基于MAS的零售百货行业解决方案

基于MAS的零售百货行业解决方案2007-06-20

百货服务短信系统方案

一、市场需求

随着信息社会的到来，消费者获得商业企业的服务也从单纯的报纸媒体方式，渐渐转变为报纸、互联网、电视、手机等多种媒体并行的方式。消费者获得服务的便利性、有效性是企业获得客户满足度的关键因素。企业通过手机短信为客户供应服务具有便利性、便宜的特点，是对现有企业客户服务体系的重要补充，而且投入成本低，可以节约大量的人力和物力。

正是在这种背景下，基于短信模式的百货服务短信系统应用而生。通过该系统可以实现企业在销售和售后过程中为消费者供应快捷、便利的客户服务方式，通过该系统可以对消费者进行有效的管理，帮助商家解决在客户服务中面临的难题。

二、百货服务短信系统功能概述

百货服务短信系统是以短信平台为基础的百货超市会员服务软件，该系统为百货类商业企业更好地做好客户服务，提高服务质量供应了市场营销的平台。系统以自动化发送短信的服务模式给会员供应服务，通过自动化短信息功能通知会员、假日促销、特价商品、积分嘉奖、生日祝愿……等工作；客户可以发送服务代码到短信平台查询商品价格及商品功能。商场、超市采纳了这一新的服务模式后，使原来烦琐的工作变得轻而易举，工作效率得到大大提高。

1、促销活动通知

系统会将最新的一期促销活动的有关时间,参与商品,折扣等,自动发送短信息进行告之。如：“敬重的会员：本商城推出庆三八特殊促销活动，女单鞋全场三折起，女靴全场五折起。活动时间3月6-9日。xx商场

.电话:0351---XXXXXXX”。

2、积分嘉奖通知

系统会与本商场内部的生产管理系统相结合,依据会员在本商场的消费金额,当达到某个换购指标,系统依据商场规定,自动发送嘉奖信息,使客户感受上帝般的敬重，促进重复消费。如：“敬重的XXX会员：您在本商城的消费基数已达500点，凭此您可到商场二楼的客服部领取奖品一份。感谢您对本商场的支持。.电话:0351---XXXXXXX。

3、

客户生日自动祝愿

客户生日当天系统自动发送生日的庆贺短信语句。如：“祝您生日欢乐、事业胜利、爱情甜蜜、生活华蜜、每天欢乐、事事快乐，xx商场全体同仁恭贺。”

4、节日问候

中国各种节日，系统会在当天自动发送相应节日的问候语句。例：（中秋节国庆节、五一节……）。如：“敬重的XXX会员：祝中秋节欢乐，日圆，月圆，团团聚圆！[xx商场

.电话:0351---XXXXXXX”]

5、特殊通知

此功能须要人手操作，将要发的活动内容填上，选择要发的会员，系统大批量发送，将特殊通知信息快速传到全部的客户中。如：“敬重的会员：您于2005年6月1日在本商场购买的XXX商品，因厂家产品质量有些问题，请带好当日购物单速到本商场办理退换货事宜。xx商场

.电话:0351---XXXXXXX”

6、商品价格查询及客户建议反馈

会员客户通过手机发短信代码到百货服务短信系统，随时随地了解商品的价格及功能；顾客对某些产品的建议、对公司的看法，都可以以最快的速度通过短信平台反馈给xx商场。

三、基于MAS的技术方案（网络拓扑图）

MAS（MobileAgentServer）：指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户供应的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延长到移动终端。

四、预期效果

1.

传播精确性：该百货服务短信系统目标受众系广阔消费者，完全吻合商家商情诉求对象。

2.

刚好全面性：无线网络突破时间、空间限制，全天候的进行信息传播，是传统媒体无法超越的优势。

3.

市场精确性：无线网络用户逐年增加，已形成很大一个固定人群，其中大多拥有较高学历及经济收入，他们是消费市场的主力军谁拥有了他们谁就拥有了源源不断的市场商机。手机短信正在渐渐变更他们的生活方式，传统媒体越来越无法他们获得信息的需求，传统营销思路也越来越无法刺激他们的消费需求。

4.

