医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件

医院中层管理干部

管理技能与角色饰演主讲:丁广亮

医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第1页课程总目标

培训完后，学员将能够：了解医院有效执行力逐步成为含有职业素养干部；清楚明白作为干部在医院中角色；增强工作中管理沟通语言；掌握提升自己执行力方法；提升员工执行力方法与技巧；提升工作中执行效率与效能；建立高绩效、有思维、有导向团体……医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第2页管理是什么？管理就是利用手中资源去到达目标计划组织领导控制人财物技讯时医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第3页

当代医院管理模式愿景、使命、文化发展战略经营管理市场营销资产经营资本经营财务管理信息管理公众关系人力资源医疗管理后勤管理文化管理管理流程服务流程医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第4页现实状况分析能力强≠绩效高人均生产率低角色错位技术精≠管理强一样错误重复出现医院问题…医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第5页能人型管理制度型管理文化型管理小型医院中型医院大型医院不一样规模医院管理模式医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第6页职业资质行为规范人格特质提升篇：自我管理规范篇：性格、价值观行为篇：职业礼仪意识篇：责任敬业态度观念通用能力技能篇：才能岗位技能职业化中国医院职业化管理关键内容医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第7页职业资质行为规范人格特质提升篇：自我管理规范篇：性格、价值观行为篇：职业礼仪意识篇：责任敬业态度观念通用能力技能篇：才能岗位技能职业化中国医院职业化管理关键内容医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第8页个体职业化管理模型产能团体学习客户患者医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第9页职业化评价不是你自己发觉和回答，而是你客户或其它人提醒或认识你，我们应该从他人角度去观察我们自己什么地方不够职业化！！！像个做事样子像个干那一行样子医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第10页做一个自强不息职场达人元者，善之长也有辽阔胸襟，悦纳自我，关爱他人亨者，嘉之会也人与人相处好，才能合乎礼利者，义之合也人应该利物用物，而不被物所用贞者，事之干也内在坚贞，意志坚定，而后做事医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第11页思索：工作带给我薪水以外东西是什么？

医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第12页

伏尔泰曾说过:“工作能够阻止三大坏处:无聊，邪恶及欲求。”

美国小说家马修斯说:“勤奋工作是我们心灵修复剂，它是对付愤慈、优郁症、情绪低落、徽散最好武器。有谁见过一个精力旺盛、生活充实人，会苦恼不堪、可怜巴巴呢?英勇无敌，对胜利充满渴望士兵是不会在意一个小伤。当你精神专注于一点，心中只有自己事业，其它不良情绪就不会侵人进来。而空虚人，其心灵是空荡荡，四门大开，不满、优伤、厌倦等各种负面情绪，就会乘虚而人，侵占整个心灵，挥之不去。”

总结：所以，只要勤奋起来。把自己想要实现理想付诸于实际行动上，不要只说不动。只要行动起来，就没有时间去胡乱琢磨，因为你时间都用来于那些有用、有意义事情。勤奋既能创造财富，又能带来高兴，这么两全其美事情，我们为何还不时刻提醒自己勤奋起来。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第13页职业角色定位岗位与角色角色能力角色与职责医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第14页你是世间独有品牌每个人都是一家医院、一个科室你品牌，你质量，你人生！姚明在为谁打球？医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第15页五种必备职业心态之一阳光心态——走出无助状态，突破自我设限棺材！升官发财啊，运气来了！棺材！出门就看见它，倒霉！医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第16页赢家（主动主动）与输家（被动消极）忙着改变自己困难重重不过很有希望有一个方法答案一部分让我来帮助你您看这个方案行不行？琢磨怎样玩好手上牌我该怎样才能改变现实状况忙着埋怨他人很有希望不过困难重重有一个借口问题一部分这不关我事您看这个问题怎么办？忙着埋怨手上牌差他们为何搞成这么医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第17页五种必备职业心态之二空杯心态——挑战自我，永不满足医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第18页五种必备职业心态之三共赢心态——与企业共同成长医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第19页五种必备职业心态之四敬业心态——忠于医院就是忠于自己敬业；从业；怠业员工环境、气氛、情感归属医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第20页五种必备职业心态之五

