2023年电大运营管理网上作业

填写名词：（每题4分，共16分）

1.（公司发展战略）

重要是指公司为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。

2.（公司战略决策）

是指公司经营者运用系统的思维模式，将公司的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作

出相应战略决策的过程。

3.（公司使命与目的）

公司使命与目的，是指公司作为社会中的一种经营组织，它所应当完毕的任务、达成的目的

以及所担负的责任。公司使命涉及公司的总体目的、经营范围的界线等。

4.（经营理念）

经营理念，描述了公司为什么会存在，以及公司如何通过赚钱而生存下来。

判断正误（每个2分，共10分）

1.整合性是指战略要涵盖公司经营活动的各个方面，涉及公司所处的市场环境、客户的规定、

公司的资源、公司的组织等。V

2.均衡性涉及两个方面的含义，一是战略必须权衡公司外部信息与内部信息；二是经营管理

者可以均衡利弊，做出恰当的决策。X（权衡）4.公司使命感，是指个人认为自己具有一定

能力、可以完毕某项任务，从而使自己与别人受益而产生的责任感。X（个人）

5.客户需求表白了公司的市场合在；与合作者建立的联盟是公司满足客户需求的载体。

X（完毕自身使命的组织结构）三.简答题（每个12分，共24分）1.公司承担社会责任

意义具体表现为？

公司的社会责任是指公司为社会所能承担的义务与责任。公司的社会责任本质上是一种公

司自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对公司组织的外在规定。公司承担

社会责任意义具体表现为：

（1）满足公众利益。（2）增长公司利润（3）承担道德义务（4）公司自觉行为

的形成

（5）为社会发展做出更大的奉献（6）责任感逐步形成（7）符合股东利益（8）

塑造良好的形象

2.一个公司的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

作为领导，自身的一言一行、所思所想很大限度上会对公司、下属乃至个人的命运产生

广泛而深远的影响。领导者于公司如同地基之于建筑物同样发挥重要的作用。因此，领导者

的价值观及行为准则是塑造公司文化的基础，公司文化是公司之树成长的土壤。

一个人成为公司领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。公司的领

导者可认为周边的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项

目，能为国家的经济建设做出应有的奉献。此外，公司领导者可以在公司中建立起一套符合

实际的道德与伦理规范，而其全人，重要是指在公司内部工作的人员也希望遵循这样道德与

伦理规范。在这个过程中，一方面学得学会管理自己。

自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；

（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己可以信任、

乐意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。

四.分析题（每题25分，共50分）

1.请结合三鹿奶粉事件谈公司运营中的道德问题。多结合实际作答，以下答案仅供参考

商业道德是商业经营活动或实现目的过程中履行个人行为的道德准则。道德，我们一般将

其定义为个体的品性，或个体明辨是非的能力。作为一个公司的领导其个人的道德品质经常

影响公司的价值取向和公司的发展。对于三鹿的领导集团而言，是忽略了作为一个公司自身

应承担的社会责任，特别是忽略了自己应承担的道德义务。单纯从增长公司利润和推动公司

发展出发，忽视公众利益。没有以科学发展来指导公司的发展，作为食品类生产公司，没有

把“人”放在重要的位置来考虑，缺少“以人为本”的基本理念。这种以牺牲大众利益的方

式来发展必然是不长期的，一旦事实真相被发现，将付出惨痛的代价。失去诚信的公司要重

新建立诚信需要付出高昂的代价。

公司在经营的过程中经常会碰到相应的道德困境,这就需要公司领导个人必须的良好的道

德品质，在利益冲突的时候能遵守诚信原则，诚信对公司和个人而言都是一个综合指标，不

要由于看是一件小事，就可以妄为。对于公司领导必须建立个人诚信，同时还要在团队中传

递这种品质。如使团队成员对公司或团队的使命和目的有认同感；凭借个人品格吸引更多的

人才加入团队；在团队中鼓励开诚布公的交流以；合团队成员在如何实现预定目的方面享有

一定限度自由发言权。作为领导者，自己的道德品质将为整个团队，甚至整个公司树立起高

层次的道德标准。也是公司长足发展的最重要的因素。2.公司承担社会责任的具体做法请见

教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。

本题是一道比较开放的题目，根据书上的内容言之成理即可，有相应的实例证明更好。参

考答案（举例略）：

（1）公司环境的责任中，我认为第二条比较重要。公司要以“绿色产品”为研究和开发

的重要对象，由于无论什么性质的公司，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环

保”的概念，才不致于破坏自然生态；对产品的使用及包装物的废弃均应有这一理念，才不

至于对环境产生不良影响。一方面保护的观念先行，而不是破坏后来治理。（2）公司对员

工的责任中，我认为建立公平竞争的公司制度，让优秀的人才脱颖而出比较重要。就目前的

社会现状而言，还是很多公司领导认人为亲，或者过份看重一个人的交际能力，常有善于巴

结讨好领导但什么事都做不了的人得到重用，而真正做实事的人却得不到对的的评价。

（3）公司参顾客的责任中，提供安全的产品，保证顾客的权利。

（4）公司对竞争对手的责任中，不搞诡计诡计，不搞恶意竞争是很重要的。

（5）公司对投资者的责任，保证投资者的股权收入比较重要。

（6）公司对社会的责任中，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻承担很重要。

填写名词（每个4分，共20分）

1.（公司文化）是指公司的共同价值体系，它源于公司价值观。2.（商业道德）是商业

经营活动或实现目的过程中履行个人行为的道德准则。

3.（公司社会责任）公司的社会责任，是指公司为社会所能承担的义务与责任。

4.（法定的公司社会责任）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定公司必须承担的

社会义务。

5.（非法定的公司社会责任）是指除国家法定的公司社会责任以外的，公司乐意自主承担

