顾问式服务流程培训

移动电话振动————4

勤记笔记————3

禁止吸烟————2

畅所欲言————5

相互鼓励————6

激发创意————7

准时出席————1温磬提示现在是1页\一共有153页\编辑于星期五了解比亚迪汽车售后服务的核心流程。通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；4、描述业务接待人员的工作内容与相应责任5、体现与顾客沟通的方法与技巧；6、熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序。7、掌握售后服务过程中的表单和看板的功能和使用8、通过表单和看板的使用达到提高效率，规范服务，优化流程，最终提高顾客满意度。

课程目的现在是2页\一共有153页\编辑于星期五顾问式服务流程培训现在是3页\一共有153页\编辑于星期五企业发展历程1994年11月18日深圳筹备成立

□每年11月18日成为厂庆日原名深圳市比亚迪实业有限公司2002年6月更名为比亚迪股份有限公司2002年7月21日，以民营企业背景在香港主板发行上市股票代码：1211.HK创下发行当日54支H股（香港上市中国公司）最高发行价记录机构投资者:theCapitalGroup,MorganStanley,JPMorgan,Fidelity等著名国际蓝筹基金2003年1月22日收购西安秦川汽车厂

□第一个收购国有轿车整车厂的民营企业2003年4月1日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司2004年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地优势资源业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：IT零部件和汽车产业现在是4页\一共有153页\编辑于星期五企业理念现在是5页\一共有153页\编辑于星期五售后服务服务总流程预约接待诊断接车单估价维修作业进度控制三级检验洗车完工检查（总检）跟踪服务交车前检查现在是6页\一共有153页\编辑于星期五售后服务服务1、是比亚迪汽车制造企业所制造的产品品质管理在其4S店的延续；2、追求用户满意是比亚迪汽车有限公司及4S店一切工作的核心。3、是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。

4、通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信赖，得到用户的高度满意，对客户再次购买或传播购买比亚迪汽车产品将有很大的帮助。现在是7页\一共有153页\编辑于星期五售后服务内部运营工作关系1、配件围绕车间转；2、车间围绕前台转；3、前台围绕顾客转；现在是8页\一共有153页\编辑于星期五业务接待流程现在是9页\一共有153页\编辑于星期五预约接待调度生产信息反馈追加质

量

控

制结账交车跟踪工单工单预约登记表预约服务看板今日预约客户公告板车辆外观检查报告车辆委托维修估价派工单服务总看板工单车间维修时间管理看板工单工单结算单顾客回访记录表、工单、3DC问题汇总表车间看板服务总看板工单比亚迪售后服务核心流程现在是10页\一共有153页\编辑于星期五一、预约所谓预约，就是在接受顾客预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。现在是11页\一共有153页\编辑于星期五预约信息源与信息源控制预约信息源：1、维修三天后的回访顾客；2、定期保养前提示；3、因顾客或因维修量饱和、待件原因而未得到及时修理的信息；4、因顾客商务活动进行的预约；5、因服务活动展开而进行的预约；6、遗留维修的质量问题处理；7、顾客投诉处理；现在是12页\一共有153页\编辑于星期五预约的好处？

目视控制好处:

１.可以显示当前状态和可用预约容量２.推销宣传预约３.建立良好的品牌形象现在是13页\一共有153页\编辑于星期五预约流程现在是14页\一共有153页\编辑于星期五目视控制JJ预约工具现在是15页\一共有153页\编辑于星期五30分钟

讨论：提高预约率的方法现在是16页\一共有153页\编辑于星期五１.在车辆销售过程中２.业务接待员名片(背面)３.业务介绍小册子４.接待处的标识５.服务提醒邮件６.销售店的网页宣传和提高预约率的方法现在是17页\一共有153页\编辑于星期五

接待规范接待过程中的作业：1、迎接顾客；2、确认来意；3、受理车辆；4、建立（新用户）或查询顾客档案，车辆档案及维修档案5、倾听故障描述6、环车检查，套七件套7、诊断，确定维修项目8、估价解释填写维修工单＼看板和顾客签收9、引导顾客休息或送走现在是18页\一共有153页\编辑于星期五受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。接待现在是19页\一共有153页\编辑于星期五流程：*准备*接待*环车检查*问诊*确认维修项目与价格*安排顾客休息或送走*费用追加*交车前准备*交车确认*结帐送行工作：预约投诉处理索赔处理电话接听道路救援回访专案活动资料整理现在是20页\一共有153页\编辑于星期五

