电话行销中心可合作经营分析报告

电视购物呼叫中心可合作经营分析报告前言：电视购物作为一种新奇的营销模式，自1997年起先，上海第一家电视购物公司——帝威斯的出现到2012年的今日，历时了15个春秋，从当时的辉煌突起，到中途的跌荡起伏，经验了2008的世界经融危机，一个全新的商业模式，以自己青壮年般旺盛的生命力，在国家相关部门的宏观调控下，正昂首阔步，如初升的太阳正冉冉升起。在新的形势，新的购物环境下，资源整合，强强联手，是这个行业的必经之路。回首多年来的业界阅历，要做好，做活，走可持续性发展之路，无外乎要抓好以下几个环节：呼叫系统的建立；适销对路的产品选择；电视广告的科学投放；话务团队的建设、培训、管理和工作流程；售后服务的跟进回访等几个方面。下面就围围着这个几个方面做进一步阐述：一：合作的背景电视台大量的广告时间段，业经工商备案的购物公司的成立，我们多年的行业运作阅历。多方优质资源的整合，为将来的良性发展供应了强有力的保障二：购物广告的科学投放广告的投放主权方是电视台直属管理的购物公司，作为呼叫中心的承接方，我们有责任和义务依据中心接线的实际状况，为公司广告投放提出建设性的建议。重点是依据不同的产品，不同的客户类群，按排不同的时段进行有效投放，这是保证足够进线量的前提。三：话务中心的运营一个好的呼叫中心的建设，打造成一个有销售力的呼叫团队，必需在以下几个方面不懈努力：1：人员管理

通过良好的员工关系管理干脆促成员工对工作的投入和敬业，引发员工的工作热忱，来为公司创建更多的利润。人员管理往往包含六个部分：入职/离职管理，培训和发展，沟通和协调，绩效管理，奖惩管理和投诉处理/满足度调查。A：入职/离职管理：呼叫中心要依据自己的实际需求设定入职/离职管理方法。从最初的聘请管理来找到适合的人放到合适的位子；到新员工入职初期的沟通指导；再到员工离职时的一对一沟通来识别员工的真正离职缘由。通过这些方法来留住优秀人才，削减流失率。B：培训和发展：“人的实力是可以通过教化和不断的培训而提高的”。依据这个理念，在这个快速发展的行业。为了保证每一位客户都接受到高品质的服务，企业也须要对全部员工就相对岗位所需的技能和学问供应培训和发展。C：沟通和协调:良好的合作是建立在有效的沟通上。随着呼叫中心规模的不断扩张，建立和员工之间的沟通渠道，通过和员工的沟通，解决实际工作中的冲突来提高员工的满足度是每个呼叫中心都要完成的任务。

D：绩效管理：呼叫中心必需对人员的绩效加以评估，并依据设定的目标来衡量人员的表现。目标制定须要和呼叫中心的愿景相一样。

E：奖惩管理：为提高员工的工作主动性，不断追求高质量的服务，呼叫中心要制定有效的奖惩措施来激励员工，嘉奖表现优越的员工，惩处绩效持续不达标，工作看法有问题的员工。并依据实际状况对奖惩措施进行定期修改。以某国际呼叫中心为例，他们会将自己的员工分为三类，前20%，当中70%和末尾的10%。前20%的员工可以享受到除固有福利以为更多的机会，比如外出的培训，升职，到其他部门实践等。而后10%的员工，则须要经受对业务处理实力的再次培训。

F投诉处理/满足度调查：人是呼叫中心的关键。只有满足的员工才能创建满足的客户。为了了解员工对企业的看法和建议，呼叫中心要设计肯定的方式来进行员工满足度调查。主动收集员工的反馈，并针对其实行适当的改善行动。引用一句大家都熟识的电影台词：21世纪最缺的是人才。最近10年，随着呼叫中心快速扩张，摆在大家面前一个共有的问题就是人才短缺和人才流失现象严峻。CC-CMM呼叫中心实力成熟度模型认为，只要经过全面的人员管理，这个现象就能得到有效的改善。