感恩心态——对他人时怀感激，让自己活在幸福中《我感恩》

有每夜和我抢棉被伴侣，因为那表示他/她不是和他人在一起。衣服越来越紧，那表示我吃得很好。有一堆衣服要洗烫，因为那表示我有衣服穿。一天结束时感到疲劳和肌肉酸痛，因为那表示我有拼命工作能力。一大早被闹钟吵醒，那表示我还活着。------当你以为人生很糟，就再看一遍吧!医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第21页思索：我在团体中存在价值是什么？

医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第22页怎样做好时间管理？在单位时间内比以前做更多事!充分利用时间产生最大价值!医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第23页因为我们不知道终究什么对我们最主要，所以每件事好像都很主要。因为每件事好像都很主要所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑，终究什么对我们最主要。忙人告白医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第24页时间矩阵图ⅣⅢⅡⅠ主要：你个人以为有价值且对你使命、价值观及首要目标有意义活动。紧急：你或他人认为需要立刻处理紧急事件或活动。主要紧急不紧急不主要管理危机有限期任务安全事故投诉医院战略

建立关系人才培养真正创新不速之客一些会议一些汇报接电话看报纸闲聊、赌博艳照门看肥皂剧医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第25页制订计划言行一致审阅角色确定目标评定小结时间管理流程医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第26页

时间分配

第一责任是管好自己

用40%时间与精力

第二责任是搞好与院领导沟通

用15%时间与精力

第三责任是搞好与弟兄科室协调

用15%时间与精力

第四责任是管好下属

用30%时间与精力

医院中层管理干部时间管理医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第27页

幽默感医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第28页自我形象礼仪医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第29页关注职业生涯发展评检验潜能定方向测发觉发发展学强化干实践生涯开发生涯管理医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第30页医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第31页合理利用压力剥夺厌倦高兴重负负担表现要求威胁医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第32页中层管理者角色功效一：下属作为下属角色——职务代理人作为下属四项职业准则作为下属科室带头人常见角色错位医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第33页准则一你职权基础是来自于上司委托或任命准则二你是上司代表，你言行是一个职务行为准则四在职权范围内做事（不要错位）服从并果断地执行上司决定（不论对与错）职业准则作为下属四项职业准则医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第34页作为下属科室带头人常见角色错位错位一：民意代表错位二：领主（善意；无意；有意）错位三：向上错位错位四：自然人（同情；缄默；反对；支持）我们使命，主要是为了实现和上级目标，或者是为了完成组织目标医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第35页中层管理者角色功效二：同事良好客户服务特征是：充分了解客户需求及时、周到让客户满意您是我客户！医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第36页不能把对方看成客户原因分析外部客户是我们“衣食父母”“上帝”，得罪不起。而内部却没有这么意识；通常情况下人们比较认同“管”与“被管”角色；都认为自己职责价值最大；对职责了解偏差。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第37页中层管理者角色功效三：上司科主任角色七大改变在工作内容上，从做业务到做管理；在实现方式上，从野牛型到野雁型；在工作方式上，从个性化到组织化；在人际关系上，从感情关系到事业关系；在目标上，从个人目标到团体目标；在工作力度上，从守成到变革；在管理方式上，从指挥到授权医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第38页管理能力业务能力业务员型精英型堕落型官僚型医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第39页管理理念四十八字真经结果提前，自我退后锁定目标，专重视复认真第一，聪明第二决心第一，成败第二速度第一，完美第二胜利第一，理由第二医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第40页人们并不拒绝改变，人们拒绝被改变我们经常把清楚组织目标等同于个人目标，把医院手册上写下使命等同于每个人使命假定目标实现（未实现）员工感觉不到什么意义，为了确保员工主动性，我们怎么办？把被改变变成改变：奖罚由来要使一个决议真正实施，需要我们做三个逆向思维假定：目标假定医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第41页领导者与管理者角色认知

领导者

管理者对待目标态度以个人态度对待目标以非个人态度对待目标冒险性倾向倾向于冒险，当机遇和奖励很高时尤其如此倾向于把工作视为能够抵达过程关注点关注是观点，以一个更为直觉和移情方式与他人发生联络喜欢与人打交道工作，普通回避单独行为。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第42页领导者与管理者角色认知领导者管理者工作任务开发未来前景而确定前进方向，然后把这种前景与其它人进行交流，并激励其它人克服障碍抵达这一目标。主要处理复杂问题，经过制订正式计划、设计规范组织结构以及监督计划实施结果，而抵达有序一致状态。应具备特质自信有远见有胆略（魄力）信念喜欢变革对资源有强整合能力进取心责任心执行力

