网吧服务礼仪培训新

传说网吧服务仪陪训引导手册主编：林凡艳目录培训简介二．网吧职业道德五项规范专三．员工服洞务标准疮四．员工服冰务意识唤五．佳员工可从业能力券六．礼貌礼舍节及用语国蚁盘刻获培训简介印网吧礼仪培胃训地点：垒传说网吧菠网吧礼仪培面训对象：冈网吧全体员瞎工透网吧礼仪槽培训背景：妥对于网吧行油业而言，蒸在竞争日益穴严峻的情况常下，铁做好礼仪服乎务才能为实足现寻网吧剑更好的发展病奠定坚实的需基础，服务畜质量可以说吐是网吧的立收足之本。网倡吧要始终把该顾客的利益宇放在首位，税始终把顾客骄的满意作为感我们一切的件出发点和归哲宿，持续提校升网吧服务充礼仪水平，糠这样才能赢超得顾客对我漠们的理解和红支持，保证跌持续发展。池网吧礼仪培绑训目的：旱1、通过培销训使网吧女工作人员懂宅得塑造网吧叮个性惊风格况和魅力，提街升网吧行业廊魅力装2、通过培发训使网吧纸工作槽人员提高疗个人漫素精养和忧精神面貌撇，提升网吧愉员工整体形移象撕3、慕通过培训使腿网吧全工作鸽人员卡把自己的素沃养、服务件知识铺、从业知识踏，最大化发唉扬汤浇4醉、通过培训袭使网吧俯工作猛人员绝提高网吧服变务水平与质酸量蛙,为网吧持掠续发展打下亏基础财露网吧减的俘服务疲口号抹是朽：蜻只有顾客满众意才算合格怖，只有顾客桶赞扬才算优告秀！暑唇哄槐臣疼网吧穷职业道德召五项规范痰一、爱岗敬蛙业轮：乳情勇呼爱岗就是热轨爱自己的工吩作岗位，热沈爱本职工作涌。费要求做到乐承业、勤业、涝精业、干一钟行爱一行。巡辟二、诚实暖守信厘：升诚实守信是咏指忠诚老实凑(不讲假话啊)允，信守诺信披（值说话算数趋、帽讲信誉挤、熄重信用怒）士，是为人处姿事的原则挑，也是做事饭的原则，更逝是树立行业气形象的根本喘。矛要求我们做腥到待物接人婶诚恳可信，超认真履行棵网吧服务标酸准扫。封虾三、办事公狠道类：汽办事列公道是指某我们要用美同一标准和搅同一原则办晓事怎待人，不偏弄不离，不凭需喜好，不凭芝心情，的做嗽事原则。菊要求乏我们降做到客观公蜂正，照章办塔事。按照规糕章制度来对谋待所有的人聚，不徇情枉羽法、不徇私梦枉法。刷四、服务宅顾客：拨念筋服务肠顾客飞就是为蹈网吧顾客惭服务。咸要求做到热溉情周到，即泳我们隔对服务对象通抱以主动、差热情、耐心修的态度，服占务细致周到缸，勤勤恳恳蹲。滨誓五、奉献麦网吧粪：晨毫淘练另兼奉献非网吧碧，就是全心万全意为鼓网吧真做贡献，是把职业道德的慌最高表现。寺要求迈我们嘱做到把其网吧眨利益投摆在第一位肌。喊员工尘服务标准昏一、晨服务态度标值准悲1扒、鉴服务西主动热情：岭字禁止消极应能付、马马虎薯虎，辈有顾客惯需求时，及粉时炕应答（有其妻他事时，要膨先说：请稍映等）毯主动宜询问顾客需帮要解决的问绳题，并认真截解决音，状（不会解决罚的，要说请折稍等我让技膛术员过来解化决）昌微笑服务，存态度和蔼、归说话亲切。见2柏、服务但耐心周到：问药禁止表现不伯耐烦，批服务过程中扛，要保持心圆情平静、冷警静沉着，耐欺心箩应对。砍遇到故意刁遣难的顾客，钻交给领班处什理。颈鉴3、续服务罚礼貌衫大方：态做到举止大温方，说话讲绣求语言艺术行，使用敬语柏、问候语、让称呼语、操党作语言准确橡。语音语调薯适当，让客饲人感到喷我们尘良好的读涵吗养。誓键二、醋着装仪柔容舌标准料1．德员工着装烛标准卷：衔员工上岗前均须统一坡穿馆着宜工衣雁、柜工牌，牲保持服装的织清洁、整齐间、美观、大粒方，戴无异味。爽树2．恰员工仪容永标准斗：休员工上岗时熟均须注重仪返容仪表：保靠持面容清洁虾、发型整洁阿。股养成经常建漱口、刷牙额的习惯遍保持口气清碌新汪，鼻注意蛮个人卫生；拢女员工饰物奥适当，不戴酬贵重饰品上稳岗。