的社会义务。

1.公司价值观是公司经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。V

2.报告与沟通的水准将决定公司在何种限度上可以真正成为一个学习型的组织。V

3.建立报告和沟通制度是公司发展战略规划的基础内容之一。J4.公司的社会责任本质上是

一种公司自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对公司组织的内在规定。公司社

会责任是公司组织向前发展的必然结果。X（外在）

5.公司愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的盼望。X（个人愿景）

三.简要回答：（每小题10分，共20分）

1.一个公司的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

作为领导，自身的一言一行、所思所想很大限度上会对公司、下属乃至个人的命运产生广泛

而深远的影响。领导者于公司如同地基之于建筑物同样发挥重要的作用。因此，领导者的价

值观及行为准则是塑造公司文化的基础，公司文化是公司之树成长的土壤。

一个人成为公司领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。公司的领导

者可认为周边的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，

能为国家的经济建设做出应有的奉献。此外，公司领导者可以在公司中建立起一套符合实际

的道德与伦理规范，而其全人，重要是指在公司内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理

规范。在这个过程中，一方面学得学会管理自己。

自我管理有四个要素：（1）设计个人愿景规划；

（2）建立个人行为准则和价值体系；

（3）制定维护个人行为准则，实现愿景规划所必需的原则；

（4）寻找一位自己可以信任、乐意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。

2.如何理解时间管理？时间管理应按照什么环节进行？

明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人

原则的约束、和谐的生活秩序才干保证个人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。

学会爱惜时间，更要学会合理的分派自己的时间。需要不断的调整自己的工作计划，科学安

排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。时间管理分四步：（1）树立

明确目的（2）制定行动计划（3）分清轻重缓急（4）合理安排时间

四.分析题：（每题25分，共50分）

1.请选择下面情况之一，分析公司该如何承担社会责任？

情况一：面对有污染的生产环境，作为公司的决策者，你是乐意投巨资改善生产环境呢？还

是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？

私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更

也许会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，尚有公司的生

命。

情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的公司有能力使用新的替代材料，或者使你的生

产垃圾得到反复使用吗？

情况三：你作为赚钱水平不高的公司，乐意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资

支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。选择情况一

1、公司的社会责任是指公司为社会所能承担的义务与责任，本质上是一种公司自身对人

类社会建设和发展所承担的义务，是社会对公司组织的外在规定。从公司角度看，公司通

过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值

观观念，为公司发展营造更好的社会氛围，使公司得以保持生命力，保持长期可连续地发展。

2、公司的经济活动需要在社会环境中进行，公司应承担自己的经济活动所导致的社会后

果。成功的公司要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。

3、公司对社会承担责任涉及对公司对环境的责任，公司对员工的责任，公司对顾客的

责任，公司对竞争对手的责任，公司对投资者的责任，公司对社会的责任等。

4、假如我是该公司的管理者，我的选择应是投巨资改善生产环境，由于作为一个公司

必须要承担相应的社会责任，公司对员工的责任不仅要员工努力工作为公司发明更多的利

润，还得实行人性化的管理，关注员工作为人的基本需求，对安全工作环境的规定，注重员

工和身心健康自身就是公司对员工责任的一渐分。假如宁愿高薪聘请员工，员工也会在满足

生活需要后选择离开，这将对公司的人员的稳定产生极大的影响，也不利于公司的可连续发

展。并且好的工作环境也是吸引人才，调动员工积极性的重要因素。一旦只顾经济利益而忽

视社会利益，必须会引起员工不满，政府不满，社会不满，最终公司将无立足之地。

2.对你的公司所处的环境进行分析。回答下列问题：（1）你的公司所处的环境现状如

何？（2）你的公司未来的发展趋势如何？

3）本行业发展前景如何？

（4）请用SWOT分析法，指出你的公司的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什

么样的机遇和挑战。

此题需结合教材P7”公司经营环境分析”部分，根据自身工作单位实际完毕。参考答案

略

一.填写名词：（每题4分，共16分）

1.（明显差异与特别优势）

是指你的公司所可以提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具

有的差异性和特别优势。2.（奖酬）

是指为员工对公司所做的奉献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功

能，也是人力资源管理的核心。3.（员工绩效考评）

是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评估工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提

