智能客服行业发展分析与投资前景分析报告

智能客服行业发展分析与投资前景分析报告汇报人：汇报时间2023目录CONTENTS010302040506智能客服发展环境智能客服发展趋势智能客服投资分析智能客服竞争格局智能客服现状分析智能客服行业综述行业定义行业产业链发展历程智能客服行业概述01&&&智能客服行业定义智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是（大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等），具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。行业定义行业发展历程01020304电话呼叫中心以硬件程控电话交换机、语音板卡和PC系统交互的CTI集成技术为核心技术，大中型企业加速自建呼叫中心，与客户沟通渠道主要以电话接入为主。全场景智能客服2017年以来，人工智能技术的引进.智能客服机器人（如文本、语音机器人等）持续渗透企业各个环节，改变客服的交互方式，加速客服智能化升级。随着智能技术持续深化，客服边界被不断拓宽，迈向业务场景多元化变革（从服务延展至运营、管理、营销等场景）多渠道呼叫中心2000年后互联网加速发展，在CTI集成技术、计算机网络集成加持下，客服系行业转向线上渠道，出现了网页在线客服、移动客服等渠道。托管型（租用型）呼叫中心的兴起减轻企业自建客服系统的成本压力方财富全渠道云客服2010年-2015年，移动互联网、云计算、SaaS概念引入，客服系统从托管型升级为云服务型。全渠道云客服从功能、管理到成本等多个维度都实现极大提升和改善，应用场景拓宽至销售、营销等多个环节行业政策1发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合m打造具有国际竞争力的数字产业集群。加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平为加强人工智能领域标准化顶层设计，推动人工智能产业技术研发和标准制定，促进产业健康可持续发展以深化数据要素市场化配置改革为核心，优化数据中心建设布局，推动算力、算法、数据、应用资源集约化和服务化创新，对于深化政企协同、行业协同、区域协同以人工智能重大应用需求方向为牵引，依托开放创新平台推动人工智能相关基础理论、关键核心技术、软硬件支撑体系及产品应用开发《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划》《于加快构建全国一体化大数据中心协同创新体系的指导意见》《国家新一代人工智能开放创新平台建设工作指引》《国家新一代人工智能标准体系建设指南》产业链分析产业链上游产业链中游产业链下游电信运营商、IaaS云服务商、人工智能芯片、PaaS云通讯服务商、智能语音技术提供商综合解决方案厂商、客服机器人厂商、云客服厂商、传统客服转型厂商政务、制造、文娱传媒、金融生活服务、地产、教育、零售电商、运营商、法律、医疗、旅游出行行业市场分析5868亿营收10.5%年复合增长率21462亿2020资产总额567.6亿净利润2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元东同比增长88.1%，市场呈现爆发式增长态势;2025年中国智能客服行业市场规模将突破百亿达105亿元，2020-2025E年复合增长率高达35.8%。未来5年中国智能客服行业市场规模呈现快速增长态势。