2：电话进线流程一、推断业务类型

依据被叫号码推断此电话的业务类型(为适应在同一时间段内进多个广告片)，二、依据不同的业务类型

进入不同的业务队列中进行处理

三、黑名单

首先推断下是否为黑名单号码，是黑名单语音进行提示“系统繁忙中，请您稍后再试”，

四、VIP客户

假如具有VIP客服服务组，则优先转接VIP客户服务组进行受理，当VIP客户服务组全忙的状况下，提高VIP客户的排队优先级，安排到其他技能组优先接待。

五、老客户(曾订过产品)

尝试转接到上次订单的坐席进行接待，当此坐席忙的状况下，提高优先级安排到其他技能组优先接待。

六、队列超时

当全部坐席组都忙的状况下，客户进行在队列中进行等待，当等待超时后，IVR语音提示“对不起，全部坐席全忙，您的电话已被记录，稍后将有专人为您回复，请勿重复拨打，感谢您的协作，感谢，再见”

3：订单流程一、坐席下单当电话安排到坐席后，坐席软件进行来电弹屏，显示出来电号码、客户资料、历史来电记录、历史订单信息内容，假如此客户购买产品，坐席人员从系统中下订单，订单胜利录入。二、订单审核

审核人员对订单信息进行核对，确认此单的正确性，假如无问题，即一审通过后，转交物流人员进行发货，假如此单核对没有胜利，核单人员将此订单返回给下此订单的坐席人员，从新审核三、物流发货物流人员可以看到此张订单信息，进行二次审核，对客户姓名、发货地址进行核对，核对正确后依据发货信息打印快递单，交物流公司进行发货。整体业务流程如下图所示：

4：运营系统

呼叫中心在具备了规范的流程，合适的人员以后，为了不断提高运营效率，我们还须要用到一些先进的运营系统。运营系统的作用就是帮助呼叫中心人员在流程的指导下更有效地完成日常的工作。并帮助管理者进行数据分析，实行行动解决即时出现的问题。运营系统可以包含两个部分：系统自动化和学问管理库。A：系统自动化：帮助座席提高工作效率；刚好发觉运营中的问题，分析数据找出缘由，并依据缘由制定有效的解决方案，直到问题完全解决。这是呼叫中心运营主管们的主要职责。为了支撑这些动作，呼叫中心就必须要有自己的自动化系统来支持日常业务运作，能帮助业务部门来收集数据，生成可自定义的报表等。B：学问管理库：将每一位座席所解决的问题进行学问积累可以有效的帮助其他座席人员更快速地回答客户相类似的问题。学问管理库能够很好得起到效率提升的作用，同时避开学问的流失。

5：运营系统设计原则依据电视购物对客户服务中心系统的需求，和我们对电视购物长远发展目标的理解，我们可以对系统制订以下设计原则：

A：先进性、成熟性

采纳客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

B：经济好用性、兼容性和扩展性

在满足当前功能须要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采纳先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应3-5年的技术发展，系统的规划设计应满足10年内的用电户的业务发展须要，在好用牢靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避开重复投资，并留有升级的余地。系统平台应可以容纳已有或将来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。

C：易于运用、管理和维护

出于企业管理和效益的考虑，建立便利、全面的网络管理对保证网络平安、高效的运行是特别重要的。系统必需易于运用，以削减员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简洁，尽量避开困难系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

D：强大的可开发性

系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应当易用并能够很好地满足变更的需求。6：运营系统总体设计思想我们认为系统的建设必需从一个较高的起点动身，采纳最先进技术，实现客户服务目前的需求，并能够保证将来业务的扩充以及和其它应用系统的互联，还要在建成一段时间内保持技术的先进性。电视购物呼叫中心系统不应当是针对接听电话做定单的一个简洁的模式，更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式，而是融入CRM(客户关系管理)实现服务创新、管理创新和技术创新。