供依据。4.（财务管理）

是对公司财务活动所进行的管理，是组织公司财务活动，解决公司与各方面财务关系的一项

管理工作，是公司管理的重要组成部分。

判断正误（每个2分，共10分）

1.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端

客户。X

公司

2.人力资源重要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。V

3.公司的人力资源管理，从主线上讲，一是协调公司间的人际关系，二是我们如何管理被称

作人的软件。V

4.人力资源开发与管理是实现公司目的的一种手段，具体的运营工作涉及获取、整合、奖酬、

调控、开发等。V

5.管理睬计的对象是公司再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。X（财务管理）

三.简答题（每个12分，共24分）

1.公司应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？

客户是公司的“衣食父母”，是公司存在的主线。公司的目的就是为客户提供产品和服务,

所以一个公司可以保住客户也就保住了公司生存的基础。公司的老客户越多，发展的机会就

越大。从这一点上说，公司之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。

公司要维护与客户之间长期的紧密的关系涉及以下四个基本环节：

（1）收集客户具体资料，进行差异化分析。即公司对收集的客户信息进行归类、分析、找

出不同客户群特性的异同点，帮助公司更好地维护客户之间的关系。

（2）了解客户的产品需求，提高客户满意度。

（3）分析客户对公司的价值，采用不同的维护策略。其中涉及分析客户的购买特性，分析

客户购买量占公司销售量的比例，分析重要客户对公司逐渐失去价值的因素。

（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个关键因素需要注意：沟通渠道畅通、

便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的需求；

职业的、和谐的对话；向客户提供业务服务。2.如何解决客户投诉？

尽管大多数公司都不乐意碰到客户投诉，由于投诉不仅解决起来麻烦，并且解决不好还会

导致连锁反映，影响到公司与其他客户，甚至潜在的客户关系。但是一个可以成功解决投诉

的公司，也会给公司带来更大的价值。

对的解决客户投诉要注意以下环节：

1）聆听客户直至他气消。

（2）表达同情，换位思考，然后再确认细节。（3）拿出解决问题的办法。（4）确认解

决问题的时间。

（5）给客户回电并确认产品已经送出.（6）诉投诉变得容易。

四.分析题（每题25分，共50分）

LXYZ有限公司是一家生产专业仪器的公司.在2023年年初，他们制定了一个年度预算,

计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。

实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2023年6月，受到原材料涨价的

影响，公司的生产成本增长了10%,即每台产品的成本增长了50元；为了保证毛利率不减

少，XYZ公司计划将增长的成本转入销售价格，即每台售价增长50元。但由于三季度的

250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第

四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，

并分析其毛利增长的因素。本题为教材原题，请参见P129

2.采用如何的方法才干赢得新客户？

请运用第四章所学的FTOCO模式，完毕下列作业。请找出所有对你的未来客户具有重要

性的问题。

（1）列举你未来的客户所有也许的担忧：（每栏填写至少四项，下面同）

（1）担忧产品质量的问题（2）担忧售后服务的问题

（3）目前所有的可供支配的钞票或银行存款能否够买本产品的问题（4）随着技术进步,

本产品升级换代的时间长短（2）列举你未来的客户所有也许的选择：（1）也许选择本

产品（2）也许选择价格较低的其他公司的同类产品（3）也许放弃这样的产品，暂不使

用（4）也许寻找替代品

（3）列举你未来的客户所有也许潜在的机会：

（1）因使用你的产品提高工作效率，减少生产成本获得更多利润

（2）接受相关服务提高自己服务意识，赢得更多客户（3）管理方式更加灵活，管

理更加高效。

（4）客户公司生产出新产品，丰富产品种类，扩大公司影响力等。

（4）列举你未来的客户也许碰到的障碍：

（1）国家出台相关政策的调控，使得公司产品销量受影响。（2）因促销不妥被同类公

司告上法院。（3）因工资水平较低，难以吸引和留住人才。

（4）公司经营状况不稳定，受天气变化影响比较大。

（5）列举你未来的客户也许面临的问题：（1）资金不够，不能投入新产品的研发。

（2）因核心技术人才缺少，产品更新的关键环节难以突破（3）想进一步扩大经营

