人力资源管理新总经理培训

房大军2013年12月6日综合管理探讨

-新任总经理培训第一页，共七十三页。探讨课题顾客、员工以及股东之间的关系1管理层的职能2员工激励3员工离职原因4责任感和目标认同感5管理原则6如何领导员工应对变革7第二页，共七十三页。顾客、员工以及股东之间的关系

顾客满意度股东满意度

员工满意度第三页，共七十三页。如何提高顾客满意度品质保证●工作品质（正确修理，按时交车）●专用维修工具●客户服务品质（售前、售中及售后服务）●公平待客●追求完美●价值提升和人性化服务●超越客户预期●实施标准化运作流程●流程管理顾客、员工以及股东之间的关系第四页，共七十三页。如何提高顾客满意度品牌和商誉●可信的商誉●深入人心的标志和企业商标●令人印象深刻的展厅陈设●极尽心思的设施●高素质的员工定价●合理●公平和诚实●物有所值顾客、员工以及股东之间的关系第五页，共七十三页。如何提高顾客满意度知识和技能●专业的知识和技能●标准化的运作流程●优秀的产品和服务知识●提高员工绩效表现灵活便利的服务●提供营业时间以外的维修车辆环车检查，及顾客在无预约的情况下自行来店送车维修时的收车服务●经销店地理位置选择●适应顾客需求顾客、员工以及股东之间的关系第六页，共七十三页。如何提高顾客满意度快速回应客户●热心专注，灵活应变●减少客户等待时间●及时的客户跟进沟通●通过俱乐部等增进与车主的沟通，并提升品牌忠诚度●与客户培养积极友好的关系●诚实体贴●专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道顾客、员工以及股东之间的关系第七页，共七十三页。如何提高员工满意度员工维系●在职培训和脱产培训●技能提升培训●明确的岗位描述●信任和授权监督控制●业绩评估●以培训取代辞退●咨询及指导制度顾客、员工以及股东之间的关系第八页，共七十三页。如何提高员工满意度激励机制●激励机制（奖励机制，在工作上提供正面的支持）●良好的工作环境●团队精神●对公司有忠诚度●尊重员工●健康的内部竞争●提供建设性的建议和反馈●尊重经验和贡献●无性别歧视顾客、员工以及股东之间的关系第九页，共七十三页。如何提高员工满意度激励机制●工作满意度●实现对员工的承诺●创建双赢的环境●对突出业绩加以认可新酬待遇●公平●为员工设立顾客满意度达成奖金顾客、员工以及股东之间的关系帕累托改进彼得现象第十页，共七十三页。如何提高股东满意度组织结构层面●减少浪费，并降低运营成本●提高效率（管理、政策、工作流程和生产效率）●有效的现金流管理●提升品牌价值和商誉●合理的投资回报●就各层面的运营进行不断改善顾客、员工以及股东之间的关系第十一页，共七十三页。如何提高股东满意度运营层面●明确的岗位和职责●标准运作流程●审慎的危机管理●健全有效的库存管理●目标管理●有效的运营管理●及时更新的市场信息●捕捉新的商机●从行业对手处争取生意顾客、员工以及股东之间的关系第十二页，共七十三页。如何提高股东满意度运营层面●增加售后服务预约●增加零配件销售机会●提高营业额●有效的市场营销策略和详尽的实施计划●提高客户忠诚度和维系率●有效的客户投诉处理●开放的沟通渠道顾客、员工以及股东之间的关系第十三页，共七十三页。管理职责

从宏观上看，管理人员要为员工营造一个能使他们产生归属感和自豪感的工作环境。而且，员工付出的努力将会得到公平的回报，比如，合理的收入，有意义的工作。生理安全社交尊重自我实现第十四页，共七十三页。管理职责

开放沟通渠道应该让员工感到他们能和你交流，你愿意倾听他们的意见和建议。如果他们产生任何疑虑或有其他想法，你是愿意和他们沟通的。他们无需瞻前顾后，为负面效果而感到担心。●同员工建立开放的双向沟通渠道●给予员工机会发表自己的看法●对员工的顾虑、要求和建议给予及时且适当的回复●如果否决了员工的建议，给出理由和适当的解释第十五页，共七十三页。管理职责

