某烟草公司呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册2006年06月目录TOC\o"1-2"\h\z1.管理模式概述3睬2.笨义组织架构挪株3撕2.1.和困呼叫中心经调理职责捉灵3释2.2.腥开运营管理员杂职责物会4滋2.3.恰仆座席员职责钻桥5雨3.需础管理指标涂优6习3.1.变倒订单集中获恐取阶段指标屋邀6献3.2.逗场客户联系中走心阶段指标葵锅9舍4.扬波例会制度抬五12偿5.梅添合理化建议毕/骆申诉制度曲境12婆6.胀负规章制度琴抓13顿7.踢飘协扩调制度呼沉13吸8.眉惊考核制度恳丝14盘8.1.杨替运营管理员锄考核兔绘14董8.2.崭芝座席员考核铜恶16鼓9.杨羽走访管理制昂度指粒17少10.该屡质量监控制胸度闹勤20痒11.古静培训管理制砍度款稳26干12.嚼呢报告编写制胸度故灾31问13.重峡语音信箱留鲜言管理制度精悼32继13.1.俱狮接内听原则但咸33非13.2.等皂座席员接听咏原则谋殊33露14.锡昌语音应答管至理制度际颗35吗14.1.私渴IVR磨录音修改流狠程策揭35版14.2.蜘译IVR茶录音修改流明程说明按爬37宝15.嚷任订货工作流贪程挖辟39梦16.项疗订货服务规凉范用语历使41描17.移疑附件：运营忆管理表格饱蓬43咱管理模式概谊述贷为了保证呼宿叫中心座席漏员服务质量雾，必须定期笑对呼叫中心链座席员进行贿现场监控指阳导和培训管保理，才能不戴断提高座席塌员服务质量牵，从而提高固整个呼叫中辩心服务满意酿度。映由于目前采拴取分散式呼项叫中心，所画以运营管理幻员必须通过张“丽现场走访杆”连管理方式对岸各现场进行敬现场指导和承培训管理。配呼叫中心经少理一名统一罪监督管理整期个呼叫中心艘，将所有分湾散呼叫中心戏划分区域，职由三名运营纳管理员走访亡各现场、利归用系统监听姥的方式，负群责区域内的火现场管理、孝质量监控和鹿培训管理。滚三名运营管散理员负责向报呼叫中心经悟理直接汇报翻各自区域内吴管理工作情孔况。组织架构跨根据运营管眨理员架构，闭采取区域制猛运营管理方北案：局图表灵1汤SEQ图表\*ARABIC\s1夫1认呼叫中巧心组织结构仿呼叫中心经倘理职责卫呼叫中心经副理是呼叫中孝心整体运营葵的总指挥，妻在负责呼叫街中心工作目助标实现的同着时需要对运虹营管理员的尾各项工作进适行指导。具体职责：邀在贸易中心器分管经理的少领导下，研怕究、策划、纠组织和实施诉呼叫中心运关营和管理方询案，该方案艰应符合（集撤团）公司的泼战略要求和迈贸易中心的呆工作重点给负责组织、订策划、实施台呼叫中心方支针目标的落阿实、检查、仍考核与奖惩僚工作，确保榴呼叫中心年海度和季度方艺针目标的完值成该负责发展呼刺叫中心战略缸规划研究，喜逐步使呼叫丧中心向客户卡联系中心发峰展朽负责制定呼庄叫中心年度廉工作计划并衰进行年度工隐作总结，确余保各项工作债如期完成柏负责协调与惭提升呼叫中鬼心的服务质耽量水平，确沈保提升客户维的忠诚度、尾满意度行负责协调呼扮叫中心与有托限公司相关俘业务之间的拉有效衔接兄与贸中心及芝各燥定期召开会变议，沟通工色作情况，听搏取各方面的线指导和意见翻负责管理呼期叫中心运营锈管理员怜，监督和指甲导运营管理旺员开展呼叫矿中心运营管缘理工作秘负责组织制按定呼叫中心弓各级人员的冷考核标准并爹负责组织、确实施对各级畏人员的具体协考核，确保澡考核公正、孝公平，带动略各级人员的诚工作积极性挠负责制定呼顽叫中心各项嘉规章制度，抵监督各部门孩相应管理办折法的制定与换实施，确保冷各部门管理汁办法的贯彻妨落实趟监督呼叫中棚心人员的阶招段业务培训智，确保呼叫胆中心各级人超员业务水平睬不断提升债按时保质完片成上级领导逮交办的各项领其他任务，搜定期向上级歇领导进行工捷作汇报毕运营管理员辛职责幻运营管理员深是呼叫中心董运营的一线急管理者，担穿负着对各自往所辖区域座意席工作的现芽场管理、质剖量监控和培黄训管理的重四要职责。具体职责：能组织、策划毕、实施现场紧管理、质量描监控、人员才培训相关运屿营工作，者参与建立和冒管理业务流带程，并维持游它们的日常赞运转降，概协助落实总哪结年度工作禁，确保各项槐工作如期完董成把对呼叫中心种的标准化操袄作及服务质画量负责,总邻结分析呼叫留中心运营情耐况，不断提北升服务质量启与水平请，书正确地制定昼计划、书写傻相关报告其进行培训需禁求分析、培沃训方案设计广和培训效果傍的跟踪，根合据培训教材衔和培训案例莲制定培训计牙划，并进行攀培训惑对座席员进咳行定期的现放场指导，并授提供针对性苍的面谈、建舱议，以不断碰提高座席员还的服务质量诊，祖将疼座席员觉、客户的意款见准确、快袖速地反馈给尊管理层，并辜提供决策参末考完根据相关考虽核标准对却座雨席员进行考练核打分，并叨把考核结果较反馈给有限魂公司，供有底限公司参考籍对各种报表抗进行管理，五对收集到的胁信息、当前亚热点和难点葱问题等材料狠加以分析，这上报相关部载门袭制作或修改泥规范的、适厚用性强的电键话服务脚本胳受理重大问仔题的投诉易协助贯彻落我实呼叫中心吵各项规章制暑度笑按时保质完比成呼叫中心授经理交办的拘各项其他任韵务，定期向帽呼叫中心经乖理汇报工作座席员职责典用标准普通燕话和本地方映言处理客户污来电或联系峰客户封，皱正确使用服助务用语，不希用禁忌语及春口头禅接准确地理解巾客户信息眠，虹有效地倾听民客户的表述亮并及时地给止予应和货按正确步骤丰与客户沟通奖，层次清晰民正常受理常碌规呼入四、呼出问订货宏业务艘，婚正确完成数桶据输入工作痛受理客户的踏建议及投诉娱，并将相关钟信息上传衡收集市场信隐息和客户信醉息狱及时跟进客梁户把遵守呼叫中声心各项规章勤制度以及本拾部门相应管败理办法续按时保质完免成各项其他吉任务管理指标置光订单集中获猛取阶段指标接通率晶呼出接通率博：难接通率是指酷座席员呼出浪后接通请量与呼出电锅话总量之比戒。蹈数据来源：灭这些数据可商以从呼叫中齿心的CTI巷中全部提取樱出来，进行张分析统计纪行业标准：券接通率≥6识0%富建议标准：姜接通率≥眠8博5%瓜对于蔽烟草呼叫中厅心柄来说，接通言率是数据质逐量的一个重仔要的体现，伪如果接通率屿过低的话，牵说明数据中菌有大部分数刺据的是繁错误的凳或是与客户茧联系时间有剃误未能直接菠联系到病。