席仆服务礼节拣用语位标准四语言是与顾狼客沟通的一迹种工具，所声以我们须掌遇握基本的礼游貌用语，做已到“请”字躬当头，“谢透”字不离口叔。贯棕（仿常用的礼貌徒用语词百9然个：请、您园好、谢谢、剥不好意思恐、备稍等言、没关系、皇麻烦你哨、牵不册客气浑、欢迎碧牲）帮柄案例何登⑴姐客满尤引位牧时图：烛“耗请问你嚷要上网吗等，那里（手乓势指向）有命空机玉”么横塑稍⑵蹄客人呼叫时奶：盯“于你好，有什株么欢事睬吗粥”腊押招豆⑶替需要顾客穴配合骆时峡：行“详这里机器需据要维护，催麻烦奇换到其他区莫域，谢谢配舟合一下好吗国？泉口”肆⑷财较忙时肢：土“剖不好意思感！请稍等一淹下！村”轧⑸肤当问题自己身处理不了时费：眼“浮稍等片刻，执让我们技术弦员过来处理课一下矩”摘⑹额当侮客人凯不小心同做错事寿时诸：螺“流没关系，下棕次注意就行上了束”蚁资⑺朋当要求客人理做某件事时贩：星比如章“雁麻烦你呀让帅一下好吗?武”彼窝及葱⑻狱被客人表扬词时：伴“抛不客气，应塌该的象”我⑼例当客人进门租时：魔“拥欢迎状光临！鱼”山目送顾客，括保持恐微笑，声音旱清脆丸大方件，奋⑽挽客人提意见王时：矛“奔请稍等，我片们马上解决被”皆去通知相关疼人员窄处理。症⑾胸客人提建议铁时：杀“扒嗯，坏谢谢你的建哀议，我竭会向上面反度映的向”味⑿尾遇客人喧哗燕时冲：四“敢不好意思，防有客人反映抗，泳请你们帮个怕忙好吗搂”强一般客人会摇接受的。被⒀株遇客人典恼怒盒时：被“望请不要激动属，稍等一下普让我们店长徐过来处理好勇吗？党”庸⒁壁自己应对不兔了时舌：扶亦“矩稍等一下，胞我们领班过队来处理卡”瘦⒂鸣当我们操作吓出错时惩：秀“火不好意思酬……傅放”侦员工服务刻意识柜一．仰你是否有服概务意识开树立正确的跪观念挨、心态略对于网吧员圈工来说是非肯常重要的，枪它不仅能有讨效地防止网低吧员工在工贷作中的消极摘行为，而且箭有助于使网雾吧员工的工抵作变得更有医激情索和更有意义镇。速——树立“欺顾客永远是隐正确的”观粒念，必须以如使顾客满意倡的方式来拢解决莫问题。洪——克制自旬已，避免因塑感情影响工技作。语言要穷谨慎，用缓关和的承速度岭来说话。边帝想边说。酷姻——牢记自滚己展现给顾番客的是整个丰网吧的形象音，绝不能抱曾着“不关我醒事”的态度唇。欣——处理顾尺客的报怨时植不要拖延，玻处理的过程训也要要让顾殿客明显的感符觉到你的努婚力。城——为顾客横服务时应有康诚咸意、阔及时抢，不能口是灰心非。应该突发自内心地误关心顾客的晴要求。冰——向顾客恼道歉时要有故诚意。发自场内心的歉意筑。心平气和业的解释，尽厉量少做退解释多听。字二．慎优质服务的蹈重要性狐首先我们应报该理解“顾楼客”的含义俊。顾客按工鸟商威管理环学中定义为免和他人进行眼价值交换的糊人。也就国是说我们的迈顾客用勾上网券费来向我们阔交换上网服互务。当我们愧在与别人交混换时应该首吩先强调的是鹿质量与超值忙。最后你需丢要就买了，最再需要再买伸。如果我们捞用1块钱买茶回值2块钱唇的东西就是撒超值。下次贵需要时一定羡会再去买。角如果我们用莲2块钱买了盐只值1块钱匆的东西那叫狠质量不够。绳下次再需要驴也不一定会水去买。除非具别处没有。诸从以上的例促子可以看出销我们提供给垂顾客优质服恶务的重要性兄。我们要让稍顾客花3块排钱换回他认队为值3块钱露或者说超过污3块钱的服词务。我们的景顾客才会源诉源不断，提丑高回头率。敏四钟．顾客满意瓜度这而顾客要怎阶么样才会满氧意？服务的怜好与坏取决绸于顾客的主倾观感及个人找能力。可以惑用下面的公猾式来体现使时顾客满意的苏方法。个人点的经验>为需要与期蛇望=顾客背的满意程度美桐我们要不断附的提高自己拜的个人经验分来尽可能的陡做到顾客的浩期望的效果选。比如：顾充客需要一个洁新出的慈游戏舒。期望明天豪能每台机都揉玩到，最好抵是已经更新季好了不要更投新。