医药行业的药店优质课程培训

****药店教育课程

优质服务门市销售技巧研讨建立团体店堂陈列产品知识医药行业的药店优质课程培训第1页优质用户服务管理1、优质用户服务主要性2、优质用户服务管理循环医药行业的药店优质课程培训第2页优质用户服务主要性为何企业要提供用户服务？基于以下三大原因：a）企业面对激烈竞争b）企业可切合消费对象需要，包含有形及无形需要c）企业希望增加销路，减低成本负担医药行业的药店优质课程培训第3页优质用户服务管理循环第一步：了解用户第二步：订立优质用户服务标准第三步：建立成功团体第四步：定时检讨第五步：纠正及改进用户服务医药行业的药店优质课程培训第4页优质用户服务管理循环

第一步：了解用户谁是您用户？您现在提供哪种用户服务？若与您直接竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供用户服务，有什么特质？您在用户眼中，地位怎样？医药行业的药店优质课程培训第5页第二步：订立优质用户服务标准为何要订立标准？理由以下：a）界定企业使命及目标b）明白企业对雇员期望c）成为有效管理工具医药行业的药店优质课程培训第6页撰写用户服务标准标准要清楚，简短，可观察及能切合实际环境订立用户服务标准指标决定用户服务标准主要次序医药行业的药店优质课程培训第7页用户服务标准有两个层面程序上层面：时间要求；程序流畅；程序灵活性；程序占先；与用户接触点；用户回馈及程序上监管。人事上层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给用户指导；推销技巧及处理问题技巧。四种用户服务形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质用户服务式。医药行业的药店优质课程培训第8页“冰箱”式服务特征

程序

个人

迟缓不敏感不调和冷漠没有组织冷淡混乱隔离不便缺乏兴趣

带给用户信息：“我们不关心”医药行业的药店优质课程培训第9页“工厂式”服务特征（流水作业式）

程序

个人守时迟钝有效缺乏感情统一不感兴趣带给用户信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”医药行业的药店优质课程培训第10页“友善动物园”服务特征