2）本土智能客服企业的研发技术不断提高，逐渐发展扩大，丰富了智能客服行业产品的种类，扩大了市场规模；行业得以保持快速增长，主要因为受到以下三个因素的影响：1）智能客服行业的发展需要大量科学实验的支持，拉动产品的需求提升；3）相关政策的逐渐完善，使得智能客服的监管愈加完善，生产、消费、使用流程得到安全保障，促进了行业的发展。8驱动因素15页驱动因素标题115页驱动因素标题215页驱动因素标题415页驱动因素标题3消费主权时代的到来，消费者对产品及服务有更高的要求。一方面是消费者对定制化的消费体验，全链条全渠道的产品服务是加强消费体验的关键因素;另一方面，客服咨询的响应速度是影响消费者满意度的核心指标，也会直接影响客户的留存率和转化率。尤其是在互联网高度渗透消费者日常生活以及改变消费者购物习惯的趋势下，7+24小时的及时响应服务可缩短消费者等待时长.并快速解答消费者的问题咨询，可大幅提升消费体验。消费者对产品及服务有更高的要求、客服中心坐席规模逐年增长、传统客服坐席工作煎熬等是行业主要驱动因素近5年来，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率的稳定增长态势，到2020年突破300万个。企业的用人成本也随之攀升，企业既要满足客服满意度，也要满足企业成本控制，因而企业对客服降本增效的需求也日益激烈传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%，不满原因在于工作强度大，时常加班、值班及轮岗;工作内容枯燥无趣;机械性重复工作，费时耗力;负面情绪积压，客户投诉及刀难;缺乏系统化晋升体系等。种种原因导致客服人员流失率高，从而造成企业招新培训等成本变高。此外，对于企业管理运营层面而言，客服中心招聘难、员工工作效率低、高峰期需求波动大、质检绩效等数据管理耗时费力等因素导致客服中心运营管理难度增加，导致无法满足客户需求，更无法深入挖掘客服信息数据价值，导致客源流失传统服务场景由于是直接面对消费者用户，一般企业对服务的运营与管理相对严苛，通过对话录音监控、用户数据存储、统计报告、以及系统监控等方式进行监督管理。传统服务场景中，可通过Al技术优化服务流程和缩短流程传递时间，提高流转效率。通过AI引擎、人机协同，实现智能化业务处理，如智能转人工、工单生成和查询、知识库自动检索，提高响应效率。经济环境社会环境02智能客服发展环境02政策环境行业经济环境从2017-2022年以来，我国国内生产总值呈现上涨的趋势，同比增速处于持续正增长的态势，其中2021年国内生产总值为1143670亿元，同比2020年增长了184%。2022年1-9月我国国内生产总值为870269亿元，同比增长了6.2%。在疫情得到有效控制的情形下，我国经济开始逐渐复苏，之前受疫情影响而停滞的各个行业，也开始恢复运行，常态化增长趋势基本形成，未来中国智能客服行业的发展必然有很大的上升空间。11社会环境1社会环境2行业社会环境随着智能客服行业应用渗透率加速提升，提供精准到位的差异化服务将成为智能客服厂商破局关键，通过优质服务提升客户复购率，挖掘客户增值价值。同时，智能客服厂商通过服务行业大客户积累的行业知识和服务经验将形成行业壁垒，有利于在白热化的竞争中迈向行业领先地位。智能客服行业的发展逐渐体现出工具化和智能化的趋势，由云客服厂商和客服机器人厂商引领的竞争格局逐渐形成。云客服厂商主要通过SaaS模试降低企业构建客服系统的成本，而客服机器人厂商主要通过智能化、数字化等功能帮助企业实现客服智能化。随着B端对Al需求的爆发，云客服厂商也纷纷自研Al技术，推出客服机器人，智能质检等智能化产品，与客服机器人厂商共同竞争。而互联网巨头厂商旗下智能客服平台依托企业生态资源与流量优势，具备技术团队和获客的竞争优势，也入局智能客服市场竞争。12行业社会环境伴随A/技术商业化应用，2017年中国智能客服资本市场热度高涨，企业纷纷入局带动智能客服行业飞速发展。