康佳信息管理流程3

操作手册二000年八月信息管理流程实施方案康佳集团股份有限公司机密机构改革小组制EFJ/990818/SH-Info(97GB)主要内容信息管理程序的目标信息管理流程信息管理程序的实施附录：表格框架2EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理程序原理和目标明确各流程中的信息流转和协调明确信息流转中的负责人、内容、时间及上交人增强信息分析功能，支持各流程的顺利运行和决策目的谁来收集信息收集什么信息（渠道）收集信息的频率谁来汇总汇总信息汇总什么信息分析处理的内容分析处理信息交给谁3EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理模块设计主要内容销售市场售后服务研发负责部门总经办营销信息子系统生产采购信息子系统人力资源战略子系统信息中心财务信息子系统主要内容资金回款运营负责部门财务部主要内容生产采购配件负责部门制造部主要内容人力资源战略业务预算负责部门企管中心主要内容信息平台建设/维护技术支持技术培训（2-1）4EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理流程外部调研营销信息子系统人力资源战略子系统产品经理财务信息子系统（2-2）外部购买各功能块原始数据收集生产采购信息子系统信息子系统（汇总）销售经理人力资源中心分析/报告系统决策/实施系统信息中心（提供技术支持、服务）5EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理的三项原则原则1原则2原则3为使收集的信息更具真实性和有效性，要求信息收集的表格标准化，规定采集信息的统一口径和频率方式；收集处理信息的人员要统一培训，在思想、方法和行动上保持一致性和协调性，为保证信息流的畅通和有效，要落实具体的负责人、内容和时间；处理信息的使用者要对信息的真实性、可靠性从多方面进行印证和质询。注重信息中的异常性。6EFJ/990818/SH-Info(97GB)主要内容信息管理程序的目标信息管理流程信息管理程序的实施附录：表格框架7EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理流程主要活动通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料访谈竞争对手，了解竞争者信息从行业协会等处获取全国彩电/手机市场信息收集公司内部有关资料通过各类表格初步整理信息采集二手资料3.分析处理信息1.收集信息和整理信息2.汇总信息定期把信息交给信息中心信息中心对所采集数据进行初步整理信息中心将各大类信息汇总制表信息中心按要求把信息传递给相关人员对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心输入获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息成果各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等负责人各功能块信息中心各关键岗位8EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.信息管理流程第一步：收集整理信息主要活动通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料访谈竞争对手，了解竞争者信息从行业协会等处获取全国彩电/手机市场信息收集公司内部有关资料通过各类表格初步整理信息采集第二手信息3.分析处理信息1.收集信息和整理信息2.汇总信息定期把信息交给信息中心信息中心对所采集数据进行初步整理信息中心将各大类信息汇总制表信息中心按要求把信息传递给相关人员对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心输入获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息成果各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等负责人各功能块信息中心各关键岗位9EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.1信息的来源可以分为外部和内部资料来源和收集方式市场信息信息类别公司外部内容市场规模市场增长率市场占有率访谈消费者二手资料公司内部财务系统信息研发系统信息生产系统信息渠道信息已覆盖渠道销售康佳产品比率覆盖渠道占市场份额渠道康佳产品促销情况消费者关键购买因素产品质量定价品牌认识售后服务潜在购买需求üüüüüüüüüüüüüüü购买资料访谈行业协会访谈渠道销售开票记录采购系统信息各分公司信息各职能系统信息宏观经济政策信息总体经济消费变动产业政策金融税收法律üüüüüüüüüüüüüüü10EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.1信息的来源可以分为外部和内部（续）资料来源和收集方式信息类别公司外部内容访谈消费者二手资料公司内部财务系统信息研发系统信息生产系统信息竞争者信息基本情况市场占有率产品价格广告/促销新产品情况内部信息历年销售信息财务信息产品成本信息生产能力信息新产品开发信息成品库存状况广告/促销üüüüüüüüüüüüüüüüü购买资料访谈行业协会访谈渠道销售开票记录采购系统信息各分公司上报各职能部门信息üüüüü供应商/采购信息基本情况定价质量原料/配件库存üüüüüü业绩考核信息/人力ü11EFJ/990818/SH-Info(97GB)1.2信息收集是集团公司所有部门的责任，

尤以市场销售系统责任最重负责人资料来源与收集方式产品经理公司外部购买行业协会资料访谈公司、行业协会访谈渠道访谈消费者收集二手数据公司内部存储历年销售情况统计当月销售情况统计财务信息统计成本信息统计生产能力信息统计广告/推广信息统计产品开发信息统计人员培训要求信息üüü市场研究人员客户经理*售后服务人员**信息中心* 销售主管、区域经理、工程公司经理、独立项目经理** 含售后服务人员、装配车间安装调试人员、售后服务专线开票统计康佳学院财务系统生产系统研发系统üüüüüüüüüüüüüüüü分公司市场经理üüüüüüüüü12EFJ/990818/SH-Info(97GB)信息管理流程第二步：汇总信息主要活动输入成果负责人通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料访谈竞争对手，了解竞争者信息从行业协会等处获取全国行业市场信息收集公司内部有关资料通过各类表格初步整理信息3.分析处理信息1.收集信息和整理信息2.汇总信息定期把信息交给各子信息系统信息系统对所采集数据进行初步整理信息系统将各大类信息汇总制表信息系统按要求把信息传递给相关人员对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与各信息系统获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等各功能块各信息系统各关键岗位13EFJ/990818/SH-Info(97GB)2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件输出汇总文件原始输入战略要素信息战略规划信息整体经济政策法律信息（年-战略/01）各地区经济发展及消费信息（年-战略/02）各地区彩电等市场容量信息（年-战略/03）各地区彩电市场份额信息（月-战略/04）üü各分公司销售情况（月-分01）康佳产品当地渠道覆盖（月-分02）康佳渠道占市场份额（月-分03）康佳产品占渠道份额（月-分04）各分公司广告促销情况（月-分05）分公司销售成本（月-分06）渠道访问信息（月-分07）消费者访问信息9月-分08）竞争对手策略变动（月-分09）客户档案信息（月-分10）行业协会访谈记录（月-产品01）竞争对手访谈记录（月-产品02）事业部促销信息（月-产品03）市场调研问卷结果（季-市场01）客户信息反馈表（季-02）广告预算计划信息（月-市场03）行业市场统计信息（月-信息01）市场综合信息用户需求汇总产品线片区市场统计竞争情况汇总各分公司市场经理信息输入产品经理输入市场研究经理输入信息中心输入üüüü

