旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界

旅游购物服务心理

常德旅游学校辛勤旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第1页说教材一说教法二说学法三说教学过程四旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第2页

旅游教育出版社出版中等职业学校旅游专业教学用书《旅游心理学》第3版

旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第3页一、说教材《旅游心理学》是心理学与旅游服务行业相互交叉一门利用性学科，是一门专业基础内容课，学习内容包含三大块：旅游者心理、旅游服务心理和旅游管理心理。本章内容承接前一部分静态分析，主要以动态系统分析为主，即以旅游者在旅游活动过程中不可缺乏组成要素和步骤(住、行、游、购、娱、食)进行详细应用分析。本节主要探讨是旅游购物心理，

即在掌握旅游者基本心理后，培养学生利用知识分析实践中旅游购物行为并能提供最正确服务能力，因而具有较强针对性、实践性、科学性和渗透性。

——教材地位和作用旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第4页从课程实用性出发行业新要求及学生认知水平参考教学纲领教学重、难点确实定教学目标确实定此次课处理

此次课地位和作用

依据课程结构和特点旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第5页一、说教材1、对此次课部分内容进行重新组合和加工，使讲课逻辑次序尽可能符合中职学生认知发展特点，同时表达课程纲领要求能力培养倾向；2、在教学中加入行业发展新知识，加深学生知识面。

——对此次课处理旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第6页一、说教材

了解旅游者购物普通心理和心理活动过程

过程与方法目标

能准确把握旅游者购物心理特点能灵活利用旅游购物服务各种技巧，接待不同购置行为类型旅游者

逐步培养和形成旅游服务意识和旅游接待能力

树立符合旅游业发展正确服务理念和服务观知识与技能目标

情感态度价值观目标——教学目标旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第7页重点游客购物行为详细表现

重点、难点

难点怎样利专心理学知识分析游客心理行为，并提供有针对性购物服务一、说教材旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第8页二、说教法观察分析法情景演练法任务驱动法启发点拨法自由、分组讨论法多媒体课件展示（视频、图画、图表）、详细案例分析等教学伎俩辅助教学旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第9页三、说学法

能“读懂”却“不会用”不具备完全分析、处理问题能力智商及情商处于中等发展阶段

自主学习能力相对较弱对理论传输式讲课缺乏兴趣

过于依赖模仿式学习思维活跃，但不愿意独立思索问题学习态度

学习方法

学习基础

——学情分析旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第10页三、说学法知识迁移法对比比较学习法兴趣学习法——学法指导

相辅相成旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第11页第三步第二步

第五步第四步第一步合作探讨，探究新知（26分钟）指导应用，主动创新（8分钟）归纳小结，反思提升

（5分钟）巩固知识，布置作业

（3分钟）创设情境，导入新课（3分钟）

四、说教学过程旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第12页第一步：创设情境、导入新课（3分钟）请学生自由讲话：谈谈喜剧电影《购物狂》中两位主角购物现象，及你从中所得到感受！旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第13页第二步：合作探讨、探究新知（26分钟）任务一：（分组讨论）分析旅游者在购物时普通心理喜欢！需要！廉价！旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第14页集体讨论：

1、你去旅游时，有购物习惯吗？

2、对于旅游购物（旅游商品及购置过程），你有哪些心理需求？（想买什么样商品，以及想得到怎么样服务）？旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第15页求尊重

商品

求纪念价值求新异求实用

求珍藏

求馈赠旅游者购物普通心理

求知

购置过程旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第16页任务二：（分组讨论、启发点拨）分析游客购物时心理改变过程A.教师谈自己购物心理，引发学生共鸣和兴趣B.学生结合本身购物经历与实际，比较分析：旅游者在购物时有哪些行为表现？其所反应心理活动过程是什么样？旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第17页结论

欲望环视

兴趣

联想

比较

购置

满意旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第18页任务三：（观察分析、启发点拨）怎样接待不一样购置行为类型旅游者？

以古典名著《红楼梦》代表人物进行分析（个性心理服务策略）：林黛玉——抑郁质——多愁善感、孤僻多疑薛宝钗——粘液质——稳重细致、墨守成规史湘云——多血质——活泼可爱、表情丰富尤三姐——胆汁质——冲动易怒、脾气急躁旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第19页类型服务技巧压抑型

抑郁质尊重、处处照料有事商议、直截了当少开玩笑沉稳型

粘液质

说话直截了当、不要太快不要过多催促、允许他们考虑活泼型

多血质多介绍有新异活动主动热情、诚恳以待服务速度快，多变花样冲动型

胆汁质

服务速度快，不要拖沓出现矛盾主动回避旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第20页

服务策略（个性心理分析——“对症下药”服务）展示熟练操作技能认清游客动机提供针对性服务利用艺术柜台语言观察游客心理活动亲切得体展示并介绍商品抓住时机，促进成交旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第21页第三步：指导应用、主动创新（8分钟）老年旅游者中年旅游者服务耐心、细致、周到；多推荐使用价值高商品对商品进行全方面介绍；适当给予优惠耐心解答，多做介绍着重介绍物品功效思维训练设计A（深入突破难点）青少年旅游者以从容温和态度进行服务多推荐新奇时髦商品

青年旅游者旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第22页思维训练设计B情景演练法（小品演绎）：演出“场地”——旅游购物商场演出道具——两到三件旅游纪念品（课前准备好）

(浏阳炭雕、仿制秦兵马俑、桂林山水画片）演出人员——服务员（1名）旅游者（若干）

旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第23页第四步：归纳小结、反思提升（5分钟）

在旅游服务体系组成中，提供旅游商品服务是必不可少主要组成部分。旅游商品销售好坏接影响着整个旅游业收入，所以，琢磨游客心理，提供最正确服务策略就显得尤为主要。旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第24页板书设计

纪念珍藏旅游者购物普通心理新异实用馈赠尊重求知

旅游者环视兴趣联想欲望旅游购购物心理活动过程物心理比较购置满意

旅游者购物个性心理及服务策略（表格）

观察游客心理活动利用艺术柜台语言展示熟练操作技能结论旅游购物服务心理此为外校说课材料高境界第25页第五步：巩固知识、布置作