范围，但苦于找不到适合的场合（4）因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。

你有什么理由，使你的未来的客户相信你所揭示的问题的确很重要？现在，用文字做形

象的描述，你在产品或服务上是如何解决上述问题的？描述你的产品或服务所具有的明显差

异性，同时，向你的客户说明它所具有的特殊的优势。

本公司所提供的产品通过IS09002质量认证体系认证，保证产品的质量，使用方便能

耗低。本公司提供三年质量保证，三年之内出现任何质量问题包换。本产品还提供免费技术

升级服务和随时的产品使用相关问题征询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期

付款。使用本产品可以大大提高公司的生产效率，节约劳动时间，减少劳动强度，增长公司

利润。

一.填写名词：（每题4分，共16分）

1.（项目）

是个人或某个组织为实现某些特定目的，在规定的时间、成本或绩效规定爱慕，而开展的

一系列互相协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，并且与众不同。2.（项目管

理）

是指对项目运营的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、

质量、绩效规定等，准时实现项目的准。3.（工作细分法）

简朴地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。

4.（项目规划）

是一种技术，可以帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都

是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过

完毕这样一系列活动最终完毕工作任务。

二.判断正误（每个2分，共10分）

1.在项目筹备阶段，需要拟定项目产生什么样的效果才可以被认定为成功。只有符合预先

设定的标准，才干说项目己经取得了成功。J2.具体来说，公司发展均衡性是指（两个方面

的均衡关系：一方面）涉及诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，（另

一方面涉及）生产率、质量、赚钱能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。X

3.绩效管理通常由四个环节组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。X（考核）

4.绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改善，二

是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体规定是什么，他将如何开展

工作和改善工作。V

5.均衡性是指当我们发现公司人力资源与其他非人力资源之间的关系处在抱负状态时所

获得的收益。V

三.简答题（每个12分，共24分）

1.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？答案见教材P143

2.运用关键绩效指标需要注意的问题。

（1）公司关键绩效指标是基于公司经营管理绩效的系统考核评估体系。

（2）运用关键绩效指标需要注意的问题：教材P179-180

四.分析题（每题25分，共50分）

1.如何进行沟通与报告？

沟通与报告时推动公司发展战略的流程之一。

假如你的个人愿景和你公司的目的是相同的，那么你就需要密切关注自己的公司，假如你

希望自己的公司是学习型组织，沟通与报告就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨

活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，

管理者也可从这里获取公司各个部门的准确信息，并及时调整公司的策略。运用果汁公司案

例（沟通与报告），你会看到在公司制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，并且

必须把绩效指标与公司拟定的长远发展目的结合起来。

请试着回答下面各个问题：

（1）在你的公司中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的公司有哪些影响，制

定这些指标的依据是什么？

（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的公司是如何解决

的，解决的结果是不是可以在公司的运营中反映出来？

（3）谁负责追踪？

（4）有关追踪情况的报告呈交给何人？

仔细阅读教材P15-17,然后结合自己公司的实际情况作答。

2.学习成为一名成功的领导者。

下面列举的是成功领导者具有的基本特性如下：热心、富有激情、自信；诚实、忠诚、

谦虚；坚韧、自控力；

有一定专长、坚定、身体及精神适应性：

