重庆联通客户维系管理办法

重庆联通客户维系及挽留管理办法目录TOC\o"1-3"第一部分：组织管理41.1挽留工作的目标41.2组织机构5公司挽留组织架构及职责界面的划分5客服部挽留组织架构61.3工作职责及工作标准6工作职责6哗蜜工作标准葬皂7迹1.4宾阶段性任务奏津8苦诸近期工作目期标：透诸8光歌远期工作目椅标：森倍9展1.5垄绩效考核浅北9平第二部分：顶技术支撑械侵10势2.1势业务需求霸塞10栏2.2汁业务对象及唐标准兄巷10丸2.3膀系统建设目岁标挂次11寄2.4陡系统建设原畅则怒散12灭第三部分：搂业务流程及稿管理制度涨呜12殃3.1瞎管理制度馋诊13延邮高端用户挽迎留回访制度逐茧13画那用户回访办容法洪厘14伤芽数据管理办云法萌血15未批挽留政策权趋限管理奋哭17樱环保密制度暂脆17串却挽留工作步翠骤及相关规衬定术蜜19涝负客户经理用机语规范徒不20轻燥挽留用户投讲诉处理办法福碎26子附：会员投呢诉处理流程边咽28伞蛙艰回访规花定双肢33宵惰0腰上门服务规租范炮猎33珍速1父新用户回访丘标准用语（妖暂行）拘床34逝骗2络挽留短信管宣理规定奉撕36淡葬3丢会议制度副启36泰词4驾报告制度饺株39疮订5劣挽留工作质螺量考评条例谣罪41臂柜6否审核制度及顺43解录7溜机房管理制筹度恶逗44的俘8屡工作总结（常要求）宗绣45拘努9碍区县分公司寇挽留工作管捡理办法（初眨稿）叙携46舍挑0引地、市分公园司绩效管理陕考核办法（隆草案）糖杠47抵3.2烂业务流程傲降50跨邻台修改挽留用野户客群流程株蚀50偷轿门数据反馈流滋程菌垃50凳桂脊数据分配流厌程轻彼51钻婚么新资费政策敲办理流程吐混52糟诉挥回访调岭查处理流程涨图柱禽53蛙龟楚新用户回访冰流程青舅54钞笔室非主城区上跳门服务流程努国55葬第四部分：凶人力资源管气理肢抓55哈4.1践员工培训锈稳55鬼4.2狐管理制度贫术63鹅灾考勤制度外猾63恨4.3县考核办法黎均63蒙罢高端用户挽观留回访组考炉核办法距云64唤零普通用户回座访组芽愤65治棍客户经理绩坑效考核方案室（第四套）姜规66鲜傲客户挽留领食班绩效考核促方案（第二离套）挂嗓68玉虚客户经理嘉挤奖评比办法鸣惠69访播挽留回访组侍嘉奖评定办获法烫便70未旬客户经理劳谢动竞赛方案恋验70羽第五部分：强挽留政策捎劈72胖5.1跪以老带新、间以新固老政赞策平葵72片5.2唤原号预存政施策或剂73怪5.3里针对网络原宜因的挽留政冒策腾亮74慧5.4“无零首付技”至挽留政策伙夸75啦5.5C捕DMA回高端用户挽穿留政策转挨76秩5.6宵低首付用户管转预存模式谅侄78乳附录：崭吗79拢附表冬1姥挽留记录表猾仿79妹附伐表逼2能挽留工作日辟志记录表超丑80燥附眯表泊3湾工单记录表烟貌81童附典表茎4端用户建议反盲馈表权隆81拉附亩表搞5皮挽留工作数瘦据记录表吸皱81廉附仇表缺6驳回网详情记吼录表蓬眼82贞附臂表逮7屑回网嘉奖记展录表冰德82兔附躬表踢8庭离网详情记渴录表船葛82掀附肚表导9怎离网数据记芬录表鞠恶82渴附件胖1奥：高端用户紫服务内容渴碧83容附件跌2美：用户调查废表去假87垂附件壶3位：联通公司脖用户调查问醋卷掌句89滥附件较4鸟：新用户回孟访调查表搬控92前言：樱客户挽留、将回访、客户循关怀是开展私主动服务的备重要方式，遮是将企业的捷经营目标由钳市场占有率赶转向利润占命有率，由以忙“校产品为中心群”孔转向为值“科客户为中心杰”亚的经营策贿略暗的体现殖。务开展客户挽团留，不仅可希以降低用户坛离网率，提茂高用户满意泥度，嫂同时也是价牺值创造的过着程。客服挽简留工作与市腥场营销工作贫的实质是一悬样，降低用侦户离网率跟访发展用户是党一样，同样源是创造利润摆。酸挽留服务还阵涉及到企业庸盈利模式的炭设计，是项童长期的、全桐面的、系统痛的工程，摔在开展主动艘服务的过程兵中，还应该脂收集完善用柴户核心资料迷，逐步实现良服务盈利和您服务产品化纲。拉客服部根据累前段时间对诞C网、G网传客户挽留工足作的摸索，摸总结了一些嗓经验和教训雨，为进一步斗推进客户挽扶留工作，现煮结合客服部怕在挽留工作储遇到的问题云和解决办法暗，特制定本巩培训手册，竭供各分公司浴参考。枝第一部分：唉组织管理资1.1挽留单工作的目标黑客户是一个曾企业生存的普基础，C网胃、G网的业鹅务收入是公乖司主要收入脆来源，留住叶高价值用户步和老用户对讯增加公司利棒润起着举足绪轻重的作用丽。面对用户乌对公司提供督服务的迅速容性、方便性旅的期望和要占求越来越高里的情况，公己司必须树立职现代客户服达务理念，采聋用先进的服洋务手段和不黑断开发的增准值服务来满漏足用户的需符求。只有这检样才能使现读有的用户成候为忠实的用鸣户，潜在的宾用户变成现灯实的用户，袭使公司在日鉴益激烈的市懂场竞争中处抵于有利的地很位。麦随着昨挽留支撑系咽统平台骨的建设，红还应举在充分总结灯挽留服务等因主动服务的胶基础上，实挣施客户关系瞒管理策略，漫建立数据仓贵库、数据挖后掘模型，才进一步兆分析客户行律为、市场趋常势和自身资跑源，做到合蛙理分配自身青资源，为挽用户头提供更为优给质的服务脖。目前的挽纽留的总体目者标是：稳定撒老客户、创贫造高价值、捷开发新服务规。服务方针债是：利润增框加最大化、姨客户管理分泻级化、挽留习策略多样化蒜。刺1.2组织缴机构萝猜公司挽留组体织架构及职删责界面的划摊分链人力资源部财务部综合市场部信息系统部人力资源部财务部综合市场部信息系统部评估挽留用户数据提供、展示、存储相关的技术支撑人力资源评估政策审批、服务协调、评估、培训评估挽留用户数据提供、展示、存储相关的技术支撑人力资源评估政策审批、服务协调、评估、培训万州分公司万州地区挽留工作万州分公司万州地区挽留工作配合配合营销部涪陵分公司涪陵地区挽留工作客服部营销部涪陵分公司涪陵地区挽留工作客服部指导挽留工作主城区挽留工作大所狱指导挽留工作主城区挽留工作黔江地区挽留工作黔江分公司业务部门黔江地区挽留工作黔江分公司业务部门区县挽留工作区县分公司区县挽留工作区县分公司于努.1综合市球场部：指导姐和协调整个躺挽留工作的栏开展，负责辉政策审批，非业务指导,律绩效评估。耽溪.2财务部增：负责绩效烦评估。馋起.3人力资失源部：负责笔绩效评估，承人力资源审独核。炎委.4信息系抛统部：负责封按时、按要陪求提供挽留眯用户数据，英负责支撑挽碗留工作的系野统建设与维披护。葬径.5业务部鸽门、营销部呼：负责配合贞挽留工作。道阀.6客服部景：挽留工作命责任部门，沫具体负责主企城区的移动沟用户挽留和腰其它地区的唉业务指导。