树立团队精神

树立优秀的公司文化不仅仅要营造友好的办公氛围，他们应该感到自己是被信任的，是有价值的，是能令公司变得更好的，而不应该受到不公平的指责，被取笑或是感觉到素质不及人。

●激发团队自豪感，营造友好、和睦的工作氛围●在团队中树立合作精神●以尊重和理解的态度解决团队队员间的分歧●鼓励开放的互动沟通●团队分享成果，而不是褒奖个人第十六页，共七十三页。管理职责

更具体的职责，包括：雇佣——雇佣足够而又称职的人员承担相应的工作。物色——物色精英帮助你实施计划。解雇——让没有贡献的员工离开。计划——必须设立一个易于理解的游戏规则。组织——必须知道如何整合资源。第十七页，共七十三页。管理职责

更具体的职责，包括：做事分主次——你不可能同时完成所有的工作，根据重要性确定做事的次序。分工——你不可能自己完成所有的工作，学会信任别人、合理分工。问问自己：“除了我以外，谁还能承担这项任务？”咨询——遇到困难的时候，不要轻易放弃。作为领导者，员工对你有相当的期望。学会听取他们的意见，同时要相信自己。有志者事竞成。帕累托原理第十八页，共七十三页。管理职责

更具体的职责，包括：指导——不要怯于提出自己的建议。多一个角度考虑问题总是有帮助的。要相信自己能够提供有价值的意见。领导——以身作则。确定方向，并率领员工为之努力。第十九页，共七十三页。管理职责

归因理论：个人成功与失败，可以归因为四个因素：

--可控因素：能力，努力

--不可控因素：任务难度，机遇一般来说，员工本人应当在可控因素上多下工夫，而管理者则应在不可控因素上，多创造条件，为职工的成功提供良好的机会与外部环境，并客观评价其成果。第二十页，共七十三页。管理职责

社会知觉中的各种偏见：首因效应（第一印象）晕轮效应（以点带面）（描述某人：聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实）近因效应定型作用和投射作用对比效应第二十一页，共七十三页。员工激励

为什么要激励

人事管理人力资源管理人力资本经营管理

人力资本的能动性--最原始、最初

级的阶段--人是“工具”--老板即是人事经理--甚至于没有专门的人事管理人员--人是“资源”--强调人力资源管理与开发--人具有能动性--开发的主体和客体既可以分开也可以是同一体--人是最重要的“资本”--最关注员工的保值、增值--

投资收益率--

注重团队的整体潜能开发和服务意识培养第二十二页，共七十三页。员工激励

什么是激励生产效率下降、产品和服务质量下降？--激励缺乏！

--激励你的销售人员不仅仅是偶尔对他们说一声“做得好”，然后转身离开。--它需要管理者以身作则、与员工分享公司的整体状况与发展蓝图、并逐步认识你的员工。第二十三页，共七十三页。员工激励

什么是激励具备有效激励机制的工作场所的特征：1.对成果做出承诺和对行为负责

每名员工都以公司的成功为信念，并努力做到最好。因为他们明确自己在公司中的角色，且有能力做出决策，并对自己的行为负责。2．

较低的人员离职率

受到激励的员工对公司有更高的忠诚度。他们喜欢自己的工作和公司。当公司遇到困难的时候，他们是最有可能留下的。第二十四页，共七十三页。员工激励

什么是激励具备有效激励机制的工作场所的特征：3．

开放的沟通具有有效激励机制的工作场所中是没有秘密或非公开议事日程的。员工了解公司状况，反过来也就不会隐瞒信息，或是误导管理者。小道消息在这里没有市场——因为有更好和更可靠的信息来源。4.创新地解决问题

当员工发现自己参与了问题的解决，或被鼓励将自己想法付诸实践，都能令其倍受鼓舞。这种主人翁意识可以营造出活跃且富于创新意识的工作氛围。在这种环境下，员工工作积极主动、灵活且具有独创性。第二十五页，共七十三页。员工激励