目视控制J重点J接待工具现在是21页\一共有153页\编辑于星期五流程环节代号职位代号接待Ａ业务接待１调度生产Ｂ调度／主管２反馈追加工作Ｃ维修技工３质量控制Ｄ质检员４结帐交车Ｅ顾客５根据以上信息，将相应的代号添入维修工单需填入的内容中分组讨论：（３０分钟）现在是22页\一共有153页\编辑于星期五1、一分钟接待（主动上前迎接顾客）1.1抓紧时机，询问用户来意。1.2用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待1.3保安员负责引导车辆至停车位1.4帮助顾客打开车门（注意站的位置）1.5问候（您好！欢迎光临比亚迪汽车XX服务店）目光/鞠躬/仪态自我介绍（如果是首次来店的顾客应主动递交名片）礼节/用语当面铺五件套（次序）迎接负责：业务接待配合人员：保安

现在是23页\一共有153页\编辑于星期五确认来意负责：业务接待①寒暄（注视对方，积极问话）。操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。②确认来意。操作方法一：问明PM/GR/BP（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？操作方法二：热情接待，明确用户要求。③根据用户档案填写问诊表操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好。●必要物品：用户档案、问诊表注1）PM定期保养（PERIODICMAINTENANCE）

GR一般维修（GENERALREPAIR）

BP钣金和喷漆（BODYANDPAINT）现在是24页\一共有153页\编辑于星期五受理车辆负责：业务接待①接待手续办妥后，陪同顾客前往停车场，将车内护罩装置于车辆的规定部位。操作方法：在顾客面前将座椅套、转向盘套、脚垫等逐一装好。●必要物品：车内护罩。②由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管。操作方法：检查车内时，要顺便把钥匙牌挂好●必要物品：钥匙牌③根据外观表检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等。操作方法一：检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等。操作方法二：外观的确认，一定要在顾客陪同下进行。●必要物品：外观表④启动发动机，检查有无异响。现在是25页\一共有153页\编辑于星期五问诊：

*查询计算机（行驶证／手册／车钥匙）*问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿）*倾听／提问（参与互动／认同情感／确认／总结）现在是26页\一共有153页\编辑于星期五环车检查：

*邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具*检视车身(环车一圈，次序／引导／寒暄）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检查引擎室（明显的故障）油／水检视ＶＩＮ与车牌等信息记录询问贵重物品（用语／引导入内）检查备胎（说明原因）过程需与顾客互动现在是27页\一共有153页\编辑于星期五重要提示！！业务接待在给顾客的车辆实施保护时应严格遵循如下步骤：1、严禁将背部或臀部朝向顾客！2、先套坐垫套在套方向盘套脚垫纸3、七件套一件都不能少！BYD现在是28页\一共有153页\编辑于星期五诊断

诊断是为了进一步确认顾客车辆的故障现象，使之具体化，是深入探讨故障原因的依据。对于顾客提出的问题，进行故障再现和做必要的说明（不做结论性的答复）。万一原因无法确认，故障的排除就不能迅速准确，故顾客所述务必真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。熟练使用5W2H方法：why——目标，目的where——发生地点，场所what——要做什么，有何特性when——什么时候，到何时为止who——谁参与how——怎么做，何种方法howmuch——预算，必要费用预算现在是29页\一共有153页\编辑于星期五询问故障现象

故障的再现确认推测故障原因

现在是30页\一共有153页\编辑于星期五故障的再现确认负责：业务接待现在是31页\一共有153页\编辑于星期五接车修理单1、接车修理单一式五联2、各联用途第一联：估价单。问诊后交顾客，内容包括估计的修理内容及费用，并获得顾客的认可。第二联：修理单。由业务接待填写，包括问诊结论，作业内容及估价，交维修调度员，维修调度员再将维修卡分配给修理工。保养、修理作业结束后，技术工人将此单通过维修调度员交到接待人员处，放入顾客档案。第三联：修理结束后交给顾客，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，顾客持此联到结帐处结帐。第四联：结算单：修理结束后交给顾客，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，顾客持此联到结帐处结帐。现在是32页\一共有153页\编辑于星期五零部件出库通知单