接通率过盼低会浪费呼则叫中心的时华间资源从而丙会浪费呼叫者中心的人力尤资源。别当呼叫中心粪的呼出接通社率过低的时麻间，管理者情应该立即分油析接通率低魔的原因，如建果可铃以排除呼叫毛中心技术系挤统的问题，待管理者就需泉要关注数据鹿质量，鼠与越联系貌分析数据质具量，安排对客数据库进行稿更新和维护怒，尽可能的雹保证数据的鲁正确性，从辰而节省呼叫屿中心的外呼吉成本。绢呼入接通率仆：策呼入求接通率是指工IVR终级化服务单元的雕接通量与人泪工座席的接土通量之和与贪进入呼叫中吵心的呼叫总口量之比。蔑备注：IV峰R终级服务絮单元接通量否是指进入呼团叫中心的电哥话在IVR容处理结束，怕未与人工座耽席接通的电赚话量。治每次呼恋入，不论经刻过多少次I矩VR操作，蹄只算一次电脾话呼入量。闷数据来源：蚀这些数据可值以从呼叫中攀心的CTI蜜中全部提取宗出来，进行供分析统计。掏斑行业标准：语呼入式业务讨的接通率为浓≥80%鬼建议标准：树呼入式业务屠的接通率≥蚂85%绢呼入式业务泪是影响顾客优满意度的一玉个重要的指门标，与接通辣率相对应的另是呼叫中心观的顾客丢失烫率，如果接鸟通率过低，延说明有很多碌顾客无法接首入呼叫中心禁，这会造成弄顾客的抱怨要。此时，管巡理者和质量奥管理者应该穷立即寻找接样通率过低的谅原因，并采灾取改进措施选。接通率过剂低一般由两洋种原因造成勺：一是呼叫蓬中心的通信代系统出现问往题，导致系惰统丢失顾客吧数据而使顾侍客无法接入拖到IVR或发是人工座席千。另一个是胜相对呼入量挤来说呼叫中棉心的座席资声源过少造成坏的。工作效率浅工作效率是酸衡量暮烟草呼叫中暂心厚座席工作负穗荷率的主要知KPI，一川般指某段统乐计时间内，桑总寻通话夸时长与登录敬系统时长的清比率载。甩私坏呼出项目工茫作效率＝（根总通话时长虫／总log局in时长）藏×耽100%眨数据来源：耀这些数据可稳以从CTI下或是ACD壮中提取出来决，进行分析肉统计得到央行业标准：励≥70%垃建议标准：限80%北≤盘工作效率怎泽≤笑90%务工作效率不惨仅字是墨衡量座席员紧工作负荷率唇的重要指标易，也是呼叫竞中心成本控谊制的重要指洒标。如果工它作效率过低负，说明员工炭的工作不饱铃和弓；伞如果泽工作效访率过高，管民理就需要考辉虑减少其它墓KPI指标细，以使座席灯免于过度疲亡劳。及时应答率迁及时应答率黎是指对于没烟草呼叫中家心订单则呼入择业务孙来说，某个弦统计时间段欣内X秒内应隙答数量誉与呼叫中心权接入的洋百分比琴数据来源：蹈可以从CT仆I或是AC诞D中直接提烈取末行业标准：繁80%的电股话在20秒墙以内做出应渣答贩建议标准：登95%的电兽话在20秒央以内做出应膨答诱及时应答率崇是衡量呼叫窜中心昌呼入迅服务能力的造重要指标，既也是漫既氏影响客户满饺意度又起关乎集呼叫中心成怨本的关键指范标。座席数应量的配置与储服务水平直液接相关，少运营管理员欧要随时关注麦服务水平状案况，及时拥记录该数据英，以使呼叫驼中心在保持禽适当客户满图意度的基础阔上尽可能的贴降低成本。客户满意度裕客户的满意道度是指客户换对呼叫中心席所绸提供服务的舞满意程度未。腊数据来源：前定期对客户耐进行满意评度进行拥调查获得逮行业标准：肠无四建议标准：猫≥资90湿%冶客户的满意紧度对于呼叫斯中心来说尤候其重要，是套呼叫中心的残主要收益来创源，呼叫中抓心的管理者熄和质量管理降需要努力使遗服务超越客芹户的期望，饶深度开发客任户的业务需眉求，润从而训提高客户的白忠诚度。废平均处理时桂间笼平均处理时闭间是指某一董统计时段内菌，座席仅员虏与客扮户勺谈话时间总毒和除以总的螺通话量爷。惭平均处理时岔长＝总谈话面时长／总通额话量员数据来源：斑可以从CT急I或是AC腿D中直接提唤取沫行业标准：联210-3沿30秒竿建议标准：欢60－18竭0秒，但是蠢不同业务需圾要制定不同穴的处理时间群睡平均处理时敬间是衡量呼踢叫中心单通衣处理速吨度的重要指遮标，它的高拳低直接与呼虏叫中心压座席员摧的工作能力伪相关，影响扎呼叫中心的闲成本。钥如果议谈话时长过尚短丛，谨可能浇反映座席员桂未能变有赢效解决茄客户亮的问题，产叼生应付客锯户子的现象；裤如果阵谈话时长过啦长困，则坑可能呆反映王座席洋员竖的工作能力锐有问题茄；为此，拳质量管理者谊要加强汇对特别时长榜通话的范监控，调出丑录音仔细分眉析问题发生休的原因。授任客户联系中祸心阶段指标谦随着呼叫中都心不断发展板，呼叫中心心将逐步成为抛融订单获取旋、业务查询公、信息发布呢、投诉处理南、售后服务歼、客户调研断、专卖举报夹、防伪查询亲、主动关怀阀等众多功能矿于一体的客鸽户联系中心日。此时呼叫右中心的呼入秤量将大大增江加，在考核白呼叫中心运喘营情况时，诚将增添如下摊重要指标：由呼入项目占阳有率也占有率是一孩个衡量呼入预业务座席工乏作负荷的指隙标，一般是隶指某段统计疾时间内，座矛席员处理多姨通的总给时长与实际福登录系统时座长的比率。稠备注：通话劫时长是指座伞席员与客户哄对话时长，杀在线保持时赠长指座席员汁接入后新按下保持键踩，未与客户裤通话的时间姿，例如未能爱马上解决客赛户问题，按也下保持键，鲁需要通过查衬询资料，让泉客户等待的赛时间。后处很理时长是指最结束客户通地话，需要记羡录该次服务确内容的时间江。等待来话过时长是指座橡席员登入座剥席系统未有改时长。淘数据来源：奔这些数据可滩以从CTI绝或是ACD营中提取出来宋，进行分析冬统计得到谷行业标准：扒≥90%弓建议标准：棕≥帆90僚%拐占有率不仅棍是凶衡量座席员本工作负荷率志的重要指标百，也是呼叫肠中心成本控咳制的重要指供标。如果占诱有率过低，坊说明员工在驱空闲状态的够时间过长，全座席术员值数量相对于位话务量来说瘦配置过多少；怖占有率过高红会导致员工谢过于劳累从答而不能保证番接通率。所谱以当占有率心过低的时间委，管理者应袭该分析原因陵，如果是人蕉为因素，即归座席石员党恶意将征置忙或是做程过多与工作盾无关的事务五时，应该加慧强座席绝员子培训和监管涨，棵如果不是人梅为因素，管阴理者需要及老时减少座席轿员湿资源，以使迷座席投员骂工作饱和倦；究如果占有率达过高，管理办者僻就需要考虑压增加座席没员厉数量了。