什么是激励具备有效激励机制的工作场所的特征：5．

合作

员工之间活跃且富有成效的互动是激励机制有效的另一标志。与孤立的埋头苦干，或是处处争强好胜相比，感受到激励的员工更喜欢以团队方式相互协作。6．

为内、外部顾客提供优质的服务

受到激励的员工会尽其所能为内外部顾客提供最好的服务。即使自己的工作绝少和外部顾客发生直接接触，他们也知道出色的工作表现能够影响顾客满意度。第二十六页，共七十三页。员工激励

什么不是激励以下是对激励的一些误解：1.意见高度统一

激励并不是观点的绝对统一。要求员工统一想法和做法反而会使他们失去工作动力。2.员工经常加班是受到激励的表现

员工每天工作12小时不一定是热衷于工作的表现。频繁加班通常是由于人员分配上或经营运作中出现了问题，同时也可能反映了时间管理技巧的拙劣。第二十七页，共七十三页。员工激励

什么不是激励以下是对激励的一些误解：3.受到激励的员工不需要管理者过多的参与

恰恰相反，正是管理者的建议和意见激励员工有效且自信地完成工作。当他们的出色表现得到认可和嘉奖时，员工的干劲会更足。4.正式的员工激励计划是不必要的

如果激励只是偶尔为之，没有连贯性，那么结果也只会是短暂的。或许一些员工会一时士气高涨，但是不会长久。第二十八页，共七十三页。员工激励

什么不是激励以下是对激励的一些误解：5.金钱是最好的激励措施

尽管奖金是鼓舞员工的一个很重要的因素，但并不能解决所有问题。非金钱方面的受益和奖励，就如同口头表扬等无形的赞许一样，可以收到物质奖励所达不到的效果。第二十九页，共七十三页。保健因素工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系激励因素工作本身赏识提升成长的可能性责任成就员工激励

第三十页，共七十三页。员工激励

缺乏激励机制员工缺乏干劲，严重影响经销店的运营效率。士气低靡会导致经销店的潜力得不到充分发挥。低靡的士气在经销店内蔓延，以至于在员工接听电话或服务接待时影响到你的顾客。丧失竞争优势，经销店会逐步陷入危机。如果员工不能开心地工作，千万不要认为这是他们自己的问题，事实上这是你的问题。第三十一页，共七十三页。员工激励

确认哪些因素能够激励你的员工

在我们多年的销售管理经验中，我们碰到的最大的误解就是：只有钱才能激励销售员。如果你也这样认为，实在是令人担心，因为你会赶跑优秀的销售员。将自己的销售团队视同摇钱树的想法会导致仅以金钱回馈的行为，部门内部会因此逐步形成难以转变的“有钱能使鬼推磨”的思想。那么顾客满意度就成了一句空话。第三十二页，共七十三页。员工激励

确认哪些因素能够激励你的员工同一激励因素不可能适用于所有人。有些人期望高收入，有些人想借工作成就一些有意义的目标，还有些人的理想是去外国旅行。同样的，你也会有这样一些员工，与有形奖励相比，他们更在乎无形的奖励和利益。他们希望自己所在的公司是值得向亲友称道的、是拥有出众的名望的。他们希望通过提供良好的培训、积极的公司文化和开放的沟通，真正地关心员工。第三十三页，共七十三页。员工激励

确认哪些因素能够激励你的员工没有一种激励机制是适合所有人或所有情况的。如果员工的工作积极性出现问题，你需要想一想每位员工的需求和愿望是什么，然后，选择相应的激励方式。打个比方来说，你绝不会用扳手一类的工具去组装一个书柜，或是用锤子紧螺母。应当设立一整套用于激励员工的激励机制，涵盖各种有效的激励工具，这就为营造一个热心和激情并存的工作场所提供了好的开端。第三十四页，共七十三页。员工激励

员工激励工具简介：●张弛有度——只有工作没有休息会令员工牢骚满腹。即使是工作狂，也会有需要休息的时候。你需要让员工了解，除了工作他们还有自己的生活，并对此表示理解。坚持让员工充分利用假期，而不是以补贴代替休假。无论对你、对经销店还是对员工，张弛有度都是有利的。●福利——尽管报酬很好，但有些员工并不满足于此的，这是可以理解的。如果不包括保险，退休计划和其它经济激励，你的奖励机制是不完整的。第三十五页，共七十三页。员工激励