[目的]向零部件部门订货时使用（3联式）。除未订、误订和确认交货时可使用以外，还可作为进行备件的再订货（backorder）管理单。现在是33页\一共有153页\编辑于星期五估价

估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意。正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有可比拟的重要性。估计作业费用设定完工时间

征求顾客同意说明交车程序

现在是34页\一共有153页\编辑于星期五估计作业费用①确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等。操作方法：在问诊表的基础上进行核对确认。●必要物品：问诊表②列出作业需用的备件、油脂类、估算工时（FRT）。操作方法：根据备件手册、备件价格表，开出备件费用明细进行估算。③确认所需要备件的库存情况。④计算估价金额。操作方法一：记入问诊表，加以计算。操作方法二：从FRT和工时价格算出作业费用。操作方法三：计算备件费和油脂费。操作方法四：计算合计金额。●必要物品：问诊表现在是35页\一共有153页\编辑于星期五设定完工时间

①根据工时计算作业时间。操作方法：使用作业管理板确认作业情况。●必要物品：作业管理板②仔细了解顾客要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。操作方法：根据顾客要求的取车时间，调整作业计划。●必要物品：作业管理板现在是36页\一共有153页\编辑于星期五征求用户同意

①向顾客说明作业内容估计金额和交车日期与时间。操作方法：说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。●必要物品：报价单。②针对报价金额、交车日期和时间，征求顾客意见。操作方法：费用一览表应置于顾客容易看到的位置。●必要物品：费用一览表③根据问诊表制作报价单。操作方法一：无预约的顾客，必须填写作业管理卡。操作方法二：请顾客签名确认。④把作业管理卡贴于维修进度看板●必要物品：维修管理板、作业管理卡⑤向零部件部门联系，通知零部件出库。操作方法：发送零部件出库通知单●必要物品：零部件出库通知单现在是37页\一共有153页\编辑于星期五说明交车程序

①说明取车时，支付费用的方法。②明确顾客是在4S店等候，或是离店？操作方法一：发给顾客预先准备好调查表。操作方法二：向在店等候的顾客说明休息室的位置。操作方法三：如顾客不在等候时，应根据顾客要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施现在是38页\一共有153页\编辑于星期五1.填写工单；2.确定追加时间、配件、费用；3.及时与顾客沟通4.更改看板信息5.定时向顾客汇报车辆进度事项：现在是39页\一共有153页\编辑于星期五维修

1、专业的维修，是赢得顾客信任的最佳途径。2、本次维修时也要把其他易损部位进行检查，并向顾客提出适当有益的意见，在工单上作明确的记载。车身保护

修理作业

进度管理作业质量控制/故障实例集合BYDBYD现在是40页\一共有153页\编辑于星期五车身保护负责：修理工①作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。操作方法：用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。操作方法：工作服必须常保清洁卫生。●必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）BYD现在是41页\一共有153页\编辑于星期五修理作业

①开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查有无损伤痕迹。●必要物品：问诊表②根据接车修理单进行作业●必要物品：接车修理单③领取根据备件出库通知单已到位的备件。④接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法三：应确切掌握易损配件的老化情况，并在接车修理单页边空白处填写建议。操作方法四：作业车位应整顿好，并操作清洁（由维修调度员随时检查）。操作方法五：更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给维修调度员。●必要物品：问诊表、接车修理单、维修手册、作业进度卡⑤完工后，必须在接车修理单上填写顾客所述故障原因、工作内容等以及最终结果操作方法一：作业中如有新的问题发现，应随时记入接车修理单。操作方法二：完工的车辆应与接车修理单同时交给维修调度员。●必要物品：接车修理单现在是42页\一共有153页\编辑于星期五费用追加:

*确认追加项目*查询追加工时费/配件价格*确认库存/追加时间*通知顾客/说明*邀请顾客去确认*顾客同意后维修现在是43页\一共有153页\编辑于星期五进度管理负责：维修调度员、修理工

①如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，调度员必须及时将情况汇报给接待员。②如果预测作业时间会大幅度推迟，接待员必须及时与用户联系取得其同意。操作方法：作业内容有改变时，维修进度看板的作业栏也要同时修改。●必要物品：维修进度看板。③完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得顾客的同意，然后记入接车修理单。●必要物品：接车修理单④有必要填写质量信息报告时，应报告索赔员●必要物品：质量信息报告现在是44页\一共有153页\编辑于星期五作业质量管理/故障实例集负责：调度员、索赔员①对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告（详见：《质量信息报告指导手册》）。操作方法：视情况的重要程度，由索赔员填写质量信息报告●必要物品：质量信息报告②本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑《故障实例集》供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。●必要物品：故障实例集、质量信息报告BYD现在是45页\一共有153页\编辑于星期五作业管理