纵观中国智能客服行业竞争态势，行业尚未出现寡头效应，行业竞争壁垒并不牢固。整体方场竞争白热化、产品同质化，行业将面临洗牌。目前中国智能客服行业主要分为两大竞争赛道，分别为SaaS云客服软件和客服机器人。在白热化竞争的赛道中.意争主要集中在创始团队、智能技术、产品服务、客户资源等因素，各影响要素决定了智能客服厂商能否跻身头部梯队。政策环境工信部国务院、国资委工信部《工业互联网创新发展行动计划（2021-2023年）》推动新型数据中心∶建设布局优化、网络质量提升、算力赋能加速、产业链稳固增强、绿色低碳发展、安全保障提高打造新型智能算力生态体系，有效支撑各领域数字化转型积极引导国有企业在数字经济时代准确识变、科学应变、主动求变，加快改造提升传统动能、培育发展新动能深化"平台+5G"平台+人工智能""平台+区块链"等技术融合应用能力;提升平台应用服务水平，培育解决方案服务商《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》《新型数据中心发展三年行动计划（2021-2023年）》行业市场规模行业现状03智能客服现状分析03行业现状中国智能客服行业主要由云客服SaaS/厂商、客服机器人厂商、传统客服软件转型厂商等构成.中国智能客服行业市场规模按产品服务的业务模式划分为软件、硬件、支持服务。中国智能客服市场规模主要以软件为主，占市场总规模约80%，包括SaaS服务和定制化解决方案中的软件A/算法部分;硬件和支持服务分别占市场总规模8%和12%，其中硬件主要包括采购服务器和终端设备等，支持服务主要包括专家开发服务等。16行业市场规模2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元东同比增长88.1%，市场呈现爆发式增长态势;2025年中国智能客服行业市场规模将突破百亿达105亿元，2020-2025E年复合增长率高达35.8%。未来5年中国智能客服行业市场规模呈现快速增长态势。17行业市场规模近年来伴随人工智能快速发展，Al变革企业服务，智能客服应用边界拓宽至营销、销售、客服等场景，提供精准营销、迅速响应服务、数据分析等服务助力企业降本增效，取替中国传统客户软件市场。但目前智能客服受限于人工智能技术水平，主要发挥辅助人工的价值，智能化价值有待加强和深化，未来发展前景广阔。18行业现状新一代智能技术赋能下，客服中心已经迈向Al数字化运营在新一代智能技术赋能下，大数据、云计算、人工智能等技术促使客服系统与互联网交融给客服中心引入创新的智能化服务模式。智能客服通过文字、语音、图片等媒介与用户构建交互桥梁，协助人工进行会话、质检、业务处理（如从售前到售后全流程的咨询答疑服务），从而释放人力成本、提高响应效率。伴随技术深入应用，客服中心迈向Al数字化运营，客服的边界不断拓宽拓深。智能客服在服务企业提供客服基础上，实现客服系统管理及优化。对比与传统客服，智能客服在新一代智能技术赋能下，在渠道、效率、数据等多个维度具备显著优势。尽管智能客服具备比较优势.但受限于底层智能技术发展尚未成熟，目前智能客服暂未实现全智能、在实际应用中起辅助人工的作用，仍需人力补充及优化19智能客服根据使用场景分为在线类客服和热线类客服在线类客服∶伴随移动互联网的发展，在线类智能客服体系关键问题是及时响应服务，可以满足用户随时随地的需求;此外，通过多样化交互形式以及Al应用模块的持续创新满足用户个性化、差异化诉求。