性价优势性：无线网络是资源高度共享的世界，带来了前所未有的高效率、低成本，利用手机短信进行商情发布必将给商家带来更大的市场份额，更低的运营成本。

五、推广策略

1、地面推广：在各卖场、居民区、高校组织系统介绍及推广活动，派发宣扬品。

2、媒体推广：通过报纸、车身、户外广告进行媒体烘托，进一步加大宣扬力度。

商品的推广很大程度上依靠广告的支持，作为消费者及商户最为集中的平台－百货服务短信系统，该系统拥有品牌推广最精确、最集中的受众，而且拥有传统媒体不具备的技术及成本优势，必将为品牌制造商、代理商赢得可观的经济效益。

六、资费：售百货行业项目方案

百货零售行业项目需求分析

一、百货行业中消费者是消费的主体，百货行业消费者有那些特征呢，分析如下：

1.百货业目标客户群体较超市目标群体在购物价格上不大敏感，简单冲动消费；

2.百货业目标客户群体注意购物环境，“半购物半游玩”的特征比较明显;

3.百货业消费者购物需求差异大，对产品“特性化”和“时尚化”的个体需求高。为了加强客户关系管理，稳固消费者、提高客户忠诚度，更好的为客户供应优质的务，目前许多百货行业的商家都构建了自己的CRM系统，推行会员制VIP管理。但是，同时在这个过程中也百货商家存在的一些困惑：

1)会员简单“休眠”，如何提高有效会员数量，激活会员的消费行为？

2)无法与会员进行刚好有效、便捷的双向沟通；

3)无法依据会员的特征、喜好，有针对性的对会员进行促销信息传递；

4)大多数零售业的会员俱乐部无法将市场、促销、客户服务结合起来，只有俱乐部之名，没有俱乐部之实。

当今手机已经非常普及，成为大众普遍接受和广泛运用的终端产品，也成为了信息的一个重要载体，人们的沟通变得简单便捷，随时、随地无处不在。短信（SMS）在这一移动信息化浪潮中又扮演了重要的角色，短信应用为企业架起了“随时、随意、随地”的桥梁，通过随时的信息沟通改善客户服务，提高客户服务满足度；通过对信息的永久行劫入和随时处理数据的实力，同时也提升企业本身的企业形象。如何充分利用中国移动供应的优良质量的通信网络，充分利用短信这一便捷的通道？同时又如何结合百货行业自身业务需求，有效的与CRM等系统进行结合，协助推动百货行业的市场营销最终为VIP用户服务？这些问题成为我们要解决的关键问题，企业信息机产品使这些问题迎刃而解。

二、百货行业的短信业务应用可以通过以下几个方面实现：

1.市场营销：通过短信调查、积分兑奖、短信互动等方式激活“休眠客户”；据调查数据从不同角度对会员行为分析，支持市场决策；

2.宣扬促销：通过促销、折扣的短信下达通知等宣扬促销手段，解决商场促销、商品等信息有针对性送达的问题，刺激VIP客户消费；

3.客户服务：通过客户关怀，特性化服务等手段，提高客户服务质量，提高客户满足度。系统功能

业务功能

1.短信业务功能:

百货公司内部办公通知类、企业KPI关键指标查询订阅通知、客户关怀、市场营销宣扬通知等等，均可便利实现。

2.电子实惠卷:

通过短信作“电子实惠卷”，成为实惠的凭据。

3.消费者可以通过“电子实惠卷”参与相应的实惠活动这种“短信电子实惠卷”和传统纸面“实惠卷”比较有着不行比拟的优势：

1)大大节约宣扬、制造成本，只要通过短信即可便利实现；

2)增加了电子实惠卷的有效性验证：可以通过发送接入号码以及接收号码进行验证，保证参与活动的消费者是有效用户，同时可以很便利的进行活动结果统计。

4.短信促销抽奖：结合答题、投票和嬉戏，在数据库中随即抽取中奖号码。并通过短信知获奖信息。假如现场活动。采纳手机抽奖，可以当场拨打中奖手机，效果更加生动。

5.短信积分嘉奖：针对遗忘带会员卡的会员，让会员依据收银条的号码进行积分登记，当积分累计到肯定数额，系

统自动发给会员累计金额的短信告知会员进行积分兑奖，激活会员使积分变的有真实的意义。

6.问卷调查类：企业与会员双向购通，依据数据分析，提炼会员的特征、喜好，有针对性的将促销信息传递给会员将市场、促销、客户服务结合起来，刺激会员消费，增加会员购物体验，更人性化的会员关怀。对于商品、品牌，客户满足度等的调查。