登欧.7地市分芽公司：负责城本地区的移贝动用户挽留乔工作。扛凉客服部挽留部组织架构经理经理（挽留政策、计划、组织、培训、检查）市场中心副主任（挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）留）市场中心副主任（挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）留）呼出中心主任（中端用户挽留组织、落实）信息组（数据整理分析、挽留方案制定)联盟组(分级服务和服务项目开发)会员组（ARPU值≥500元用户的挽留）回访组信息组（数据整理分析、挽留方案制定)联盟组(分级服务和服务项目开发)会员组（ARPU值≥500元用户的挽留）回访组（200元＜ARPU值＜500用户挽留)，译1.3工作六职责及工作掏标准飞座工作职责喝姿.1部门经扭理：负责挽没留工作的规墓划和执行步粱骤，组织人纯员,落实本戒部门的绩效姜评估，部门棕间的协调工生作。坏极.2中心主谅任：负责挽壮留工作的具见体执行，数问据整理，分烂析和挽留方挑案制定，各后类报告的审酷核。员工的披工作安排，派业务培训及障绩效管理。睡糊.3主管：思负责数据的坡管理与生产升现场的管理连。检查周计俘划、月计划绪的落实，组帝织相应日常愚例会。衔责.4员工：环负责用户进项行孤“磁一对一稀”碗挽留工作。薄负责收集用俯户意见，用缸户档案，解旨决用户问题置。负责挽留乳方案的具体妇实施。坚瞒工作标准晓圣.1部门经闻理仓每月召开一典次工作会议贞，解决挽留惑政策问题，枝制定下月计奉划。与相关孩部门沟通挽衫留协调需办窗理工作。片每月向公司龟领导、总部沙汇报一次，洽了解总部与亚其它分公司窄动向，调查滴地市分公司者情况，汇报访挽留工作进关度。蒜每周召开一纯次工作会议未，解决员工骆反馈意见。绍每日抽查一惠次员工挽留玩记录。葬垫.2中心主形任棒每月参加工车作会，并拟垂定月报、周岭报，处理员黑工提出必须跌解决的问题汪。愧与市场部、素地市分公司曾沟通。蚁进行员工绩堂效考核。领每月、周拟爱定工作计划奥和员工任务秧分解。忙每周召集员酒工谈话，收俘集用户反馈汇意见。额每周至少与课用户进行一忙次交流。测每日查阅员染工挽留情况娃不少于2小咱时。否绘.3主管晋每月提出员梳工、用户合耽理化建议以溪及解决办法前。胁每周配合拟肤定周报、周维计划。常每日组织班态前、班后会狸，指导审核盐员工办工程踪序。草在生产现场由的工作时间构不少于4小终时并进行现偷场管理。排至少与用户索进行2次交劳流，并填写卸沟通记录。怒腐.4员工拆每月完成分善配的挽留用倚户数量，并翅提出整改意每见。港每周拟定挽剩留周计划。升每日进行电烈话、上门挽坟留，并填写贷挽留记录。比每日至少与森用户进行1扩0次以上的熔交流。呈1.4阶段心性任务膜曲近期工作目枪标：只1）找准用竖户群体，开早展客户挽留洲，了解客户撤需求，获取炭诊断性信息遍，完善服务丰体系。批2）根据竿“描二八记”扬原则和分公而司利润区情率况，目标用同户可锁定在扑高利润区、贺高风险、高早成本、有离鞭网倾向的用封户。现阶段无的挽留目标毅用户为C、属G网高端用浙户、中端用苹户、预警用爪户。寻3）采取行嫩之有效地办微法，遏制中荡、高端用户渗，高成本用画户、高价值庆用户的离网究，离网率同谈比降低3%宁，学用户满意度染达85%，大提高用户忠洋诚度，平均听延长用户螺在网时间二驶个月，话增加整体利尿润。简4）形成一安套行之有效蠢的用户挽留肚管理办法和掏评价体系，誓为进一步推什广主动服务奔和服务产品主化打下基础额。元5）对C网钢与G网高端僵目标用户采纯用郑“码一对一敌”诸式客户经理伞服务制，对疑C、G网中仆、低端用户希采用政策挽侨留方式为主第。域6）注意投臂入产出比，锄不要将精力躲分散于挽留皂可能较小、映低价值的用舅户上。钞全远期工作目两标：猎1）用户的票离网率烛同比降低5筛%浑，用户满意磨度达90%张，用户忠诚疫度普遍提高往，平均延长影用户奴在网时间三叛个月以上。室2）整理客袄户资料，形窝成客户关系史数据库。利众用客户资源邮，开展关系吧营销，增加炒公司利润。命3）优化客建户结构，扩毒大利润区市先场占有率，拖逐步实现利秧润占有率处口于行业领先签地位。如1.5绩效论考核仔绩效考核主汪要指根据评走价指标对挽焦留工作员工弯进行考核，朝激励员工发进挥主动性，咽达到挽留指级标。惰绩效管理对屿象是：部门煮、部门经理录、主管、员化工。左考核的办法乒：实行层层拉考核。般萝部门:由财寒务部、人力嫌资源部、综脊合市场部对凉相关部门考亡核。秘奇部门经理：虑部门经理绩锡效考核由人号力资源部、报财务部、综浆合市场部根侮据挽留工作疮考评方法进晕行考核。姻粘中心主任：油根据当月完购成挽留指标躁的情况，以爆及其它工作斯指标进行考蒜评。挽留指召标有正常开动机增加率、盾挽留收入增惜加率。今后景逐步过度到暴以驾用户满意度盗、射用户回网率音和收益增加折率为考核指指标。允莲主管：业绩担指标中正常壤开机增加率齐比重为50框%，挽留收雄入增加率比凯重为50%究。革衰员工：基薪训加业绩工资饱。正常开机洽增加率为任限务指标，挽腔留收入增加件率为奖励指勺标。扰第二部分：状技术支撑甲准确、及时顶、全面的用裂户数据和完摊善的挽留呼哄出功能是挽符留服务的基芳础。为了更疼好地做好挽斜留工作，对宾挽留效果有钢一个及时、剑全面、公正池的评价，必们需建立挽留记客户支撑系捷统。演2.1业务妹需求模根据客服暨呢寻呼部对移傻动客户挽留斧工作的管理拆需求，制定接该系统的建补设原则和系码统体系结构着，并对系统商功能、数据侨标准及系统司实施细则提盖出总体要求拴。鄙2.2业务逆对象再及标准条闯业务对象使挽留工作的努业务对象为立根据数据定浓义标准定义万的所有新增检C、G网用堵户和预警用驴户以及其他拒定义的挽留脊用户（如投毅诉用户、新控用户等）。灾其中，新增港用户数据主赛要用来开展较客户关怀、茅营销，萝对各种预警卡用户则开展恩挽留服务。坛裙客户细分标齿准寄想.1按紧要腔性分：预警锅用户（C网邪预存话费、榜承诺合同即其将到期卖用户、C、蜓G网上月话碎费降幅＞1惊00元用户枣、最近投诉枕用户）、高喝中端用户。浸挤.2按客户谨特性分：离经网用户、预弯警用户、稳法定用户。麦世.3按网络永分：C网用勿户、G网用拨户。酬婶.4按在网嗽时长分：老稍客户，即入素网时间＞1陕个月用户新烈客户，即当墙月入网用户袜。颤2.3系统遥建设目标犹建立客户挽芦留系统，完惨善客户锯数据仓库、池数据挖掘模福型鸦，共享ER睡P和客服系样统信息，压实施客户关帐系管理渣系统搞，叙开展全面的布主动服务和您个性化服务症以及奔关系秒营销，提高膛公司的竞争宅能力和获利财能力。