所谓作业管理，旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业的正常进行。作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车作业指示确认作业进度控制完工时间

BYDBYDBYDBYDBYD现在是46页\一共有153页\编辑于星期五维修质量控制

重要性及原则第一辆汽车是通过销售人员营销出去的，而后续销售的汽车则是通过售后服务吸引客户而销售出去的。要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。有调查数据表明：100个满意的客户会带来25个新客户；每收到1次投诉意味着20个客户有同感；获得1个新客户的成本是保持1个满意用户成本的5倍。这就说明了保持较高维修质量的重要性。一方面，对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距。另一方面，售后服务的维修质量体现为提供快速及可靠的服务，突出表现为一次修复率的高低。因此，应将提高一次修复率作为车间的工作重点。

现在是47页\一共有153页\编辑于星期五维修质量控制原则传递“质量是制造出来的”理念制定企业内部作业流程，并严格遵照执行在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺陷内部各环节之间的紧密配合和及时沟通应形成快速反应机制贯穿以品质赢得市场的理念领导监督和自我控制相结合现在是48页\一共有153页\编辑于星期五一次修复率的控制

一次修复率定义：一辆车进服务部门维修完毕交给客户后，同一故障再次发生视为返修；返修有两种：1、车辆交至前台前或交款前通常内返！2、车辆交给顾客后返场或召回通常称外返！现在是49页\一共有153页\编辑于星期五一次修复率控制流程一次修复率的控制.doc抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督常规保养车辆与常规修理车辆抽验车间主管对已修理完毕的常规保养及修理车辆进行抽验数量每月不少于5台事故车修理抽验车间主管对已修理完毕的事故车进行抽验数量每月不少于5台现在是50页\一共有153页\编辑于星期五返修车间控制原则返修车间控制原则车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成返修项目应开具维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌，优先安排维修维修完成后，维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交服务经理审核后方可交车

现在是51页\一共有153页\编辑于星期五三级检验制度---一级检验

维修工人的自检(一级检查)根据修理的作业内容作各方面的检查。检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题。如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给业务接待。检查结束之后把检查完成事项填入管理进度板。把工单、更换的零件、钥匙交给质检人员。现在是52页\一共有153页\编辑于星期五二级检验维修班组长的检验(二级检查)按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目。重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验。当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正。检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题。完成质检后，在修理委托书维修联上签字。现在是53页\一共有153页\编辑于星期五总检人员的终查(三级检查)在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查。同时对完工车辆的清洁状况进行检查。做好最终检验记录，并签字。将维修联和车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车。业务接待的工作如有问题，应与用户联系取得谅解，再安排返修。从车间主任处收到工单、更换的零件及钥匙后，检查车辆。对完工的车辆进行检查。检查完工车辆是否干净整洁、修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏、修理中使用的工具及其它工具是否会遗忘在车上。现在是54页\一共有153页\编辑于星期五作业指示负责：调度员①根据维修作业内容和技术工人技术水平的差别，选派能胜任的技术工人进行具体作业。必要物品：维修进度看板②向技术工人明确作业内容、注意事项；操作方法一：争取于设定的交车作业时间内完工，以便配合顾客的预定取车时间，如期完工交车。操作方法二：作业指示的主要负责人是维修调度员。操作方法三：返修车辆及配件到货的待修车，必须优先处理。●必要物品：接车修理单，配件出库通知单。现在是55页\一共有153页\编辑于星期五确认作业进度负责：调度员①根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，维修调度员必须召集全体修理工进行进度确认。操作方法二：进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研究调整作业量的有效对策。●必要物品：维修进度看板②如有追加项目，必须相应调整完工预定时间●必要物品：维修进度看板BYDBYDBYDBYDBYD现在是56页\一共有153页\编辑于星期五控制完工时间负责：调度员/接待①如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与顾客联系征得其同意。操作方法一：报价时，应适应追加修理费用。操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和顾客联系。现在是57页\一共有153页\编辑于星期五1.旧件处理