主要技能概念技能人际技能技术技能人际技能医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第43页

1医院中层管理干部职能部门主要起源于临床专业技术人员、企事业单位管理人员、国家公务员等，临床中层干部在担任科室主任以前主要从事临床业务工作，普遍缺乏医院管理知识系统培训，缺乏作为一名医院管理人员应有思维模式和职业精神。2在计划经济时代，医院按事业单位管理，在医院普遍缺乏经营意识情况下，当然不会重视管理，更不会重视管理人才培养，所以，直到今天依然存在首先医院现有管理人员得不到应有认可，另首先又急需大批管理精英进入医院。医院中层管理干部现实状况与面临挑战医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第44页

3医院管理干部大多是在计划经济体制背景下提拔上来，他们普遍缺乏市场意识和竞争意识，有甚至有得过且过思想，院领导即使有改革魄力和创新思想，医院也有完善管理方案，也不能确保90%以上任务得到落实，有甚至在落实中走了样。有院领导在没有处理中层干部是否愿意做、是否有能力做问题，就去处理应该怎么做问题，其效果可想而知。医院中层管理干部现实状况与面临挑战医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第45页

4医院过分强调中层管理干部责任心，不重视管理流程设计和规范化，同时还缺乏必要激励机制，造成了管理效率低下。5不重视或者说有纯粹不懂管理人才培养，造成了管理人才选拨困难，尤其是业务科室管理人才，要想做到从业务精、懂管理优异人才中选拨科室主任相当困难，最终只能是“矮子里拨将军”，选一个相比较各方面都不错人了事。医院中层管理干部现实状况与面临挑战医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第46页

6缺乏一套科学对中层管理干部进行业绩评价指标体系，既不利于中层管理干部成长，也不能让业务人员服气。7医院中层管理干部普遍缺乏人格魅力，而手中权力又极其有限，所以极难提升团体战斗力。8未来医院竞争，主要是创新能力竞争，这主要集中表达在医院管理水平上，当技术和设备不在成为短缺资源时，医院之间竞争将集中表达在医院管理水平竞争上，进而表达在管理人员管理能力竞争上，其实质将是医院院长之间综合素质和能力较量。医院中层管理干部现实状况与面临挑战医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第47页知识素质与能力关系知识背景经历经验能力素质心智（心态）医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第48页不一样层次管理人员所需能力顺位初级管理人员中级管理人员高级管理人员1业务技能领导统御力领导统御力2统御力策划能力眼光（远见）3行动力业务技能谈判力4策划能力谈判能力领导魅力5策划能力眼光（远见）策划能力医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第49页不一样层次管理人员所需能力顺位初级管理人员中级管理人员高级管理人员6培养下属能力判断力决议力7创造力创造力创造力8了解、判断力行动力管理技能9管理实践能力协调能力变革能力10处理问题能力领导魅力判断力医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第50页高层管理

1确定医院宗旨、理念与战略目标2推进医院变革3取得并总体分配医院资源4维持良好公共关系5确定医院组织架构6确保高层次人才供给与效用关注焦点：医院品牌市场份额连续发展（战略规划）医院不一样层次管理者角色定位医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第51页职能部门

1执行医院战略目标2制订并高效实施各项计划3为高层决议提供信息4辅助高层决议5为业务科室管理提供工具与方法6维持与医院各个领域客户关系7为医院发展开发各种资源关注焦点：工作计划地位认同团体建设（目标计划）医院不一样层次管理者角色定位医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第52页业务科室

1依据医院战略，制订科室目标并组织实施。2维持本科室各项业务正常开展。3有效调动各种资源，提升科室运转效益与效率。4奖惩与激励员工。5维持与客户良好关系。关注焦点：落实任务信息反馈实施激励（计划实现）医院不一样层次管理者角色定位医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第53页

领导者—管理事务

执行者—落实指令

联络者—上传下达

倾听者—观察倾听

信息员—筛选取舍医院中层管理干部角色定位医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第54页教练员—辅导成长