热线类客服∶伴随热线用户群体规模扩大且业务产品多样化，热线类智能客服体系的关键问题是智能语音交互，可在话务高峰期或7×24小时满足用户需求，保证提供准确服务回应，进而提高服务效率及保证客户体验行业发展趋势04智能客服发展趋势04行业制约因素行业发展策略行业制约因素数据缺乏场景化，知识图谱有待完善意图识别能力有待突破Al技术不充分，意图识别能力有待突破为实现智能客服更"智能"、需要智能客服有较强的意图识别能力、多轮次对话能力，则需大量场景化数据提高专属场景的识别能力需要丰富语音数据和对话数据，智能客服才能训练更强的意图识别能力。丰富的数据和完善的知识图谱是智能客服提高准确率的关键因素虽然Al技术取得一定成就，但仍然存在较大进步和突破的空间。智能客服落地应用在各行各业，而各行业的专属场景对智能技术有更高的要求，需要智能客服更"智能"。这需要智能客服在场景上面有较强智能化能力，尤其是短文本的多轮对话能力。相比于长文本，多轮次短文本相对可获取信息量较少、信息关联程度也较弱。因此，这需要智能客服有较强识别能力和多轮对话能力。由于数据较为分散，要提高专属场景的识别能力需要大量场景化数据.且通用性的训练效果不充分，因此目前Al技术尚未实现突破，难以满足深度智能和精准意图识别。流通环节有待完善智能客服产品种类繁多，消费数量较大，质量参差不齐，试剂流通管理难以完善，导致智能客服行业目前在流通领域还面临许多问题。（1）在产品的流通中，许多环节缺少安全的冷链和冷库设施供应。在目前运输多为汽车和铁路运输的情况下，智能客服行业生产企业普遍采用运输箱内置冰冻袋的冷藏方式，在高温天气或长距离运输的情况下无法确保运输温度的稳定，影响试剂的安全性。（2）监管人员技术水平有待提高。智能客服产品是一种高技术含量的产品，产品研发涉及生物学、信息技术、电子技术、工程学等多项学科，而目前从事智能客服行业的人员50%以上是工商、质检管理等专业背景的人员，缺少必要的专业技术知识。知识背景的不匹配使得管理流程漏洞频发，智能客服行业整体监管水平有待提高。（3）中间环节加价严重。出于安全的考虑，国家对智能客服行业进出口标准与流程严格把控，环节复杂，中间环节加价严重，代理公司的介入可能使产品出厂价格上涨至少一倍以上，导致产品市场竞争力下降，阻碍本土智能客服行业企业的国际化进程。流通环节问题中间环节加价严重供应链质量监管质量提升在资本的加持下，智能客服的跑马圈地仍在持续，预计2021年将会更加残酷和激烈。同时，在线教育也面临着更严格的监管，合规成本提升。智能客服行业产品品种多、批量小、附加值高，产品质量要求也较为严格。智能客服行业市场产品质量参差不齐，假冒伪劣等乱象仍普遍存在，严重阻碍智能客服行业发展进步。未来，提升智能客服行业产品质量是发展智能客服行业的核心任务，具体措施可分为以下两大部分：（1）政府方面：政府应当制定行业生产标准，规范智能客服行业生产流程，并成立相关部门，对科研用智能客服行业的研发、生产、销售等各个环节进行监督，形成统一的监督管理体系，完善试剂流通环节的基础设施建设，重点加强冷链运输环节的基础设施升级，保证智能客服行业产品的质量，促进行业长期稳定的发展；（2）生产企业方面：智能客服行业生产企业应严格遵守行业生产规范，保证产品质量的稳定性。目前市场上已有多个本土智能客服行业企业加强生产质量的把控，对标优质、高端的进口产品，并凭借价格优势逐步替代进口。此外，智能客服行业企业紧跟行业研发潮流，加大创新研发力度，不断推出新产品，进一步扩大市场占有率，也是未来行业发展的重要趋势提升产品质量生产企业方面政府方面23行业发展建议数据分析与洞察通过构建数据中台实现数据自动化分析，多维度增强数据分析能力，沉淀用户数据，利用数据支持业务决策、业务线条优化、营销策略调整。此外，通过NLP技术为切口，实现智能质检、实时监控、BI大数据分析等平台，赋能客服中心数智化运营与管理智能工单和路由针对业务及用户需求构建对接服务，通过智能工单提升工单建立和分配等环节的效率.