客户服务支持系统的建设和实施还应当满足以下需求：

为客户供应优质、便利、快捷的服务，满足客户多层次、特性化的需求；

和其它应用系统进行融合，实现信息的沟通和共享；

为企业客户服务以及营销分析、决策供应精确、刚好的信息支持；

为企业客户服务质量管理和质量监督供应科学的方法；

为公司强化服务管理供应现代化的手段。

7：运营系统主要功能

(一)：通讯管理功能

坐席基本功能：包括供应坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等状态。

班长席基本功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。

来电弹屏：当客户来电时会快速弹出客户资料以及以往的信息。坐席可以快速记录客户的基本信息，以及服务内容，并在第一时间提交到后台管理系统。

（二）：录音功能：通过录音系统，对全部来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

（三）：短信、彩信、传真发送功能：无需添加任何短信设备，只要和运营商对接就可以实现大容量、定时、自动的向国内全部手机（移动、联通、小灵通）群发已经设定的短信、彩信或传真。

（四）：语音信箱功能：当坐席全满时，系统可以引导客户进入语音信箱进行留言，在坐席不忙时，由坐席人员收听留言并回复电话。

（五）：自动记录来电功能：当坐席全忙时，客户打进电话后由于坐席全满而没有进行任何操作时，系统能自动记录客户的电话号码和来点时间，并在坐席空闲是自动外拨电话给客户。

综上所述，电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套特别完整的工作流程，通过信息化的处理，结合完善的客户管理系统，可以对客户供应全程专业化服务，并且可以将客户数据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的具体记录和保存，全面提高销售额；不但对业务的开展供应很好的技术支撑，也对市场销售供应决策支持。一套完整的系统能够很好的帮助业务员完成业务流程，提高服务水平，从而得到很高的销售额。8：中心运营管理的几个要点呼叫中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。如何对呼叫中心进行科学、规范的运营管理始终是大家共同探讨的话题，笔者结合自身的管理阅历浅谈运营管理的几个要点：

一、成本限制

大体来说，呼叫中心的运营成本可分为人力成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。而各种设施、设备成本、系统工具一般比较固定，不会轻易更换。须要管理者重点关注的是I对人力成本的限制。通常人力成本的限制有以下几种方式：

和业务部门紧密沟通，刚好了解企业的发展动向，并有效的进行人力限制：如大规模推广业务，则需做好人员储备的工作；如进入公司业务的低谷期，则可依据优胜劣汰原则，进行人力筛选，保存实力；

II通过对历史来话规律的分析，合理进行排班和人员配备，对可预知的话务量影响因素提前做出反应，合理利用人力资源；

III强化培训业务学问及沟通技巧，提高客服代表的平均处理时长，设置合理的绩效考核，提高客服代表的工作效能。

二、现场管理及服务质量监控

在呼叫中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法刚好发觉的问题。例如，现场工作心情、工作压力、处理流程和速度、设备的操作方法、协调性等。这些问题往往对服务质量有巨大的影响，须要通过现场管理的方式来解决。

现场管理是指管理者依据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发觉和预料存在的和潜在的问题，并刚好制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。通过现场管理，管理者可以和全部的团队成员进行更“亲密”的接触，加强和团队成员之间的沟通和沟通，更加干脆、快速的获得团队工作信息，了解整体运作状况；对于在现场监控过程中发觉的问题刚好赐予订正、分析和解决，结合实际运作状况对工作发展支配进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。

除此之外，通过现场走动，可以给CSR肯定的心理劝慰，这包括肢体安抚及语言安抚两个方面，特殊是在话务量高峰期，一个简洁的肢体安抚能让客服代表激起对工作的热忱，提高工作主动性；另一方面可以在客户服务员遇到困难的时候赐予一些必要的指导和激励，如供应一些提示，把培训信息刚好的融合到现场问题中，更易于客服代表吸取阅历。

