医患关系与沟通技巧

医患关系与沟通技巧三河通济医院：闫九庆QQ：799367479医患关系与沟通技巧第1页据中华医院管理学会调查：

当前医患关系比较担心，全国有73％医院出现过病人及其家眷用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59％医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35％医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；

76％医院发生过患者及其家眷在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；

61％医院发生过病人逝世后，病人家眷在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。医患关系与沟通技巧第2页医患关系与沟通技巧第3页医患关系与沟通技巧第4页医患关系与沟通技巧第5页医患关系与沟通技巧第6页医患关系与沟通技巧第7页医患关系与沟通技巧第8页医患关系与沟通技巧第9页医患关系与沟通技巧第10页医患之间缺乏友情沟通试举数例：1、医师漫不经心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，还来找你吗？”2、患者因无钱住院，医师：“没钱治什么病呀？还不如省点钱回去买点吃，赚个饱死呢！”患者：“你放心，我必定死在你后头！”3、一位产妇生产后，不停呻吟，说会阴部疼痛，在一边护士说“叫什么叫，我还腰痛呢！”产妇母亲：“你叫过没有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，别在这儿丢人现眼！”医患关系与沟通技巧第11页良好医患沟通1、有利于提升医疗服务质量,表达优质服务

病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情抚慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。医患之间交谈是一个技术，同时又是一门艺术。

医患关系与沟通技巧第12页良好医患沟通2、有利于提升诊疗效果医务人员良好语言艺术，有利于病人情绪好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药品。“因病而异”、“因人施语”

医患关系与沟通技巧第13页良好医患沟通3、有利于提升医务人员交际能力良好医患沟通，会促进医患友情，稳定病员，提升效益。沟经过程尽可能用热情、耐心、温和语气，得体措词，谦逊态度，力争给病人以良好心理感应和精神抚慰。医患关系与沟通技巧第14页良好医患沟通4、有利于防止和降低医疗差错纠纷出现

相关调查表明：医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成，因技术造成只占20%。医患关系与沟通技巧第15页医患关系定义影响医患关系原因医患关系标准医生行为准则医患沟通技巧与实践医患关系与沟通技巧第16页概念：

医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来人际关系。是一个特殊人际关系。医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目标。医患关系又是一个帮助性人际关系，医患交往过程实质上是医护人员以自己专业知识和技能帮助患者摆脱病痛、预防疾病、保持健康；医患关系还是一个以患者为中心人际关系，一切医疗过程和医患交往过程都要作用于患者，并以处理患者健康问题为目标。

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医患关系有狭义和广义两种内涵狭义医患关系是特指医生与患者间关系一个专门术语。广义医患关系中“医”不但指医生，还包含护理、医技人员、管理和后勤人员及医疗群体等；“患”不但指患者，还包含与患者相关亲属、监护人、单位组织等群体。尤其对失去或不具备行为判断力特殊患者（昏迷休克患者、婴儿等）这时与患者相关人往往直接代表患者。

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医患关系概括表现在五个方面：（1）伦理道德关系医者——医疗道德，救死扶伤人道主义病人——医疗权利，求医行为（2）经济关系（3）法律关系医患双方人身安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。（4）服务与被服务关系（5）科学技术关系医患关系与沟通技巧第19页

良好医患关系意义：（1）建立良好医患关系有利于对疾病诊疗；（2）建立良好医患关系有利于提升治疗效果；（3）建立良好医患关系可防止医患纠纷。医患关系与沟通技巧第20页

医患交往形式

1、技术水平上交往：主要是指医患之间针对诊疗、治疗、护理详细方法而进行沟通与交往。如谁为主动，谁为被动，医患双方共同关心问题是什么？这种交往本质上是医务人员应用科学知识、技能为病人医疗，病人怎样配合治疗。这种形式是医患交往主要形式。2、非技术水平交往：主要是指医患之间情感和思想上交往。这种交往应成为医患交往基本方面。医患关系与沟通技巧第21页

当代医务人员因为受到生物医学模式影响，使一些医务人员更重视医疗技术方面，而忽略了非技术方面，造成一些不良后果。

医患关系模式医患关系与沟通技巧第22页医患关系模式美国学者萨斯和赫伦德提出三种医患关系模式：

主动被动式指导合作式共同参加式医患关系与沟通技巧第23页主动被动式指导合作式共同参加式医患关系医生主动病人被动医生主动病人主动医生主动病人被动相互配合特征医生为病人做什么医生教会病人做什么医生教会病人自我治疗实用范围昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人急性病病人慢性病病人医患关系模式医患关系与沟通技巧第24页医患关系定义影响医患关系原因