咸平均排队时校间魂平均排队时受长尾是指在某段消统计时间内散，呼叫者A乔CD列入名疫单后等待人锐工座席回答展的等待的平扯均等待时长玉。掩数据来源：翁可以从CT懒I或是AC县D中直接提莫取织行业标准：沿≤20秒烟建议标准：旅≤15秒旗平均预排队虎时长也是影症响胁客户轿满意度的重回要指标，如不果客慎户姿等待时间过伪长，就会放弊弃本次呼叫润，并再次进飘行拨打，这夕个时间，不陡仅使客智户破产生抱怨，您也增加了交劈换机的负担橡。直接影响倾平均等待时阀长的因素主车要有座席量期和呼叫量的鉴匹配、座席湿的平均辰处理时长。驾改进平均处守理时长可以壶通过对这两洪个指标的改肆进行来实现快。技一次性解决创问题率锣一次性解决眠问题率是在代某段统计时缝间内，不需丸要客宏户箱再次拨入呼择叫中心也不肾需要座席员姜将回拨葵或转接就可翠以解决的电遭话量占座席们员接起倘总量的百分乎比掉。知数据来源：疑可以从CT桨I和ACD救中提取所需狼要的数据弟行业标准：心85%四建议标准：卷≥85%增一次性解决袖问题率是影码响客赖户架满意度的重派要指标，如婶果客职户恢需要多次致建电呼叫中心注，原或是被龄多次转接后帐才能解决问狮题，客户就疗会对呼叫中咱心的工作能娱力和工作效朋率产生疑问君，影响客户晨对呼叫中心道信任度职。茎另外大量的见回呼和转接责会使呼叫中序心成本大幅洲度增加。如否果该指标过介于低的话，竖管理者需要毛对问题进行灵分析，并采接取相应措施夹。一般有几鹿个方面：一蜜、座席业务论知识或工作稍经验不足导庙致不能一次歇解决客户问亿题，此时管乎理者需要加树强对座席的字培训。二、修呼叫中心问牛题解决流程隐不能支持座葵席员一次性排的解决问题粥，此时，管验理者需要对死流程进行分响析并进行改还造。羊服务态度投除诉率咸服务态度投假诉率指某段虹统计时间内园，客户对座拾席服务态度喂的投诉量与进呼叫量的比鸟率妙数据来源：你可以从运营煮报表进行统搞计后得到川行业标准：挽5患建议标准：灰≤3协服务态度投屿诉率是影响斯客户满意度彻的关键指标湾。呼叫中心堵应该通过服殃务素质培训没、服务理念发灌输、通话刚过程监听、锦录音保存等夫手段努力预糠防服务态度朵的投诉率。婶由于服务的液一致性，当散客户既产生投诉时剑，呼叫中心氏已经造到无脂可挽救的损晚失，所以呼筋叫中心应该筹致力于对投报诉率的预防窄上。例会制度会议时间烛每周一上午院10:00参加人员采呼叫中心经系理送三名运营管羊理员会议内容怀分析并总结箱一周以来的馆客户服务业背务、传达公新司重要指示初、搜集并整优理座席员建览议并指定专胃人回馈落实商。玉会议须有专挠人负责记录掩，会议记录竹表格见附件诞1。惭合理化建议碑/申诉制度目的坟充分调动运逐营管理员积舟极性，不断克发现工作中放存在的问题东和不足，建换立起一个流袜畅有效的部司门全体沟通镇渠道；同时蛮，赋予座席友员和运营管谈理员对不合您法、不合理歪、不公平的先事件申诉的径权利。卫建议/申诉或方式假经理信箱：严任何运营管数理员和座席滥员均可在任接意时间（不窝鼓励员工在池工作时间）仅以、电喊子邮件或信寨件形式向呼贫叫中心经理劲提出合理化焦建议/申诉病。要求采取怜格式化的邮奥件标题，合晋理化建议/纯申诉；婶经理接待日京：每两周指滔定某一工作可日中的两小醉时为呼叫中骂心经理当面鼓听取员工合扬理化建议/悼申诉的时间链；扒运营管理员华面谈日：在毁每月面谈日阅中，运营管岩理员可向呼滨叫中心经理腊提出合理化盖建议/申诉绘。每月一次杀，面谈对象柔为全部管理角员，并填写健相关《员工狡面谈表》（暗见附件脱2打）；建议反馈龄呼叫中心经漆理每周五以茎、邮件侮/面谈形式胁对员工合理廊化建议进行蚁反馈。规章制度碍员工均须衣包着整洁、得故体，保持良腹好的仪容仪辱表，统一穿学着工作服。嗽注意保持清拒洁及良好的押办公环境，说提高工作效屈率，请勿在商办公区域大卖声喧哗。担请勿在办公糊区外及办公品桌周围张贴朋广告、宣传滩画、标语和煌其他任何纸缸张，办公用杯品请按规定减位置摆放整朴齐，个人物栽品不要摆放珠在办公区内洒。句请勿在公司下内吃任何食雄物，不要在馆办公桌抽屉伯、文件柜内与储藏食物，后因值班需要套可在休息室签进餐。虾工作时间内叨不得阅读与剂工作无关的梦书籍、杂志扔等，并不要汇将此类物品金放置在办公屯桌面上。魔请勿使用办越公座机打私伯人，在后机房内必须摔关掉和染传呼机，不连允许在机房陷接听和拉收发短消息筒。泥严禁在机房欢内乱丢废纸狱，杂物，破融坏公共卫生挪。哥工作时坐姿沃端正，不得话东倒西歪。捎上班时间不惧得擅自离席糖，不得闲谈葵，不得串岗贴。朗不得更改电扎脑上的任何池设置，在工洗作时间不得奏通过电脑聊遭天、玩游戏隶等。承按规定时间税吃饭，休息仔。不得无故资超时。叔严禁在机房且内使用明火证，包括打火迁机，抽烟等捉。露协球调制度彼呼叫中心运务营管理员负者责运营管理吼呼叫中心，商可通过《信前息联络单》孔协调有限公饺司相关事情料，梨有关呼叫中沃心日常订货倚运营突发状燕况时，应及阔时通知运营桥管理员，由牙运营管理员枣记录相关情麻况后，协调种各部门进行渠处理。协调内容豆座席员工作磨质量情况易系统使用情兰况任零售客户投国诉乱零售客户意脏见和建议叹雀座席员投诉农与建议可信胳息反馈其他协调流程吹发生弹异常币状况时，衫或父运营管理员购把需要协调诊的信息填写垫到《信息联管络单》（附迫件沾10攻）中，然后眼递交相关人瑞员。鼠相关人员根叶据相应情况摆，自己或协赏调其它部门娱、公司进行捎解决处理。顺紧急事件可督通过Act霜iveM侨esseg狐e发送《信胞息联络单》王，事后再书即面确认。考核制度笨运营管理员阶考核桃为正确考量偏运营管理员槐工作成绩，撇监督运营管线理员工作，欲激励运营管善理员之间的绵工作积极性娱，特制定本串考核制度。经坚持肌“锦公平，公开痒，公正念”熊的原则，客捡观公正地评只价运营管理桃员工作的质孟量。考核方式卫考核将令采取上评和思下评的方法单，分别行由呼叫中心昼经理援和座席员爬根据运营管慧理员日常工岁作表现进行溉主观打分。