2.用电设备复原

3.使用车辆保护用品4.维修时间控制

5.一次性修复率维修作业管理现在是58页\一共有153页\编辑于星期五目视控制J车间管理工具现在是59页\一共有153页\编辑于星期五完工检查

为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据接车修理单逐一核实，此项确认工作，原则上应由调度员负责办理。作业项目完工检查返修指示BYD现在是60页\一共有153页\编辑于星期五作业项目完工检查①调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）操作方法六：根据问诊表，检查外观有无损伤。操作方法七：完工检查可由调度员负责，也可以由技师代替，但由维修技师代替时，调度员仍须最终确认。必要物品：接车修理单，问诊表现在是61页\一共有153页\编辑于星期五返修指示①万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推迟交车时间，应与顾客联系取得谅解。●必要物品：接车修理单，问诊表。②返修后，必须重新检查操作方法：检查后，应在接车修理单上签字，送财务人员处理。●必要物品：接车修理单③检查后，清洗车辆。洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。BYD现在是62页\一共有153页\编辑于星期五结账----结算员----收银员----唱收唱付结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。①财务人员根据业务接待提供的接车修理单制作结账清单。必要物品：接车修理单②结账清单做成后，交给业务接待必要物品：结账清单③业务接待将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。操作方法：把检查结果，作业内容等记入顾客档案，将车辆移至待交车车位。●必要物品：维修进度看板、作业管理卡、配件出库通知单（副本）④由业务接待与顾客联系，通知其车辆已修好并询问来店时间及付款方法。现在是63页\一共有153页\编辑于星期五交车流程交车时，必须简要平易地向顾客说明作业内容和费用明细。接着，引导顾客前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。交车是下次来的起点。应向顾客认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。说明作业内容收取费用送别用户

现在是64页\一共有153页\编辑于星期五说明作业内容①掌握顾客来店时间，把车辆驶入车车位。操作方法：交车时，应将车头向外停放，使顾客容易驶出我店。②针对顾客委托事项，向其简明扼要地说明修理内容。操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。操作方法三：视情况所需，可使用换下的零部件说明作业部位。③除接车修理单所列内容之外，还须向顾客说明：配件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。●必要物品：接车修理单④请顾客亲自检查修理部位，对修理结果进行确认。操作方法：对于特殊作业项目，须与顾客同车试乘，共同确认。现在是65页\一共有153页\编辑于星期五收取费用负责：业务接待、财务人员①确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。操作方法一：首先分项说明备件、工时、油脂等的所需费用，然后算出合计金额。操作方法二：收款后，应立即开出发票。操作方法三：如顾客要求，应归还所换配件。●必要物品：结账清单。②交车时，必须请顾客在结账清单上签字。●必要物品：结账清单③向顾客致谢。现在是66页\一共有153页\编辑于星期五结帐交车工具：现在是67页\一共有153页\编辑于星期五交车前准备*备妥文件(工单/结算单)*确认维修项目/维修费用/交车时间*确认车辆内外清洁环车检查烟灰缸*检查旧件/轮胎/引擎室*联络顾客取车现在是68页\一共有153页\编辑于星期五

交车:

*引导顾客确认(成果展示)*展示车辆清洁*说明维修项目*展示旧件,烟灰缸*说明其他事项*其它服务(增值服务)现在是69页\一共有153页\编辑于星期五送别用户负责：业务接待①引导顾客至交车车位。②取下车内护罩。操作方法：车内护罩应在顾客面前取下。●必要物品：车内护罩③热诚欢送，敦请再度光临。●细心引导，使顾客安全返回。现在是70页\一共有153页\编辑于星期五现在是71页\一共有153页\编辑于星期五PDI检查流程图现在是72页\一共有153页\编辑于星期五组织、人才培养

现在是73页\一共有153页\编辑于星期五维修促销（增加入厂台次活动）

现在是74页\一共有153页\编辑于星期五用户管理

现在是75页\一共有153页\编辑于星期五现在是76页\一共有153页\编辑于星期五业务接待人员角色扮演测试讨论

30分钟现在是77页\一共有153页\编辑于星期五案例：现有李先生Ｆ３车一辆需要维修，李先生信息：姓名：李林，住址：西大街５１号，电话：０２９－８６５６３５２，１３５４５６６６６６６，车辆信息：车型：Ｆ３，ＶＩＮ：ＬＧＸＣ１６ＤＧＸＸＸＸＸＸＸＸＸ，发动机号：４ＤＸＸＡＸＸＸＸ，车号：陕ＡＴ５５２５，里程：３２１５０公里，２００６－０１－０２购车，报修时间：１０：１０，李先生说：我今天换机油，刹车时有响声