在一通呼叫结束后，管理者再进行有针对性的分析和总结，可以帮助客服代表深化地发觉自身存在的问题以及应当改进的方法，并在下一通呼叫中进行状态调整，这样经过几个反复后，客服代表可以培育出服务的自信念和肯定驾驭问题的实力，结合自我监听和反复倾听自己和他人的电话录音，可以快速的进入岗位角色。

三、KPI管理

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满足度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：

接通率

定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量和人工座席的接通量之和和进入呼叫中心的呼叫总量之比。

行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

工时利用率

定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。

行业标准：依据各业务而有所不同

平均处理时长

定义：把全部通话时间，加上全部话后处理时间，总和再除以总通话次数。平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。

行业标准：依据各业务而有所不同

服务水平

定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量和呼叫中心接入电话的百分比。

行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。

一次解决率

定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满足度最深的一项指标。

行业标准：85%。

客户满足度

定义：顾客满足度是指顾客对于呼叫中心供应的服务的满足程度。

行业标准：顾客满足度要达到85%以上。

质检分数

定义：质检专员对客服代表的录音评分。

质检标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。

通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及须要改善之处。

总的来说，呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础，做好成本限制环节；通过各管理干部的协作，做好现场管理及服务质量监控工作，刚好发觉问题解决问题，并对客服代表进行适当的激励和辅导，共同为提升呼叫中心服务质量而努力；而通过KPI的设定，我们可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理的目标

9：运营中心常见问题的解决方案

A：呼叫中心提高销售胜利率的四条质性因素呼叫中心如何才能打造完备的客户体验?诸如人员编制、等待时间、挂断率等量性因素都比较简洁去定义及测量，而另有很多质性因素却无法用数字表示，但它们对改善销售和绩效也同样重要。比如公司文化、员工培训、质量保证和人才培育。

I高绩效者的文化

优秀的呼叫中心不会将他们的员工简洁看作为坐席或客服代表，而是当成和客户建立关系的沟通者和桥梁，以求带来更高的客户满足度和销售额。这些专业人员应当是充溢激情、目标导向，并和富有阅历。为了能够录用并留住这些优秀人员，呼叫中心必需：供应基于绩效和阅历的嘉奖制度。避开运用基于销量的佣金制度，而是应当专注于客户满足度和质量保证。定期嘉奖并表彰高绩效员工。II营建呼叫中心内友善的竞争环境。通过培训打好基础

没有什么能让一名表现不专业的坐席代表更让客户恼火的了。比如某女士致电给呼叫中心就账单问题寻求帮助，但坐席代表却无法供应解答。她的电话被挂起等待，有时还会被莫名挂断，须要再次拨打。由于感到不满，这名悲观的客户自然不会再接受坐席代表的任何纵向或横向销售建议。这是一种典型的失败案例，但却可以通过有针对性的培训来加以避开。

良好的培训应当从员工上任第一天就起先。培训内容应包括书面测试和模拟训练，并依据该员工所接触的客户类型来量身定制。有效的培训应当在员工上任后持续至少三周。尽管这种长跨度的培训要求呼叫中心在时间和资金上作出不少的投入，但它可以确保员工能够帮助客户充分了解产品学问，进行更高效的沟通，驾驭应有的客户服务和销售技巧，并对客户目标和视角有更加全面的理解。

III从我做起的品质保证

质量保证不只是品管部门的责任，也不只是一次例行公事的检查。它是一个整体的运作理念，这样才能确保每次呼叫的高质量。质量保证的一大关键是通过多维度呼叫监控流程来记录从销售，到客户体验度量，甚至到语气语调等细微环节的各个方面。呼叫中心主管本身也只是质量保证中的一个环节，从一线员工直到高级管理层，质量保证的观念必需被从上至下地贯彻到公司中的各个层级。

IIII培育后继人才，以求持续改善

在做到了文化、培训和质量保证这三个方面后，余下的便是如何培育并留住优秀的高绩效员工。实现这一点须要呼叫中心主管将管理工作委派给特地的支持人员，而自己留出更多的时间和精力去培育后继人才。一名优秀的导师型主管也须要接受询问、激励、团队合作、分析、专业学问和领导力等方面的正式培训。B：呼叫中心客户满足度调查客户满足度调查机制，会为我们带来颇具价值的成效。