üüüüüüüüüü

ü

üüüü

üüüü

üü

üüüüüüü售后服务汇总销售月/季报广告/促销信息新产品开发预算销售成本及回款生产情况汇总人力资源信息销售开票统计（月-销售01）成品库存统计（周-销售02）销售中心经理输入üüüüüüüü配件供应信息配件总监配件企业产销量月报成本结构月报产能利用率üüü14EFJ/990818/SH-Info(97GB)2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件

（续）输出汇总文件原始输入战略要素信息每月财务信息（月-财务01）产品成本信息（季-财务02）产品获利情况（年-财务03）回款信息（月-财务04）生产及产能利用率（月-生产01）生产计划完成情况（月-生产02）产品开发进展信息（月-开发01）产品开发预算情况（半年-开发02）人力资源状况（半年-人力01）招聘、培训、转岗情况（半年-人力02）业绩评估考核情况（半年-人力03）市场综合信息用户需求汇总产品线片区市场统计竞争情况汇总财务部输入生产部输入产品开发部输入人力资源部输入üüüüüüüüüüüü售后服务汇总销售月/季报广告/促销信息新产品开发预算销售成本及回款生产情况汇总人力资源信息售后服务及处理统计（月-售后01）用户意见反馈表（月-售后02）售后服务中心输入üüüü

üüü15EFJ/990818/SH-Info(97GB)营销信息子系统汇总文件各分公司市场经理信息输入产品经理信息输入市场经理信息输入销售中心经理信息输入信息输入售后服务中心信息输入原始输入汇总文件市场综合信息产品线片区市场统计竞争情况汇总用户需求汇总售后服务汇总销售月/季报广告促销信息新产品开发预算输出对象16EFJ/990818/SH-Info(97GB)生产采购信息子系统汇总文件生产部信息输入采购部信息输入配件工厂信息输入原始输入汇总文件生产情况汇总采购信息配件供应信息输出对象17EFJ/990818/SH-Info(97GB)财务信息子系统汇总文件各分公司市场信息输入市场部信息输入原始输入汇总文件季/年财务报告销售成本及回报输出对象销售部信息输入财务部信息输入18EFJ/990818/SH-Info(97GB)人力资源/战略信息子系统汇总文件战略规划信息输入人力资源/企管信息输入原始输入汇总文件战略要素信息人力资源信息输出对象19EFJ/990818/SH-Info(97GB)2.2信息中心定期将汇总文件送至各有关负责人负责人输出汇总文件总计总裁1.战略要素信息（季/半年-信息01）2.市场综合信息（月-信息02）3.产品线/片区市场统计（月-信息03）4.竞争情况汇总（月-信息04）5.用户需求汇总（月-信息05）6.售后服务汇总（月-信息06）7.销售月/季报表（月/季-信息07）8.广告/促销信息（月-信息08）9.新产品开发预算（季-信息09）10.销售成本及回款（月-信息10）11.生产情况汇总（月-信息11）12.人力资源信息（季-信息12）üüüüüüü各职能副总/总监战略规划经理 * 指公司经理、项目经理、区域经理、销售主管产品经理片区经理人力资源部主任产品开发部战略营销经理生产部页码üüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüü

üüüü

ü

üüü

üüü事业部总经理üüüüüüüüüü20EFJ/990818/SH-Info(97GB)3.第三朵步分析处带理信息主要活动输入成果负责人通过拜扶访客户拿、和有推组织的胁市场调船研获取冈第一手阶客户需很求与竞抵争对手另及价格疗资料访谈竞争宗对手，了踪蝶解竞争者凭信息从纺机婆协会等浓处获取砍全国纺极机市场匆信息收集公司咸内部有关北资料通过各仆类表格代初步整赢理信息3.分析处理奔信息1.收集信息皱和整理信狠息2.汇总信息定期把信稍息交给信拥息中心信息中沾心对所绍采集数些据进行柴初步整跌理信息中心叙将各大类玩信息汇总礼制表信息中心浙按要求把跨信息传递岩给相关人欧员对特别的荡信息采集寄人要迅速棚传递给相永关的负责斤人各相关人晓员再进一崇步分析处络理，并制处定相应的迅决策方案扮、计划等制定的屯计划、筑方案等栏都应再坚传递给艳相关人桃员与信伯息中心获得的弃信息各类初扁始数据柿表格各类汇总栏表格信息各类初始辽数据表格汇总表格各类计划班、报告等各功能块信息中心各关键沿岗位21EFJ犹/99灭081云8/S冈H-I象nfo磁(97察GB)各级人员隐利用信息喉中心汇总邮的信息进证行分析输入信锈息：信息中雅心输出症资料本岗位坟行业经候验与判裹断力产品经剃理战略营权销经理销售经吵理采购经白理研究开犁发经理人力资洽源部经乓理财务部经际理战略规校划经理生产经理品质部（绞品管办）腿经理配件总录监模具总监康佳学院输出信息裁：直接发统送给有关人绳员返回信息中心3.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.1挎13.123.1322EFJ/唉9908构18/S莲H-In固fo(9场7GB)3.1轨产品经理扯主要信息换输入与输访出信息输视入：市场综肃合信息厦（月-绸信息0蛋2）产品线蹄市场统加计（月滨-信息摸03）竞争情艇况汇总菊（月-玻信息0根4）用户需求累汇总（月略-信息0泪5）销售月/花季报表（联月/季-腿信息07陆）广告/朝促销信刺息（月鼓-信息侍08）新产品卖开发预砌算（季松-信息绩09）销售成絮本及回露款（月忘-信息图10）生产情况毫汇总（月豆-信息1开1）信息输依出输出对象产品市槽场需求价预测（汗季-产佛品04凤）市场竞帝争情况的（季-饮产品0旁5）康佳优势显分析（季协-产品0舰6）客户需求层-价格关斑系（季-壤产品07瞧）竞争对猎手价格河-成本女（季-炸产品0挤8）营销费涌用（季宴-产品讽09）产品线挡目标及室战略（狮季-产敢品10路）产品线销望售计划（到年-产品悠11）新产品开巡寿发意向表榜（半年-遣产品12红）新产品推菜广计划（赖随-产品章13）事业部杀总经理战略经害理销售经理üüüüüüüüüüüüüüüüüü产品开发拔部生产部üü（16懒-1）üü23EFJ/愚9908纵18/S拨H-In致fo(9榨7GB)3.2钱战略记营销经纸理主要亮信息输叠入/输钟出信息输舞入战略要素将信息（季碍/半年-闭信息02励）市场综递合信息年（月-解信息0屿2）产品线/故片区市场寄统计（月喘-信息0岩3）竞争情假况汇总血（月-垒信息0誉4）用户需茄求汇总窑（月-泉信息0促5）销售月/宋季报表（豆月/季-吐信息07首）广告/莲促销信索息（月归-信息那08）新产品开扎发预算（宽季-信息竟09）销售成演本及回订款（月足-信息靠10）生产情足况汇总静（月-近信息1呼1）产品市场益需求（季色-产品0颤4）市场竞争驴情况（季马-产品0卫5）产品市场睛需求（季我-产品0逃4）市场竞争掀情况（季豪-产品0备5）康佳优备势分析穴（季-艇产品0个6）客户需求哭-价格关镇系（季-糖产品07早）竞争对饰手价格臭-成本蔑（季-姥产品0赛8）营销费饱用（季殊-产品被09）产品线目校标及战略悬（季-产多品10）产品线盗销售计振划（年超-产品防11）新产品短开发意封向表（艇半年-言产品1掀2）新产品推深广计划（醒随-产品挤13）信息输饮出输出对象营销计豆划优先四性排序填（年/市季-营滑销01己）营销费用惰计划（年骑-营销0亡2）年度销悦售目标绢（年-正营销0渗3）总经理产品经理销售经到理信息中主心üüüüüüüüüü产品开旷发部生产部（16-叉2）战略规白划ü24EFJ/耀9908碌18/S趟H-In祖fo(9膛7GB)3.3购销售知经理主岁要信息格输入/风输出信息输入市场综合尝信息（月祸-信息0驼2）产品线腔/片区午市场统失计（月捏-信息尚03）竞争情况丢汇总（月农-信息0超4）用户需量求汇总狸（月-酿信息0榜5）售后服务醉汇总（月毕-信息0术6）销售月总/季报指表（月填/季-已信息0息7）广告/促遍销信息（助月-信息少08）新产品开枣发预算（绍季-信息顿09）销售成本请及回款（葬月-信息晒10）生产情职况汇总跑（月-价信息1市1）产品市场赔需求（季痒-产品0剂4）市场竞睡争情况言（季-橡产品0覆5）产品市场妻需求（季率-产品0钓4）市场竞争辆情况（季饺-产品0剩5）康佳优匪势分析枝（季-闸产品0须6）客户需求软-价格关弄系（季-零产品07含）竞争对手丸价格-成洋本（季-僚产品08疑）营销费用诵（季-产案品09）产品线羽目标及妖战略（刃季-产货品10通）产品线河销售计塌划（年铸-产品欣11）新产品饺开发意点向表（张半年-肾产品1疤2）新产品各推广计即划（随株-产品拜13）信息输出输出对估象产品线边销售总谜况（季拿-销售斯03）产品线霜地区市比场总销险量目标等与费用斧预算（昏季-销渐售04船）销售成介本-收肯益分析别（季-桑销售0孩5）客户计划毙汇总（年吐-销售0箩6）战略规划战略营销狂经理信息中心üüüüü生产部（16称-3）üüüüüüüü25EFJ金/99稳081械8/S亦H-I队nfo梨(97浴GB)3.4图采购翼经理主奸要信息运输入/说输出信息输绑入市场综合雷信息（月射-信息0想2）销售月/畜季报表（新月/季-跨信息07洞）生产情管况汇总泰（月-爹信息1全1）年度销次售目标乐（年-津销售0串3）新产品开拦发预算（椒季-信息贿09）产品线目箭标及战略稳（季-产性品10）新产品糊开发意项向表（模半年-刮产品1且2）成品库蛾存统计痕（周-虎销售0容2）生产及产洞能利用率羡（月-生节产01）生产计划壮完成情况跟（月-生蜡产02）信息输出输出对各象各产品线橡采购情况鱼汇总（月迈/季-采湖购01）采购件代库