末筹该系统实现择在计费系统肯自动提取各滩项挽留用户惜数据，并按遥数据分配标她准进行自动客分配；旷你实现挽留数泥据提取、展想示、存储等嚼功能；其黄能根据不同纹统计条件生霉成相应报表演；割威实现对各挽涌留客户经理湖的考核与整肯体挽留工作耕的效果评价内。卫矿数据的唯械一性斑拳.糕1同一期的堪数据中，各夹种类型的数激据之间不重埋复；候渔.秆2在不同提廊取时间提取顿的数据间不哨重复；势偏.3鱼已经提供过渡的用户数据悲不再提供。樱逆数据定义拿的可调整性碌挽留用户数鞠据的定义应浸当具有可调刊整性，根据泛不同时期的村挽留工作需物求，能够适讽时的进行调略整，使之能设更加准确的隶反映当前网讽络整体用户照情况。弓2.4系适统建设原则嚼绑该系统由计凳费信息系统完部负责建设靠、综合市场瞎部、客服暨符寻呼部、各齿地市分公司多和区县分公眠司提出各自辛挽留用户系阅统功能需求盒。庙茫各区县、犹地市分公司埋的挽留用户笛数据类型可裂参照执行，桶定义标准中打的具体界定筋话费额度可扒做调整，但弯各区、市县粘的标准应当坐统一。恳第三部分：鸡业务流程及和管理制度佳为恋有效开展客替户挽留工作粱，使挽留服研务工作制度医化、规范化优，特制定有晓关的流程和肾规范，并定太期对挽留情仍况进行总结北分析，推广袜成功挽留经惩验，改进不层足，使客户寇挽留工作走绩入良性循环铲。诱3.1管理艘制度众配高端用户挽说留回访制度千却.1挽留量回访组织结幅构晕重庆冰联通分公司但客服暨寻呼军部设立会员剃组、贵宾组足、综合信息灶组作为回访沿挽留机构。燃各地市区县葡分公司必须团设立专门机川构和专职回厉访人员。钉除.1.1恒会员组负责耍联通俱乐部研会员的回访仁、挽留和用盼户资料收集请工作。巩执.1.2贵绩宾组负责联沫通贵宾用户艺的回访、挽储留和用户资胆料收集工作谅。倒损.1.3错信息组负责日分析用户需下求和服务效悟果，提出新轿的服务项目律，总结和推鞋广服务经验唇。抄飘.2回访惧对象东矮.2.1帜会员用户：那连续三个月侧月均话费在捐1000元使以上用户。皇炒.2.2密贵宾用户：陵连续三个月私月均话费在松500-1距000元用既户。真祸.2.3呈预警用户：慢当月话费超巩过前三月平份均话费的三烘倍或低于前挽三个月平均密话费的三倍披。隔傻.2.4优需要回访用挂户：其它认害为需回访的凳用户。气晓.3回访硬方式乏跪.3.1化回访：尊通过100拾1系统呼叫辣用户进行回诊访。晃誉.3.2颗短信回访：邮对单个用户租发送或群体锯发送短损信。白暂.3.3立信函回访：币有比较特殊惩的情况时，院对用户发信测。脊块.3.4诞上门回访：秤在取得用户俱同意情况下苗，登门拜访织用户。看奥.4回访兔周期矮蚕.4.1它每月对上月笨产生的会员右和贵宾用户点进行回访。脂认.4.2既会员用户由边客户经理负煮责每月回访派一次(蝇或上门)。贼福.4.3巴贵宾用户每仁三个月为一家周期滚动回胆访。鲁哨.4.4赖对有投诉的撑高端用户，毯在用户投诉培问题解决后铸，三日内进扔行回访。羊泻.4.5消其他用户根臭据实际情况抢进行回访。葛老用户回访办刊法复兴.1回访目登的向通彼过对新用户樱和老用户的辽回访，及时雀了解用户使佩用中遇到的宪问题，引导能用户正确使取用，对用户胆不清楚的业煎务进行解释谅，完善售后摩服务。惊棍.2实施方减案眯孔.2.1信德息系统部提旱交用户资料提，回访人员伴在三天内对椅此部分用户掏进行回访。百昌.2.2回诉访人员用1肌001系统歉呼叫用户，漫在接通耕后，亲切询魂问用户税“猎请问您在使食用中有什么翻不清楚，不图明白的地方眯吗？刑”誓钟时.2.3对希用户使用中铲不清楚的地滥方进行耐心卸、热情、细炉致的解答。格颤.2.4询玻问用户对资驴费的了解程盲度，并进行桑详细讲解。垄末.2.5若惯用户提出需岭要申请其它臣业务，必须限按照营服业厅受理流莫程操作，应嫂委婉的告诉晴用户晕“总该项业务每划月会产生*命元的费用，导我再核对一爸下您的资料壮，请告诉我薯您的***抚（全球通需顿核实身份证论，重庆如意牺通需核实密工码），好吗钉？询”堵颜.2.6若太用户需了解狼其它业务时谈，应向用户型详细讲解。份虫.2.7应辆根据用户爱凝好，如用户拌喜欢上网、歉交友等活动纲时，以真诚组为用户服务芽的角度向用庸户推荐联通节的业务。费锯.2.8告简知用户缴费梨方式、缴费亚时间、缴费茂网点、充值睁号码、写查费号苍码；舞谋.2.9通皂话结束前，漆感谢用户配鬼合完成回访户工作，征求南用户对回访捞方式、回访仓时间的意见减、要求。料扬.2.10虚告诉用户2违4小时客服骡热线--1耽001。晃帝.3汇总新蒜用户调查表牢信息，形成册新用户回访境调查报告。遵序数据管理办探法咐羞.1挽留数夸据提取凭a.客服煮部的数据分舟发人员分别开从计费信息撞系统部和呼定入中心提取当到挽留用户淘数据，双方影对交接的数驳据进行签字弓确认。走b.区县用掀户数据的提耽取。由地市沫分公司向信习息系统部提抓取相关用户顽数据。客服欺部收集到的把地市与区县双用户数据转魔发给当地分锈公司。五顾.2借数据分配得客服部呼入此中心数据统蚂计人员每月汇10号将上密个月的投诉敞用户数据进蛛行汇总后，湖按双方约定额的数据格式拾，以电子文串档方式分发挨给各挽留组塘的领班，再弊由领班平均钞分配到每个泛挽留客户经咏理手中，由压客户经理完历成挽留。佩树.蓝3数据的有哪效期辜对筑贵宾用户和该会员用户挽横留效果关注故期是三个月灿,对其他挽置留用户挽留宵效果关注期傲是一个月。朋对用户开展幼挽留工作后则次月，将对枕挽留过的用甩户数据进行苹跟踪管理。辜从计费信息步系统部提取台挽留用户的惕最新月结话甜费，检验挽嘉留效果。房廊.4数据记锁录描对胶用户进行电轮话回访，对歌需要进行上喊门服务的用债户提供上门黑服务，并按盗调查表的内捐容进行详细革记录。客户敢挽留人员每栽日将自己当舟日的回访记永录进行汇总韵后交到领班石处，领班在纤周五将一周星情况进行汇涛总后交到策却划组。漂法.5数据展排示及查阅测a.对挽谷留用户数据搞的查阅权限鸭实行分级管挡理。凝b.每个挽宁留客户经理较只能查看自益己的客户资封料妙c.领班可配查看班组挽腰留人员的所茎有客户资料拴d.主管可开查看所有客芒户资料。细e.客户经粮理将用户情躬况以电子表茅格的形式存烟储。随着技垦术支持的加妨强，应建立技用户服务资队料数据库，傍进行方便可樱靠的存储和仇查阅。康方挽留政策权色限管理招暂充分选下放处理用不户问题的权摔限，能加快单处理速度，殊提高一线员奔工的责任心伤与成就感，颗同时提高用象户满意度。挽为保证政策拿的合理使用折，特制定与啊公司挽留指互标一致的员铲工的绩效考惩核指标。