通过智能路由串联企业内部工作流程小优化处理路径，按需进行后段最佳资源匹配智能应答通过构建知识图谱，引入语音交互与意图识别等NLP技术进行机器人智能对话.替代人工完成简单和重复性的问答，遇到复杂问题可无缝转接人工坐席行业趋势高速高频的5G技术发展为智能客服升级迭代奠定基础5G时代的到来推动云计算迈向边缘计算，计算效率的提高使智能客服的响应更迅速。高速高频的5G技术将拓宽智能客服应用边界和接入渠道。同时，5G落实万物联网的愿景，智能客服将与物联网贯通，整合海量数据将颠覆服务模式。可见，5G的发展给智能客服的升级迭代建立良好的基础。Al技术的发展与突破是智能客服产品性能提升的基础智能客服厂商通过Al技术自研，强化智能客服在意图识别、情绪感知、知识图谱等技术能力，a实现在多元化场景下精准理解客户、多轮对话交互，持续加强厂商产品竞争优势Al技术升级迭代提升意图识别、情绪感知、多轮次对话交互等能力行业趋势场景渗透，实现服务智能化、营销服务一体化财富伴随Al技术加速发展.智能客服的边界持续拓宽，渗透企业的营销推广、销售服务等业务流程，将打通各大业务场景。结合智能客服对用户数据整合与分析.进行诉求预判和精准营销.提供个性化的服务体验，实现营销服务一体化。如电商零售行业，智能客服在售前服务咨询中与用户交互，收集用户数据，精准推送用户兴趣商品，提高用户的转化率。此外，基于Al技术的升级与沉淀.智能客服或将渗透更多的业务场景，并在多范围内赋能业务。如结合语音交互技术、知识图谱、RPA技术等实现拟人化交互，基于行业场景线下服务，打造数字化、虚拟化客服人员，实现自助咨询服务，减少用户等待时间，提高业务效率。智能客服通过与客户交互收集海量数据，转化为企业核心资产，进而分析与识别消费者用户的需求。打通全渠道数据，进行数据整合与市场洞察，反哺前端业务精准营销;并构建数据价值闭环，实现数据资产化，协同企业业务发展，推动业绩增长。数据整合，业务洞察，反哺前端业务行业典型企业05智能客服竞争格局05行业竞争格局同质化竞争激烈价格战授信加大行业并购新进企业（1）价格战引发收益率报价逐年下降：部分智能客服行业公司为抓住优质客户资源，依靠价格战取得竞争优势，导致行业毛利率下降，选择合作企业时“唯价格论”，不利于行业良性发展；（2）过高授信加大财务风险：智能客服行业公司对各家医院的总体授信额度偏高，甚至超过医院的偿还能力，为自身带来较大财务风险，不利于企业的长期发展。未来，智能客服行业行业要想获得突破，首先需要企业间形成差异化竞争优势。28智能客服行业受经济周期影响较弱，于智能客服企业而言具有“低风险、高收益”的特点，吸引众多新兴市场参与者加入其中。目前中国智能客服行业市场企业数量众多，同质化竞争现象日趋严重，成为制约中国智能客服行业行业发展的主要原因。中国智能客服行业公司数量众多，但大多以简单融资租赁为主要业务方式，服务模式单一，同质化现象严重，为中国智能客服行业行业的发展带来以下不良影响：竞争趋势

随着科技不断发展，智能客服企业对智能客服行业产品的研发投入不断加大，企业形成自己的技术堡垒是在未来市场中取得市场份额的重要收到，因此技术竞争也是未来行业竞争的重要方向之一。智能客服行业的竞争促进了产品质量与服务的持续优化与创新，在满足客户需求的同时也给行业服务带来不断的新体验。优质的服务是智能客服行业竞争的重要焦点与未来趋势。客户是上帝，满足客户的需求是智能客服行业企业的价值实现，智能客服行业竞争趋势首先在需求的分析与客户痛点的把握。小众运动场景日益崛起，带动了新的智能客服行业产品需求。随着行业的竞争不断加剧，企业竞争的本质是人才的竞争，智能客服行业企业都在不断提升专业员工的技术水平。通过专项培训、高薪招聘吸引高端优质人才加入。人才竞争是未来智能客服行业竞争的核心点之一。