呼叫后的跟进回访一般有三种常见方式：坐席电话回访-占33.7%语音互动电话回访-占23.8%邮件调查-占15.8%统计数据显示，自2006年起，呼叫中心跟进回访的比率从19.6%上升至26.1%;不愿运用跟进回访的公司比率从25.8%下降为17.4%;有70.4%的呼叫中心情愿将回访报告和公司管理层共享;有63.4%的呼叫中心认为坐席培训对呼叫满足度有非同寻常的影响。

各个呼叫中心给出的答案各不相同：有26%的呼叫中心会在呼叫结束后马上进行回访;有17.3%的呼叫中心会在呼叫结束的10后进行回访;有14.4%的呼叫中心会在呼叫结束后2天内进行回访;有13.5%呼叫中心会在呼叫结束后的2至5天内进行回访;有7.7%的呼叫中心会在呼叫结束后5至10天内进行回访。通过进行客户满足度调查，中心可以取得多方面的改善，其中排在前两位的成效包括：25.2%的呼叫中心会依据满足度调查结果来增加、调整或改善坐席培训;19.3%的呼叫中心会依据满足度调查结果来提高首次呼叫解决率。此外，有63.4%的公司均认为改善坐席培训能有效提高呼叫满足度。

客户满足度调查是一种差异化竞争手段

阅历说明：在呼叫结束后2天内进行回访效果最佳。一旦超过这个期限，客户的记忆就会起先模糊，从而难以向你表达出真正的感受。假如你在一个星期之后才进行回访，那么除非对方真的有特别不满的体验，否则他们就会以“是的，不错”之类的言辞匆忙应付你，然后挂断电话。

而在进行回访后，所获信息能够帮助呼叫中心进一步加强以下的工作：提升、改善、强化坐席培训提高首次呼叫解决率改进IVR系统或呼叫转接技能有针对性地下放更多职权给坐席人员降低呼叫等待时间和其它客户触点及管理层共享信息在如今的市场竞争环境下，客户关系的好坏是公司之间的一种差异化表现。它不是纯粹的技术或流程，而是更多地以“人”为本。C：解决呼叫中心高坐席流淌率的五种方法坐席流淌率偏高始终都是呼叫中心的一大问题。探讨表明，呼叫中心客服代表的平均任职时间为6个月，年流淌率高达40%。坐席流淌率的居高不下为呼叫中心增加了很多成本，而新坐席由于缺乏阅历和技能，也会导致客户满足度降低，影响整体运营的绩效。那么呼叫中心应如何应对高人员流淌率?调查显示，在找寻工作时，坐席人员会将薪资和工作地点作为主要考虑因素，而在选择离开时，待遇却并非主要考量，难以维持的同事关系才是确定坐席去留的主要缘由。

供应敏捷的选择

向坐席供应敏捷的工作时间和条件选择，让他们能够更有效地进行工作。

比如通过运用VoIP技术来建立虚拟呼叫中心，让坐席可以就近选择工作地点，甚至当一名家庭坐席。另外在那些7x24小时的呼叫中心里，可以让坐席依据自己的具体状况来选择适合自己的工作时间。

为坐席供应肯定的敏捷性，是提高坐席工作主动性，减低流淌率最廉价的方法。

融洽的同事关系和工作环境

正如前文所述，同事关系不融洽是导致坐席离开的主要缘由。当坐席发觉同事对他们不友善，或者上司难以相处时，他们就会感到孤立无助，继而选择离开。呼叫中心可以尝试将坐席划分成团队，并建立嘉奖机制来促进团队的绩效。此外，也须要建立严格的制度来惩罚破坏工作环境融洽氛围的员工行为。对于那些会给其它员工带来负面压力的人员，不管他的个人生产力有多高，也不值得去挽留。具备领导魅力的主管人员也是坐席代表认可工作环境的一大要点。一名只懂得责骂和惩罚，却不懂得如何去鼓舞员工士气的主管，会干脆导致坐席的离去。这也是为什么有些呼叫中心将坐席保持率作为评估主管工作成果指标之一的缘由。