7.短信订阅：针对不同的消费群体有选择的给会员供应商场信息的订阅内容，包括折扣信息、促销活动、会员活动等方面的信息订阅。通过商场宣扬海报、广播等媒体广告，激励会员用户订阅。管理功能

1.用户管理：用户基本信息管理、用户群组、角色、权限管理。

2.短信路由限制：企业可以定义多种短信应用，信息机接收到短消息以后，首先会依据业务规则把短消息内容定位到相应的应用中。路由限制可以实现一个服务号码运行多个应用。

3.语法分析管理：该模块对接收到的数据进行合格性检查，同时分析说明吩咐格式，触发相应的业务对象和业务流程，调度相应的软件功能，完成实际的业务操作。

4.统计分析：供应统计报表功能，支持统计、分析。

5.日志管理：系统会记录收发的短消息，用户可以依据权限的设置查询相应的收发历史，可以进行敏捷的查找过滤，用于监控和分析。

6.实时监控：实时运行状态、实时短信收发统计数据等的查询

7.系统配置管理：供应敏捷、便捷的系统参数配置管理百货行业应用解决方案零售百货行业背景零售业从上个世纪末以来出现了多元化发展的趋势，超市、大卖场、专卖公司等纷纷出现。新的商业业态虽还不至于导致传统百货业的明显衰退，但已在宏观上对购买力形成了很大的分流。特性化商品和时尚化商品多样且变更频繁，面对上万种商品和品牌，如何才能把握住消费者的真实须要以免经营策略的偏差是百货业经营者的一大难题！零售业客户成分困难，需求差异很大，百货零售业为提升企业竞争力，保证在激烈的市场中生存并发展，必需谋求快速适应市场需求变更的经营策略，同时运用各种促销活动和特性化的服务吸引用户并维系用户忠诚度。如何真正通过会员卡带来持续、稳定的销售利润仍旧是百货企业反复寻求答案的难题，多数百货商场从营业起就推行会员制，由于多种缘由，多数百货会员已经休眠，如何激活休眠中的会员，这又是零售百货经营者面临的又一难题百货行业中消费者是消费的主体，百货行业消费者有那些特征呢？百货业目标客户群体注意购物环境，“半购物半游玩”的特征比较明显，同时很注意购物体验.百货业消费者购物需求差异大，对产品“特性化”和“时尚化”的个体需求高。为了加强客户关系管理，稳固消费者、提高客户忠诚度，更好的为客户供应优质的服务，目前许多百货行业的商家都构建了自己的客户关系管理系统，推行会员制VIP管理。但是，同时在这个过程中也有百货商家存在的一些困惑:会员简单“休眠”，如何提高有效会员数量，激活会员的消费行为？无法与会员进行刚好有效、便捷的双向沟通；无法依据会员的特征、喜好，有针对性的对会员进行促销信息传递大多数零售业的会员俱乐部无法将市场信息、促销、客户服务结合起来，只有俱乐部之名，没有俱乐部之实。当今手机已经非常普及，成为大众普遍接受和广泛运用的终端产品，也成为了信息的一个重要载体，人们的沟通变得简单便捷，随时、随地无处不在。短信（SMS）在这一移动信息化浪潮中又扮演了重要的角色，短信应用为企业架起了“随时、随意、随地”的桥梁，通过随时的信息沟通改善客户服务，提高客户服务满足度；通过对信息的永久性接入和随时处理数据的实力，也提升了企业本身的企业形象和竞争力。如何充分利用移动运营商供应的优良质量的通信网络，充分利用短信这一便捷的通道？同时又如何结合百货行业自身业务需求，有效的与CRM等系统进行结合，协助推动百货行业的市场营销和最终为VIP用户服务？这些问题成为我们要解决的关键问题，企业信息机产品使这些问题迎刃而解。零售百货行业移动信息化的需求在竞争日趋激烈的商场中，如何稳固客户提高客户的忠诚度，如何加强对VIP客户有效的促销宣扬，增进与客户的双向沟通沟通？如何为VIP客户供应更优质、更便捷的服务呢？利用短信的移动信息化是其中的解决之道！零售百货可以通过短信业务实现以下几个方面应用：市场营销:通过短信调查、积分兑奖、短信互动等方式激活“休眠客户”；依据调查数据从不同角度对会员进行行为分析，支持企业市场决策；宣扬促销:通过促销、折扣信息的短信下达通知等宣扬促销手段，解决商场促销、商品等信息有针对性送达的问题，刺激VIP客户消费；客户服务:通过客户关怀，特性化服务等手段，提高客户服务质量，提高客户满足度企业移动办公:通过与企业内部OA系统结合，实现企业移动办公。【百货行业应用解决方案】零售百货行业背景零售业从上个世纪末以来出现了多元化发展的趋势，超市、大卖场、专卖公司等纷纷出现。新的商业业态虽还不至于导致传统百货业的明显衰退，但已在宏观上对购买力形成了很大的分流。特性化商品和时尚化商品多样且变更频繁，面对上万种商品和品牌，如何才能把握住消费者的真实须要以免经营策略的偏差是百货业经营者的一大难题！零售业客户成分困难，需求差异很大，百货零售业为提升企业竞争力，保证在激烈的市场中生存并发展，必需谋求快速适应市场需求变更的经营策略，同时运用各种促销活动和特性化的服务吸引用户并维系用户忠诚度。如何真正通过会员卡带来持续、稳定的销售利润仍旧是百货企业反复寻求答案的难题，多数百货商场从营业起就推行会员制，由于多种缘由，多数百货会员已经休眠，如何激活休眠中的会员，这又是零售百货经营者面临的又一难题百货行业中消费者是消费的主体，百货行业消费者有那些特征呢？百货业目标客户群体注意购物环境，“半购物半游玩”的特征比较明显，同时很注意购物体验.