程序

个人

迟缓友善不调和亲切没有组织有趣混乱机智/圆滑/老练

带给用户信息：“我们正努力尝试，但我们真不清楚我们在做什么”医药行业的药店优质课程培训第11页优质用户服务

程序

友善

守时亲切有效有趣统一机智/圆滑/老练带给用户信息：“我们是关心你”医药行业的药店优质课程培训第12页怎样订立发展优质服务标准11）标准必须有计划地定位并得到全部雇员认同2）他们必须清楚地和完全地以文字列明3）他们必须满足用户要求4）他们必须能帮手和完全了解工作5）他们必须得到管理高层支持医药行业的药店优质课程培训第13页怎样订立发展优质服务标准16）当已立定了标准决不可接收与已定标准有任何偏差7）如发觉标准缺乏可行性或过时，必须改变8）全部受影响雇员必须同意和签署新标准9）他们必须反应组织目标10）他们必须勇于创新11）他们应有紧密联络医药行业的药店优质课程培训第14页门市优质销售服务指导标准树立热爱本职员作思想，正确认识工作职责与价值树立“用户是父母”树立代表企业思想树立依法经营，维护消费者正当权益思想医药行业的药店优质课程培训第15页人员服务规范服务态度服务纪律服务用语服务程序医药行业的药店优质课程培训第16页医药行业的药店优质课程培训第17页美国商店普通强调三个要素一）是速度，即销售服务要快速二）是热情，即销售过程要笑口常开三）是老实，即商品介绍要实事求是医药行业的药店优质课程培训第18页日本强调四个要素一）是谦，即谦虚、恭敬二）是赞，即赞扬用户三）是谢，即感激惠顾四）是笑，即笑脸迎送医药行业的药店优质课程培训第19页香港商店则要求一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气二）说话文明礼貌三）随时注意小节四）待客一视同仁五）忠于店员职守医药行业的药店优质课程培训第20页“三要三不要”——上海市服务要求一）要礼貌待客，不要让用户受气二）要买卖公平，不要让用户吃亏三）要介绍真实，不要让用户有上当感觉医药行业的药店优质课程培训第21页“三声两到手”——上海市服务要求三声：五）即用户上柜有招呼声六）收找钱票有唱收唱付声七）用户离柜有道别声两到手：八）商品送到用户手九）钱票递到用户手医药行业的药店优质课程培训第22页服务纪律1其内容包含：一）不准迟到、早退或无故缺勤二）不私自离开工作岗位三）服务时间不成群交流、看书报、不吃零食四）接待用户不讲脏话医药行业的药店优质课程培训第23页服务纪律2五）不能动手打人六）不私拿商店钱物医药行业的药店优质课程培训第24页服务用语1一）您好二）抱歉三）欢迎光临四）请稍等医药行业的药店优质课程培训第25页服务用语2五）谢谢六）让您久等了七）先生（小姐）您收据，祝您中奖八）欢迎再来医药行业的药店优质课程培训第26页服务程序一）营业前应做好整理工作，如清扫卫生二）准备好存包牌三）检验衣饰仪容、佩带工号牌四）查阅交接班统计本等医药行业的药店优质课程培训第27页营业中应使用规范用语如用户临柜要说“欢迎光临”用户有疑问时应说“您放心吧，很安全”用户存包后要说“请拿好您牌子”用户取包时应说“谢谢您惠顾，欢迎下次光临”等等医药行业的药店优质课程培训第28页营业后要做好营业结束前准备如用链条把进口通道拦住，并告诉用户“营业已结束，请您明天再来”，引导用户出店。医药行业的药店优质课程培训第29页人员服务规范执行一）企业总部职能人员或专职督导员到各门店巡视检验二）企业聘请社会监督员，到各门店观察，并及时通知总部三）门店自行检验，普通可由店长或值班长负责医药行业的药店优质课程培训第30页人员服务规范执行在店铺门口贴出通告，公开服务规范，让用户来进行监督，并给奖励。用电子监控设施观察服务人员服务状态医药行业的药店优质课程培训第31页怎样编排您优质用户服务标准服务性质会影响什么样服务标准较主要。全部标准创造是不一样。医药行业的药店优质课程培训第32页第三步：建立成功团体在建立工作职位时，要考虑及融合用户服务标准。以优质用户服务标准为基础，确定工作职位在资格上要求，包含学历及经验。从职位所需求工作能力去筛选合格申请人。培训优质服务员。医药行业的药店优质课程培训第33页优质用户服务领导才能成为一位优质领导人，要具备以下条件：是一个成功沟通者；关心及支持团友；善用权力；是一个成功决议者；能建立并激励团体正面及主动工作态度。医药行业的药店优质课程培训第34页第四步：定时检讨用户服务审计制度要注意那些是优质用户服务主要指标。用户回馈制度可不停促进用户与企业联络。十种有效方法取得用户回馈。医药行业的药店优质课程培训第35页雇员回馈制度使团体工作能依已定轨道进行及实现工作目标可使注意力集中在以下三方面：雇员在提供服务时行为表现；雇员间沟通及与主管意见交流。三种方法向雇员反应其它制度所搜集资料。医药行业的药店优质课程培训第36页第五步：纠正及改进用户服务建立主动及有建设性气氛，使雇员能够纠正及改进影响用户服务问题。利用团体，发掘相关问题症结。利用团体，成为改进服务动力。正视用户提出意见及投诉，努力维持双方关系。医药行业的药店优质课程培训第37页给用户服务回应1天天作口头回应不停用户服务员作出工作表现回应利用图表个人或队伍销售情况新用户数目总数目定时评定员工表现（要看得见/观察到）医药行业的药店优质课程培训第38页给用户服务回应2赞赏信数目投诉数目分数服务审计分数效率速度评计医药行业的药店优质课程培训第39页十种方法——打开用户与企业距离面对面倾谈，了解他们成立焦点队伍——了解满意/不满用户调查（经过电话/邮件）意见箱找出问题，然后处理，告诉用户你所曾做设置沟通渠道——关心及回应快速处理/回