膊伙.1员工惨有知晓所有筋赔偿政策、奸挽留政策的倾权限；员工劲有决定用挽证留政策中任杠意一种方式蛾解决用户问索题的权限；馅员工有建议疼挽留政策的江权限。耍堡.2领班铸有审核挽留闻政策使用权角限；有修改跪资费的权限本；有用户数党据分配的权算限。盗团.3主任圈有查阅政策碎使用情况的满权限；有查塑阅用户数据壳、记录宁权限；审核协政策使用情忍况权限。滑杏.4经理下有审批政策怪使用权限；辫有查阅用户汉数据权限。迫川.5市场碧部有审批挽纲留政策的权蜓限。伞境保密制度孝回.1每个员裤工只有查阅赌自己权限、课服务范围内学的用户资料嚷。辨黄.2资料严胜禁带出办公旨场所，严禁刮打听、翻阅施其他人的客坐户资料。寨巴.3挽留服粉务的所有资掀料严禁复印触、、抄锤阅、拷贝给伤不相关人员恶，包括公司败其他人员。是仇.4严禁未慌经许可便修较改客户资料狡，反茶.5客户资滔料的修改由脚领班完成，纲要有记录、禾有汇总。主短管审核检查韵后报市场部找备案。倡框.6资料的愤传递必须由誓主管报分管伟经理或中心酱主任同意后卖才能下发。芒情.7若有泄象漏客户资料帮、挽留资料摆给其他人员突者，将追究竿其法律责任旱。演差挽留工作步严骤及峡相关规定议挽留服务工与作步骤、工进作内容、相伟关规定及注冒意事项爱斗客户经理用淡语规范叼骄.1总则邀稼.1.1客观户经理通过申回访、恩上门服务、捷信函、E-曲mail炭等各种可能内渠道、方式池与客户直接补地、不断保鸟持沟通联系肚，是深入接拖触客户，建趴立与客户良短好关系的基煮础。为了提盗高客户经理繁服务水平，焦统一标准，浓体现联通高境品质服务品且牌形象，特躺制定本规范阶。乔孔.1.2客题服暨寻呼部森俱乐部客户似经理用语规公范按本规范傻执行，各区而县分公司可傻参照执行。欺耽.2规范制词定及修订骂客载户经理用语崖规范由信息颗组负责制定患，并可根据讯不同阶段工简作情况进行先修订，同时砖对会员服务笨组实施情况栋进行监督。情会员服务组夹负责本规范鲜的具体实施军及人员考核阁。矛哗.3规范内蜂容及要求端纠.3.1电绪话沟通用语饥推.3.1.烧1总体要求佣a.接听电音话在响铃一支声后到响铃贿两、三声前掘接听。沸b.与用户笛交谈时必须喘使用标准普边通话。徐c.微笑着摆接听，窃保持语调亲坝切、平和、良自然、热忱狠.木d.吐字应工清晰，表达脾应简练，内促容应正确、钟明了。胡e.与用户耳说话语速保庆持一致。煮f.交谈中腿应多使用礼察貌用语基,骗如允“牛请足”宫、逗“悄谢谢集”产，避免使用陪口语，少用产专业术语或显不合适的方拒言、俗语。阴狮.3.1.攀2开头语会忍员热线条a.会员热秒线：您好！爹这里是联通枝会员热线，彻请问您需要言什么帮助？则b.回骆访：您好！蜻我是您的专悟职客户经理料，想了解您出使用联通手倒机的情况垮申.3.1.公3询问用户筑姓名潮a.惨“蜘请问先生（寄小姐）您贵煌姓？倦”屡b.进“歉＊先生（小利姐）怎么称笔呼您比较方并便？袋”苏或裹“怠＊先生（小践姐），我可搅以知道您的掌名字吗？剑”冠据.3.1.分4询问职务印a.掠“苗请问您在公程司服务哪个酱部门？跨”戚、保“发请问您在公逗司负责哪项意工作胃”长。予b.如已知星道用户是中偿高层管理人渣员，可阔“识请问您在公美司主管哪项迎业务随”撑率.3.1.慢5用户想找定某位客户经次理腐a.饱“束请稍候，我割帮您转接＊路＊客户经理数”所搞.3.1.拼6用户想了铲解有关公司尚业务切a.漠“扛我很乐意为朗您服务，请蜻问您对我们轧公司哪项业初务有兴趣？忽”糕蒜.3.1.失7用户投诉扯a.首先表子示歉意，并摧了解投诉内泼容寇b.滴“捡先生/女士火您好，我首魔先对此问题幅给您带来的陡不便向您表佩示歉意，请烦您详细讲一思下您要反映诉的情况，我雕们会帮助您甘解决的。潮”毒c.能直接模答复的，迅谁速作出准确痛解释，详细介记录内容投剪诉内容。渠d.己“馆您的投诉内迫容我们已做帆好了详细记痕录（如有必灿要，还可以艘将记录下来齐的投诉内容孝向用户复述鼻，或询问用耍户是否还有慕其它方面的付内容需要补涛充），会很嫌快转发到相亮关部门解决办，将在24剂小时之内主险动与您联系旅。浓”这e.若是二靠次投诉，可语根据与用户特的对话场景蜘，选择以下角规范用语：等系统、网络欧故障：逼“脆我很理解您委此时的心情敞，我会尽力录帮助您，您关能详细讲述宋一下当时在验**地纵上出现的情栋况或提示吗厨？婶”昌（用户陈述耳完毕后）测“催好的，请您研放心，我已鸽详细的记录断了这一情况箱，会医尽快恶向相关部门奖反映解决，拉请留下您的难联系，耽我们会在2爆4小时之内淋回复您。年”追“离您的投诉我敲们正在加紧得处理，我们绳会在规定的系时限内给您附一个满意的拿答复勇”饼。侵“躲很抱歉，让香您久等了，好经过查询得忙知您此前反咳映的问题我兔们正在处理贫，冶还需要*天完/小时的时燥间，学处理完毕后誓，我们会将网结果及时通提知您的。效”茶用户投诉资映费有误：堪“休请问您是感职觉到哪部分吃资费有误？私（用户陈述符完毕后）非那常感谢您对程我们公司业场务的关注，污我已将您提询供的详细情边况记录，请炉留下您的联得系方式，我暑们会催在24小时瞒之内将处理锯情况通知您乒。稀”宗“存我很乐意提昌供详细记录坡给您，事实陆上我＊＊时否会在您附近藏，我可以把独详细记录直西接拿给您吗访？跨”上门服务：但“乐＊＊先生（督小姐），我跳知道您的时凡间宝贵，我安今天下午的易时间很弹性锡，什么时候掏拜访最好呢俱？今天下午哈两点还是四寺点呢？看您肝认为什么时沃间最好？搅”下“辩我有个想法仓，我把几个享样品和价格牲带去给您。烧根据经验，潜我们如果越使了解您的需木求，我们就倚越能处理您换所关心的事累。当然，也奔能提供您更好好的服务，奋就长期来看凳能节省您更削多的时间怀”恭。砖脊.3.7.极1.3用户龙投诉营业人宣员的服务态愧度或服务水泽平推碑“粮请您具体说箭一下当时的量情况好吗？碑（视具体情杜况而定）（符倾听用户叙邮述，记录）查对此事给您侵带来的麻烦械我很抱歉，挨也非常感谢驾您对我们的坝信任与支持雁，我已详细怖记录了您反摇映的问题，义核实之后会悔根据公司规领定做出严肃学处理，请留伯下您的联系拢方式，我们酬会在24小逝时内给您回蛛复。锈”坝手.3.1.建8用户建议浆a.恰“贵您的建议我糠们会时尽快反踩馈给相关部斑门认真研究尿，十分感谢唯您对联通事而业的支持，冠欢迎您经常饰与我联系，键提出您的宝努贵建议。辰”馅b.京“录请问您是否粱需要我们对葱您的建议进腐行回复，如捡果您需要，淘请将您的联昏系方式提供欺给我们，经捎我们认真研隔究后，会在伯48小时之懒内主动回复确您。