变革者—改变创新

调解员—处理纠纷

谈判者—讨价还价

讲话人—公布信息

医院中层管理干部角色定位医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第55页

执行力＝准度（方向）×精度（品质）×速度（效率）

正确战略+不执行=0怎样提升执行力？战略+组织机构+人+制度+有效执行=目标错误假设+正确推论+疯狂执行=人类万劫不复灾难怎样提升执行力医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第56页

团体是所属组员有共同目标，其组员经过沟通与交流，保持目标、方法、伎俩高度一致，从而能够充分发挥各组员主动性和创造性，利用集体智慧将团体人力、物力、财力集中于某一方向，创造出一流业绩，做到团体业绩远远大于个体组员绩效总和。（团体角色训练）科室团体建设医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第57页

有明确目标，且每一个组员都有一个明确目标团体组员含有清楚角色定位并能分工合作含有极强凝聚力和向心力拥有良好团体气氛团体组员能够主动学习培养良好工作技巧重视纪律沟通与协调高度责任感和相互信任能力互补和恰当授权高绩效团体特点医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第58页管理人员考评原因忠诚度（对医院声誉珍惜与维护程度）。业务能力（本专业理论与实操水平）。工作效率（处理事务性工作速度）。服务意识（来自员工及客户评价）。应变能力（处理突发事件能力）。组织协调能力（团结大家一起做事）。职业风度（性格、胸怀、与专业相关和专长）。医院中层干部怎样做好绩效评定医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第59页

1对院部政策要心领神会，对科室情况要了如指掌。2要勇于和善于抓大事、要事，不要太计较小事。3强调工作质量和效果，对不影响大局方法和过程无须太认真。4对职权范围内事要勇于“拍板”，勇于负担责任。医院中层管理干部怎样有效应用权力医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第60页

1首先对院领导要忠诚，要甘心服从院领导指挥，并能主动负担责任。2必要时要勇于为院领导负担责任，善于主动处理各种麻烦，学会为院领导辩护和“挡驾”。3时刻把握自己定位，做到不缺位、不越位、不错位。医院中层管理干部怎样与院领导沟通医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第61页

4不要当面给领导难堪，也不要背后议论领导。5要了解院领导工作方式，思维模式和个性特征，适应院领导管理格调。6要多了解院领导，当你认为有些工作院领导不支持时，要多站在院领导角度上想一想，他们是全院院领导，不是某一个科室或者某一个员工院领导。医院中层管理干部怎样与院领导沟通医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第62页1喜欢推卸责任,尤其不愿负担个人责任。2过于关注目标和结果，而不善于在工作中学会思索。3没有为自己设计职业生涯规划，缺乏卓越个人奋斗目标。4缺乏科室团体奋斗目标，员工会感觉到工作中方向不清楚。5不知道培养下属，个人能力提升缺乏动力和压力。医院中层管理干部轻易犯10个错误医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第63页6只认可表现最好人，不善于从缺点显著人身上寻找优点。7很轻易为已经取得成绩而沾沾自喜，忽略了问题存在。8轻易生气，又过于重情。9整天忙碌于工作，忽略了情绪梳理和情趣培养。10不善于捕捉稍纵即逝机会。医院中层管理干部轻易犯10个错误医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第64页人（治）制与法（治）制执行能力起源制度是必须恪守规则，管理者能力与企业执行力是两个不一样概念。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第65页

一位著名学者在一次高层论坛时讲：

中国不乏战略家，缺乏是有效执行者。

在实践过程中，究竟哪些问题造成我们执行力微弱呢？不关注细节，不追求完美，“差不多”就行；不深度了解，不理性思索，盲目执行较多；有效沟通少，团体协作差，缺乏整体观念；主动参加少，被动执行多，重视程度不够；锐意创新少，机械执行多，责任意识不强；业绩评价含糊，激励机制不完善，情大于法。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第66页概括性描述执行力不足三个突出表现：随意性简单化借口单纯地认为不做“顶门杠”、“不去反对”就是执行。其实这只是表明对执行一个态度，它是执行必要前提条件。而执行结果，才是其真正意义和目标。也就是说，在对待执行问题上，既要不讲条件地果断服从，又要结合实际认真而又创造性地将工作做好，这才是一个完美执行。执行过程中最常见，也是最致命问题。没有执行找借口、执行不力找借口，出了问题还找借口，总之我们有说不完理由，但这一切都不会改变结果。找借口实质就是把自己游离于责任之外，是缺乏事业心、使命感和敬业精神表现。主要表现在对待执行问题上患得患失，即符合自己意愿或局部利益就主动执行，反之，就不认真或拖延执行。这种随意性，实质是缺乏全局意识和纪律观念，是对工作不负责任和缺乏团体精神表现。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第67页当代医院人力资源管理四项基本标准该谁干？这是组织管理中首要问题。管理学角度审阅：先有目标后有些人选。