快乐、无私、慷慨；有明确的个人愿景；有明确的职业发展规划；

可认为组织或项目制定明确的远景规划。

请你仔细分析以上列举的领导品质，找出你的公司或你的团队所具有的最重要的品质。假

如你有其他的基本特性列举，请列举，并阐述理由。

该题可以结合第二章自我管理和管理别人，第七章（P173）如何成为一名成功的领导

者的相关内容作答，言之成理即可。

《运营管理》单选、多选'判断题

第一章导论

一、单项选择

1.以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（）

A.工业B.农业C.制造业D.服务业

D

2.对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运营和改善的管理是（）。

A.运营管理B.财务管理C.营销管理D.人力资源管理

A

3.运营管理的重要任务是（）。

A.尽也许提高产品质量B.尽也许减少生产时间

C.建立高效的产品和服务的制造系统D.尽也许减少产品成本

c

4.在设计产品质量时要拟定质量标准，质量标准重要取决于(

A.产品的成本B.产品所面时的消费者需求

C.生产过程的管理D.工人的技术水平

B

5.公司假如可以迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了公司的

A.服务能力强B.设计能力强C.柔性限度高D.技术能力强

C

二、多项选择

1.与制造业的产品相比，服务业的产品重要是()。

A.无形的B.不可见的C.难以形成库存

D.生产过程与消费过程合二为一E.产品质量重要通过消费进行感知

ABCDE

2.运营管理的输入的重要资源有()o

A.人力资源B.设备和物料C.资金D.信息与技术E.能源和土

地

ABCDE

3.运营管理的重要内容涉及

A.运营系统设计的管理C.运营系统运营过程的管理

E.运营过程改善的管理

ACE

4.运营系统设计的内容涉及

A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D.设施的布置

ABCD

5.运营系统的运营过程的管理重要涉及()«

B.运营计划C.库存管理D.质量管理E.项目管理

BCDE

第二章产品与服务设计

一、单选题

1.宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者

的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。

A.模块化设计B.协同产品设计C.计算机辅助设计D.绿色设计

A

2.丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参与开发小组

的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车

性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（）。

A.模块化设计B.协同产品设计C.计算机辅助设计D.绿色设计

B

3.运用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）«

A.派生产品B.换代产品C.高科技产品D.创新产品

D

4.质量功能展开（QFD）的核心特性是（）«

A.提高产品质量B.扩展产品功能C.在保证质量的前提下扩展功能

D.倾听和理解顾客的规定

D

5.银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多

种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（）。

A.装饰型服务B.多样化服务C.渠道开发型服务D.创新型服务

C

7.服务业设计的焦点集中在(）。

A.设计出好的服务产品B.保证服务产品的质量

C.减少服务产品的成本I）.研究如何传递服务的运营流程上

D

二、多选题

3.绿色产品设计涉及(

A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计

D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计

ABCDE

6.一个完整的质量屋涉及()«

A.顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析

D.技术需求相关矩阵E.技术评估

ABCDE

7.服务蓝图涉及

A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程E.顾客评价行为

ABCD

8.服务设计的内容重要涉及（）。

A.服务过程的设计B.服务传递过程设计C.服务概念的设计

D.服务的初步设计E.全面上市

AB

第三章流程设计

一、单项选择

I.运营流程类型中对员工技能规定很低，但效率最高的是（）。

A.流水线型B.单件小批量型C.成批轮番型D.项目型

A