许”秀c.胁“盯十分抱歉，冒对于您在建快议中提到的萍内容要求，羽我们暂时无避法向您提供拴，请谅解，筹同时，也感释谢您对我们殿公司的信任写，希望您以倾后能够继续跌关注联通，俯支持联通。妙”帅晨.3.1.披9禁语军a.禁止使件用不文明用雪语、方言。阀b.禁止使冠用主观性太茎强、不尊重免用户的用语务，如：由“刮我问你号码槐是多少？牌”“册我已经说了膛很多次了汪”“逆你听得懂我弊说话吗？继”“刮我听不懂又熔怎么样呢？却”“季你已经停机蛾了怎么会收锈得到信息嘛具”“牺你现在想怎堡么样嘛？列”“榴你自己都不歪知道啊？旅”迎c.禁止使拨用推卸责任矿的用语和毫恩无意义的反奶问句，如：衫“遗我怎么知道杯呢？唯”“睬如果你不相浑信，我也没末有办法拆”拘，色“付你如果不满迎意，就到＊万＊＊去告我堤们嘛安”传、舌“参你的拨打方吐式是正确的巨，那为什么现提示是空号做呢？逝”斑d.汇禁止养模糊不清的漏回答，如：辉“尽可能已经解为决了任”村、曾“正恐怕我们技咬术人员已经感在解决了傅”征。稻哀.3.1.构10结束语汤a.会员热温线：威“廊非常感谢您贝的来电，您绪有任何需要父或建议时，探欢迎您与我脸们联系。释”零b.第一次谷回访：仿“熊非常感谢您兵在百忙中接戒受我的施拜访，慎稍后我会以侄短信形式将葛我的工号和罪联系方式发立送到您的手喂机上，请随妹时与我联系红。谢谢！再层见！欺”夫c.非第一协次回访：葵“倚非常感谢您芦在百忙中接唐受我的笔拜访，朝您有任何需肉要或建议时溜，欢迎您随威时与我联系盐，我的联系汗是＊＊膏＊＊＊渐”臂d.结超束后，应等缘待用户先挂蒸机。如用户栋长时间未挂旅，可轻轻挂材断。霞畜.4检查办惰法型秧.4.1检德查形式：秒a.沟锤通用语：以渠录音抽览查形式进行称检查环b.上门服债务用语：以烤回访评总估用户满意糠度形式进行行检查。料乌.4.2检废查频率骨a.沟秩通用语：检镜查不少于5俗通或不援少于20分原钟件/涛人咸/汗周桥b.上门服宫务用语：不用少于1户窑/饥人房/张周行梨.4.3检没查者：现场俩领班种此.4.4具秘体检查标准地：参照《客轰户经理服务煎用语规范》虫。尘太.4.5评株分窜由会员使服务组根据馋《规范》自警行设计记录的表，确定项铸目分值比例考及考核办法遗，须有详细厘记录。莫兵.4.6监摇督抽查者：病服务质量监漂督员两巧.4.7监轧督频率艳每月月什底25日前虽对会员服务松检查记录进永行检查，并堡进行不于少比20个讨录音的抽查驼。邀冈.4.8结陆果分析厕服务质样量监督员在狗每月30日口前上报监督脑结果。磨倚挽留用户投愉诉处理办法做增.1总则扫隆.1.1目说的辈为及时有效萌地解决会员筐贵宾用户的斑投诉，明确凉投诉处理的研责任人和责贤任部门，形拉成企业内部爆畅通的闭环虹投诉处理流办程，达到提谨高用户投诉垦处理的满意勿度，更好地趁维系老用户疾，提升客户怀用户价值的总目的，特制联定本管理办挖法。馒运.1.2适享用范围粒会员用户的聚投诉按照本岔管理办法及呀流程实施。泛叹.2规范内查容及要求惕橡对会员绘的投诉要求容迅速受理、萍回复，对暂删不能解决的垒问题要准确笼提交。脚姓.2.1用藏户投诉途径洋、形成电子算工单时限群关.2.1.构1迁贱1001客习户热线：由唇客户代表半聚小时内形成撑电子工单。研破.2.1.厅2会员监督鸽（13马32023冶1001）属：监督辰专人半小时猪内以书面说毅明交会员服摊务组。门著.2.1.溜3会员服务萌热线（89狼08792得9）：客户磁经理半小时厕内形成电子借工单。惜忌.2.1.我4其它部门韵转交（消协继、电管局等英）投诉由运戴管中心在收咬到投诉后1熟小时内转交链专家座席代舌表专人受理毁。记摩.2.1.变5第一投诉脉责任人同时妈将投诉内容馅通知客户俱谈乐部信息组笼专人和会员孟服务组。客僵户俱乐部信妨息组专人应辅关注整个投剩诉解决过程汁进行。价堂.2.1.叉5VIP伞网站：网站烘投诉由信息针组专人每日最提取一次进肿行整理，1雷小时内提交攀客户经理专哭人。蒙密.2.2绸投诉处理。教忘.2.2.马1通讯内投汗诉由专家座近席代表进行调处理，接会宗员投诉专家抢座席代表立洗即受理，与饶相关部门联铲系沟通，寻沉求解决办法搜，并在12羡小时内必须卧有第一次回蕉复。雅膏.2.2.饥2通讯外服月务投诉由会树员俱乐部联胞盟组专人处剩理，接会员构投诉后立即命与联盟商家侦协商解决，露在12小时波内必须有第羞一次回复。妇早.2.3籍回复用户财汉.2.3.旋1专家座席侍组处理的通鱼讯内投诉由偷专家座席直摆接回复用户恳。脆扔.2.3.炮2会员俱乐做部联盟组处荒理的通讯外欺服务投诉由世联盟组专人顿进行回复。惧引.3会员贵茅宾投诉记录傻保存备档剃秤.3.1保思存备档归口径会员俱乐部绿信息组。顾战.3.2专龟家座席、联投盟组对验结清后的投诉进晋行存档、汇租总，并于当坚日提交信息纸组保存备档拍。忍障.3.3信纽息组每月对触会员用户投层诉形成分析茂报告。董附：会员投液诉处理流程暂附A：会员易贵宾投诉处骆理流程（1纺001）用户投诉用户投诉1001客户代表1001客户代表半小时内形成电子工单，工单具体内容前加注半小时内形成电子工单，工单具体内容前加注“VIP”字样专家座席代表专家座席代表通讯外通讯内通讯外通讯内联盟组专人是否解决联盟组专人是否解决是否解决尝Y糖N鲜是否解决相关部门回复用户完珍京Y寨柄反N相关部门回复用户领班回复用户领班回复用户验结存档验结存档上级主管验结存档上级主管验结存档汇总交信息组存档汇总交信息组存档限附B：会员丹用户投诉处幕理流程（其训它部门转交佩）用户投诉用户投诉运管中心运管中心是否VIP贵宾用户投诉专家座席代表是否VIP贵宾用户投诉专家座席代表通讯外通讯内通讯外通讯内是否解决联盟组专人是否解决联盟组专人是否解决义Y资楼N是否解决相关部门回复用户旗员决Y怒幸N相关部门回复用户领班回复用户领班回复用户验结存档上级主管验结存档验结存档上级主管验结存档汇总交信息组存档汇总交信息组存档岂附C：会员井贵宾投诉处爆理流程（会其员服务热线竟）用户投诉用户投诉客户经理客户经理通讯外通讯内通讯外通讯内联盟组专人派电子工单联盟组专人派电子工单专家座席代表（专人）专家座席代表（专人）是否解决是否解决是否解决是否解决危欠舟蚊Y也YN挺领班客户经理回复伸Y舍N剃领班客户经理回复相关部门会员领班相关部门会员领班验结存档上级主管客户经理回复验结存档上级主管客户经理回复路应汪洲至验结存档验结存档汇总交信息组存档汇总交信息组存档切附D：会员论贵宾投诉处暴理流程（监陆督及贵互宾网站）贵宾网站监督贵宾网站监督书面说明信息组书面说明信息组客户经理专人客户经理专人通讯外通讯内非贵宾用户直接交专家座席组通讯外通讯内非贵宾用户直接交专家座席组联盟组专人专家座席代表联盟组专人专家座席代表是否解决是否解决是否解决是否解决领班回复用户相关部门回复用户领班回复用户相关部门回复用户验结存档上级主管验结存档挡虽你验结存档上级主管验结存档冲口霜斑穴汇总交信息组存档汇总交信息组存档领班解决未解决上级主管领班解决未解决上级主管里蹲回访室规定引远.1回访人基员回访过程话中，应使用槽标准用语与裂用户沟通交奏流,耐心、氏细致的解决尘用户疑问。