消退厌倦感

厌倦感是员工保持率的一个大敌。一名对工作产生厌倦的客服代表不仅没有效率，而且也不会有归属感。

横向培训是消退厌倦感的一种有效方法。对坐席人员进行不同的岗位培训，并定期支配转岗，可以帮助他们释放枯燥、厌倦的心情，保持他们对工作的簇新感。

此外，变更物理工作环境，比如在节日添加一些办公室装饰，也会有所帮助。让坐席体验到自我价值

赐予坐席人员肯定的重视，让他们感觉到自己所做的事对公司来说是重要的。假如没有人留意你在做什么，那么就很难说明这份工作的重要性。每天上班前在每名坐席代表的电脑屏幕上显示一份昨日的绩效报告，让坐席有所参考，知道哪些地方须要改进，同时也表明主管人员在亲密留意他们的工作表现。当某坐席精彩完成了某项任务，比如妥当解决了一个麻烦的客户问题，就应当公开表扬，进行激励。这不仅能激励该坐席的士气和工作热忱，还能给其它坐席形成一个榜样的作用。总之，始终让坐席代表感觉到自己的工作是重要，并能创建价值的，才能增加他们的成就感，情愿接着主动工作下去。

雇用合适的人员

并非人人都能胜任呼叫中心的工作。要成为一名优秀的坐席，须要承受很大的压力，因为有很多顾客都是比较强势。假如你没有在一起先就选对人，那么坐席保持率就自然无法上升。有不少公司在检验坐席技能指标方面花费了很多时间(比如测试应聘者的打字速度有多快)，但却忽视了应聘者的性格是否能胜任坐席的工作。此外，应聘者以前在呼叫中心里的工作阅历，尤其是在哪一类呼叫中心里工作过的背景，也是确定他能否胜任的一大关键。比如呼入型呼叫中心就须要坐席具备肯定的解决客户问题的实力，而呼出型呼叫中心则要求坐席在冷访(coldcall)方面拥有肯定的技巧。D：呼叫中心运营管理之目标管理每一个企业的呼叫中心，都是主要采纳电话联络的模式为其客户供应服务的，业务种类不外乎呼入、呼出。近年来，随着享受到企业呼叫中心服务的客户的增多，企业自身对呼叫中心项目执行的要求也日趋严格。这也给像我们赛迪呼叫一样的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我们在实际运营管理中运用更多的方法，保证运营效果，不断提升服务质量。

目标管理主要包括以下几个基本步骤：

目标设定：这是目标管理的第一步，也是最重要的阶段。目标设定是由项目团队全部成员参和、共同设定的。它能供应具体的任务和时间框架，并赐予职责。项目结果可以用数字进行量化。

制定运营支配：它具体说明白实现既定目标所需的运营进程，座席个人和各个部门均有该支配。

定期检查运营进度：这对于保证项目有效实施至关重要。它可以在管理人员和座席人员之间非正式开展。定期检查可使管理人员和座席人员看清他们是否在沿着既定目标前进，或运营支配是否须要变更。当然，管理人员和座席人员不是完全受制于预先制定的运营支配，而是主动实行各种能产生有利结果的运营步骤。目标管理的最终目的是实现目标，任何时候，只要不能达到预期目标，就应刚好变更运营支配。

评估整体绩效：目标管理的最终一个步骤是严格评估座席个人和各个部门是否实现了其项目运营周期目标。是否实现目标是绩效评估考核体系的一个组成部分，是发放薪酬嘉奖的依据。

当管理人员把精力都集中于目标时，项目运营目标就简洁实现。当座席人员致力于目标的实现时，项目业绩则得以改善。由于座席可以参和决策并得到期望的结果，他们会受到激励，发觉自己的工作价值，充分发挥才智，在工作中实行自我限制，通过自身的强力工作和自我实现的满足，促使项目运营目标得以实现。