请你根据以上信息完成维修派工单的填写和看板的填写，顾客不用签字，（已知材料，工时费：机油：７０元，机滤：２０元，工时费：３０元．）实际操作练习：（３０分钟）现在是78页\一共有153页\编辑于星期五配件运作标准现在是79页\一共有153页\编辑于星期五配件计划及订购配件计划及订购工作由配件经理及配件计划/订购员负责并实施配件计划/订购员负责配件计划工作，务求配件仓库库存合理，即保证所需的配件供应及良好的经济效益配件计划/订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批准特约售后服务中心的配件库存量不得低于BYD汽车有限公司规定的安全库存量配件订购的具体规定及操作标准详见<<BYD汽车有限公司维修配件管理手册>

配件订购的付款要求及操作标准详见<<BYD汽车有限公司维修配件管理手册>>现在是80页\一共有153页\编辑于星期五配件入库配件入库4.2.1配件入库工作由配件收发员负责，配件经理监督进行4.2.2配件入库标准流程（具体参见附录11.11配件入库标准流程）现在是81页\一共有153页\编辑于星期五

配件入库工作：

收货前准备：配件收发员收到BYD汽车有限公司反馈的订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案配件经理预先做好入库的人员安排收货检验配件收发员根据BYD汽车关于配件收货检验要求负责收货检验工作，并负责货运单的签收工作和配件的运输索赔工作配件收发员检验时如发现问题按<<BYD汽车有限公司维修配件管理手册>>中<BYD汽车有限公司维修配件运输索赔处理流程>进行解决开箱检验配件收发员负责并组织到货配件的开箱检验工作 配件收发员按照预先生成的<<配件入库单>>清点配件，并做好统计登录工作，清点、统计时应仔细、负责 配件收发员检验时如发现多发、少发、错发或包装损坏等问题按<<BYD汽车有限公司维修配件管理手册>>中<BYD汽车有限公司维修配件运输索赔处理流程>的操作标准进行解决现在是82页\一共有153页\编辑于星期五

配件入库工作配件入库配件收发员负责并组织配件入库的工作配件收发员负责并组织配件入库时的复检工作，保证入库信息的准确配件收发员应及时将登录完的<<配件入库单>>的内容输入计算机配件收发员将入库信息传送至配件计划/订购员以反映在<<订货统计表>>配件收发员负责运输索赔事宜，并负责对索赔配件的保管工作配件收发员应设立独立的运输索赔配件存放区现在是83页\一共有153页\编辑于星期五配件发料

配件收发员负责配件发料工作，并由配件经理监督进行配件收发员发料工作通过计算机进行控制及管理配件发料标准流程：（具体参见附录11.12配件发料标准流程）现在是84页\一共有153页\编辑于星期五配件发料工作标准接收指令并生成领料单

1、领料单由维修工单号检索生成领料单统一编号，核对领用内容

2、维修领料时配件收发员应严格按照规定的内容发料，拒绝发出所列范围外的配件配货配件收发员负责并组织人员配货配货人员必应熟悉配件仓库信息，迅速地按配件号从正确的库位取得正确的配件发料配件收发员发料前必须核对将发配件的配件号及数量，确保发货正确配件收发员严禁发出有残癖的配件领料者必应在领料单上签收（笔录下自己姓名及工号）配件收发员应妥善保存领料单,领料单至少保存一年备注：

配件收发员可通过<<库存进出表>>查询配件库存进出动态现在是85页\一共有153页\编辑于星期五关于配件管理的几点要求：

仓库管理配件仓库库容必应始终保持整洁、有序，库内必应有足够的进货、发货通道和周转区域，并保持通道畅通；配件仓库内的光线应明亮、充足且分布均匀，必须符合安全、防火规定；配件仓库必须配备必要的通风设备及窗户按BYD公司运营科要求配备料架配件仓库的存放系统须科学明了，每一个仓库工作人员都能很快地找出存放的配件配件仓库常用配件布置应靠近仓库发料区域，所有配件存放库位处必须标有配件号按大类分组，标有明显的分类标志配件存放应整齐合理，并保持包装完好