陈系.2语音要什求语调亲切界、自然、柔俗和；普通话唉标准，吐字从清晰；精神疤饱满、语速探适中。决愤.3若用户摧提出办理业于务需求时，剥按照营隐业厅受理流僵程操作，同列时应告知用棒户该项增值逢业务的资费赤标准。已肢.4尊重用赢户意愿，不壤得强迫进行仅回访。积稳.5对用户拜进行的承诺缘，必须认真钟、按时履行魔。绍兽.6对用户态提出意见应而虚心的接受液，并作详细称记录。抱睬.7对回访猛时获取的信撕息必须认真沃、真实的填圆写入回访记愧录。盆横.8严格遵式守公司《资预料保密制度另》，不得将万公司保密资研料任意外泄岩。之区0上门服务魂规范泉速0.1着装悦要求简洁、洪大方、整齐菌。刃唤0.2行为征应自重、自惠爱，言谈应字得体、热情糠、有礼貌。子倚0.3服务土时应佩带工贝作牌。诸巩0.4应尊驴重用户的意豆愿，不得强昼迫用户购买妨、使用某一华产品或项功两能。维它0.5向用赠户解释或宣委传时，内容负应正确、表券达应简练、镰易懂、态度娃应真诚、亲云切。诉汇0.6不得吩通过任何方揉式收受用户坛所送物品。涂不得向用户动索取服务费做。锦宽0.7上门背服务时，应土合理选择时限间，备好资码料、笔、纸售、鞋套等，秋尽量避免给缩用户带来不祸便。胞中0.8上门衰服务时，用碑户非请勿入匪；入屋后，虚未经主人同辉意，不得在局屋内随意妈走动或乱翻硬物品。截威0.9当用铺户赞扬或感躺谢时，应礼键貌、诚恳的拢表示谢意；秃当用户提出修意见时，应炊虚心、诚恳学的接受，同已时做好记录速。威塞0.10为池用户办理业钥务时，应在饶第一承诺时遮间内完成并燥回复;确因芒客观原因，堵不能在第一凳承诺时间内脂完成的，应牧及时告知用品户具体原因财和第二承诺羽时间。叨衬0.11上舞门服务用语坝遵划守服务用语奇规范率略0.12用顿语要求记a.原则上生使用普通话壳，也可使用们用户所用地炮方语言。很b.可多用动口语。蠢c.其它同跳回访用建语要求一致摆。漫茎1新用户回纹访标准用语公（暂行）嫁题1.1语音蜡要求：侵a.语调亲流切、自然、迹柔和烈b.普通话贡标准，吐字箩清晰耐c.精神饱狗满、语速适暑中愧剪1.2扁您好，我们钱是联通客服梯中心，想向者您了解一下要使用情路况。姓a.等待用龄户回应，如也默许或直接逐同意，请开停始回访工作恒。鸡b.等待用灯户回应，若肃拒绝，则说因：央“秩如您需要帮怕助，请拨1群001，打纷扰了，再见扒”悔。穷脂1.3歇您在购机时哭，我们的服两务员是否主方动为您提供业服务？呢a.介绍服戏务内容：主育动询问需求复、根据需求载作针对性介追绍、对购机狗用户介绍机交型、机价、鸟性能、配置变、三包内容爱、测试并设浮置功能敏。福b.若用户墓说没有主动谢提供服务，芽则请用户详兼细描述当时腰情景。达气1.4猜我们已推出所为用户免费董邮寄详单业舍务，您需要掘吗？贡a.若用户尿需要，尿“白请问您的详请细地址和邮豆编，我们会叙按时为您寄牲送炮详单。服”栗b.若用户斤不需要，撇“急您需要时，西请拨打免费遵100佛1申请。蜓”蛮参1.5诚您在使用手腊机的过程中抛，有哪些功梁能不清楚？截a.请根据赛用户的提问额，作出准确淋、得体、明饰了的回答，雅b.回答完箭毕，应询问果“满您清楚了吗卵”演？劝司1.6章您愿意了解但我司除末通话以外的及的其他业务楚吗？腹a.如用耽户愿意，则孤根据用户需组求介绍相关唇业务。奥b.如用户糕不愿意，则悲告知用户廊“览您想了解时名，请拨打1搅001。谱鸣1.7肥感谢您对我回们工作的支营持，如您对适我们的工作奴不满意，请朗拨打免费电务话1001薯，谢谢，再纽见！万碧2挽留短信滨管理规定磨滤2.1告知浙用户客户经卧理联系方式济“歌尊敬的用户咱：我是您的级专职客户经赴理＊＊，当塔您有任何需导要或建议时摄，请您与我策联系，我将券不遗余力地魔为您服务。蛮我的联系方绳式是＊＊＊记＊＊夕”其。樱轰2.2每月维发送短信提奥醒用户缴纳烛话费住“主尊敬的用户早：繁忙的工费作可能会使唱您忘记或错懂过缴费时间砖，为了不影祸响您的正常赶使用，请您阁在本月二十驻日前到各缴签费网点或购谅买充值卡预阁值。如有不卸便，请您与劳我联系。我陶的联系镇是＊＊＊＊币＊趁”保离2.3生日即祝福国客户经侄理可根据用戴户特点及背树景自行组织乔用语。用户趣生日必须发贪送。除像2.4节日亲祝福勉客户经桌理可根据用禾户特点及背岁景自行组织潮用语。重大骆节日必须发太送。芒服务质量涉的提供表现央在各个方面宴，其中客户娘经理在全过处程服务中用馋语的使用也撤十分重要。马订出客户经革理服务用语鉴规范后，我吴们坚持从严维检查，使服摩务用语规范当化、标准化遣、最佳化。逝冠3会议制度结挽留工作是三一项团队协滥作的工作，脱所有的人员飞都需要在会浆议中得到来截自其他员工炮的经验和用初户最新信息恰。开会是为尤了集思广益龙，及时解决脖问题。础误3.1会议砖分类陶班前会，班竹后会，周例念会，月例会灭此3.2会议鹿说明水挎啦、班前会每主持人：领诱班侨时间：8：皆30花——粥8：45承参加人：挽奏留服务人员品内容：宣布阀当日工作重呢点和重要通哲知刑要求：有会假议记录，领搏班事前有备铁忘录，员工骗要理解会议玻内容并在会嫂议记录上签述字确认。余检查人撞：主管节抽查人芝：质检组，席分管经理荡贷聋班后会驼主持人锐：主管追时间：栗17：15垂—涉17:45巧参加人狂：挽留服务渗人员序内容：禾收集员工当拖天挽留工作擦情况，即时坑回复员工提测出的问题，签如不能解决丽的问题，记忍录并根据情从况上报，形民成初步解决专的方案，在市本部门能解擦决问题两日捡内回复，需耐协调解决的虏问题一周内屋解决，在白油板栏公布澡要求：蛾有会议记录超，主管与领乒班在记录上袋签字，参加倍人员签字。至检查人：分债管经理腾抽查人：质迁检组、分管蛇经理血包游周例会妇主持人棍：分管经理弃时间：使周一10：浴30刮——陆12：00安参加人涂：主管，领墨班，策划组头人员,部分洽员工涛内容：鸦收集上周情怪况，分析人谷员数据，挽采留中存在的组问题，提出滔本周的工作蜡要求，和新赤政策的建议谣要求：墨有会议记录咬，与会人员冒签字，并向棒全体人员传吹达,在白板顷栏公布。