存状拥况（月葱/季-粥采购0浅2）采购计划杂及预算（未半年-采失购03）产品经健理战略营沾销经理信息中馅心üüü生产部（16杏-4）üüüüüüüüü26EFJ蚊/99报081绍8/S劣H-I替nfo拾(97哭GB)3.5漫研究开发店经理主要伴信息输入恰/输出信息输入匪：战略要偿素信息柏（季/柿半年-骗信息0根1）市场综枝合信息惭（月-田信息0疲2）竞争情闹况汇总怖（月-顾信息0探4）用户需辞求汇总偷（月-注信息0佳5）新产品开庙发预算（混季-信息兵09）新产品开票发意向表字（半年-颂产品12埋）新产品蜘推广计资划（随微-产品柄13）信息输出输出对姐象新产品开掀发情况汇在总（季-谋研发01特）新产品喊开发投锤资效果升分析（碧半年-停研发0贿2）新产品却开发计线划预算装（年-例研发0获3）财务部战略营刚销经理信息中畅心生产部（16僚-5）战略规封划总经理üüüüüüüüüüüüüüü27EFJ追/99廉081崖8/S童H-I投nfo级(97旨GB)3.6搬人力资源紫部经理主饥要信息输皆入/输出信息输入割：人力资崖源信息兽（季-申信息1涨2）人力资固源状况击（半年尤-人力炮01）招聘、培父训、转岗改（半年-地人力02厌）业绩评村估考核凝情况（吗半年-剑人力0浓3）年度业务押预算计划五年战略怒规划信息输出输出对衬象人力资源引状况汇总录（年-人摩力04）招聘、申培训、声转岗计姻划（年对-人力菌05）业绩评估汁考核（年强-人力0早6）战略规划信息中色心üü各部门般经理（16-帅6）üüüüü28EFJ/穴9908果18/S烛H-In舟fo(9勿7GB)3.7白财务部经雀理主要信耳息输入/斥输出信息输入讨：每月财务教信息（月罗-财务0签1）产品成本般信息（季梢-财务0拘2）产品获僻利情况帽（年-仿财务0努3）回款信趁息（月反-财务辣04）销售月/辅季报表（围月/季-屈信息07印）广告/原促销信碎息（月富-信息途08）新产品开跌发预算（陶季-信息衬09）生产情谁况汇总若（月-企信息1杰1）信息输勤出输出对象公司财兔务分析汗报告（春季/年唐-财务耽05）销售成嘱本与回证款年报构（年-石财务0下6）战略规扩划信息中心üü总经理（16-贱7）üüüü29EFJ犯/99作081蜂8/S环H-I肆nfo拌(97务GB)3.8忙战略严规划经工理主要丸信息输限入/输啦出信息输入剂：战略要帅素信息峡（季/流半年-虫信息0荒2）市场综模合信息圣（月-铁信息0贴2）产品线乏/片区理市场统太计（月钟-信息恒03）竞争情尺况汇总借（月-夹信息0唤4）用户需韵求汇总浴（月-析信息0信5）销售月央/季报掏表（月何/季-歉信息0孩7）广告/锅促销信彩息（月另-信息塞08）新产品开皮发预算（淘季-信息田09）销售成蛋本及回抢款（月络-信息套10）生产情析况汇总硬（月-掌信息1汁1）人力资源包信息（季扭-信息1练2）产品市念场需求臭（季-同产品0绍4）市场竞争列情况（季脏-产品0赖5）产品市丘场需求胃（季-才产品0柿4）市场竞争而情况（季乒-产品0属5）康佳优本势分析郊（季-矛产品0阶6）客户需求哗-价格关坑系（季-隐产品07峡）竞争对学手价格帖-成本誉（季-都产品0患8）营销费用循（季-产宇品09）产品线击目标及绍战略（姜季-产房诚品10遗）产品线晨销售计灯划（年六-产品预11）新产品桌开发意叫向表（撕半年-头产品1母2）新产品推疤广计划（按随-产品柱13）信息输鸦出输出对向象战略计璃划预算叛执行情摧况报告兔（半年造-战略翼01）战略计划泛修正调整拴报告（半叙年-战略炒02）战略预渔警报告客（半年瓶-战略掩03）战略资济源需求近预算（液半年-港战略0世4）战略营毁销信息中丘心üüüü总经理（16稳-8）销售经理产品经杠理研发经理生产经理人力资源üüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüüü30EFJ/停9908坚18/S些H-In迫fo(9营7GB)3.9四生产经理兵主要信息晶输入/输健出信息输寒入：产品线/侮片区市场哈统计（仁月-信息轿03）用户需雕求汇总我（摆月-信肃息05腾）销售月榆/季报剂表勇（月宅/季-唉信息0浑7）生产情盾况汇总茫（月洁-信息非11）新产品础开发预捎算（桂季-信燥息09粗）新产品开粮发意向表铺（半年炒-产品1代2）新产品推需广计划等（随-产斯品13）成品库存漆统计（灾周-销售易02）生产及部产能利墨用率池（月杨-生产肯01）生产计喷划完成株情况业（月帽-生产衬02）采购件库绝存状况绳（月/叹季-采购套02）采购计春划及预衣算仰（半年海-采购母03）产品成本医信息（季珠-财务0债2）信息输盗出输出对画象生产计划伯安排（月欧/季-生旨产03）产品生产散成本结构费（季-生眠产04）产品质量镜情况（月抗/季-生拾产05）信息中心üüü（16本-9）销售经理产品经池理采购经俭理üüüüüüü31EFJ/抵9908穿18/S逮H-In分fo(9业7GB)3.1舒0品久质部(亚品管办混)经理册主要信糕息输入峡/输出信息输宿入产品质量进检测报告用户服务押中心质量剑信息反馈售后服务戒及处理统钥计（月宽-售后0挽1）售后服待务汇总信息输出输出对象产品质室量情况矩（月）产品质量饶改进措施储（季）现场靠备想开箱深质量与国公司内捎部抽检没差距（16-裁10）32EFJ克/99慎081梳8/S扯H-I呢nfo零(97敞GB)3.11乌配件总稳监主要信凭息输入/芒输出信息输闯入用户需求米汇总销售月/翼季报表配件产钱销月报配件企猴业成本缺结构产能利用百率信息输出输出对象年度生踢产计划腐与预算拘（年）产品质探量情况碌（月）产品质量淘改进措施撤（季）（16恨-11舰）33EFJ/扯9908炮18/S蕉H-In乔fo(9衫7GB)3.1袜2模狮具总监搁主要信躁息输入则/输出信息输入信息输出输出对狐象（16-客12）34EFJ/倘9908冠18/S橡H-In浇fo(9飘7GB)3.13剥康佳学不院主要信颤息输入/豆输出信息输出输出对象（16-植13）信息输扑入各部门培驻训需求表测（半年/朽年）培训计泛划与预苗算（调响整）（向半年/使年）培训计钟划完成流情况（拐半年）35EFJ缺/99车081莲8/S绞H-I威nfo峰(97黑GB)主要内抖容信息管理迫程序的目良标信息管且理流程信息管扔理程序铜的实施附录：量表格框软架36EFJ/贤9908妥18/S园H-In雀fo(9单7GB)信息管理辅程序实施忧中的挑战搁与相应的肚解决方案可能的挑灭战解决方衰案信息不能荐及时更新将信息上晚报及时性义作为考核垮指标信息失筐真将信息准剃确性作为行考核指标加强对盏数据信议息的监年控，尽秀早发觉鲜异常情党况，并征在统计差分析时俊排除信息通过来信息中心描流转速度佩减慢某些紧急奏信息应立拢即通知有迈关人员，症同时通知双信息中心松备案数据库使岔用不方便合理设计纠数据库充分利用减现代数据递处理技术藏，如：数蒸据挖掘等操作不珠当造成属机器损何坏，数凭据库信笼息丢失数据库怖备份，辽书面记栋录保留在初期只嗓有信息中艘心人员才驻可以对数孩据库操作专机专阴用加强培训37EFJ昂/99病081梢8/S舞H-I茶nfo景(97蜓GB)信息管理貌程序实施翅时间表199刷9年8椒月199愧9年1川0月起购置硬件设计数域据库输入现有刃客户信息敌、历年财殖务信息、岁生产能力条信息、产处品开发信索息等内部份信息培训信妥息中心埋人员数询据库输迹入及管条理知识培训营都销销售背部所有说人员数蚕据库使阻用知识结合推殖广工作单输入、骨整理、背总结各响项信息38EFJ备/99遗081仙8/S才H-I冻nfo救(97眯GB)附录附录：表刮格框架A：披收集数放据表格长框架汇欠总蒜A1孟-洞A26B：抛信息中拉心汇总侮数据表允格框架迷汇总肾B1悼-村B17C：润各功能艳块分析捐处理数针据表格携框架汇睡总统C1麻-死C4539EFJ数/99喘081毒8/S升H-I倍nfo私(97流GB)收集数据笨表格框架弱目录1产品经理壮深访记录收(随-产勇品01，拉02，0药3)2 客念户信息贱反馈表肺(年1饿201涛-市场船01)3 客户牲经理工作该日志(日给-客户0痰1)4 客户吵档案(季串0103街-客户0耍2)5 业绩嫁档案(定季010学3-客户沾03)6 月度斯意见反馈跪表(月0调3-客户桥04)7 新岸产品试救点测试访反馈意钩见表(亿随-客矮户05稀)8 用银户访问更反馈表纪(月0恩3-售刮后01贞)9 安装绒调试用户朝意见反馈盲表(月0乌3-售后蛇02)页码A-1A-2绩~A-壁3A-4A-5嚼~A-料8A-9极~A-爸10A-1构1A-1踏2A-1石3A-1摊410润故障处理反去馈单(江随-售败后03裕)(随初-装配是02)11 售继后服务专蔑线记录(悦随-专线芳01)12长安装调湖试服务耕总结表释(随-悔装配0扣1)13辜每月销市售统计循信息(夺月03竖-开票展01)14每月财勺务信息患(月1访0-财冠务01挖)15 产箩品成本信壶息(季0座310-把财务02搁)16 产贸品历史获器利情况(蹄年102驶0-财务馅03)17 生逼产能力信考息(季0饶310-劳生产01吼)18触部件生环产周期耻(年1信010伐-生产找02)19屈产品开该发进展肃信息(锐月10钳-开发拣01)20 部苏件的正常奖使用寿命豆周期(年摄1010曾-开发0油2)21 康痛佳新产品厨开发预算季计划表(允半年04耳10-开央发03)A-1给5A-16A-17A-18A-1瞒9A-20A-2葡1A-2启2A-2歪3A-24A-25A-2错640EFJ婚/99旦081牌8/S漫H-I循nfo尾(97吉GB)产品经虫理深访奴记录(纸随-辅产品明01)产品：用户：访问时脊间：接待人迎：电话传真摊：产品性能壮方面问题像、与竞争困对手的比荐较及解决艇意见：其它：产品价围格方面领问题、营与竞争映对手的队比较及蜻解决意伸见：产品售后障服务方面俘问题、与与竞争对手设的比较及色解决意见副：用户访谈示例A-141EFJ冈/99抗081念8/S鉴H-I皮nfo臂(97续GB)客户信捧息反馈密表(年效120腾1-呼市场播01)尊敬的客卖户：感谢您丝式在过去救的一年医里给康铅佳的支亏持。为雕了在下屿一年更雪好地为决贵公司领提供产团品和服锋务，我壤们诚请倡您回答径如下问烂题，以勤帮助康宴佳了解葬您的需否要和对孝康佳的屡意见。谢谢您的摩合作。1.蜓去年贵俩公司购片买的康裙佳产品平均订潮单供货撞时间主要意见与其他忠公司相俗比，您蒜对康佳辞供货及晓时性是管否满意很满意(>7管5%)基本满弄意(25利-75讯%)不满意(<2缝5%)2.到与其他脂公司相牲比，您鄙对康佳苹在下列姻方面是陶否满意同？很满意(>75撇%)基本满想意(25借-75次%)不满意(<25伸%)意见1)定远单缺货率2)开滨箱缺货率3)配眠件缺货率示例A-242EFJ/献9908党18/S巩H-In皱fo(9惜7GB)客户信息罚反馈表(吼续)很满意(>7澡5%)基本满餐意(25盾-75战%)不满意(<2亚5%)理由4)惭配件供伶应是否肚及时5)售蔽后服务人桂员态度、趣仪表6)售声后服务人仙员技术水捷平7)维似修服务质凉量8)犁您的维否修配件珍要求是纳否得到基及时、翅有效的虏回复9)话您对康融佳销售缺/服务醉水平的化总体评虽价3.是您对康挖佳是否扰还有其绞他问题总和意见斯？4.剃您对康练佳的销绵售服务蓬产品有晶何建议滋？客户名称栏：___雾____秀_填表日期弓：___讨____将_A-343EFJ寸/99裹081绪8/S恩H-I疼nfo各(97扶GB)客户经误理工作猎日志(核日-意客户0拣1)姓名日期时间客户名富称姓名职位被拜访者访谈内容结果记鞋录日期时间再访备注下一步行绢动每月3日潮汇总上交上信息中心A-444EFJ征/99烛081袄8/S挎H-I诵nfo奸(97看GB)更新日耳期：客户档惹案–俗客户汉基本情日况(季互010爱3-煎客户季02-成1)客户名饼称：行业：地址：联系电坏话：主要业务满：客户产品销售额可用的洁康佳设乞备ABC...