员工激励工具简介：●沟通——营造开放的沟通环境。员工希望和你就工作进展进行交流，并且得到你诚实的意见和建议。●公司文化——“在这个公司工作是什么样的？”员工在谈起工作环境时，会描述经理态度、上班时间和其它构成每天工作的因素，实际上他们所谈论的正是公司文化。一个阻碍创造力的公司会扼杀公司文化，责备和训斥员工也有悖于积极正面的公司文化的形成。第三十六页，共七十三页。员工激励

员工激励工具简介：●认可和回报——有些人非常在乎公众认可和回报。他们希望自己的努力工作能被认可，出色工作能为人所知，而不仅仅是得到一张大额支票。

●责任——员工希望能够做出贡献，否则就是你没有找对人。授权给你的员工，使他们感受到肩上的责任，对于这种信任，他们会给予回报的。第三十七页，共七十三页。员工激励

员工激励工具简介：●团队精神——大多数人都乐于为了成就一个宏伟的目标而合作。独自工作并不一定适合每个人。公司如果想取得成功，团队工作应该是工作方式的一个重要组成部分。这样就可以促进团队精神的形成。●培训与晋升——缺少了职业发展机会，工作就会变得乏味和机械化，没有满足感。帮助员工在为公司不断贡献的同时发展自己的事业。有些员工是很有才能的，或许有一天你不再能挽留住他们。这是件好事。要表示祝贺并让他们继续发展，因为他们已经帮你在组织中培养了许多像他们一样能干的员工。第三十八页，共七十三页。员工激励

员工激励工具简介：●对员工激励进行兑现--无论何时，你都需要运用物质奖金激励员工。同时，还应当考虑到以下因素：-你的奖金应当着眼于解决问题或达到特定的目标-奖金和奖励的目的应当书面知会财务及人事-所有的销售人员都应当有机会赢取奖金，激励不应该是单人竞赛。员工激励是需要时间的，当然不能指望一蹴而就或是请别人代劳。

与大多数提升改善计划相似，要将懈怠的员工转变成为一个积极进取、有活力的团队，需要持久而大量的努力。第三十九页，共七十三页。员工激励

检查你自己的激励技巧正如不是所有的公司都同样鼓舞人心一样，并不是所有的经理都善于激励员工。有些经理似乎天生具有激励员工使之更出色、工作更富成效的能力。而有一些则连自己都激励不了，更不用说激励周围的人了。还有一些人尽管非常努力地激励自己的员工，但效果不那么理想。作为经理，在激励机制中，你的作用何在昵？以下问题帮助你对自己的能力进行评估。正确的答案是显而易见的，所以请一定如实作答。第四十页，共七十三页。员工激励