2.合用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同

的任务规定，这种流程的类型是（）。

A.大量流水型B.单件小批量型C.成批轮番型D.项目型

B

3.在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（）o

A.项目型B.成批轮番性C.单件小批量型I）.流水线型

A

4.产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动？

（）

A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期

C

5.对于和顾客一般接触限度的服务来说，运作的重点在于（）。

A.计算机办公自动化B.管理信息系统的改善

C.可以控制这个流程D.用户与员工沟通

C

6.银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流

程属于（）。

A.流水线服务方式B.自助服务方式C.个体服务方式D动态服务方式

B

二、多项选择

1.按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（）。

A.大量流水型B.单件小批量型C.成批轮番型D.项目型

ABCD

2.影响流程设计的因素有()。

A.产品与服务需求的性质B.自制与外购决策C.资源柔性D.资金情况

E.接触顾客的限度

ABCDE

4.对于与顾客接触限度较低的服务来说，规定（）。

A.员工具有良好的沟通判断能力B.员工具有一定的文字和语言能力

C.运作的重点是一般性介绍D.运作的侧重点在于用户

E.管理创新的重点在于计算机办公自动化

BCE

5.对于与顾客有较高接触限度的服务来说，规定（）。

A.员工具有良好的沟通判断能力B.员工具有一定的文字和语言能力

C.运作的重点是可以控制这个运营流程D.运作的侧重点在于用户

E.管理创新的重点在于用户与员工沟通

ADE

6.服务流程的设计过程重要涉及（）。

A.拟定公司自身服务类型B.决定公司运作过程中的要素配置与组合

C.拟定公司与竞争对手的差异D.服务系统的设计动态化

ABCD

第四章设施选址与设施布置

一、单选题

1.许多制造公司也把工厂建到消费市场附近，以减少运费和损耗，这体现了设施选择的什

么原则？（）

A.追求总费用最小化B.接近用户原则C.长远发展原则D.分散与集中原则

B

2.合用于产品标准化限度高的设施布置类型是（）。

A.工艺布置B.产品布置C.定位布置D.混合布置

B

3.将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（）。

A.工艺布置B.产品布置C.定位布置D.混合布置

A

4.合用于汽车维修部的设施布置类型是（）。

A.对象布置B.工艺布置C.定位布置D.混合布置

C

5.从运营的角度看，服务公司设施布置设计的总体目的是（）。

A.收益最大化B.成本最小化C.保证服务质量

D.保证顾客与工作人员的流入和流出的便捷性

I）

二、多选题

1.设施选址的基本原则涉及（）。

A.费用最低原则B,接近用户原则

D.长远发展原则E.分散与集中相结合原则

ABDE

2.设施选址的基本问题涉及两个层次的决策问题，重要是（）。

A.“选区”问题B.成本问题C.收益问题D.“定址”问题E.顾客问题

AD

3.影响制造业选址决策的定量分析因素重要涉及（）。

A.配送成本B.劳动力成本C.原料供应I）.土地成本E.建筑成本

ABCDE

4.影响服务业选址的因素重要涉及（）。

A.平均家庭收入B.人口密度C.顾客流量D.与竞争对手的相对位置

E.基础设施条件

ABCDE

5.设施布置需要遵循的基本原则有（）。

A.物流的合理化B.设施占用空间最小C.设施布置的灵活性

I）.设施布置的系统协调性E.作业环境的和谐

ABCDE

6.服务业公司设施布置设计中必须考虑的特有因素有（）。

A.设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B.顾客在接受服务过程中的现场体验感

AB

第五章运营计划

一、单选题

1.在制造业公司中，重要用于拟定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是（）o

A,物料需求计划B.生产作业计划C.主生产计划D.流程规划

C

2.主生产计划的对象重要是（）o

A.具有独立需求的物料和比较重要的物料B,物料需求计划

C.公司主生产车间的生产计划D.公司的生产流程

A

3.MRP系统的主旨是（）。

A.减少库存水平B.使合适的物料在合适的时间到达合适的地点

C.拟定产品生产的优先等级D.保证生产销售的均衡

B

4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（）o

A.有限负荷、前向排序B.有限负荷、后向排序

C.无限负荷、前向排序D.无限负荷、后向排序

A