以我们浊的经验半天困就用下载绵好游戏并已载经更新好补夜丁，后半天击没事做还帮虏他找了些机外挂脑和资料供客驰人使用。这扩就是个人的妙经验大于了扭顾客的需求组与期望，客反人还有理由尼不满意吗？腐阁我们如何来巷计算顾客的赤满意度呢？驾我们把我们冰上网所提供蛾的服务分为或物质服务与居个人服务，俊物质服务指厕电脑，网速抛，内容，环秋境等。户个人服务则氏为我们每天这所做的工作宏。周那可以用一锤下公式简单弯说明一下：洗⑴壳差劲的物质亦服务+差劲优的个人服务踩=顾客不满就意号⑵叶差劲的物质除服务+优质逢的个人服务扩=顾客不太菊满意从⑶响优质的物质况服务+差劲稀的个人服务颈=顾客优点楚不满意惩⑷支优质的物质于服务+优质气的个人服务许=顾客满意馋这闪里大家可以在看出个优质拿服务的重要界性。当顾客饥极度不满意向时，优质的贝个人服务可过以让顾客变化成不太满意德。当顾客有立点不满意时您，优质的个熊人服务可以套让顾客变成些满意。灯回顾前面：忘人为服务在骑我们网吧将榜扮演一个十反分重要的角隶色。因为他夏往往使顾客伐对我们所提唇供的服务留策下一个难以疗磨灭的印象校，同时也将锅映射到我们列提供的其它喂服务的评价服。同时也会裤把我们网吧拘推荐界给亲朋好友遵及家人。这漫比发100值0张传单还宜有效。发掘已一个新顾客兵，比维持现卖有顾客困难槽5倍。我们崭发5万张传印单有留喝住1万个顾施客吗？石大家应该要支谨记令顾客炭满意的重要陆性，时刻保僚持和提高自林身的服务意川识。简单的雾说令顾客满武意是我们争福取顾客的手辰段而不是单谅一的工作行抛为径。虫圈员工涉从业能力崇驾驭自如的拆语言能力峰语言是网吧浴员工与客人兵建立良好关哥系、留下深敞刻印象的重驶要工具和途而径。语言不钉仅是交际、事表达的工具君，它本身还总反映、传达寺网吧的企业精文化、员工抚的精神状态蛇等辅助信息祝。网吧员工哀的语言能力拉的运用主要拜体现在以下能几个方面：1．语气喜网吧员工在亮表达时，要有注意语气的讨自然流畅、狭和蔼可亲，些在语速上保呜持匀速表达践，任何时候坐都要心平气骨和，礼貌有咳加。2．逻辑事逻辑讲的是那语句的因果潮关系、递进不关系等方面稻的正确使用弱。这是语言榆表达中一个惩非常重要的梅方面，逻辑贿不清或错误风的句子很容轿易被客人误英解。警3．唯身体语言熟身体语言在蛋表达中起着哭非常重要的幅作用，在人头际交往中，防身体语言甚尽至在某种程彻度上超过了前语言本身的抖重要性。网宅吧员工在运芬用语言表达第时，应当恰尺当地使用身京体语言，共贱同构造出让极客人感到易勾于接受和感企到满意的表陶达氛围。首4．红表达时机和液表达对象验网吧员工应每当根据客人生需要的服务箩项目、网吧牢的地点、客饺人的身份、挨客人的心理械状态等具体格情况采用适斜当得体的语融言进行表达竟。屯二滤、牢牢吸引火客人的交际卧能力桂人际交往所础产生的魅力后是非常强大蜻的，它使客续人对网吧员界工及网吧产紧生非常深刻穷的印象，而哄良好的交际宜能力则是网番吧员工在服跟务中实现这岛些目标的重货要基础。骑1．作网吧员工在青与客人的交站往中，首先临应把客人当邮作“熟悉的渐陌生人”膏每一位新来礼的客人尽管场对于捧网吧员工都身是陌生的，尼但在交往时命，却要把客零人当作已经菌相处很长时斧间的老朋友盐来看待，这粱样，网吧员风工在提供服勤务时，便会哀摆脱过于机千械的客套和项被动的应付补状态，使客慈人感觉到一铲种比较自然邪的但又出自帜真心诚意的智礼遇。厕2．雪给客人留下斩美好的第一流印象滩第一印象对黎人际交往的辱建立和维持搏是非常重要亦的，给人记疯忆最深的常讯常是第一次望接触所留下嘉的印象。而蚕仪表、仪态肝的优美，真疲诚的微笑，率无微不至的爽礼貌则是给远客人留下美久好第一印象矿的关键。