医患关系标准医生行为准则医患沟通技巧与实践医患关系与沟通技巧第25页影响医患关系原因

病人方面原因医护人员方面原因其它方面原因医患关系与沟通技巧第26页1、病人需要得不到满足：（1）因为患者对医疗工作和医学知识不了解，对诊疗效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应该能治好，治不好就是医院有过失。

（2）患者要求是合理，但因为条件所限，得不到处理。尽管医务人员在多方解释，病人仍不满意。如无床位住不上院、技术所限达不到病人满意疗效。

（3）患者要求是合理，满足不满足都不会对病人产生主要影响，但病人一定要坚持得到满足。如患者非要进口药等。（4）患者要求既不合理又无法满足。如小病大养，无病呻吟，无理取闹等。影响医患关系原因

医患关系与沟通技巧第27页2、病人文化素质：

病人文化素质低，产生病人错误认知活动，会歪曲客观事实，干扰或妨碍医疗过程进行。（1）否定病人不愿认可自己有病或病情严重程度，怀疑自己检验、透视、化验汇报结果是因为医护人员粗心大意搞错了，或者其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。（2）偏见多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识人群，受陈腐传统观念和错误理论影响，对医学似懂非懂，以致作出许多愚昧行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀非常疼痛，会产生后遗症，有不遵医嘱，不按时吃药等等影响医患关系原因

医患关系与沟通技巧第28页影响医患关系原因

病人方面原因医护人员方面原因其它方面原因医患关系与沟通技巧第29页1、对病人印象与定位与患者接触初步印象定位：从言行、举止、谈吐、衣着、表情缓急深入定位经济能力，文化程度，求医欲望。

在与患者交流与沟通中定位：依据既往病史，既往就诊史，既往治疗史定患者此次就诊需求情况并引导。

琢磨患者心理定位：接收治疗可能性和对医疗费用心理承受能力。医患关系与沟通技巧第30页2、服务态度态度决定一切细节决定成败医患关系与沟通技巧第31页服务态度什么叫服务态度：服务态度就是在为用户、消费者服务过程中自己心态。并经过外在表示方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物方式等来详细表示，所让用户、消费者感觉到得对他重视程度。并在服务过程中让客人满意行为。医患关系与沟通技巧第32页服务态度要素保持微笑做个好聆听者把自己烦恼留在家里了解并记住病人需求保持良好姿态提供优质服务发扬团体精神医患关系与沟通技巧第33页3、心理状态（1）主动型心理状态（2）消极型心理状态医患关系与沟通技巧第34页4、医学观希波克拉底（Hippocrates）有句名言，“了解什么样人得了病，比了解一个人得了什么病更为主要！”医患关系与沟通技巧第35页5、自制力

在病人无理取闹产生误解时，医护人员要控制自己情绪冲动，耐心解释，冷静对待。医患关系与沟通技巧第36页影响医患关系原因

病人方面原因医护人员方面原因其它方面原因医患关系与沟通技巧第37页1、医院管理方面（1）医院管理缺点，制度，方法，人员素质（2）经营管理思想偏差大处方、延长住院日、乱收费、为病人提供医疗及生活服务不健全

医患关系与沟通技巧第38页2、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，经常出现医患双方对法律要求.了解上出现偏差。3、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益驱动。医闹、黑社会性质团伙也介入其中，将其视为挣钱伎俩。医患关系与沟通技巧第39页医患关系定义影响医患关系原因医患关系标准医生行为准则医患沟通技巧与实践医患关系与沟通技巧第40页医患关系实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不但有着“战胜病魔、早日康复”共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛医术，又要靠患者战胜疾病信心和主动配合。

反抗疾病是医患双方共同责任，只有医患双方共同配合，主动治疗，才能求得比很好治疗效果。

医患双方在抵抗和治疗疾病过程中都处于关键位置，患者康复愿望要经过医方去实现，医方也在诊疗疾病过程中加深对医学科学了解和认识，提升诊疗技能。

在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互勉励，共同战胜疾病。医患关系与沟通技巧第41页医患关系标准①相信医患之间能够建立彼此信任关系，患者是能够交流、沟通；②不以医生本人价值取向评判患者价值观和生活态度，尊重患者人格、信仰和文化；③从生物-心理-社会医学模式出发，充分了解患者疾病行为和情绪反应；