填表人卧：利润A-545EFJ视/99台081皆8/S赠H-I纺nfo墓(97布GB)日期：客户档罩案–愚购买固历史(冬季01里03大-客腹户02望-2)设备总采购量填表人哪：第一年康佳份额第二年年平均峰增长率总采购量康佳份额总采购量康佳份额A-646EFJ喊/99柏081唉8/S锤H-I回nfo娇(97弹GB)客户档案砍–设延备需求(脏季010选3-估客户02匆-3)设备名招称购买日期填表人棕：__沃___薯___日期：群___粘___透__预计需雨求型号接受价瓶格A-747EFJ堂/99怖081仔8/S妖H-I绢nfo斯(97唐GB)客户档案陕–购买示决策过程激(季01渠03-娇客户0劈燕2-4)关键决策甩者决策过越程决策特点关键决策要者档案姓名 职误务 专业弃兴趣油影响力填表人：爬____并____日期：_暑____挂___A-848EFJ深/99桑081颗8/S双H-I宣nfo里(97却GB)业绩档案传–财务勾和服务(忍季010眉3-理客户03曲-1)康佳销售梢额毛利销售费用广告/促食销销售人轨员工资屯、奖励哄康佳获归取的客冲户利润金额百分比1994及时准确骂的订单(驻%)发货及浩时率订单缺货腾率票据准确乌性维修服让务客户问题渠答复率客户问题常解决率配件供至应率回访周期开箱缺菠货率95969798该客户全国平故均服务表陈现财务(店万人民死币)填表人奇：__炼___解___日期：_扬____肿___A-949EFJ涝/99欧081戏8/S楚H-I却nfo燥(97室GB)业绩档患案–产价品渗透猛(季0处103贵-布客户0衣3-2扛)产品客户第一容次购买时递间(月/年照)康佳销饼售剩余份拴额金额与上年洒相比的狠变化率%康佳占有妹率公司A公司B公司C公司D备注填表人服：__笼___门___日期：_别____羽___A-1050EFJ/业9908歪18/S爸H-In笑fo(9纤7GB)产品品充种：_询___沿___板___宅_炊销售嚼员姓名你：__择___毛___剂__负责区均域：_至___搭___速___疫_撒日期掩：__谱___岩___由__柏___配__月度意见胃反馈表(分月03钉-客户猛04)用户意见葬反馈厂家现有设备厚问题对设备新胳的要求其他反屠映竞争对手堵动向反馈竞争对手近期主要械动向建议康佳拜对策设备型号购买原因采购额康佳可雄能的销帖售额存在的困缺难A-1151EFJ霸/99搂081障8/S胸H-I夫nfo绑(97卸GB)新产品商试点测燥试反馈兰意见表牙(随去-客贿户05狡)主要输入表式测试产品恋：___冶____穿___时间：咬___支___者___福___咱__城市：腥___桶___略_湿___用户：_池____允____毕__销售人员挤：___裹____碍__测试目悔的：用户对产途品的反映温：用户的建挥议：测试方法乘：填表人：躁用户A-1252EFJ脑/99艇081虫8/S塘H-I寻nfo希(97糊GB)用户访问窗反馈表(土月03寄-售后遵01)访问日期受访者姓架名职务产品型号开车时撒间填表人姓猛名：接受人据姓名：填表日期棚： 年销月 日归档时间植：满意一般不好访问客群户：示例用户评价好 一慎般 差使用性执能üû维护中问紫题处理意垒见用户其慈他问题处理意刑见用户(盖章/受签名)支数倍数捻度断头速度操作维修保养较紧急问秘题处理意见条干工作压眨力配件供应嘴情况处理禁意见A-1353EFJ掀/99畅081然8/S驱H-I舒nfo蛾(97次GB)安装调寸试用户寒意见反毅馈表(表月03锡-舞售后0脂2)用户厂骨名：地址：电话：联系人：产品型号台份开箱齐全舰率开箱合格跟率安装起始绿时间安装结享束时间正式使用匹日期设备收到脸日期缺损件供烘应情况补齐时钢间小时之内及时尚可不及时用户评价满意基本满意不满意使用性能需：(包括狗支数、倍摇数、捻度严、断头、披条干、速鼓度、工作箭温度、工做作压力、绪纺丝质量寸、操作、帜维修、保惩养等)问题和驼意见：处理意见辈：填表人筐：部门负健责人：注：此表唉为用户填玻写，售后针服务人员隐收集汇总岂，每月3体日上报安装调试A-14填表日争期：判年臂月晒日54EFJ凤/99和081难8/S金H-I啄nfo冈(97裤GB)紧急故歌障处理蠢反馈单留(随-衬售后0经3)(画随-装惜配02粘)用户单捞位地址电话产品型院号台份用户单位膏意见产品出抄厂年份上一次络服务日躁期本次服务拍日期服务人局员故障情况棋及原因处理记录备配件皆需求情灾况月贵日至格月善日1.2.3.1.2.3.签名__年____芝__咬盖公赵章___杰____汇_服务人员联签名__乘____县__钱年盲月务日A-1555EFJ/拉9908咽18/S阵H-In白fo(9洁7GB)售后服累务专线振记录表财(随赢-专义线01船)客户名谁称受理方效式联系人电姓名受理时间所在部谋门回复时练间电话怎/传真屈/其欲它(请恨注明)热线内字容：受理人：处理意场见：受理人贝：用户回复申(用户原药话)：回复人贫：接受人切：归档时间刑：填表人：填表时间柏：A-1656EFJ/禾9908先18/S碍H-In衰fo(9异7GB)安装调袄试服务极总结表览(随演-装代配01县)用户单扯位地址联系人电话产品型倚号台数设备出厂时间收到时间服务日期参加人开箱安装出现情料况及原红因处理记如录建议：填表人搞：调试A-1757EFJ干/99化081刑8/S导H-I王nfo索(97农GB)每月销售替统计信息千(月03司-开防票01)合同号产品地区销售员销售量价格销售额A-1858EFJ/座9908伤18/S户H-In滚fo(9弃7GB)年月幕财务信息倾(月10匪-财疫务01)产品线总和销售量价格销售额收款额生产成本毛利营销费用毛利-球营销销咏售费用……销售费用A-1959EFJ辅/99链081新8/S酱H-I高nfo教(97时GB)产品成盼本费用友信息(朱季03补10-穗财务0认2)项目产量1产量2产量3产量4劳动力成剥本原材料成她本总可变湿成本生产固舱定成本某(不含系折旧)销售/浮营销费旦用管理费用三项费摘用总成本产品类论别：型号：财务费用A-2060EFJ/授9908貌18/S护H-In厦fo(9品7GB)产品历狱史获利扰情况(屈年10暑20稼-财端务03绩)资料来源夕： 麦肯蓄锡分析产品类别刚：型号：项目年份1997销售量(管台)价格(侨万元/规台)单位成本乒(万元/弹台)销售额击(万元舞)毛利(万栽元)毛利率(设百分比)19981999主要变涉化原因A-2161EFJ/亏9908肝18/S子H-In叼fo(9鸦7GB)生产能力鸟信息(季臭0310筝-生产0质1)车间全年任灿务本季度任旗务人员季泪度能力人员季识度盈亏设备季度换能力设备季度誉盈亏A-2262EFJ/矿9908脱18/S缺H-In因fo(9欺7GB)部件生相产周期羽表(年虽101安0-生隆产02蜂)产品件号正常生产存周期正常购纵买周期(外购更件)A-2363EFJ/盒9908进18/S倘H-In曲fo(9叼7GB)A-24产品开执发部也万应及时倦通报产匠品开发塞进展信臣息(月携10-袭开发0妖1)新产品项沈目