服务技术需求人才29随着科技不断发展，智能客服企业对智能客服行业产品的研发投入不断加大，企业形成自己的技术堡垒是在未来市场中取得市场份额的重要收到，因此技术竞争也是未来行业竞争的重要方向之一。智能客服行业的竞争促进了产品质量与服务的持续优化与创新，在满足客户需求的同时也给行业服务带来不断的新体验。优质的服务是智能客服行业竞争的重要焦点与未来趋势。客户是上帝，满足客户的需求是智能客服行业企业的价值实现，智能客服行业竞争趋势首先在需求的分析与客户痛点的把握。小众运动场景日益崛起，带动了新的智能客服行业产品需求。&&&行业竞争格局纵观近5年中国智能客服行业投融资事件，伴随人工智能技术商业化落地，2017年中国智能客服投融资热度达到箭峰，全年投融资事件41件，随后呈现小幅度波动发展。2020年受到新冠疫情的影响.中国资本市场总体投融资量价齐跌，但智能客服领域资本热度不减。2021年H1中国智能客服投融资事件13件，总金额达24亿元，C轮至D轮融资事件占比50%，2020年中国智能客服行业投融资事件有23件，投资总金额为34亿元，同比增长123%;其中C轮至D轮融资占比38%，A轮至B轮融资占比43%，种子轮至Pre-A融资占比33%。2021年上半年，中国智能客服投融资事件有13件，投资金额达24亿元，C轮至D轮融资事件占比高达50%。从投融资轮次来看，2021年上半年成熟期（C轮至D轮）投融资事件最为活跃，现各细分赛道企业渐趋成熟。行业竞争格局2020年至2021年上半年，中国智能客服投融资事件中，受资本市场青睐的智能客服厂商有Udesk、晓多科技、小能科技、智齿科技、来也科技、乐言科技、竹间科技。发展较为成熟的厂商Udesk在2020年获C+轮融资5亿人民币，晓多科技2020年获C轮融资2亿人民币，小能科技2020年获C轮融资25亿元;此外，智齿科技2020年获C轮融资1亿元到2021年C+轮融资2亿元人民币、乐言科技从2020年获B轮融资5亿元、C+轮融资再到2021年D轮融资数亿元人民币.竹间智能从2020年获C轮融资2亿元到2021年C+轮融资1亿元人民币，来也科技从2020年获C轮融资4000万美元到2021年C+轮融资5000万美元。可见，进入C轮融资发展较为成熟的企业更受资本市场的青睐。行业代表企业1快商通是一家智能营销与客户服务解决方案服务商、自建人工智能A/、B/引/整、将自然语言处理、大数据、语音识别等技术深度应用于营销云、客服云、销售云产品与服务。目前应用领域覆盖包括医疗健康、教育培训、金融、公检法、政务服务等行业，服务客户超过38万企业客户，如广东省公安厅、中国南方航空、中国平安、华为等。快商通坚持在技术上自主研发，掌握自然语言处理、知识图谱、语音与声纹、大数据等技术的自主原创能力。快商业技术上实现用户需求识别准确率98%、已构建千万级知识图谱三元组115亿条行业语料、声纹识别准确率高达99.9%、语音识别准确率高达97%。快商通掌握顶尖的研发资源，研发投入位列行业前位，Al专利超500项，在新加坡、硅谷、莫斯科多地设立海外AI研究院。此外，快商通已拥有民营医疗、教育领域最大规模知识库，基于知识搜索与知识处理技术，精准识别客户意图，比关键词识别技术的准确性增加25%，对专业知识的回答满意度可达人工客服的85%。代表企业1行业标杆企业11行业标杆企业2行业代表企业2云问科技是行业级别A/+知识客服中台"解决方案提供商，产品涵盖智能客服机器人、智能电话机器人、客服助理、智能硬件平台等，应用场景度改智慧政务、智能全渠道客服、智能营销、以及企业内部智能助理。目前应用领域覆盖包括政务、金融、教育、电商、生活服务等行业，服务客户超过5万家政企单位，如中国邮政、海南省政府、贵州社保、中国工商银行等。云问科技提倡知识的自动化构建