库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件仓库处于良性循环后进仓库的、经过变更的新配件应和以前的旧配件分开存放，并按先入先出的原则处理退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆配件仓库中油漆和易燃物必须与其他配件隔离存放配件仓库应有独立的索赔件存放区配件仓库严禁存放非BYD汽车有限公司的纯正配件，违者按规定重罚非配件仓库人员不得随便入库配件仓库内严禁吸烟现在是86页\一共有153页\编辑于星期五库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件仓库处于良性循环后进仓库的、经过变更的新配件应和以前的旧配件分开存放，并按先入先出的原则处理退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆配件仓库中油漆和易燃物必须与其他配件隔离存放配件仓库应有独立的索赔件存放区配件仓库严禁存放非BYD汽车有限公司的纯正配件，违者按规定重罚非配件仓库人员不得随便入库配件仓库内严禁吸烟现在是87页\一共有153页\编辑于星期五信息管理配件经理负责向BYD公司传送配件相关信息 应及时向BYD汽车有限公司运营科传送售后服务配件的有关信息必须统一保管好各种配件资料不断收集并及时提供配件市场信息、资料及竞争者的信息资料收集并提供仿制件、冒牌件收集并提供横向配套厂的推销信息提供各种价格信息提供附件的开发信息现在是88页\一共有153页\编辑于星期五仓库盘存盘货基本规则配件仓库实物盘存工作必须由配件经理负责，财务主管监督实施定期进行配件仓库实物盘存配件仓库实物盘存工作尽量于一天内完成,(年盘尽量于两天内完成)配件仓库盘存尽量安排在周末，避免正常营业时间经行实物盘货。年底的盘存尽量安排在周末的两天必须将有效的盘存结果报告服务总监现在是89页\一共有153页\编辑于星期五盘存的方法定期在月末进行实物月盘（可以是局部盘点）每半年进行实物年盘（全面盘点）现在是90页\一共有153页\编辑于星期五盘存的重要步骤现在是91页\一共有153页\编辑于星期五盘存的重要步骤盘存前的准备工作建立良好的库位存放系统由配件仓库管理人员制定出盘存计划（包括日期、进度、清点范围等）根据盘存计划配备盘存小组人员（包括领导人员及清点人员）进行仓库清洁，清除废品、废物分类整理实物，凡残损或变质的货物应另行堆放,作好标记，记录数量，以备盘存清点后处理打印出<<盘存记录凭单>>准备好盘存工具现在是92页\一共有153页\编辑于星期五盘点按计划仔细盘存，每种货物要清点两次盘存同时清洁货物。认真登记<<盘存记录凭单>>领导人员验收盘存清点结果，必要时经行抽样核对点数的正确性现在是93页\一共有153页\编辑于星期五盘存后续工作

将<<盘存记录凭单>>上的盘存结果输入计算机，生成<<盘存结果报告>>将<<盘存结果报告>>交至配件经理审阅，并交至财务部门将盘存结果报告服务总监研究解决盘存中出现的问题整理好相关资料，并及时更新库存信息正确处理库存及时地根据盘存结果更新库存信息查明溢缺、残损等原因，及时纠正随时与预定的最高和最低的库存量限额经行比较，发出库存积压或不足的信号，及时组织购销或处理，加速资金周转发现呆货并及时改进配件定购计划现在是94页\一共有153页\编辑于星期五比亚迪汽车配件知识---配件编号发动机有两大系列：4G1和4G94G1包括：4G13、4G18两钟发动机；

4G9包括4G93S4、4G93D4、4G94S4三种发动机17/102/206/300F3/4003/51代表F3；2代表F3的10大类；

3代表主系内子系；4代表F3车系；5代表零部件在子系统的序号现在是95页\一共有153页\编辑于星期五比亚迪汽车配件知识---配件编号例如：1701表示发动机1702表示变速箱1703表示底盘1704表示电器组1705表示空调组1706表示车身组1707表示内饰组1708表示外饰件组1709表示车身本体组1710表示车用辅料现在是96页\一共有153页\编辑于星期五比亚迪零部件的订货计划与最低库存实行4+1的订货计划即：每周定期订货1次+紧急订货1次最低库存=首次进货量+每月进货量-索赔用量-销售用量现在是97页\一共有153页\编辑于星期五现在是98页\一共有153页\编辑于星期五现在是99页\一共有153页\编辑于星期五

跟踪

回访现在是100页\一共有153页\编辑于星期五跟踪回访的好处：

1、延续顾客热情； 2、了解顾客口碑； 3、便于管理、改进；现在是101页\一共有153页\编辑于星期五

跟踪回访流程现在是102页\一共有153页\编辑于星期五

回访工具现在是103页\一共有153页\编辑于星期五现在是104页\一共有153页\编辑于星期五

提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务四大功能： 1.