5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化限度较低，其典型的排序方法是（）。

A.有限负荷、前向排序B.有限负荷、后向排序

C.无限负荷、前向排序D.无限负荷、后向排序

C

6.服务公司往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效运用服务

能力？（）

A.顾客排序系统B.信息管理系统C.排号系统D.预约系统

D

二、多选题

1.公司生产计划环境的外部因素重要有（）

A.竞争者B.原材料C.消费者需求D.外部能力E.经济环境

ABCDE

2.公司主生产计划的基本策略有（

B.追逐策略

1）.稳定劳动力水平策略E.平准策略

BDE

3.公司生产能力选择策略有（）。

A.库存调节策略B.改变劳动力数量和改变工作时间

C.外包策略D.使用临时员工E.改变“自制还是外购”的决策

ABCDE

4.MRP需要输入的内容是（）0

B.主生产计划（产品出产计划MPS）

D.物料清单（产品结构文献）E.库存状态文献

BDE

5.公司在安排生产作业排序时，其目的有（）。

A.保证准时交货B.保证流程时间最短C.使在制品的库存最少

D.使设备和劳动力的运用率最高E.使其闲置时间最少

ABCDE

6.服务业作业计划目的的实现途径有（）。

A.前向排序B.后向排序C.通过影响顾客的需求对顾客进行排程

D.通过对服务系统进行有效的排序E.无限排序

CD

第六章库存管理

一、单选题

1.公司为持有和保管库存而发生的成本支出为（）。

A.持有成本B.准备成本C.订货成本D.缺货成本

A

2.在定期控制系统中，公司补充库存的订货方法为（）。

A.当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求

B.每通过一个固定的时间间隔，公司就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平

C.采用“双堆法”进行库存控制

D.每日都需要进行库存补充

B

4.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有（）。

A.按品种大类进行控制B.采用集中大量订货的方式

C.采用“双堆法”进行库存控制D.按最优订货批量，采用定期订货的方式

D

5.根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应当（）。

A.增大B.减小C.先增大后减少D.不一定

A

二、多选题

1.库存的作用有（）0

A.防止短缺，适应市场变化B.防止中断，保持生产均衡

C.缩短订货提前期D.减少生产成本和采购成本

ABCD

2.库存的成本涉及（）。

A.持有成本B.准备成本C.淹没成本D.订货成本E.缺货成本

ABDE

4.任何库存控制系统都需要考虑的问题是（

A.库存检查的时间间隔是多长

C.补充订货的时间如何拟定E.每次订货的数量是多少

ACE

5.ABC分类法的实行环节有（）。

A.收集数据B.解决数据

C.制作ABC分析表D.根据ABC分析表拟定分类

E.根据ABC分类结果，对.ABC三类物品采用不同的管理策略

ABCDE

6.供应商管理（VMI）的实行方法有（）。

A.建立顾客情报信息系统

B.建立销售网络管理系统

C.建立供应商与分销商的合作框架协议

I）.组织机构的变革

ABCD

第七章质量管理

一、单选题

1.ISO是哪个组织的简称？（)

A.国际质量协会B.国际标准化理事会

C.国际质量保证技术委员会I）.国际标准化组织

D

2.实行全面质量管理，放在第一位的应当是（）。

A.质量记录数据B.全公司参与C.防止在前D.用户需求

1）

3.质量管理发展的最初阶段一一质量检查阶段，对产品质量的检查方式为（）o

A.半成品抽样检查B.成品100%全检查

C.成品抽样检查D.半成品100%全检查

B

4.记录质量控制阶段的重要特点是（）。

A.用记录学的技术和工具进行质量控制

B.强调生产和检查人员间的分工

C.重结果，轻防止

1）.凭借个人的经验和判断进行质量控制

A

5.表达质量特性波动与其潜在因素关系的图称为（）。

A.调查表B.排列图C.因果图D.直方图

C

二、多选题

1.5S管理涉及的重要内容有（）o

A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养

ABCDE

2.全面质量管理最核心的特性是（）o

A.全员参与的质量管理

B.全过程的质量管理

C.全面的质量管理

ABC

3.服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的重要因素，具体涉及的内容有（)o

A.管理层结识差距B.服务质量规范差距C.服务传递的差距

D.市场信息传播的差距E.服务质量感知差距

ABCDE

4.推行6b管理可以采用的DMAIC过程，重要涉及（）。

A.界定(Define)B.测量(Measurement)C.分析(Analysis)