但正如很多管理方法一样，目标管理若运用得当会带来高收益，运用不当则会适得其反。当项目运营面临不断变更的状况时，目标管理简洁产生问题。为便于衡量工作绩效，环境和内部运营必需保持肯定的稳定性。如在项目运营阶段，每隔一段时间可能会制定新的目标，那么原有运营支配和评估体系可能在短时间内无法生效；同样，若管理人员和座席人员之间缺乏信任感，不良的劳资关系也会影响目标的最终实现；有时若座席人员仅仅关注他们的个人目标，会不利于其他项目部门的利益，甚至会出现目标“置换”，过度重视运营目标可能会阻碍整体目标的实现；另外，在严格界定任务和规则的“僵化”团队中也会出现问题，因为这种项目运营团队没有遵从目标管理所主见的项目管理人员和座席之间共同确定目标的管理规则；此外，当座席人员参和管理得不到激励时，座席将丢失和管理人员共同制定目标的爱好，也难体现价值；而假如目标管理不是激励座席实现目标，而是变成文书工作的过程，那么项目运营管理也就变成了空手操练。要解决这些问题，项目团队成员间必需相互信认，开诚布公，项目团队的目标要清晰明确，留意团队成员间人际关系的开发，明确座席任务和职责的角色分析以及项目团队运营过程分析等。

再回到目标管理中的目标设定，目标设定是项目运营管理的首要任务。那么在项目运营管理实践中，怎样制定有效的目标以及怎样结合目标实现有效的管理呢？

在项目准备期内精确设定项目运营目标：由于制定的项目运营目标和项目运营实际完成的业绩常常会存在肯定差距，为缩小甚至消退这种差距，在制定项目运营目标时，可以依据项目运营周期内应当达到或必需达到的程度，再结合两方面的预估，综合地形成项目运营目标。

精确表述项目运营目标：要向管理人员及座席人员清晰地说明项目运营目标，包括项目运营周期内每一阶段的基本准备；要通过内部沟通激发座席的热忱，实现既定目标；采纳书面形式让项目团队的流程规范化，避开在项目运营中因没有记录而产生的反复、误会、错误和沟通障碍，书面记录不仅有助于我们精确的描述目标、补充目标，还可作为日后绩效考核的依据。

项目运营目标并非一成不变。项目运营目标是依据现有的运营环境变更、自身实力和愿望等进行分析所制定出的，但并非是一成不变、严格履行的，要依据项目执行实施过程中三方面的变更状况，刚好修订既定目标，形成新的项目运营目标。

将项目运营目标和每一位座席人员的日常工作相关联。项目运营目标必需转化为运营中各项具体的工作，假如只是将其作为一种意愿的表达，那么这些目标便形同废纸。而这种转化必需是具体的、清晰的、可测量的，是一项“限期”完成的、特定的责任指派。而如何将项目运营目标和参和该项目的每个部门和每位座席的日常岗位工作紧密相连呢？

一方面，依据运营项目目标确立运营团队内的分工协作关系，明确各部门的职能、内部的座席岗位设立和座席人员的定编，将实现项目运营目标所必需开展的各项工作分解落实到运营的各个部门、各岗位。和此同时，在项目运营实施的过程中还要遵循：做好项目整体的支配和支配，务必做好时间的管理，先做最紧要的事情。项目运营前期做到每日检查纠偏和奖罚。

另一方面，依据项目运营的总体目标制定月度工作目标，并结合各部门职能分工，将其分解落实到各部门，形成各部门的月度工作目标；在执行过程中，依据项目月度工作目标进一步形成每周工作支配，明确为了实现月度目标在该周要完成的各项工作及其目标要求；再进而形成各部门每周的工作支配，由各部门每周的工作支配结合各岗位职责分工，明确各岗位在本周要完成的工作以及各项工作的目标要求；检查督促各岗位、各部门完成既定支配，再依据每周支配完成状况，结合每月工作支配形成下周支配，循环往复，直至完成既定目标。