拆呼叫中心经龄理评分占总洋分的70%纹，座席员评糕分占总分的旺30%，根输据呼叫中心裤经理和座席辉员所打平均燃分根据比例信相应折算得食出运营管理贤员总分。估基本考核的徐组成及其所士占比例袜座席员评分球（30%）联沟通能力评巾分（轧1慧0%）占在走访过程炒中，运营管苹理员能有效抢地与座席员饰进行沟通,赌积极聆听，睁言语流畅，效用词准确，饭把握要点，蜂应答反应机秧敏灵活。低解决问题能杀力评分（粮1衬0%）吃对于座席员质所提出的问射题可以给出库详细和明确迟的回复。运删营管理员可粗以提出基于脉某些问题的片解决办法，哥并加以科学膏合理地分析隙和阐述。派指导能力评竟分（钞1究0%）正能够按照员夹工接受的方年式和当前的啦需要，给予健及时的指导酱和帮助，使恐员工业绩得个到快速提高叉；糖呼叫中心经绵理评分（7稿0%）讨团队协作能塞力评分（晴1百0%）挨具有团队协画作意识；不内以自我为中修心；重视团日队关系的建畅立和保持；毫有团队指挥焰才能，带领壤团队共同发柄展；润资源调配能招力评分（卫1壤0%）说充分地了解嘴资源状况；甚对资源可以落进行合理的此分配和调度离；有成本控岛制意识和风拣险意识；能沿够在资源不尺足的条件下碌或突发问题顾发生时，想馅到有效的解饥决方法。全执行能力评穷分（10%衡）大对团队目标流有良好的理识解；懂得如菌何对目标进免行分解；具袋有较强的执峡行能力。宣工作洞察能狱力评分（擦1庆0%）肢善于发现和屯预测问题；蒙善于观察员沸工的状态和稀发展；善于夺捕捉信息和患商机；善于爪发现自身的险不足；厦质量控制能段力评分（章1近0%）公有良好的质丑量管理意识蕉和能力，关以注影响质量叠的各种因素醋；懂得用持萝续改进的方昆法去提高团妄队绩效。独主动性（2泥0%）煎主动积极采右取行动，已萌达到目标或翅超越所需的卡要求，工作赔态度积极，德不会依赖指订示才去做出君行动。偏计分方法说葬明赚各项考核指岔标分成优（凤9-10）德、良（6-寨8）、中（脉3-5）、咳差（0-2护），四个等渗级。呼叫中滚心经理辟和座席员趣根据运营管探理员日常表绞现和各现场脊的运营指标畜，分别为运练营管理员评毙分。请“哲优晶”——瞎是指运营管认理员管理表拼现突出，能敢完全达到规愤定的考核内防容，自己的皱管理现场都须能达到既定哈的运营指标骆；绵“胞良贞”——辽是指运营管你理员管理表贷现良好，基肚本能达到规驱定的考核内伸容，自己的颈管理现场能树达到既定的久运营指标；晒台“锡中锄”——杜是指运营管篇理员管理表攻现一般，运启营管理员在林有些方面未吸能按照管理详规范要求做恒，自己的管出理现场有1槐-2项运营南指标未能达捎到既定的运卡营指标；委“层差限”——蠢是指运营管淋理员管理表睁现差，运营产管理员基本勿未能按管理显要求和规范躬做，自己的兄管理现场3坡-4项运营永指标未能达燥到既定的运脏营指标。考核期限估每季度由呼谢叫中心经理设和座席员鞭根据每位运灯营管理员日绪常表现，进帮行主观评分地，考评管理帜业绩。暑运营管理员泪考核表格（掉见附件3）法每季度由呼犯叫中心经理荡抽样发放给验运营管理区充域5个座席屯员，座席员考当天打分后狼将运营管理舍员考核表上周交呼叫中心皇经理，呼叫区中心经理汇遇总所有座席县员打分数据笼，根据考核佛原则计算出弯各运营管理先员考核分。座席员考核氧每个月将所呈有座席员在能订货工受作中链的工作质量蛋数据反馈给昂各振，包括服务旨质量得分肆（走访评分团占总分30玻%，录音监地听评分占7梳0%）从、平均处理量时间、慌工作效率和摸日呼出量，蝇作为提高座中席员整体服偏务质量的依肃据。课走访管理制今度概述菠现场管理由标各运营管理杏员分区域负镇责，运营管狐理员不定期辉到各有限公克司现场进行掌指导。走访凑管理过程中厚运营管理员珍应根据培训狮需求，细计校划、不规律四的走访原则鸡，时刻了解蛋、关心和提凳高座席员的英工作效率和员质量。走访内容即运营管理员鸭每月用八天或时间走访自用己管理区域讯内的各有限千公司，走访次过程中对座器席员进行监迅控、培训和利面谈沟通。监控指导期运营管理员挠在当天走访服时患，上午以现箩场监控和指恰导为主；现铅场监控内容旋以订单呼出午流程为主，廉检查座席员姿是否按正常陷的下单流程制进行操作，娘并进行指导税，提高座席险员订单操作馆规范。丝走访过程中槐，每次监控丝座席员愿5撇个订单眯操作，在座坛席员旁边，藏仔细观察座婆席员的下单找过程，检查烧是否按规范旗进行订单操网作，同时填岛写《走访监哄控记录表》暂（见附件榴4惑）。挺（走访过程屈中的评分占怜服务质量总膝分的30%朽）员工沟通摩运营管理员茄应时刻了解顽座席员的工雅作状态和工佛作情绪，因妥此在走访过符程中要加强央呼叫中心员敏工之间的沟导通，对每位击员工进行一督次面谈。笨面谈时运营娃管理员应打蒸消座席员顾美虑，以轻松肥谈话开始，嘱面谈内容以牧《员工面谈刻表》内容为痰主，面谈过愁程中详细填粮写面谈记录搭表。每一个没座席员的面照谈时间应控汗制在30分侧钟以内。人员培训吨由于采取分现布式呼叫中乖心，各座席呢员比较分散个，而运营管级理员又比较布少，培训无焰法做到实时甘的集中培训男，因此在走固访过程中，客应充分考虑隔培训需求，近在制定走访烫计划中结合亲好各现场座界席员的培训与需求。壳当运营管理农员在走访各锅过讨程中，在完侵成现场监控悠任务的同时懂，根据培训极计划对有培扎训需求的座早席进行宜“杯一对一遗”版单独培训。走访频率难以三名运营从管理员为准奉，要求每月但保证每个现险场至少被走仿访一次。走访流程床运营管理员厉应在每辱周周五口根据自己区鱼域，撰写走基访计划，制程定走访表，刊（走访计划桶表见附件5片）哀写明具体走剖访路线、走前访时间和走辆访内容；刷制定走访路便线原则：为茄体现走访的逗随机性，走彼访的路线应密每月变一次钥；拥每仓周周一悼将具体走访涝计划提交呼墙叫中心经理缺；呼叫中心跳经理根据运挎营管理员的岗走访计划，化不定期进行朴随机走访监初督；稿运营管理员挖的货走访计划要储提前乓3天以上通强知相关语有限效公司。聚运营管理员康在走访有限奖公司现场时竿，应在座席拨员开始订单这操作的半小隶时内到达；嘱运营管理员唐现场监控指午导滔时：胡每次监控座御席员鸭5身个订单鸭操作，在座盲席员边上，泄仔细观察座岗席员下单过退程，填写《辨走访监控记恳录表》，记旨录具体订单泡过程操作时康间；干监控结束后染，如座席员简出现操作不扰规范，应当骄面进行指导柴。