（医院人事制度改革）怎样干？作为组织，不但仅要建立完善规章制度，而且还应该出台规范“操作手册”和“实施指导路径”。让员工“有法可依，有路可走，有标准指导”。以此，实现医院管理标准化，推进医院当代化管理进程。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第68页当代医院人力资源管理四项基本标准干到什么标准？让团体组员按照要求方法，到达预定目标（标准），是组织管理目标。实施过程中，则更需要组织绩效考评。谁有权检验（向谁负责，谁有权听到汇报）？谁是组织者（领导）？这是组织管理活动开始基本条件。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第69页

德国人做了不说，日本人先做后说，

美国人先说后做，中国人只说不做！

从国人九大劣根之一执行力微弱到西方国家对大陆评判；从本身查找执行力不足到解析军队管理，向解放军学习执行力；结合当代人力资源管理四项基本标准。我们医疗卫生人又该怎样提升自己执行力呢？

医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第70页

学员互动

结合实际、勿忘自我实事求是、评价医院执行力！医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第71页

医院需要有执行力，执行力就是竞争力，这是一条亘古不变公理性法则。因为假如没有执行力，不论战略蓝图多么宏伟或者组织结构多么科学合理，都无法实现其预期效果！为何我们医院缺乏执行力医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第72页原因之一：理念理念是支撑一个人到达新境界基础，当代医院管理理念不应该停留在观念层，应该深化到医院制度和行为当中去。拓宽视野、乐观处事，树立正确人生价值观。不可做语言上巨人，行动上矮子。

做为医院每一位员工，要在贡献和回报中找到平衡点，正确认识自己价值，不可唯我独尊、妄自菲薄。

医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第73页小插曲医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第74页改变服务理念一个执行环

理念是经过学习、了解，潜移默化而形成行为观点。加速改进服务理念几个关键步骤：意识改变步骤行为改变步骤激励改变步骤有计划、多渠道培训，灌输优异服务案例，潜移默化地提升服务意识和换位思索意识，从而逐步到达服务理念改进。在服务意识改变同时，我们将结合医院实际情况制订出规范、切实可行工作服务流程。如医疗服务流程等等。以到达工作流程和服务效能最优化。将我们身边产生好服务典例，以表彰方式不停传递给团队，以激励方式推进服务创新，从而使医疗服务进入良性循环。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第75页原因之二：制度

1、将医院激励机制与目标管理（执行力）有效结合执行目标本身一定要明确化、数量化(可度量、可考评、可检验),本身不能含糊，而且在制度内建立一个执行（责任）意识。建立合理有效关键制度：绩效考评制度、薪酬福利制度，员工升迁制度等等。让员工心悦诚服地去专心做事，将工作执行得更加好，只有这样执行力才会提升。制度是执行保障，注意一下步骤医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第76页

2、要有明确执行时间计划。对于决定事情，一定要制订详细时间表，明确要求各阶段开始和完成时间，才能有效预防消极拖延和推迟。3、指令一定要简明扼要。

指令是否明确，关系到执行是否正确，是否有偏差。所以，管理者应规范用语，并加强与执行者沟通尤其主要。

医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第77页4、跟踪考评、业绩评价制度确实定只是走完了其中一步，而不是最后一步，还要靠员工自我约束，自我管理。管理者要做好过程督促和指导工作，对可能发生事情进行预测和判断。

“说了不等于做了，做了不等于有效果，有效果不等于到位了”。——执行过程中跟踪考评主要性。医院中层管理干部管理技能与角色扮演培训课件第78页只要经过医院制度对员工不停管理、激励和