E：呼叫中心现场心情管理信任同行们都有这样的感受，由于人员的心理有多方面的状态，心情既可以是负面的，同时也可以是正面的，所以涉及到现场心情管理时，状况相对比较困难。也有学者撰文论证，认为座席代表的激励和否取决于他们如何让心情使自己的工作受益，而管理者也是用心情管理来使属下保持良好的状态和高效的产出。就似乎是在进行一场艰苦的体育竞赛，口号、激励、沟通、示意等心情管理手段，都可以起到关键提升作用。下面，我从管理者角度和行政角度动身，阐述如何进行现场心情管理。

一、从管理者角度

1、视察心情最简洁的视察心情的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。在工作当中，通过集体的沟通感知每位员工的心理状态，通过现场巡察获悉员工的精神面貌，必要的状况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。团队较成熟时候，管理人员应当从每位员工的角度动身，通过考察业绩时段、日期缘由、个人问题等方面因素，努力发觉员工的“心情周期”，并刚好做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽搁了工作，其实有效的缓解了员工心情，同时也变相的缓解了电话客户的心情。2、激励心情

只有正面的心情才可以被激励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家短暂性的鼓掌等激励性措施，充分调动全部人的主动性。制定内部微笑激励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参和的主动性，充分体现员工的主子翁地位。常常性的组织团队建设活动，长远性调控心情。3、引导心情

和激励心情相反，引导主要是为了疏导负面心情的影响：首先要清晰负面心情产生的缘由：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显缘由，应当区分对待。其次要让你的员工知道，这样的心情既影响自己也影响别人：限制自己的心情到肯定分寸，比如可以一声叹息但不应当开骂；不能限制时马上走到无人处去发作；主管须要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或常常被组织变更所困扰时，负面心情自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌照旧确定了整个队伍的士气。假如大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果不可思议，所以，主管应当有更好的心理承受实力，要带领大家更正面的看问题。通过员工内部相互疏导实现心情缓解，也就是采纳的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的实力培训，以期通过心理成熟来抵消负面心情的压力。二、从行政角度

1、将心情表现明朗化并不是激励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰心情带来的极大的影响，实行优秀心情管理诱导。设计部分团队可调研心情组图，并向员工开放，同样实行优秀心情管理诱导。

2、营造良好的工作氛围现在执行并运用的健身房、竞赛等都是很好的呈现形式，不过为了全面的发挥其作用应当激励全员参与人性化的职场布置：类似阴天等影响心情的天气下，职场可悬挂太阳形态的氢气球等、节假日季节代表性装饰、激励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。

3、激励优秀的工作习惯优秀的工作习惯会变更一个人的心情，例如问好制度，建议大家早上相互打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热忱呢？组织特地的会议，由主要领导参与，共享每个人的胜利的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最困难的。但是通过对员工心理心情的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不行逾越的一道关。四：中心回访工作方案经过一段时间的运营，回访工作从制度到流程再到运作都较成熟，但是随之而来是对其更高的要求，如何通过回访工作找寻呼叫中心发展的契机，奠定市场竞争的关键优势：

1.回访工作的意义

1)目标：建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满足度的提升、品牌忠诚度的提升。

2)定位：回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满足度、收集客户建议、刚好的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等状况。回访组长工作定位于回访客户信息的整理、归档、发放和回收，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，回访管理和流程的优化及客户认知的测评。回访专员工作定位于客户满足度调查，客户建议和竞争对手信息的收集，客户问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。2.回访举措

1)回访工作方法可实现以电话为主、以邮件、短信等措施为辅的多渠道管理。其中电话方面主要的工作不变，但是针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式获得客户的感知。主要方法如下：优化客户回访工作平台，通过多渠道客户回访方法提高客户回访比例，从而获得最多数的客户反馈，利于量化统计资料，更精准的发觉潜在的问题。客户回访专用邮箱和客户回访专用短信平台的申请和启用。客户回访结果分值的量化，