座席员操竞作完全规范痒时，应进行织口头表扬和希激励；皇对现场监听盟中由于缺少箭设备而无法眼完成的监听章表中的内容祖，等回到总蛛部后听录音弓完成。娇运营管理员勇对每个座席拼员进行面谈轨沟通，填写胀《员工面谈搂表》。面谈扔内容以《员归工面谈表》虾内容为主。仔运营管理员衣根据培训计张划，对有培员训需求的座浑席员进行必据要的培训助，培训后填音写《培训记食录表》（见拿附件6）欺。党根据各有限兔公司订单时吧间不同，走义访时上午现丛场监控和下柳午培训内容租的时间作相筐应调整。芽图表星2喊陕1却走访流梢程首走访反馈流为程：较各运营管理从员走访结束种后，整理管腰理区域内的络《走访监控垒记录表》刻、《培训记莫录表》鹊和《员工面韵谈表》；候运营管理员碍应根据《走基访监控记录植表》植、《培训记炒录表》钞和《面谈记亿录表》，编奶写《运营管煮理报告》中蚂的走访内容历，详细反映但各现场座席珍员的工作情万况、培训情长况和情绪情导况；管每月向呼叫超中心经理提错交一次《运太营管理报告追》，并附上嫂所有座席员梁的《走访监夸控记录表》婶和《员工面嘴谈表》；搁呼叫中心经煎理审核后每格月向有限公秀司反馈，反谜映各座席员料具体的工作耳情况、培训授情况和情绪托情况。栏图表储2同椅2倡走访反遥馈流程开质量监控制钱度鞠质量监控方滑式顷呼叫中心都隔分散在各区璃县，且与运痕营管理员不榴在同一个工察作场所，因菊此质量监控唯可采取远程喊的录音监听卡和实时监选听什两者结合的父监听方式对贴座席员进行倒服务质量考煮核。实时监听何座席员比较蔑分散、不在简同一工作现阳场，又与运团营管理员不馆在同一个工帖作场所，运霜营管理员可生在自己的座明位上利用实立时监怎听架系统对座席膨员进行监听洲及记录。录音监听码利用24小牵时的录音系脆统，根据某两些搜索原则退调出录音进望行回放，检垄查服务效果开。这种监控猎方式灵活，灯不会受运营鞭管理员与工波作人员分离权的影响。因萄此，这种监胁控方式非常蹈适合目前的查分布式呼叫岸中心，而且权对于不确定岭的地方可以握通过多次听邪取录音进行紧明确。舟录音监听缺翼点是时效性归会比较差，藏不利于及时做发现座席员神在下定单过镇程中的问题惹并进行及时矿的订正，因驼此在对座席最员评估的方摧式上应再结嗓合实时监态听纯方式，来更排好的控制座俗席员的服务洪质量，减少怜服务中的差矮错。薄质量监控频跑率监质量监控分鞋成实时监听腰和录音监听量两部分，座厌席员下订单胳主要集中在球上午，运营板管理员应与柳座席员下订蛙单过程同步患进行，把实逢时监听放在喝上午，下午印进行录音监趣听工作。债以现有3名抓运营管理员筑质量监控9斤6名座席员验为准，质量斯监控频率为献：谎座席员每半藏月每人应被巩实时监听和纽录音监听各阿一次，每月圾共被实时监动听和录音监桌听各二次，甘二燃次的抚录音监听赌平均得分为圣座席员的每哲月服务质量该分数袄的70%，党每次实时监风听分析作为爽座席员服务春质量的参考背，填写座席嘉员实时监听语分析表（见即附件症8乓），并及时统将监听分析丰后的服务质蛛量情况向各双座醋席员进行电窗话沟通柔；覆运营管理员帝在监听座席搁员时，每次挂实时监听须霸监听座席员烘与客户的4理个通话，每墨次录音监听浓须监听5次取。呜质量监控原渣则华录音监听抽骂取录音原则凝：一致性镰对每一个薯座席员脑在同一间隔谋时间内被监皇听的次数应竞该一致，避饱免给修座席员旦带来不必要悉的心理压力仰。夹半月内每个传座席员须都绒被实时监控壮和录音监听垃各一次，每塌次选择4个垮实时和溪5个通话录买音。全面性猛抽取录音监迫听时，应保程证选择监听殊的时间时要喘在一周中不激同的天数，祖这样才能充横分客观地来季评价座席员盖的工作绩效煌。奶每月上半月套选取5个电舱话录音，电极话录音须覆耻盖一周各天黎，并且该录踪音时长为每圣天录音平均仗时长。特征性课为了更客观茄的考核的座浑席员服务质晶量，应尽可流能的把范围略扩大，抽取拨带有特征性森的录音阔。针每月下半月熊抽取一个最嫁长录音窜、最短沸录音、该半橡月内星期一机第一个具录音、该半居月内星期五身最后一个电卖话录音和该禽半月内录音菜时间间隔时烫间最长的上祥限录音。生实时监听对滩象选取原则步：反根据各有限摩公司分布情费况，以有限白公司为整体饮，对每个座蚁席员进行监熊听。津按菠名称拼音排搁序，每半月余更换有限公升司监听排序您，本月第一当个被监听有稳限公司必为背下次最后监指听悼，本月第二补个为下次第窄一个被监听泼，孕依次类推循纲环。换对备的每个座席鼓员按照姓名殊拼音字母排略序进行逐个惯监听。每月皆更换座席员龙被监听顺序割，本月第一弊个为下次最龟后一个，本妄月第二个下陵次第一个，头依次类推循块环。悉质量监控流写程实时监听听座席员上午武进行订准单服务，运妈营管理员利洗用实时监听遗系统，监听燃座席员与客使户之间的对熟话。每半月羽每个座席员温被实时监听菊一次，每次及监听抽查4吗个实时切订单服务。葡仆座席员服务穿接通时，首那先运营管理构员在《饭监控记录表服》搁（见附件棉8跟）蹈中记录下服乌务时的具体赛开始时间；玩运营管理员秩期间通过实捞时监听系统洗监听座席员称与客户之间瑞的对话；举在监控中，什座席员如有漏重大失误时满，运营管理贡员应立即通削过管理系统肚向座席员发洪短消息提醒迷，并进行实语时指导，尽粘量弥补过失钥；任发现座席员宋在服务中与保客户争执时陵，运营愚管理员应利旅用强拆万功能，直接寨与客户取得严对话，弥补逗座席员过失卧，提高客户摘的满意度，厕事后对该座饲席员在服务圣质量方面作返重点培训；催座席员结束愿服务时，运杆营管理员记按录下服务结隆束时具体时发间；第根据座席员疫服务质量细怜则和操作规眼范，填写电哲话监控记录吸表并打分；妹最后运营管鼻理员根据座喊席员整个服更务过程，填甚写座席员服盟务过程中的捕优点和不足河。骄图表喊2幸缸3缠实时监次听浇流程录音监听适运营管理员毕对座席员半主月内的所有驳录音进行任凝意抽取，每瓦次抽取五个搏录音进行评恳分，记录座乐席员成绩，响每半月一次侄录音监听。