医患关系与沟通技巧第42页医患关系标准④在诊疗和治疗过程中，以人文关心态度给患者切实医疗帮助；⑤了解医患关系是一个动态关系，医生应依据情况适时做出调整；⑥医患关系是围绕着疾病诊疗而形成，也只应局限于求医和提供医疗帮助过程，不能发展任何超出此范围人际关系。

医患关系与沟通技巧第43页医患关系定义影响医患关系原因医患关系标准医生行为准则医患沟通技巧与实践医患关系与沟通技巧第44页医生行为准则

医者父母心医患关系与沟通技巧第45页当代医生应具备要素

精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医患关系与沟通技巧第46页

“好医生”指征

美国健康教育教授科纳奇亚（Cornacchia）教授，在《消费者保健》一书中提出了好医生十四条指征：

1、详细而耐心地统计病史，并给病人提供充分机会来陈说相关症状；

2、对于病人问题采取一个富于同情心、善于观察、颇有信心、很为关切态度；

3、机智而富有知识；

4、在有些时候出现知识不足或作出诊疗情况，能够坦率地说出来；

5、含有令人满意人格、态度和仪表；医患关系与沟通技巧第47页

“好医生”指征

6、当需要会诊时候愿意去寻求别医生帮助，或者当以为诊疗有问题时，或手术有问题时，能够提出提议再找别医生咨询；

7、治疗开始之后不会弃病人于不顾；

8、在诊查之后，能给病人对于诊疗和治疗以透彻而清楚讲解；

9、假如在城郊或在急诊情况下，能够提供更有权威医生作为后盾；

10、在品质良好医院中工作；

11、在提议作手术时很慎重小心；

12、假如有必要找他话能够经过电话找到；医患关系与沟通技巧第48页

“好医生”指征

13、对于费用愿意商议，所要费用是合乎通例、合理，假如有转诊给别医生，也要保护病人不致付过高费用；

14、经过毕业后进修教育、学术会议和讨论等各种方式，努力掌握新知识、新技术、以免落伍。

医患关系与沟通技巧第49页

日本大道安次郎曾指出“优异医生”条件，从患者角度考虑最少应有以下六点：

*诊疗准确、处置得当，一句话，技术高明、态度和善。*不搞“药品包围”与“检验大战”，即不是盈利主义医商；*对患者亲切、关心，能耐心地帮助患者解除疑虑；*不论患者男女老少贫富，同等相待，有高尚医德涵养；*不但医疗躯体，也注意心理医疗；*能博得患者充分信赖。

《医患关系与沟通技巧第50页

问题医生主要问题

南京铁道医学院谢问英等在南京市和吴江县调查了工人、干部、知识分子、农民等共468人，征求他们对医生看法，在回答“您最不喜欢什么样医生？”中，依次为：

1、检验不认真；

2、态度高傲；

3、问病史不仔细；

4、操作粗暴；

5、手术不细致；

6、解释不耐心；医患关系与沟通技巧第51页

7、态度不严厉、嘻嘻哈哈；

8、对病人过于保密，应该告诉病人不告诉病人。

林兆谦曾总结医生在服务上缺点表现：

1、在诊疗上不求及时、准确，在治疗上不想千方百计，在抢救上不欲争分夺秒；

2、夸夸其谈，不联络病人实际，说起来条条是理，却不处理实际问题；

3、大病治不了，小病又不愿意去治；

4、自称“从无误诊”，自信“一贯正确”；医患关系与沟通技巧第52页

5、该检验检验不上，需化验化验不上，需住院住院不上，需吃特殊药吃不上，但不需要倒得到优先照料；

6、手术前“手术交底”，不恰如其分，而是言过其实，为了自我保护；

7、草率否定治愈可能性，草率否定有手术可能，使患者失去治疗机会；

8、在开展新技术上，不是从病人利益出发，而是追求名利，标新立异，拿病人练手，拿病人作试验品；

9、不了解、不过问病人经济情况和社会对病人经济负担，使一些并不需要继续住院患者长久住在医院中，增加家庭和社会无须要负担，浪费医疗资源；医患关系与沟通技巧第53页医患关系定义影响医患关系原因医患关系标准医生行为准则医患沟通技巧与实践医患关系与沟通技巧第54页什么是沟通?

沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议过程.医患关系与沟通技巧第55页

沟通种类语言你在说什么（7%）你是怎么说（38%）非语言你肢体语言（55%）医患关系与沟通技巧第56页非语言性信息沟通渠道——传递思想、情感医患关系与沟通技巧第57页沟通三大法则：

听清楚

说明白

好话说出来医患关系与沟通技巧第58页沟通内容系统性、全方面性、通俗性、及时性检验、治疗、手术、必要性、目标、预后可能发生问题应该注意事项、副作用费用医患关系与沟通技巧第59页沟通方式----通知口头通知谈话患者本人

患者家眷书面---逐条解释，通俗语言，表示清楚，不要误导，填写完善

手术患者—麻醉同意书

病危通知书---病危患者，家眷签字医患关系与沟通技巧第60页沟通技巧语言安抚白话---通俗易懂选择最正确时机环境隐密性充分时间谈心式了解患者心情对疾病反应和医生信任不能刺激患者----注意说话口吻不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心探望医患关系与沟通技巧第61页注意说话口气，态度和善，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行所做一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼沟通技巧医患关系与沟通技巧第62页护理沟通耐心、细致、关心、照料、周全问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要照料护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液注意事项、观察入院介绍出院送行医患关系与沟通技巧第63页沟通，为何沟而不通----患者投诉案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护士，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我床单脏了，想换一下，但护士说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。医患关系与沟通技巧第64页案例2、某病人困全身皮疹来院急诊。因为皮肤痒痛难忍，情绪激动。接诊医师很年轻，看了一下就说：“没什么要紧，不就是一个过敏反应嘛，吃了药就会好。”病人问：“吃什么药？”医师说：“扑尔敏”病人说：“我已吃了，半个小时也没效果。”医师说：”怎么会呢？你可能没吃药，或者是吃药太少。”病人马上反驳：“你怎么知道我没吃药？”医师说：“吃了药不会这么。”两个人这么你来我去地争得不可开交。上级医师知道后，马上赶到，先劝病人冷静下来，再问病人是怎么发病？以前有否类似发作？吃过什么药？吃药后多久了？问清以后给病人解释：“这种病来得快，去得也快，但局部症状很重，有时候奇痒难忍。不过，吃药后需要一定时间才能见效。因为药在血液中要到达一定浓度才能起作用。请不要着急，再用一些止痒药局部擦一擦，很快就会消退。”病人照这位上级医师话做了，并表示感激。医患关系与沟通技巧第65页告诉病人病情技巧对常见病、多发病等，医务人员就有必要将治疗方案，办法及相关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾口吻说“晚了，你为何不早来看呢”？医患关系与沟通技巧第66页怎样与患儿交谈

（1）医务人员与患儿交谈时，最好使孩子视线和医务人员平齐或稍高。（2）医生要面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子名字。（3）问诊要保持严厉，切忌不宜说笑。（4）不厌其烦地向小病人讲所要为他做些什么检验，可能有点不舒适，但不会有什么疼痛。（5）使用体态语言接触患儿

医患关系与沟通技巧第67页对患儿家长抚慰和解释1、不责备家长

2、通知诊疗结果

3、用词准确（“智力发育迟缓”与“发育慢一点”）

4、留下下次沟通机会（详情下次再谈）医患关系与沟通技巧第68页怎样与青少年病人交谈

1、交谈双方必须建立一个平等，友好关系（即不“一本正经”也“不失个人权威”）2、交谈不能仅仅局限于“谈”3、交谈要注意体态语利用4、保密标准医患关系与沟通技巧第69页老年人心理特点

1、疑老心理2、自尊心理（长者自居）3、返童心理4、怀旧心理（心理老化与生理老化速度不一样）怎样与老年人交谈医患关系与沟通技巧第70页怎样与老年人交谈

1、高度关心2、多用敬语，谦词（老大爷您好，您知识和经验比我们多，许多地方我们还要向您请教，可是关于您病情，我们从专业角度，认为、、、、、3、体贴老人4、启发回想5、疏导、指导6、诚恳慎言（观察细、诊疗明、手法稳、选方精、用药准）7、医教结合医患关系与沟通技巧第71页沟通能力自我测试为了测试自己沟通能力，回答以下题：（1）在和他人交谈时候，是否以为自己话尝尝不能被人正确了解？