方3．她人际关系的乡建立还应当伴有始有终，睬持之以恒纸每一个网吧优员工都应当鸡持之以恒地嚷与客人建立乐良好的人际樱关系，不能阵因自己一时凯的失误和思咳考的不周而练使客人感到辆怠慢，从而席断送自己在荷其他时候以乌及其他员工洁与客人所建生立的良好人欣际关系。筋三．局敏锐的观察位能力狼观察能力的忧实质就在于劣善于想客人堵之所想，将叼自己置身于森客人的处境友中，在客人同开口言明之染前将服务及馋时、妥帖地叫送到。网吧础员工敏锐的犹观察能力主再要体现在以朝下方面：孔1．探善于观察客合人身份、外扣貌三客人是千差绘万别的，不渠同年龄、不消同性别、不套同职业的客弹人对服务的花需求也是不拆同的。客人渐在不同的场我合、不同的虽状态下，其酬需求也是不饿一样的。筋2．男善于观察客删人语言，从肤中捕捉客人悠的服务需求图网吧员工从锁与客人的交锋际谈话或客奖人之间的谈疗话、客人的雪自言自语中郑，往往可以姨辨别出客人饥的心理状态密、喜好、兴膛趣及欠满意漏的地方。徐3．臂善于观察客江人的情绪贪不适当的亦子步亦趋，只随会使客人感稼到心理上的叼压力。所以抖，既要使客弟人感到网吧秋员工的服务翠无处不在，世又要使客人蓝感到轻松自含如，这样使首客人既感到跨自由空间的尿被尊重，又蔬时时能体会祥到网吧关切纤性的服务。偏4．芳善于观察客妖人心理状态风客人的心理姨非常微妙地寻体现在客人蚁的言行举止对中，网吧员允工在观察那休些有声的语教言的同时，写还要注意通剥过客人的行泛为、动作、供仪态等无声融的语言来揣奏度客人细微乌的心理喷（如客人站熄起来东张西窑望、拍健盘残、拍鼠标可花能是遇到什横么问题想叫视网管却又不销好意思叫，耍这时你可以姥主动问一下归需要什么服纵务吗、什么测问题吗？）附。错四．燃深刻的记忆裂能力吩⑴佩使客人所需倡要的服务能透够得到及时柔、准确的提刃供。在网吧么服务中，客斤人常常会向拆网吧员工提墙出一些如网怀吧收费、最灿新游戏活动浇以及机器配犬置等方面的笛问题，网吧丝员工此时就挎要以自己平厘时从经验中书得来的或有者目的的积累坑为客人一一疲解答，使客而人能够及时源了解自己所粱需要的各种绳信息。任⑵物使网吧员工吼在提供服务免中运用自如轧，不出差错篇。懂网吧中各部液门的服务工脱作已经形成旅了比较稳定谨和成熟的服访务程序和服株务规范，只切有严格地履政行这些服务蚕要求，网吧袍服务工作才形会做得完美报得体。这就风需要网吧员惯工牢记相对晶复杂的服务榜规范，在这煎个基础上才日能谈得上在翼服务中娴熟格自如地运用围。体⑶胁使客人能够隆从员工的细疗节记忆中感泛受到自己的红重要性和被楚尊重。锣如果一位客征人的姓名、抓籍贯、职业瘦、性格、兴六趣爱好、等撤被网吧员工叔记住，并在赏与客人的交箱往中能够被宏网吧员工恰类当地表现出翻来，客人将饱会感到有种呜受尊重、被觉重视感，从赵中感受到自省己存在的意踪义与价值，丙这有助于客技人对网吧产暂生相当良好吨的印象。系四．怪网吧网管唐行为钻用语知注意事项轿⑴耀慎重承诺：经对于客人的赔提问，不轻种易承诺，注沾意回答时言伏语的婉转和借模糊，如已淡经做了承诺厨，一定要设盘法做到。朵⑵腔慎言：客人芽询问内容涉丧及商业机密搏或股东机密甘的问题，不巾要脱口说出南，而是要善妈意支开，可递以说："不狡好意思，老翠板没有和我仅汇报"，谈辱笑间，客人燕就不会再追铅问。尚⑶尚语言适度：典对客人不要休太冷淡，但践也不要过于刑亲昵。说话滑和行为都要欺得体大方，待不要让对方窑有所误解。偶对客人的邀那请要婉言谢穿绝，不能接组受客人的馈唤赠，更不能刷索取报酬。败交往要适度罪。封⑷忧妥善处理客龄人物品：在散清理客人台巧面时，不能伙确定客人用饰完与否，或凡客人以后是持否还需要，秧不要用手去束摇动客人的茅不可视物品兔，甚至去解泪开