检查你自己的激励技巧1、

下面哪一种描述最符合你的管理风格？A我喜欢让员工独立工作，看看他们能想出什么想法和解决办

法。B经理应该积极参与员工的事业发展，因此我总是和员工进行交

流，为他们的职业发展提供建议或是提醒他们提交报告。C我认为自己扮演的是教练的角色，是使员工能力得以发挥、为

团队做出有意义贡献的人。我慷慨地表扬员工，极少批评。我

奖励额外的努力和有建设性的想法。如果一个计划的实施偏离

了方向或是出现了问题，我会让每个员工都知道发生了什么事

情，他们应该怎样做。2、

在对员工的工作给予评价时，你是怎么做的？A只在员工犯错误时才会给予评价。没有必要因为员工作了分内

之事而给予肯定。B对于如何改菩产品和提高工作业绩给予详尽的揩导；我告诉员

工做什么和怎样做，这样才是清楚明白的沟通。C我总是先鼓励。（“我看得出来你很用心。”）然后，如果有需要

改变或改进的地方，我会很小心地指正员工的工作，而不针对

员工个人。除每天非正式地提出建议或意见外，每年还要对员

工的工作进行绩效评估。3、

为了营造积极向上、令人愉悦的工作环境，你会做什么？A我要求自己不对员工大吼大叫。B我总是问员工，我可以做什么使他们的工作更为愉快。虽然对

于员工的建议或抱怨我基本上不在意，但是至少我问了。C我总是尽力自己保持愉快和乐观，即使有时我并不是这样的感

觉。我定期和员工共进午餐，和他们谈论家庭、孩子、宠物和

爱好，还有他们的工作。我鼓励员工创新，采用新的方式开展

工作。第四十一页，共七十三页。员工激励

检查你自己的激励技巧4、

你是如何帮助员工处理有关平衡工作与生活上的问题？A我认为他们应处理好自己的私人生活，而不用我去干预。但是我一定

会做到让他们每个人都知道最近的危机处理中心的电话号码。B如果他们遇到麻烦，我会给他们一些建议，并告知哪里可以找

到有用的资源。然后，为了让他们感受到我的关心，我会过段

时间询问一下它们是否接受了我的建议。C我会试着确定怎样的帮助可以缓解他们所承受的压力。（例如

重新分配他们的工作任务。）5、

为了让团队工作更加卓有成效A放手让他们去干B要求所有的团队成员每天向我汇报工作，这样问题就能被消灭

在萌芽状态。同时我会参加每个团队的每一次会议。C提供必要的工具和资源，包括必要的决策授权（我就不会变得

像是垂帘听政一样），同时我还会尝试去解释他们的工作是怎

样服务于宏观战略的，这样他们才能充分地理解自己的工作目

标。另外，我会提供每年一次或两次的团队培训和团体意识培

养等练习机会以帮助他们提升自己的技能。6、

假如两名你的员工在一起工作时发生矛盾，你会怎么做？A静观其变。他们自己会想出解决办法的，或者总有一个会先让

步。B：肾他们叫到单独的房间里谈话，并表示你希望他们在任何时候

都能表现专业，同时立即纠正他们的行为，否则他们将面临十

分严重的后果。C首先私底下分别同他们谈话，了解问题的缘由并确定下一步该

做什么。我的最终目的是在解决问题的同时避免有价值员工的

流失或影响员工的工作。7、

下面哪位经理能够激励自己的下属？A不飞扬跋扈，不盛气凌人。B对经销店的大小事务亲力亲为，掌控一切细节。C真诚，热心，对自己和下属的工作感到骄傲和自豪。第四十二页，共七十三页。员工激励

检查你自己的激励技巧C-假如你的答案大部分是C，那么一般而言你是一位善于激励下属的经理，能够灵活有效地运用各种激励工具。第四十三页，共七十三页。员工激励

检查你自己的激励技巧B-假如你的答案大部分是B，一般而言你是一位过分主动的经理。尽管你非常努力地激励自己的下属，但结果往往适得其反。你常常错误地将过问琐碎事务视为激励，过度地使用了诸如夸奖和奖励等激励手段，而且常常做出一些你可能兑现不了的承诺。第四十四页，共七十三页。员工激励

检查你自己的激励技巧A-假如你的答案大部分是A，一般而言你是一位被动的经理。松散的领导风格让你在激励下属时错误地被认为是撒手不管。也许你认为在澈励下属方面自己没什么可做的，因为你坚信激励是来自内心的——这其实是一种普遍存在的误解。第四十五页，共七十三页。员工离职的原因

人员离职成本①年销售额/员工人数=人均年营业额②人均年营业额/360天=人均日营业额③（人均日销售额x招聘一位员工所需天数）+招聘成本+培训成本=员工离职成本第四十六页，共七十三页。员工离职的原因

员工辞职的四大原因①薪酬的公平性②激励方案的合理性③职业发展④与上司的关系第四十七页，共七十三页。员工离职的原因

培养自己和部门经理对以下情况保持警觉：●不规律的工作行为●工作表现持续下降●缺勤，拖延病假●针对个人的客户投诉●打电话遮遮掩掩●工作时间频繁离岗●开会时一言不发●突然的情绪失控●回避正常的人际交往●小团体／开小会人力资本“冰棒”理论第四十八页，共七十三页。员工离职的原因

果断而得当地处理：●观察并记录这些事情●私下与员工沟通，告诉他你的担忧●不要轻易下结论，给员工一个解释的机会●表示你愿意提供帮助，并替他们保守秘密●得到员工改变现状的承诺●尽你所能提供帮助●期待好的结果，同时做好最坏的打算第四十九页，共七十三页。员工离职的原因