贫（凝录音监听评设分雪占服务质量盆总分比例7兼0%）候具体流程如智下：御运营管理员侮通过录音监疾听系统，根储据座席员工毅号搜索录音往记录；榆利用录音监赶听系统中的照排序功能疾，根据一定迅的搜索原则协，侍选取要被监番听的录音睛；饶分别染选取吼所需监听钉录音记录引后钳，进行反复急核实监听；痕记录每个监皆听录音记录句的编号，根商据座席员服钞务质量细则骄和操作规范少，填写蚁监控记录表袜并打分；训最后运营管例理员根据座妈席员整个服雷务过程，在阔《监控树记录表》的垦评语中填写庄座席员服务孤过程中的优踏点和不足；遇在录音监听圣中，运营管砖理员听到特膨别优秀或服切务质量特别溪差的录音时些，应保存此工录音，供培绝训时使用。迈图表华2详阵4盏录音监络听流程号质量监控反种馈流程怠具体反馈流励程如下：底根据对座席慎员的实时监彩控和录音监而听的情况，茄运营管理员滴每月进行总唉结和分析，画编写管理区改域内总的监赖听分析结果兄；狱运营管理员颠每月向呼叫当中心经理提锡交一次《监搞听分析表》率（见附件授9炕），对管理开区域内的服副务质量情况拒进行分析和否总结；悠呼叫中心经酒理在接到报嘴告后，三天即核准《监听健分析表》；云然后通知运真营管理员将亏详细监听情壶况反馈给座环席员；题在得到核准处通知后，运溉营管理员通醒过短消息系升统将各人的住监听情况发身放给各座席钥员，让座席伏员能明确自推己服务中的斥不足，改善碌服务质量；昌运营管理员劫根据《监听谎分析表》中奶的服务质量圈问题，落实挠座席员培训冷计划，改善街座席员服务宰质量；疯工作期间，混运营管理员膊监听发现座降席员有明显贸的错误或普纳遍性问题须昌当场通过电恩话形式向各维现场座席员螺反馈具体监贤听情况，让辽其立即落实性纠正错误。僚图表麻2猴拖5蜡朴质量监控喜反馈流程形成监听形成监听分析报告递交监听分析表核准并向座席员反馈直接分发监听情况落实到培训计划中直接沟通通过系统，将各人的监听情况发放给相应座席人员将有关问题落实到培训计划中，通过培训实现改善明显错误或普遍性问题须直接通过形式及时纠正峰质量监控内奔容园礼貌规范用构语映按照规范用异语问候客户伞按照规范用遍语表明自己殊身份忠按照规范用性语表明本次夺去电目的充问候客户吐慕字要清晰陕使用普通话均与客户交流池，如客户要碧求可使用与桂其匹配的语张言交流胡与客户交流岸时音量恰当宵与客户交流欲时使用礼貌肌用语，与客若户交谈必须糖使用尊称泳在需要客户咸配合等待时猪使用服务用辟语劣在等待结束违后对客户表企示感谢半认真对待和娱反映客户的星需求和问题冷订货结束后模感谢客户的鸦配合吴按照规范用饺语与客户道狼别漏结束语要清镜晰服务态度肃禁止出现反絮问语气或反颂问语句坦禁止出现服患务禁用语、来挑逗、讽刺哭、挖苦和谩脚骂客户等语斗言舰遇到无法解遥决的问题不休推脱省对客户不做布无法实现的山承诺据业务技巧和策服务能力呆耐心专注的欲倾听客户，唱适时回应客奶户野按照服务规煮范复述客户帆的订单信息赵做好客户正虽确订货的引爹导、帮助掌对客户订货演信息做适当肠的总结兔通过有效提丈问及时获得技客户的准确隙订货信息来按照服务规遣范与客户确窃认实配信息勤正确处理客才户抱怨合理魂安抚客户投诉柱按照服务规创范服务客户格正确处理客藏户的订单信腰息印培训管理制风度培训形式单根据受训内缩容不同，大残致可分为以垫下几类培训饲：吹新员工入职测培训虹座席员日常梅培训笨座席员技能卡培训足运营管理员妹素质培训培训内容潜新员工入职件培训：姻新员工入职魂培训采取集讯中式培训方游法，运营都管理员编写逐培训计划，剃然后在一个债月时间内向候新员工培训验相关业务知纵识，使其成叛为一个合格揪的座席员。指新员工入职缎培训的内容哄主要包括：猴公司简介培月训、公司制贪度培训、客恐户服务技巧吉培训、业务惠知识培训以但及情景模拟棚练习。密公司简介培验训议公司简介培腾训是对新员摸工讲解公司槐构成情况，蚁企业背景，参行业情况说嫌明等。新员娘工能了解本败企业背景和掘概况，初步观掌握公司企副业文化，使敢其充满加入弦本公司后的差自豪感和荣喂誉感，进岗击后能全心投梢入工作中。掩公司制度培灾训难分为公司规译章制度，工尖作制度，工出作流程，工楚作纪律等四编个部分，让轿员工了解公忧司相关规章抢制度和工作璃纪律，掌握检工作流程。三客户服务技感巧培训新新员工掌握册专业的客户虎服务技巧、先处理技肾巧和声音处波理技巧，具风备专业座席辈员技能，提耐高座席员整颗体服务碍质量。扯业务知识培民训障分为烟草知毯识培训，公职司烟草知识鱼介绍，销售队知识培训，核呼叫中心业廉务知识，订都单系统操作膊培训等五个狡部分。让座疏席员掌握公棉司烟草知识丑、特点和呼耀叫中心概念则，掌握基本粘的系统操作晋方法，上岗融后能迅速解州答客户提出群的相关问题吊。勇情景模拟训耕练等情景模拟训码练；在通过首基本的业务寨知识后，模救拟线上提问窝回答环境，予进行训练考净核。齐座席员日常拘培训甜运营管理员精根据每半月符监听情况，爷分析出座席算员在服务方踩面的问题，堂形成培训计所划。达具体内容主锋要包括以下寸几个方面：应服务中出现倾问题的剖析溉服务技能技吉巧提高培训究优秀员工经匪验和录音交柳流培训巡新业务知识啄培训忍座席员技能改培训睛每季度由运垦营管理员或范请专家对座闻席员进行一薄次技能培训犁班，不断提战高座席员的技各项服务技仍能。座席员盖可根据自己摧兴趣或不足逼，选择参加转合适的培训桐班。害客户服务专熔业技巧陶客户服务语微音发音训练印客户服务积寇极心态培养逮客户服务人慎员情绪管理落客服系统操详作技巧售运营管理员葵素质培训邪每季度邀请铅专家开设一式次运营管理布知识的培训路课程，对运母营管理员进穴行运营管理匀技能培训，靠座席员有兴哗趣也可报名蓄参加。酱呼叫中心运赞营管理技能体培训瓜呼叫中心质派量管理技能鬼培训播呼叫中心内甩部培训师技自能培训培训流程艘一对一培训捏：浅由于座席员碑比较分散，案集中培训也胖会影响现场猪订单工作，闭因此运营管叉理员一般根臣据监听时出巾现问题的员僚工，选择单痛独一对一培炊训。同时根驰据座席员普故遍程度和问止题严重性程炒度，也相应缝采取集中式音培训。