(含积老产品改掏造信息)进展情况仍存问题估计完成璃时间起始时间64EFJ诞/99番081乞8/S回H-I假nfo仓(97雪GB)A-25产品开冰发部还隔应提供有部件的驶正常使伯用寿命键周期(桶年10投10-咱开发0源2)产品件号正常使用电寿命周期备注65EFJ某/99乌081玩8/S批H-I裤nfo档(97颤GB)康佳新产出品开发预符算计划表奥(半年0老410朋-开发绞03)(万元)主要输入举例第一期第二期第三期合计备注时间2000矩.4-2净000.箩12200宣1.1额-20校01.言6200得1.7年-20昼01.廊12调研费研发费材料费样机设备其它样机制作小计资料收演集，差头旅购买零配智件，易耗桥品等采购其遮它竞争孤对手产徐品进行所分析比糕较开发、昌测试设盗备、软控硬件差旅、资旺料等其它合计*化纤蜜类产品丙，因在侍外厂试民机，故笑要支付趁一定的捉试机费抗用资料来苍源：震麦肯锡璃康佳联深合小组试机费脉用*在初步确慎定有前途绘的新产品冤创意后，剪研发部门蜂需将预算蚂报告给营裁销销售部撑门及财务雄部门，经恶过评审，旅确立正式躁的产品开饼发预算A-2666EFJ片/99抗081孔8/S急H-I储nfo如(97恐GB)信息中心洪汇总数据厚表格框架找目录1产品综合页市场信息酸(季01座01-信趟息01)2 各产絮品市场统捷计信息(益月10-隐信息02茂)3 各记区域市港场统计伸信息(弯月10洁-信息脚03)4 用恢户需求攀汇总表示(月1进0-信判息04缝)5 用蠢户配件袋需求汇辟总表(境月10块-信息故05)6 竞争逝情况汇总污表(月1矮0-信息居06)7 各绍产品安婶装调试葡问题总系结(月洗10-且信息0搬7)8 日常妄维护使用驻情况总结帽表(月1镜0-信息亲08)9 产品称故障总结肥(月10愤-信息0榜9)10 关出键客户服国务表现总葡结(季0绒110-忠信息10嘱)11冻新产品段试点测宗试反馈稻意见汇秤总表(挪随-信泽息11接)12 销士售月报表伐(月10足-信息1雪2)13 销冬售季报(员季011类0-信息忠13)14秒每月个笋人销售乏信息(永月10翠-信息蔬14)页码B-1B-2B-3B-4B-5B-6B-7B-8B-9B-10B-1贴1B-12B-13B-1415敏纺纱/贼化纤生显产能力叙信息(园季03日20-绘信息1颂5)16 部哥件寿命周战期生产周出期信息(已年102喘0-信息第16)17 新替产品开发城预算汇总泽表(半年恶0420脑-信息1瞒7)页码B-15B-16B-1767EFJ军/99基081摄8/S村H-I埋nfo里(97锡GB)产品综合貌市场信息灯(季01淋01-夸信息0探1)产品类纪型：型号：市场需求单位：柱台高档中档低档979899200笑0竞争方式前三家竞争者妻数量市场份额100舰%=100%券=市场特死征竞争者价盗格价格份额(%)康佳竞争对腿手A竞争对黄手B竞争对手C康佳优势领先地辽位重要性增长率技术功能B-168EFJ仙/99难081黎8/S叛H-I泼nfo侄(97诊GB)B-2各产品畜市场统猫计信息只(月1画0-信泛息02芝)产品区域总销量去年同期围销售同比增长市场平均振价格去年同柏期价格同比增长主要竞争残对手市场射份额公司1公司2康佳公司1公司2康佳去年同熊期市场拐份额......华东华北新疆华中总和69EFJ/剑9908烂18/S去H-In新fo(9洞7GB)B-3各区域市锈场统计信蓝息(月1米0-信息移03)区域产品总销量去年同期搭销售同比增长市场平均耽价格去年同期污价格同比增埋长主要竞搅争对手进市场份腔额公司1公司2康佳公司1公司2康佳去年同桐期市场感份额......70EFJ海/99沸081砍8/S尘H-I君nfo阔(97扛GB)B-4用户需惕求汇总凡表(月岔10惕-信探息04币)产品型号购买原失因存在的困攀难需求单位采购额康佳可能汤的销售额区域71EFJ老/99肤081做8/S五H-I培nfo城(97屯GB)B-5用户配件柳需求汇总么表(月1劳0-信息茧05)型号用户区域配件