怎样处理员工辞职离职面谈。补救与提高。借此机会了解一些你以往可能不知道的事情。

如果员工友好地离开公司，你就不必担心要如何扭转公司在他心目中的不良印象。

如果对待即将离开公司的员工有失公允，很多人都会看在眼里——员工，求职者，甚至是顾客。第五十页，共七十三页。责任感和目标认同感

什么是责任感

责任感的概念很简单，对个人而言，就是要对自己的行为负责，无论其结果好坏。这就是承担责任的表现。要实现既定目标，员工责任感不可或缺。否则，个人成就只能是个遥不可及的梦想，整个公司也只能永远在平庸的业绩中挣扎。第五十一页，共七十三页。责任感和目标认同感

什么是目标认同感

没有被认同的目标仅仅是个想法。相反，如果员工拥有目标认同感，我们便可以制定策略、部署计划以实现我们的目标。在工作中，目标认同对于部门经理来说是非常重要的课题，是凝聚员工力量使他们努力工作并成就既定目标的驱动力。第五十二页，共七十三页。责任感和目标认同感

三步法

Noonelikessurprise!Surprise:引发很多疑问、气愤、猜测、不信任、怀疑和抵触情绪。若发生在公司中，员工会感觉到无能为力或是自己的地位被削弱了，在组织中的作用被忽视。抵触心理--这目标是你的，不是我们的。1．铺垫2．鼓励员工广泛参与并取得认同3．实施／执行第五十三页，共七十三页。责任感和目标认同感

1．铺垫

铺垫是为执行既定计划做准备。也就是说在实施计划之前，要和员工沟通思想，交流意见，使其逐渐理解并认同。可以通过几次会议来实现这一点。主要的相关部门将借此了解整个计划，并有机会提出问题、发表意见。实

际上这也是管理者修订和完善计划的绝好机会。第五十四页，共七十三页。责任感和目标认同感

2．鼓励员工广泛参与并取得认同

一旦计划获得了广泛的群众基础，并经过深入的讨论，这将是你寻求相关部门支持的最佳时机。可以通过提出以下问题邀请他们参与实施：

如果我们这样做，你认为实施时会怎样？

还有什么需要考虑的呢？这是一个非常好的建议。就由你来完成怎么样？截止到这一步，如果经理支持你的意见，并很愿意参与制定实施计划，那么事实上你已经在“听取意见”这一点上取得了成功。第五十五页，共七十三页。责任感和目标认同感

3．实施／执行

确信每位员工都将各司其职，各负其责，朝着既定的目标努力。遇到阻碍或困难时，可以通过小的修改和调整确保计划得到正确实施。第五十六页，共七十三页。管理原则

1、绝不要将个人利益置于公司利益之上

作为总经理，各方都对你寄予高度的信任和充分的信心。你领导着经销店的经营，也因此得到了很好的待遇。

成为总经理是一件非常荣耀的事情，当然它也要求你以值得骄傲的业绩作为回报。因此，你必须始终意识到自己对整个经销店的影响是巨大的，并从一开始就尽职尽责。

你必须营造一种环境，使员工把公司利益放在第一位。这包括像对待家里的客人一样对待顾客；像保护自己的财产一样保护经销店的资产；并尊敬和关心所有同事。第五十七页，共七十三页。管理原则

2、管理者的能力：作出困难的决定人之初，性本善。我们都希望自己在朋友、家人和同事间有好人缘。没有人愿意被看作是冷酷的、不招人喜欢的人。这种愿望会导致你在工作中有失公免。看到经理对员工的不良做法或行为听之任之，员工就会士气低落。如果任由这种不公正继续下去的话，它会严重损害你的领导权威和经销店全体员工的利益。优秀的管理者必须具备克服情感因素而要做出困难决定的能力。辞退员工决不是一件容易的事，但这是你工作的一部分。只要我们事前尽力向员工提供了一切必需的支持，那么就可以心安理得地做出这样的决定，而不必担心人缘问题。第五十八页，共七十三页。管理原则

3、尽管决策有瑕疵，也要做决策

对经销店总经理来说，每天都要做出大量急迫的决策是最棘手的事情之一。作为领导者，你的员工会自然而然地将比较重要的决定交由你来处理。还记得我们此前讨论过的分工与授权问题么？如果拥有一批得力助手，这种