百货业消费者购物需求差异大，对产品“特性化”和“时尚化”的个体需求高。为了加强客户关系管理，稳固消费者、提高客户忠诚度，更好的为客户供应优质的服务，目前许多百货行业的商家都构建了自己的客户关系管理系统，推行会员制VIP管理。但是，同时在这个过程中也有百货商家存在的一些困惑:会员简单“休眠”，如何提高有效会员数量，激活会员的消费行为？

无法与会员进行刚好有效、便捷的双向沟通；

无法依据会员的特征、喜好，有针对性的对会员进行促销信息传递

大多数零售业的会员俱乐部无法将市场信息、促销、客户服务结合起来，只有俱乐部之名，没有俱乐部之实。当今手机已经非常普及，成为大众普遍接受和广泛运用的终端产品，也成为了信息的一个重要载体，人们的沟通变得简单便捷，随时、随地无处不在。短信（SMS）在这一移动信息化浪潮中又扮演了重要的角色，短信应用为企业架起了“随时、随意、随地”的桥梁，通过随时的信息沟通改善客户服务，提高客户服务满足度；通过对信息的永久性接入和随时处理数据的实力，也提升了企业本身的企业形象和竞争力。如何充分利用移动运营商供应的优良质量的通信网络，充分利用短信这一便捷的通道？同时又如何结合百货行业自身业务需求，有效的与CRM等系统进行结合，协助推动百货行业的市场营销和最终为VIP用户服务？这些问题成为我们要解决的关键问题，企业信息机产品使这些问题迎刃而解。零售百货行业移动信息化的需求在竞争日趋激烈的商场中，如何稳固客户提高客户的忠诚度，如何加强对VIP客户有效的促销宣扬，增进与客户的双向沟通沟通？如何为VIP客户供应更优质、更便捷的服务呢？利用短信的移动信息化是其中的解决之道！零售百货可以通过短信业务实现以下几个方面应用：