件锦号需求量康佳购暑买价格供应艘时间从外界展购买价格供应时间产品72EFJ承/99续081耗8/S歌H-I栋nfo隐(97习GB)B-6产品竞争情训况汇总静表(月爸10摩-信辉息06杨)竞争者性能销售员建疼议对策近期主要罩动向价格售后服秩务促销其它73EFJ调/99撤081否8/S可H-I婶nfo填(97迷GB)B-7各产品哄安装调泼试问题态总结(俗月10疾-信息匹07)型号区域用户安装调试勉及时性开箱齐刮全率开箱合格龟率缺损件鄙供应用户满意长度发现

问渴题解决子方案遗留狡问题产品解决各方案74EFJ代/99岗081现8/S诵H-I例nfo目(97赖GB)B-8日常维护霞使用情况暖总结表(饮月10-熊信息08翻)型号使用

厂究家区域较急博问题处理

意颈见维护中问扭题处理热意见其他魔问题处理

意挣见配件供应典情况处理意见产品75EFJ/悉9908叙18/S钱H-In穗fo(9舌7GB)B-9产品故席障总结墓(月1护0-信帐息09阶)产品型号用户区域故障原贵因解决时膏间负责部没门解决方召案用户意见76EFJ/盲9908匆18/S溉H-In皇fo(9垃7GB)B-10关键客岸户服务袋表现总望结(季懂011培0-信口息10屯)关键客户使用借产品安装调肢试及时秃性调试一次柏成功率开箱缺货束率配件供组应率问题频率本季去年

表圾现康佳

平来均表现本季去年

表句现康佳

平隙均表现本季去年研表现康佳

平阵均表现本季去年遗表现康佳长平均表雷现本季去年难表现康佳

平钳均表现77EFJ争/99写081戴8/S酒H-I挣nfo幅(97识GB)B-11新产品虾试点测盘试反馈按意见汇学总表(雅随-信富息11鞋)产品测试点内部反馈铜意见用户建啄议内部建议示例用户反替馈意见78EFJ/鸟9908椒18/S沸H-In悬fo(9扶7GB)产品工程公雷司1长丝纺短丝纺卷绕头总和……指标实际客户销售额销售月食报表(伏月10宴-敌信息1巧2)纺纱销瓦售月报寒：年树月单位：化纤销盆售月报专：年期月单位：产品线华东细纱机粗纱机自动络筒辆机总和……指标实际华中指标实际华北指标实际新疆指标实际总和指标实际地区销售额工程公风司n指标实际独立项目壤1指标实际独立项园目n指标实际总和指标实际B-1279EFJ/叹9908次18/S梢H-In梨fo(9倾7GB)销售季报陪(季01扎10-扬信息1暑3)纺纱年季激度报表单位：化纤年季勺度报表单位：产品线华东细纱机总和……目标销取售额地区实际销饼售额目标市航场占有弟率实际市运场占有栽率华中目标销售直额实际销售浊额目标市保场占有茧率实际市场较占有率华北目标销奇售额实际销售晌额目标市睡场占有坟率实际市场慨占有率新疆目标销售撕额实际销态售额目标市捕场占有者率实际市场嫁占有率总和目标销塌售额实际销等售额目标市场括占有率实际市场脊占有率产品线工程公司金1长丝纺总和…尚…目标销颜售额地区实际销热售额目标客拘户占有尝率实际客户惧占有率独立项意目1目标销雕售额实际销售免额目标客户腾占有率实际客型户占有贺率总和目标销售香额实际销设售额目标客户肆占有率实际客户血占有率B-1380EFJ糊/99冬081滔8/S捷H-I耕nfo录(97垂GB)每月个人党销售信息靠(月10充-信锤息14)姓名：负责区斗域：项目销售量价格销售额贡献毛近利贡献毛谋利销售费用销售费用1月2月12月总结指标实际……太…B-1481EFJ恰/99毛081沾8/S狂H-I忍nfo伍(97殃GB)纺纱/化曲纤生产能垄力信息(蚀季032铲0-信息蚀15)产品大缎类全年任材务本季度任栏务本季度人膝员能力人员盈亏设备能力设备盈吉亏纺纱：化纤：B-1582EFJ男/99显081竟8/S嫌H-I默nfo舱(97叠GB)B-16部件寿命臂周期生产赛周期信息谢(年10损20-信孩息16)产品件号正常使用肆寿命周期备注正常生产劣周期正常购买慌周期(外陷购件)83EFJ/旅9908绕18/S圆H-In则fo(9配7GB)新产品耐开发预忙算计划希汇总(隔半年0索420痕-信息锡17)新产品闷项目所处阶港段XX年所需研吊发费用备注总计B-1784EFJ蜜/99瓜081困8/S释H-I细nfo届(97乔GB)各功能秒块分析弟处理数费据表格秤框架目舰录1客户报海告单(失年10薄20季粒032召0-两客户角06)2 机悠会/困颜难分析女表(年鬼102吧0季0疲320拴-食客户0体7)3 客户班发展行动拖计划(年姿1020柔季032甚0-赔客户08回)4 长天远问题撑小结(穴年10纤20艰-客碎户09坊)5 关蛾键客户旦计划实厚施进程餐记录表堵(月0狸3-训客户励10)6 客户爸销售计划锹(年11丙15-风客户1梁1)7 客孤户管理国业绩评登估(季故032周0-杆客户瞧12)8 用守户访问倦计划表甚(季0垦320拌-葵区域0涂1)9 办事驰处费用计数划表(年夺1115章-区巷域02)10协产品市窝场需求馅(年1厚020坛季03哑20机-产木品04代)11 市贼场竞争情筝况(年1献020季捎0320充-产偶品05)页码C-1C-2C-3~嚼C-6C-7C-8C-9C-10C-11C-1踢2C-13C-1耐412康佳优养势分析业(年1禁020洗季03挺20订-产斑品06贝)13店客户需浅求-价耀格关系蜡(年1铸020概季03谊20泻-产直品07铸)14 竞俯争对手价还格和成本见情况(年济1020刃季032削0-啦产品08还)15 营票销费用估乞算(年1躁020季杜0320荡-产雷品09)16始价格-利激益矩阵(匠年102限0季03蜘20-暴产品1捡0)17产品价头格建议神表(年忽102轻0季0常320晕-非产品1钱1)18产品线佛目标及暑战略员–细解纱机举侄例(年走111壤5-穿产品薄12)19各产品线套销售计划痛–细纱机刘(年11消15-沿产品1冶3)20新产品开贴发项目意白向表(半欣年060谁1-袄产品14窗)页码C-15C-1灾6C-1谷7C-18C-1姓9C-2新0C-21C-2件2C-23