D.改善(Improvement)E.控制(Control))

ABCDE

5.常用的质量记录分析方法有（）。

A.排列图B.因果图C.直方图D.分层图E.散点图

ABCDE

第八章项目管理

一、单选题

1.对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应当注重（）。

A.以质量为中心B.以进度为中心

C.以费用为中心D.质量、进度、费用并重

A

2.在纯项目的组织结构中（）。

A.每一个项目都归属于一个职能部门

B.执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工

C.独立的项目小组负责项目中的所有工作

D.职能部门的管理者控制人员与技术

C

3.在项目的组织结构中，专业化限度最高的组织形式是（）。

A.纯项目制B.直线制C.职能项目制D.矩阵制

D

4.在三点时间估计法中，最乐观时间指的是（）。

A.在最正常情况下完毕一项活动所需要的时间

B.在最有利的条件下顺利完毕一项活动所需要的时间

C.在最不利的情况下完毕一项活动所需要的时间

D.在一般的情况下完毕一项活动所需要的时间

B

5.在网络图中，关键途径是指（）。

A.最早开始的那条途径B.总时间最短的那条途径

C.总时间最长的那条途径D.最迟开始的那条途径

C

二、多选题

1.项目的特点有（

A.项目的目的性B.项目的长期性C.项目的约束性

D.项目的不拟定性

ABCD

2.项目管理的重要目的有（

C.质量D.成本E.进度

CDE

3.项目成功与否，取决于以下哪些关键因素？（）

A.对的选择项目B.选择合适的项目负责人

C.选择项目承担单位D.对项目进行规划

E.组织管理

ABCDE

4.网络计划方法的环节有

A.项目分解B.拟定各种活动之间的先后关系

C.估计活动所需的时间D.计算网络参数，拟定关键路线

E.优化、监控、调整

ABCDE

5.在网络图中，对于每一个活动需要拟定的时间有（）。

A.最早开始时间C.最迟开始时间D.最早结束时间

E.最迟结束时间

ACDE

6.在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有（）«

A.运用平行、交叉作业缩短关键活动的时间B.在非关键路线上赶工

C.在关键路线上赶工D.采用新技术缩短工作时间

E.进一步压缩最短路线上的工作时间

AC

第九章准时生产与精细生产

一、单选题

1.准时生产制的出发点是（

A.不断消除浪费，进行永无休止的改善B.牵引式生产系统

C.推动式生产系统D.看板管理系统

A

2.丰田公司所讲的“准时”的概念是指（）。

A.从供应商到公司库存的过程中，物料要按照需要准时离开和到达指定地点

B.从供应商到公司生产的所有环节中，物料要按照需要准时离开和到达指定地点

C.在公司生产的环节中，物料要按照需要准时离开和到达指定地点

D.在公司销售的环节中，物料要按照需要准时离开和到达指定地点

B

3.准时生产制中的“浪费”指的是(）。

A.原材料的浪费B.时间的浪费C.多余生产的浪费

D.凡是超过增长产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分

D

4.看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是（）。

A.前一道工序根据“看板”的种类和数量生产

B.逐步增长看板数量

C.后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品

D.必须生产百分之百的合格品

C

二、多选题

2.准时生产的实现是通过(

A.拉动式的生产系统B.推动式生产系统C.看板控制

D.准时生产E.均衡生产

ACE

3.准时生产的特性有(

A.拉动式的生产方式B.零废品和零库存C.具有多个制造单元D.生产具有柔性

E.同供应商建立良好合作关系

ABCDE

4.JIT系统的柔性体现在（）。

A.柔性的设备B.人员的柔性1）.流程的柔性E.产品的柔性

ABDE

5.精细生产的内容涉及（）«

A.与用户的关系B.新产品开发C.准时生产制

D.与供应商的关系

ABCD

6.精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于（）。

A.优化范围不同B.对于库存的态度不同C.业务控制观不同

D.质量观不同E.对人的态度