市场营销:通过短信调查、积分兑奖、短信互动等方式激活“休眠客户”；依据调查数据从不同角度对会员进行行为分析，支持企业市场决策；

宣扬促销:通过促销、折扣信息的短信下达通知等宣扬促销手段，解决商场促销、商品等信息有针对性送达的问题，刺激VIP客户消费；

客户服务:通过客户关怀，特性化服务等手段，提高客户服务质量，提高客户满足度

企业移动办公:通过与企业内部OA系统结合，实现企业移动办公。【百货零售业应用】•

典型案例商场宣扬XX商厦即日起至1月31日百货满100返100礼券或4折起活动任选其一，还有更多惊喜等着您，详情请见店内明示。积分活动敬重的顾客：XX百货1月4日至1月11日举办岁末酬宾贵宾卡友积分满额送活动满5000分起详情参阅XX百货网站。让利活动敬重的顾客：XX百货冬季服饰1月18日起最终出清4折起，请您不要错失良机，XX百货竭诚期盼您的光临。•

信息发布类的短信业务

百货零售公司可以依据自己的需求进行，客户关怀、市场营销宣扬通知等等，均可便利实现，具体可以参考下表：业务名称消费者手机接收到的短信样例业务描述VIP客户关怀来自**百货的祝愿：祝您生日欢乐！会员购物体验、会员关怀、会员生日祝愿等类型服务营销广告10月1日——10月10日期间，在**百货有体育类商品实惠活动。商品信息、活动信息下发通知等服务VIP积分通知恭喜！您的积分已经达到5000分，请于10月1日到**百货领取礼品。定期将会员的累计金额进行提示，激励会员购物，当会员累计满XXX元时，提示会员到客服柜台申请认领实惠券嘉奖等，激励会员购物、激活休眠客户商品到货信息通知您登记的佳能A80数码相机已经到货，请到**百货购买。假如会员在柜台购买某一类型商品，但是当时缺货，那么营业员可以纪录用户的商品型号等需求，录入系统，在商品到货的状况下对该会员进行刚好通知

例如:VIP客户关怀服务，VIP客户在生日当天，手机收到系统自动下发的祝愿信息，如下图所示:•

电子实惠券类的短信业务

通过短信作“电子实惠券”，成为实惠的凭据。消费者可以通过“电子实惠券”参与相应的实惠活动。这种“短信电子实惠券”和传统纸面“实惠券”比较有着不行比拟的优势：其一，大大节约宣扬、制造成本，只要通过短信即可便利实现；其二，增加了电子实惠券的有效性验证，即可以通过发送接入号码以及接收号码进行验证，保证参与活动的消费者是有效用户，同时可以很便利的进行活动结果统计。

“电子实惠券”方法一：通过媒体公布吸引消费者主动索取短信实惠券。“电子实惠券”方法一：通过媒体公布吸引消费者主动索取短信实惠券。

例如：消费者发送YHJ到620805，可以得到一个回复短信，作为实惠的凭据，消费者储存这条短信，到指定零售点，给售货员出示短信，得到实惠（赠品，折价或其他）。售货员记录消费者手机号，并当场删除这条信息。该流程如下图所示：

“电子实惠券”方法二：厂商把实惠券干脆发送到会员的手机上，会员凭短信去消费并得到实惠。•

促销抽奖类的短信业务

结合答题、投票和嬉戏，在数据库中随即抽取中奖号码。并通过短信通知获奖信息。假如现场活动采纳手机抽奖，可以当场拨打中奖手机，效果更加生动。

例如：消费者收到“答题抽奖”的短信，将答复信息发送到620805，可以得到一个是否中奖的回复短信。该流程如下图所示：•

积分嘉奖类的短信业务

针对遗忘带会员卡的会员，让会员依据收银条的号码进行积分登记，当积分累计到肯定数额，系统自动发给会员累计金额的短信告知会员进行积分兑奖，激活会员使积分变的有真实的意义。另外，会员也可以通过短信查询自己的积分及其相对应的奖品。例如会员在积分达到5000分那天，收到系统自动下发的信息，如下图所示：•

问卷调查类的短信业务

企业与会员双向购通，依据数据分析，提炼会员的特征、喜好，有针对性的将促销信息传递给会员将市场、促销、客户服务结合起来，刺激会员消费，增加会员购物体验，更人性化的会员关怀。对于商品、品牌，客户满足度等的调查。例如：消费者收到“您宠爱的商品信息”的问卷调查短信，将答复信息发送到620805，可以得到相关商品促销活动的回复短信。该流程如下图所示：•