2.

3.

4.

售后服务的概念：现在是105页\一共有153页\编辑于星期五售后服务座佑铭•对顾客信守承诺•及时处理用户投诉•一次修理成功•行动快速不拖延•从错误、失败中吸取教训•任何时候都要以得体仪表、礼仪和良好的技术服务与用户现在是106页\一共有153页\编辑于星期五设施/设备管理

现在是107页\一共有153页\编辑于星期五业务应具备的技能与知识现在是108页\一共有153页\编辑于星期五激励制度/规章制度现在是109页\一共有153页\编辑于星期五包容进取同理服务三颗心现在是110页\一共有153页\编辑于星期五创造高满意度的服务质量的决定因素1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解8有形现在是111页\一共有153页\编辑于星期五业务接待应具备的条件现在是112页\一共有153页\编辑于星期五业务接待的工作职责概述：

※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。及时热忱地接待顾客现在是113页\一共有153页\编辑于星期五业务接待的定位

业务接待的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？※

在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整个维修站的角色是＿＿＿＿＿？※与销售部门的关系是＿＿＿＿＿？现在是114页\一共有153页\编辑于星期五接待接待的目的：1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。现在是115页\一共有153页\编辑于星期五MOT

真实一刻MOT:MomentofTruth真实一刻，是比亚迪销售服务店售后服务人员和顾客在互动的过程中，所有微细亮出的体现。在不经意之间，满足顾客的期望值，最大释放出顾客的惊喜。现在是116页\一共有153页\编辑于星期五真实一刻期望值超越卫生间上牌照……休息室一杯水MOT定义：现在是117页\一共有153页\编辑于星期五◆

五勤：合格优秀的服务顾问＝？＋？＋？

现在是118页\一共有153页\编辑于星期五目光交流握手拍肩勾肩搭背人与人接触的阶段现在是119页\一共有153页\编辑于星期五

以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱主动式与被动式服务现在是120页\一共有153页\编辑于星期五1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表比亚迪汽车;4.热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作

顾客热忱的服务理念现在是121页\一共有153页\编辑于星期五提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化现在是122页\一共有153页\编辑于星期五积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答现在是123页\一共有153页\编辑于星期五什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲现在是124页\一共有153页\编辑于星期五销售的三要素：需求购买力信心控制区影响区关心区如何影响顾客的需求？现在是125页\一共有153页\编辑于星期五根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例现在是126页\一共有153页\编辑于星期五卖糖哲学现在是127页\一共有153页\编辑于星期五FBI法则Feature:Benefit:Impact:FBI法则应用案例现在是128页\一共有153页\编辑于星期五光说不练－－光练不说－－会练会说－－假把式傻把式好把式现在是129页\一共有153页\编辑于星期五担心区舒适区焦虑区现在是130页\一共有153页\编辑于星期五抗拒◆

定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。◆

处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法◆

处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.现在是131页\一共有153页\编辑于星期五定时定程保养定义：

好处：现在是132页\一共有153页\编辑于星期五顾客非常满意基本满意失望8人传播0人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系现在是133页\一共有153页\编辑于星期五分组讨论◆

讨论时间：30分钟◆

讨论主题：

1、主动化：顾客未说出，我们先做到2、有形化：让顾客看到3、有声化：让顾客听到◆

各组总结报告◆

总结现在是134页\一共有153页\编辑于星期五讨论范例人无我有人有我优人优我新主动化有形化有声化主动至车旁迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务主动检查（外检）顾客不知道的问题点带领顾客至车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全现在是135页\一共有153页\编辑于星期五品牌的建立与客户资源

什么是品牌？

现在是136页\一共有153页\编辑于星期五目标：品牌建立一流的产品一流的售后服务

最佳客户满意

增加客户对我们品牌的忠诚度

增加新车销售增加客户进厂