情况是不会经常发生的。但不可避免，你会碰上这种考验。基于你所掌握的信息做出决策，比悬而不决要好得多。在经销店里，你的决策有时会影响到随后的决定。如果你不能做出决策，那么相关的工序就有可能被延缓了。第五十九页，共七十三页。管理原则

4、视巡视为管理(MBWA)

视巡视为管理（ManagingByWalkingAround—MBWA）是个十分简单的管理原则。然而，总经理却总是因为繁忙而不能付诸实践。巡视管理是非常有价值的，总经理每天至少应该做一次巡视。这样做的好处很多。你的出现被员工理解为一种监督，也是对工作进展的关心。他们会更为注意办公区域的清洁和维护。巡视过程中，短暂地停留并与员工进行沟通，会促进工作气氛以及与员工之间的关系。这将极大地鼓舞士气。如果巡视时碰到老顾客在场，效果会更好。他们喜欢和你交流。据我所知，有很多顾客和经销商或总经理成为朋友，并以此为荣。要求你的经理们也这样做。第六十页，共七十三页。管理原则

5、对你所期望的进行检查

我们有远景目标，也有具体的计划，并且花费了大量的精力为计划做铺垫和鼓励员工广泛参与并取得认同，然后付诸实施，但是不能想当然地认为所有事情就会顺利进行。我们需要检查，看员工的工作是否达到预期。这不是儿戏。经验丰富的总经理会有一个完善的评估程序帮助他们监控工作的进展——如关键绩效指标（KeyPerformanceIndex）等等。第六十一页，共七十三页。管理原则

6、猴子理论

这是90午代一条非常著名的管理原则，是关于分工和责任的。这一原则指出，如果员工承担了过多的职责，却没有被经理授予决策权力，那么不久他将学会不自己做决定。到了那个时候，他们的问题就成了你的问题，所有的猴子都爬到了你的背上！不难想象这将是怎样的一个场景，你有大麻烦了。我们这里讨论的是要让部门经理在自己的职责范围内担负起责任，为他们提供资源并给予支持。他们是专业人员，不是业余人士。赋予他们权力，使之能够独立决断，这会在日常的经营中给你很大的帮助。这样你才有时间去计划和细心经营你的经销店。第六十二页，共七十三页。管理原则

7、“这对我有什么好处？”（WIIFM）

除非得到正确的答案，否则我们是不会乐于做一些看上去没有眼前利益的事情的。部门间的合作也是如此。学会从其它部门的角度去思考，向他们解释你的建议将如何使他们受益。WIIFM是鼓励员工广泛参与并取得认同的精髓。李笑来的交换调查第六十三页，共七十三页。如何领导员工面对变革

素质冰山模型表象的潜在的知识、技能

价值观、态度自我形象

个性、品质

内驱力、社会动机行为

素质例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜能行为：外在的行动和表现知识与技能：对特定领域的了解和对实践的掌握价值观与态度：对特定事物的偏好和判断自我形象：一个人对自己的看法，即内在的自我认同个性与品质：持续而稳定的行为与心理特征内驱力；内心自然持续而强烈的想法或偏好，它将驱动、引导和决定一个人的外在行动第六十四页，共七十三页。如何领导员工面对变革

领导者的思维模式成功的经销店经营者善于最大限度地发挥员工的潜力。首先，他们明智的以员工为中心，乐于倾听员工意见，不把意见看作是对他们的威胁或挑战。他们把每位员工都看作是同舟共济的同事。而员工也乐于看到自己的意见被采纳，受到鼓励的同时会更加努力。自我鞭策追求卓越的精神由此树立，这样的经销店在各个方面都会是大大超越对手的赢家。第六十五页，共七十三页。如何领导员工面对变革

变革管理

成功的企业总是在不断地发展，通过各种方式不断尝试在竞争中领先一步。无论如何，变革在商业社会中是恒久不变的定律。这些变革可能会为某些员工所接受，甚至是非常欢迎，然而也有员工会产生抵触情绪，哪怕只是对现状进行微小的调整。即使是支持变革的员工也会在转变过程中感到紧张和压力，那么就不难想象那些反对变革的员工会有怎样的感受。第六十六页，共七十三页。如何领导员工面对变革

变革管