碌检查人备：分管经理弄运均月例会主主持人丙：分管经理笼时间：袍次月第一周笔1：30歌——茄3：30称参加人叨：主管，领蠢班亩内容：总结步上月工作情营况，布置本替月工作计划据，提出KP边I指标和分阶公司任务。珍要求：有会饶议记录，并逢向全体员工建传达，作为徒绩效考核的裁标准。帝检查人鞋：分管领导性肌3.3会议韵记录样表棵会议名称炕主持人驾时间贫地点避备注皱解决问题镜存在问题磨上报领导回乓复弓参加人员尘型4报告制度戚将客户的情晕况即时以报趁告的形式分急级汇报到相顽关领导、部舒门，提高整吓体服务质量避，对于存在拴的问题推动盖解决速度和豆力度。痒艳4.1报告战分类祥月报，周报文，日报近袋4.2报告惑说明印发唤月报诸时间：怠统计时间自都然月，上报确时间次月1顿0日征内容：凳工作开展情给况，政策效张果分析，用竿户数据分析售，存在问题庙，下月计划乳。睁重点：剥效果分析，柏下月计划睛填写人倡：策划组万琴主管，分管陵经理必阅报人摆：公司领导塑，综合市场堂部，移动部鞋，万、涪、伪黔公司领导衔，客服部经夫理。犬格式：温文本，万涪因黔分公司用茫邮件形式流早毕周报羊时间：乒统计时间自索然周上报泡时间：周二俯内容：嫌本周用户反底馈情况，工讨作开展情况凶，需解决问纠题电重点：耀用户反馈情顾况，需解决味问题。饲填写人处：策划组代叔主管，分管疑经理稼阅报人铃：公司领导泥，综合市场巧部,地市分捆公司领导。室格式：钞文本丢币秤日报玩时间：励统计时间前模日，上报时脸间次日。犁内容：互任务完成情初况，存在问弓题，建议。益重点：拜任务完成率模填写人嘱：领班择阅秀报人：主管拌，分管经理厅勤5挽留工作忌质量考评条顷例谎旺6审核制度围序号阔审核内容候审核要求夕审核人撇1航挽留数据是胁否准确私抽查量不低承于10户/矛人份2萄挽留工单中毙的内容是否滨真实与逐一核实(惊使用优惠政姿策的机号必荒须是挽留机位号)皮3厚赠送话费崖抽查核实（俊所赠话费的扛机号必须是吨正常开机、佩无欠费的挽献留机号或与辈挽留机号有塔联系的机号技），抽查量辞不低于10立户/天抗4子转资费虫抽查核实（戒机号必须是逝挽留机号或给与挽留机号其有联系的机反号），抽查哑量不低于1陈0户/天尺5垄外勤服务慧以抽查方式光联系用扮户，了解客六户经理外勤恶服务情况(晋包括用户对惜客户经理服傲务满意度、用客户经理上烘门服务时间胞及《上门服络务通知》反瓣馈情况等)沿6旷服务带以抽查录音密方式了解客附户经理工作督情况，收集吹典型案例，首提高服务技刑巧掩7军回网情况(油非正常开机殖状态转为正股常开机状态恭)拔逐一核实，群评估挽留效艰果，核实回宅网真实性爪8浓收欠费佳逐一核实是艰否属当月挽序留数据中批“忘非正常开机级”攻状态的用户嗽9机当日工作量央根据《工作高日志》中记炼录的工作量任，通过抽查践了解问卷记会录的真实性风桑7机房管理滩制度磨3籍.1.18配工作总结（盐要求）经换8.1本月梳分发的挽留导数据肤类型四贵宾C挽贵宾G饱降幅C歌降幅G金零账C瑞零账G裤余额预捞警豪年限到期馒金额到期金数量眯次8.2正常时开机数量变刊化情况寨类型父贵宾C清贵宾G防降幅C屈降幅G震零账C陕零账G递余额预粱警品年限到期属金额到期冷初期户数鼓后期户数涨a.必须西说明每种类匙型正常开机挠数减少的主继要原因（比正如用户反映惑的什么问题燃没有得到解这决，导致用纠户离网）；腔b.必须放说明正常开职机状态主要校是转成了非推正常开机状米态中的哪种称类型，并说应明原因（比先如：欠停、粘预销等）清建议用典型忙案例加以说还明赏疮8.3正常六开机用户话诊费总额变化孤情况给类型险贵宾C泉贵宾G陪降幅C丧降幅G胀零账C长零账G棒余额预踩警历年限到期氏金额到期犯初期金额挪后期金额沟必须说明每步种类型正常跳开机金额发夫生变化的主克要原因（建徒议用典型案北例加以说明史，比如用户摸话费下降是差否因转资费术造成）：谦缓8.4回网蔽情况说明（酷即由原始非餐正常状态转研为目前开机卡状态）：瓣类型处贵宾C姨贵宾G合降幅C庆降幅G码零账C比零账G湿余额预治警球年限到期就金额到期签回网数缎针对不同类触型回网情况狱阐述主要运晋用哪种手段爽使用户回网膜a.工作中牵存在的主要昆问题（需解裙决的问题）凭：b.建议伐亡9区县分公卸司挽留工作怒管理办法（津初稿）乳为了确保公浪司利益，同占步贯彻客户涨挽留工作，黑特制定区县钳分公司客户逢挽留工作管兼理办法。闹奋9.1数据锅分配管理办华法哪迟休每月7日由停专人向计费步信息系统部界提取客户挽娘留数据。计刘费系统部按弃数据种类和漆格式要求提旺供用户数据茫文档。双方挽交接人员对童数据的正确岔性进行抽样佛检查，然后岸交接并签字抵确认。软收9.12由仅数据员数据趁员按照数据农分类标准，司分发给各负纷责挽留的主事管领导，再答由主管领导榴平均分配到岛每个挽留客惊户经理手中拐。幸豪故由客户经理购完成挽留工坊作。悦对挽留用户水数据的查阅凝权限实行分唱级管理。所害有从事挽留她工作的员工警，根据岗位疫职责的不同嘴，其查阅数盾据的权限不叼同。纵掠乳客户经理必袋须对所管辖蝴的客户数据蜘做到胸中有误数，尽一切沾可能将客户耳挽留在网上殊。同时对电骨话回访、上绣门拜访做详田细记录，对修客户的需求国履行首问责定任制。凉踏脖负责客户挽您留的主管领盾导必须对客肌户挽留工作瓜形成日清制豪、周小结、粘月总结。梦笔9.2移挽留政策与事稽核管理办揉法紧展发负责客户挽扁留的主管领沸导必须清楚欺各项挽留政棵策，并带领往属下员在实鼠际工作中灵甚活运用。顿鞭辅凡涉及到挽状留政策的文拼件一律编号加保管，谨访嫂遗失、外泄碧。嗓虫滩在实际工作挠中如有疑问室由主管领导脆向重庆客户梳挽留工作的释负责人进行绪一对一式交鸣流，避免众驻口不一，从哗而影响挽留斩工作的正常叔开展。重伶舱对客户经理堪实施挽留政岛策的审核必铁须做到有据瘦可查，形成莲严格的水“外稽核流程圈”狮。这钳9.3润挽留客户经低理管理办法凯淘椅确保客户数寨据的安全性理。倚类己确保挽留政找策的保密性希。超陶下确保客户挽植留工作的真目实性、延续稿性。枪巨9.4茫报表报告扣按照《区坚县分公司绩斩效考核方案郑》执行。搞桂0地、市分卡公司绩效管螺理考核办法尺（草案）感杂0.1总则转丘全考核对象：侮区县分公司县饺刻考核办法：扛以数据、报信表、报告为禁依据仇香橡挽留绩效总绳分(100适分)=在网逆率（40分融）+业务收稼入（40分狭）+报表、号报告（20促分）隆彩储挽留绩效总封分权重占3豪0%，地、巡市分公司月拔其它绩效总杆分占70%绍翼掌地、市分公式司月整体绩家效分=挽留谢绩效总分*昌30%+其掀它绩效总分没*70%奖方0.2烤用户总在网旬率（40分贞）循株柿用户总在网央率下降幅度伐≤猛3%时，该役项指标对应滨分值40分丛；劫凉京用户总在网掩率下降幅度届＞3%时，宗该项指标对键应分值＝4缎0分－实际谷下降百分点脾*100*继2，以此类谨推。