信息订阅类的短信业务针对不同的消费群体有选择的给会员供应商场信息的订阅内容，包括折扣信息、促销活动、会员活动等方面的信息订阅。通过商场宣扬海报、广播等媒体广告，激励会员用户订阅。具体见下表：业务名称业务指令用户短信编写样例系统回复样例业务描述折扣频道ZKPDZKPD#W（D：每天；W：每周）本月10日，在**百货有以下打折商品出售：佳能A80数码相机2500元、佳能A85数码相机2000元。将百货各大商品系列的打折信息，每天或者每周发送给订阅该信息的会员促销活动订阅DYCXDYCX本月20日，在**百货有以下促销商品出售：佳能数码相机、爱国者MP3。将商场的促销信息每周公布一次，并有针对性的列举一些商品进行说明，增加会员的消费体验和购物情结会员活动订阅DYHYDYHY本月25日19：00，在**百货有会员联谊活动，请携带会员卡参与，届时有惊喜等着您！组织会员的联谊活动、会员商场内活动等内容，将会员活动详情发送给订阅了短信的会员，之后还可以将活动花絮进行文字组织后发送给会员•

内部办公类的短信业务

针对百货办公人员工作场所的流淌性，通过企业信息机来实现行政管理方面的功能。可便利实现百货内部会议通知、通讯录查询、邮件到达通知、办公人员调度、员工关怀等等，均可便利实现，可产生了很好的效果，对百货的办公自动化、日常管理及业务工作起到了主动的推动和促进作用。业务名称手机接收到的短信样例业务描述会议通知**月**日14：00请准时在**百货大楼628室召开月度工作总结会议。即时向百货员工发布内部会议通知通讯录查询张三，**部门，工号：****，手机号：****，电话长短号：****，Email：****。查询员工的通讯录，包括手机号码、工号、电话长短号、办公室、邮箱地址等资料的查询。邮件到达通知您邮箱中有题为《****》的重要邮件，请刚好查收。与百货邮箱系统结合，通知员工查收重要邮件。办公人员调度请您在**月**日16：00准时赶到3号码头，进行通关检查。员工调度通知服务，针对工作地点流淌人员，实时把工作任务通知到个人。百货内部员工关怀来自百货的天气提示：**月**日有大到暴雨，偏东风4~6级，请您工作时做好防雨打算。百货工作人员天气状况通知、生日祝愿等类型服务。

针对零售百货行业的短信业务需求，假如实行传统的定制化开发方法，不仅开发难度大、周期长，而且后期业务的修改、增加、维护成本都很高。

而“移动代理服务器”的解决方案通过供应通用的业务配置平台、API等多种接口方式，便捷、敏捷地与企事业单位现有的信息系统集成，并且供应了多级平安结构和电信级的消息处理实力，满足了零售百货行业移动业务的特性化需求。百货零售行业难题零售业从上个世纪末以来出现了多元化发展的趋势，超市、大卖场、专卖店等纷纷出现。新的商业业态虽还不至于导致百货业的明显衰退，但已在宏观上对购买力形成了很大的分流。特性化商品和时尚化商品多样且变更频繁，面对上万种商品和品牌，如何才能把握住消费者的真实须要以免经营策略的偏差是百货业经营者的一大难题？如何真正通过会员卡带来持续、稳定的销售利润仍旧是百货企业反复寻求答案的难题？多数百货商场从营业起就推行会员制，由于多种缘由，多数会员已经休眠，如何激活休眠中的会员，这又是零售百货经营者面临的又一难题？百货行业消费者特征百货业目标客户群体较超市目标群体在购物价格上不大敏感，简单冲动消费。百货业目标客户群体注意购物环境，“半购物半游玩”的特征比较明显，同时很注意购物体验。百货业消费者购物需求差异大，对产品“特性化”和“时尚化”的个体需求高。商场百货的困惑会员简单“休眠”无法与会员双向沟通无法依据会员的特征、喜好，有针对性的将促销信息传递给会员大多数零售业的会