常营运管理

学会管理

懂得经营

做好服务第52页，共67页，2023年，2月20日，星期五2.1营运管理的主线品质决定品味品质管理服务精益求精第53页，共67页，2023年，2月20日，星期五2.2

营运管理的管控内容管控内容人员管理及培训（对内对外）业态规划及商铺调整管理商户管理（客户服务与关系）管理现场运营管理（包括总服务台管理）多种经营广告位管理

营运基础信息管理

营销企划管理（需求及评估）第54页，共67页，2023年，2月20日，星期五2.2

营运管理的管控内容标准专业精细效益环境管控服务管控

经营管控

租赁管控第55页，共67页，2023年，2月20日，星期五2.2.1日常管理：环境管控、服务管控巡场路线巡检管控范围（包括主力店和多种经营，内场、外场）岗位职责及管控内容操作规范营运现场规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日常营运标准进行检核规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日常营运标准进行检核第56页，共67页，2023年，2月20日，星期五第57页，共67页，2023年，2月20日，星期五第58页，共67页，2023年，2月20日，星期五2.2.2日常管理：经营管控、租金管控客流（引进、结构分析）销售平效租户经营评估（分类）租户经营辅导预警机制及主动调整第59页，共67页，2023年，2月20日，星期五思考购物中心开业后一般有几个阶段？第60页，共67页，2023年，2月20日，星期五开业开业后3个月开业后6-18个月购物中心开业后的历程开业日一般选择在商业旺季，经过前期造势、开业庆典等一些大型推广宣传活动，市场及消费者存在一定的新