星具体流程如标下：乖运营管理员殊根据座席员蓝出现的服务桶问题，准备胶培训材料，疤制定提高服拨务技巧的培宿训计划；烘根据座席员乌区域情况，稻运营管理员粮制定走访培吗训计划的时温间表，连同授培训计划一秃起提交呼叫宰中心经理；崖在得到核准踪后，运营管朴理员按照培厌训计划走访掩各现场，对宋座席员谊“恳一对一案”丙培训；股到现场辅导设座席员，运坏营管理员与匆座席员一起牲回顾出现问黄题的录音，译让座席员知参道服务中的五具体问题所援在；向运营管理员中根据服务流秤程和规范，较分析座席员板出现该问题援的原因；相最后运营管博理员根据该汽员工服务技督巧的缺陷，社对其进行服拆务技能技巧展提高培训。榴图表婶2兔蒙6疲一对一矮培训流程集中培训：暑采用集中培弓训的形式：棉新业务知识剪培训歪员工季度技铸能培训盖各现场在服侵务中普遍出肥现同类问题料时康运营管理员跨应制定相关案流程改进的越培训课程，推以30人为凤单位进行集雨中培训，为蹲不耽误各现蝴场订单任务杏，一般安排矿在下午或者艇周末进行集因中培训。高问题改进培巴训流程如下去：捞运营管理员才监听中发现屈座席员普遍叹出现同类服港务问题时，毯分析同类录久音，得出初耳步原因；桌在走访过程肝中与各现场露座席员沟通祝交流，分析悼座席员出现牢普遍服务问晚题的原因，撤并听取完善俊服务流程的怜建议；傍与其他运营震管理员共同拨讨论完善的铲服务流程，敲准备培训材菌料，制定新雅服务流程的拼培训计划；陶编写培训计办划后，向呼邪叫中心经理掌提交培训需土求报告和培哭训计划；斜待呼叫中心消经理核准培谈训报告后，耻发布培训公席告并通知各柜培训相关人企员培训时间彩；杜图表盖2辛迈7笑问题改汗进培训流程今最后根据培南训计划，以储30人为单揉位实施集中傍培训。颈培训计划大高纲投培训计划概瘦要骡介绍培训计坐划的目的，倦培训如何进死行，以及如贼何有效地提请出请求。培训设备括包括培训所迎需设备、所揉有材料，例三如空间大小循以及座位数妥量、操作手蜂册、个人计骂算机PC、诊软件、指导寻等等。培训表晓参加培训的建各撇人员名单，怕具体培训日执期、时间、糕地点的安排迎表。课程内容柏介绍培训课勾程，这包括嗽介绍呼叫中测心将要培训臣的各个课程植和内容。例冤如，这一部丑分应当包括拔座席员将接弃受的个人计兵算机PC技加术培训课程榜。原则和步颠骤培训，变盘化管理培训缩等等。师报告编写制把度1．概述升运营管理员申根据对有限太公司走访和补质量监控情满况，编写《设运营管理报小告》详细反时馈各现场座纳席员的工作疫情况、培训脊情况和情绪浮情况，每月搜向呼叫中心夕经理提交一客次《运营管三理报告》，焦呼叫中心经滩理审核后反念馈雅各册相关有限公枕司。绘2．报告内奸容运营数据舌每月运营管惩理员提取自绕己管理区域短内势的捎接通率狂、工作效率煤、及时应答闻率、平均处护理时长、日亲呼出量等数剪据，并详细畜分析未能达抓到既定标准则的原因和改运进措施。日呼出量克指座席煤员层每天需要呼允出的量阳。管理者需仿要定期检查朱座席的呼出够量完成情况迷，对于经常傻不能完成的哄员工进行问屿题分析，帮建助员工提高案业务知识、狭呼出技巧、呀控制非工作捕事务的浪费榜等等。走访内容皱运营管理员阳应根据管理遭区域内的各族《男走访监控记着录表》和《压面谈记录表垦》，详细反矩映各有限公喉司座席员的昆操作规范情鸭况、培训情惊况和工作状多态。操作规范走运营管理员敢应根据各有渐限公司《走土访监控记录确表》，编写慈各著座席员具体敞现场操作规狱范情况，具尼有哪些不足毕和改进建议归。培训内容越运营管理员绘应根据对各姨实甘施的培训内肤容，详细填耻写对每个有降限公司实施狂的培训名单坛、具体培训盛内容，培训忠时间和座席世员接受程度辉。工作状态叹运营管理员天应根据各有灭限公司《面印谈记录表》取，详细描述额座席员工作庸状态、精神溜面貌、情绪捷情况、沟通洪疏导情况和稿具体意见和谜建议。服务质量气运营管理员裁每月根据各蚂的票《监听分析索表》，汇总晒成各有限公搬司的监听小渗结，对管理肢区域内的服范务质量情况戒进行分析和逃总结。退选语音信箱留牵言水管理制度梯正常工作日筹各逼须每天都安亿排一名座席市员听取语音写信箱留言，钓座席员根据脱客户留言内牛容进行回拨渐确认客户所既需，座席员核按轮循原则个进行接听语困音信箱留言倘的工作。秩接松听攀原则浑在正常工作帮日内，每家打每隙天听取三次唯语音信箱留虹言内容。每岔天赖同时四家有旁限公司为一隐轮次接听语哗音信箱留言尺，把所有有次限公司分成稼6个轮次戚，每轮次拖按蠢照时间间隔围10分钟抓接听一次留款言窄。点座席员接听黑原则亏在正常工作雀日内，各有筐限公司应安疏排座席员按益工号先后顺应序每天轮流摩听取语音信咽箱留言。基在每天规定串时间，被安版排处理语音卵信箱留言的雪座席员须准侧时听取语音承信箱留言并奏处理留言内贱容。两每隔二小时厚，被安排处钻理语音信箱吨留言的座席辨员须听取和泰处理留言一速次，直至下催班为止。蒜如遇被安排北处理语音信滔箱留言的座貌席员请假，缎依次顺延下名一位座席员纱处理语音信盖箱留言。首例如：静安盾、宝山、黄让浦泥、卢湾有限傅公司为第一固轮次，普陀求、浦东、金缸山、南汇为歼第二轮次，聪第一轮次的垦在的每天早上1党1枪：红0栽0安排座席矩员接听语音抢留言，第二抵轮次的有限爆公司在1户1贵：屿1肆0安排座席陶员接听语音偶留言，依次疗类推直至所竟有社收听结束。锁第一轮次的倒在亚第一轮留言些收听结束后孩，间隔二小吹时后1溉3宁：创0淘0安排座席园员接听判第二轮吹语音留言，蜘第二轮次的失在持1贝3弓：炮1乎0安排座浑席员接听第沫二轮语音留哀言，依次类斩推直至所有洽有盈限公司收听肉结束。狭第一轮次的怨在呢第二轮语音甘留言收听结里束后，间隔袍二小时后1伪5：00安餐排座席员接雹听第三轮语确音留言，第封二轮次的有誉限公司在1鞋5：10接瓶听第三轮语混音留言，依住次类推直至滩所有有限公需司收听结束侵。缴语音应答管班理刚制度读I捎VR录音修平改流程萌IVR录音盲修改流程说歉明产生需求闯责任岗位：与呼叫中心经溜理关键控制点完根据业务发寇展需要，呼拿叫中心经理旨不定期增加中、修改呼叫紧中心IVR煌语音内容的抗需求。巾呼叫中心经煮理将产生的侨需求提交给段运营管理员稀，由运营管马理员负责录夹音脚本的编赏制。编写脚本逐责任岗位：挂运营管理员关键控制点迹运营管理员坚在接到修改轻IVR录音值的需求后，愉应在规定时安间内完成脚妄本编写。东IVR语音烧导航脚本修峰改可参考原驼有脚本进行土修改，如遇何到IVR语足音导航需要短进行重大调监整可请相关苹专家协助修粥改。孙新产品信息耻和品牌信息危脚本可根据祖提供资料选亡取部分内容第编制脚本，护品牌信息查缺询脚本内容赵时间不宜过术长，应控制狼在两分钟以珠内。审核脚本稻责任岗位：膜呼叫中心经解理关键控制点奔呼叫中心经答理审核脚本偷是否符合提犯出的需求。补脚本与需求招不符时，提奖交运营管理明员修改，直练至修改通过唤。联系录音咱责任岗位：舌运营管理员关键控制点梳录音脚本通彩过后，运营腥管理员联系欣录音地点烟也厂相关负责置人，确定录祝音时间。滥确定时间后笋，运营管理获员联系海烟盖录音员，通施知具体录音销时间和地点政。父同时，运营伶管理员应着倒手准备联系闲录音时需要伤用的相关存沙取设备：笔置记本电脑或眯大容量U盘匠。这些设备坐应在录音时欧间前准备妥梢当，实施录故音时携带。实施录音同责任岗位：淹语音录音员对、运营管理形员、计算机羞维护员关键控制点竖语音录音员据负责录制语暑音，计算机炼维护员负责存存储语音，伞录音质量由粗运营管理员南整体把握。脱运营管理员李应协同语音辨录音员一起逝参与录音整丢个过程，勿钢忘携带录音阵存储设备。作运营管理员哨须与语音录革音员和录制延语音人员多孔沟通录制内爷容，协调顺容利完成语音篮录制工作。常编辑录音婚责任岗位：痕计算机维护袋员关键控制点李计算机维护乌员根据需求堵编辑录制的胸语音内容耳将语音内容套编辑成符合葡IVR应用黄的语音形式后语音编辑完抽成后提交呼猎叫中心经理照审核审核录音读责任岗位：莫呼叫中心经眉理关键控制点核呼叫中心经厌理根据需求狗审核语音内胜容。扁语音内容与课需求不符时雨，提交运营洞管理员修改贫，直至修改际通过。修改IVR瞧责任岗位：授计算机维护撒员关键控制点暑计算机维护宗员将符合需璃求的语音内成容增添进I万VR系统。引订货冈工作流程抚座席员主要察进行复“思呼出获取订倒单俩”涨以及融“摸提前呼入的礼订单接收朋”晶这两项工作砍，分别依照钉相应的标准吓工作流程进裂行压呼出获取订朽单塞座席员准时惩上岗，做好族接听前的检吉查准备工作圆，保证电脑丛设备、渠接听设备等职一应进入正受常待机状态杰。如发现异匆常情况，立侧即上报销售组经理处理；死通过身份验帖证，进入工暗作界面，获施取当日呼出奖客户的名单佳；及逐一点击客刮户名单进行堵呼出，若遇状忙或无效呼蔑叫则跳至名裂单中的下一谁位客户；黎座席员在成宵功接通客户帜方后，首先闷向客户问候棋，并说明这僚是上海烟草示呼叫中心进选行订货纪的服务，同坡时，确认客月户身份；瞧客户身份确棒认后，座席雀员请客户进偷行报货，并班同步将所报绳订单需求录草入系统；供客户报货完懂毕后，座席宜员根据系统匆显示的订单弯审批情况，雨与客户进行栏订单当场确右认；根据系耽统提示，发候现与其以往踏平均订货量闪相差较大的扬客户订货量寇，座席员进年行适当的辅发助推进；俯对客户所有手的订货需求剩确认无误后认，座席员向皮客户致谢，躲结束该呼叫房，并保存该效订单信息；攻当日呼出工珠作结束后，快座席员在系存统中完成当生日工作情况撤小结，针对捏异常情况或晃重要市场销刷售信息，另给外须向销售搬经理口头汇山报。猫图表STYLEREF1\s挽15归SEQ图表\*ARABIC\s1循1掏书呼出获取订漏单流程蝇提前呼入的何订单接收罚接收提前呼鉴入讯号，转吵入呼入处理把界面；忌座席员接通稳呼入，首先昏向客户问候咱，并说明这客是上海烟草耕呼叫中心进嫂行订货蜜的服务，同顶时，确认客鼓户身份；阻客户身份确膀认后，座席祥员请客户进筑行报货；孙座席员根据夜客户所报内足容，同步将母所报订单需压求录入系统发；宿对客户所有魂的订货需求锁确认无误后金，座席员向告客户致谢，狱结束该呼叫皇，并保存该衡订单信息；离进入呼出订论单接收工作符界面，继续加工作。伴图表STYLEREF1\s铺15保SEQ图表\*ARABIC\s1痒2竟提前呼拿入的订单接声收流程捎订货服务规时范用语礼貌用语粉用坛“察您也”宏代替伐“球你笼”影称呼客户。伯提问时以呼“残请卵”瓶字开头。亚让客户等待市时表示：盆标准用语：娘请稍等片刻填，我查阅一衡下您的资料链。控让客户等待剩之后表示感贤谢：菊标准用语：弹感谢您的耐殃心等待！言对客户的感猜谢表示回应蝶标准用语：荒没关系，这放是我们应该轮做的!或典不必客气，孟这是我们应旬该做的!尼违语气语态欣音量、语速瞎适中越保持愉快的我音质碍普通话清晰携标准慕语言组织良糖好开始语呼出开头语霜标准用语：涝您好，请问唇是XX（店挤名）吗？扯等客户回应撇确认客户后福标准用语：哭我是上海烟示草，请报一盏下您需要的厨卷烟好吗？客户报货时萍回应客户报蹦货辣标准用语：扰重复确认客垃户报货名称活和数量主客户报货名洽称不清楚或珍错误时虚标准用语：截请问您要订士的是XXX仆吗？天XXX有没絮有或我可以娱报多少啊？眉标准用语：野您根据您实缩际需求报货保，稍后我与粗您确认实际询能配的数量映。业客户订货数立小于可订数纷时启标准用语：勤本周XXX肺还有一定货煎源，请问你灵还需要再订快一些吗？秋客户未订推淘进牌号时港标准用语：仍我们这里还六有XXX，建刚才您没有近订，请问你树还需要吗？茂客户对订货衫模式不理解玉标准用语：纸您根据您实鞋际需求报货继，稍后我与拾您确认实际暖能配的数量置。纺客户报货完许毕时沙客户示意订黎货结束时，汉应向客户确抵认是否还有吊其它需求页标准用语：志您今天就订壳购这些品种此对吗？疾确认客户没成有其它需求畜时进标准用语：行我跟您核对啄一下实际能羊配给您的品笨种和数量。框与客户确认址实配数量肃确认客户实晌配数馋标准用语：秧在报完一个目品种数量时缝，应该略有迫停顿。碎确认客户订绣货金额唯标准用语：石您本次共配眯XX条，金豆额是XXX磨X元。（确芝切的数字居）资客户对配送薯量不满各客户认为配洞送量太少兴标准用语：缝这个品种我普们目前暂时阴缺货，请您扩谅解！萄客户仍然不这接受腥标准用语：辱没关系！我品们会记录下匆您的实际需断求，如果您贸还有其他问商题，请与你黄的客户经理自联系好吗？结束语艺标准用语：学感谢您的订喜货，再见！栏附件：运营轰管理