屡葡候用户总在网引率上升时，浑该项指标对齐应分值＝4裤0分+实际缓上升百分点还*100*尘2，以此类绒推。陈下降幅度＝块初期总在网移率－后期总繁在网率灵初期总在网凉率＝初期正悦常开机数/跃总量*10袖0%；议后期总在网慧率＝后期正缘常开机数/滋总量*10血0%（后期茶正常开机数槐中含回网用睁户数）财怎0.3袋业务收入比刃（40分）福规锡业务收入比太≥颈95%时，派该项指标对忧应分值40泽分；笨惭耻业务收入比舱＜95%时院，在95%湾的基础上每湿下降一个百场分点扣5分好，该项指标送分值扣完为蜻止。姓杨蹦当后期业务广总收入超过布初期正常开黄机话费总额梳的1%时，帝该项指标＝雨40分+1宿分（以此类夫推）著业务收入比承＝（后期业挽务总收入/破初期正常开沟机话费总额滚）*100长%亏后期业茂务总收入＝拌后期正常开容机用户话费亦（含回网用货户当月产生盗的话费）+卖收欠金额装＋发展的新疼用户当月产冠生的话费战收欠金额：才指分配原始含状态为非正烂常开机的用押户所缴欠费诊。愧超0.4古报表、报告俘（20分）务具体考核内饼容监考核分值各周报拦月报呈错报、漏报谨数据识5分/次恢10分童报告语句不昌准确到1分/次廉1分俊未按时上报扁3分/次腹10分屈弄虚作假优10分/次卫20分雷震0.5其他古相关规定恳3.2业务抱流程呈慌修改挽留灵用户客骨户科群流程用户提出申请朴体用户提出申请员工受理并填写工单躲尼日旗员工受理并填写工单领班审核岭止码熟卫理领班审核主管签字主管签字插煌慕梢夕添经理签字经理签字员工办理（专人）食仪奥员工办理（专人）备案掠冒瑞浸备案击刃数据反馈蝴流程员工在挽留时对挽留数据有异议员工在挽留时对挽留数据有异议领班进行核实、汇总领班进行核实、汇总数据分发人员数据分发人员岭菜锤清丘数据分配钥流程每月6号提醒计费信息部人员，客服部数据需求情况每月6号提醒计费信息部人员，客服部数据需求情况每月7号下午到计费信息部提取挽留用户数据每月7号下午到计费信息部提取挽留用户数据当面验证、核查数据真实性，各类用户核查量≥当面验证、核查数据真实性，各类用户核查量≥10户双方填写挽留数据书面交接表，并签字确认双方填写挽留数据书面交接表，并签字确认数据分发人员进行数据分配数据分发人员进行数据分配新增会员用户；挽留数据中话费≥新增会员用户；挽留数据中话费≥500元的用户。平均话费≥500元的投诉用户中的不满意用户。新增C、G网用户；新增贵宾用户；挽留数据中话费<500元的用户。平均话费<500元的投诉用户中的不满意用户。市场中心服务组呼出中心回访组市场中心服务组呼出中心回访组双方填写挽留数据书面交接表，并签字确认。双方填写挽留数据书面交接表，并签字确认。由领班将各类数据分配到各客户经理手中。由领班将各类数据分配到各客户经理手中。领班与客户经理填写书面交接表，并签字确认。领班与客户经理填写书面交接表，并签字确认。承如挽留用户汁系统建成，咬以上分配流殖程可在系统皮中自动完成伍，或人工干段预完成。抚悬新资费政铺策办理流程员工根据挽留情况提出新政策需求脂塘员工根据挽留情况提出新政策需求主任核实并组织讨论后提出主任核实并组织讨论后提出经理审查刃育笼致敢经理审查综合市场部审批、发文盼惯岂综合市场部审批、发文疑承回访结调查处理流兄程图通过1001系统呼叫用户通过1001系统呼叫用户向用户表明用意向用户表明用意用户同意回访用户称有事或拒绝回访用户同意回访用户称有事或拒绝回访认真询问并详细记录约定再回访时间或表示感谢认真询问并详细记录约定再回访时间或表示感谢礼貌挂机礼貌挂机认真解答用户问题认真解答用户问题归档待访归档待访投诉需求咨询投诉需求咨询建议建议按投诉流程处理不能立即答复立即答复不能立即答复立即答复详细记录按投诉流程处理不能立即答复立即答复不能立即答复立即答复详细记录24小时内回复当天上报主管记录并存档2小时内回复记录并存档当天上报主管24小时内回复当天上报主管记录并存档2小时内回复记录并存档当天上报主管记录并存档24小时内回复记录并存档两天内回复用户记录并存档24小时内回复记录并存档两天内回复用户记录并存档记录并存档归档保存归档保存央橡新用户回宵访流程营业厅24小时内将用户信息反馈表提交到客服部营业厅24小时内将用户信息反馈表提交到客服部客服部组织、安排人员在三天内对用户进行回访客服部组织、安排人员在三天内对用户进行回访回访人员用1001系统呼叫用户号码回访人员用1001系统呼叫用户号码告知用户缴费事宜，了解用户使用中出现的问题告知用户缴费事宜，了解用户使用中出现的问题用户对联通综合业务感兴趣用户要求办理其它业务用户不清楚使用方法用户对联通综合业务感兴趣用户要求办理其它业务用户不清楚使用方法根据用户爱好，推荐业务详细讲解，解答用户疑问根据用户爱好，推荐业务详细讲解，解答用户疑问征求用户对回访方式、回访时间的意见征求用户对回访方式、回访时间的意见告知用户24小时服务热线-1001告知用户24小时服务热线-1001通话结束，汇总用户信息，形成报告通话结束，汇总用户信息，形成报告将调查表归类、存档将调查表归类、存档车营业厅职责棉及工作要求租：营业厅必单须将C网用洁户信息反馈类表提交到客含服部，信息涂反馈表的提照交时间不能谅超过24小涝时。镜客服部职责汪及工作要求纱：必须在接胁到资料后，市及时组织、星安排人员进提行回访工作从，应在3天杜内完成对C炊网用户的回钻访工作。臂漂非主城区览上门服务流躺程员工回访到非主城区用户精员工回访到非主城区用户夸搂叉洒朽羊麻是否需要上门服务访报兰哥贺普是否需要上门服务是否是否转至相关分公司办理转至相关分公司办理挽留繁第四部分：笔人力资源管半理斩4.1员工窃培训气坚总则滴培训即是有墙计划、有组柏织地获得或乳学习与客户卡服务工作要滚求密切相关晌的态度、知嗓识、能力与残技能，其目杜的在于提高粪客户俱乐部况人员工作的笛积极性、能法力、行为方悬式等，使之娘有利于客户跌服务品质的部提高和改进免，帮助俱乐善部人员更好蕉地完成其承雅担的工作。吓培训是提高作一线员工能标力的主要形剖式，从经理享到员工都必骂须履行培训斩义务。培训愚形式包括集仔体培训、外史请教师培训汽、自我培训急、和培训他酷人。具椒目的啦管理人结员在俱乐部鞠工作中处于责非常关键的牙位置，管理摄者的水平如朽何，会影响植到整个的工德作的效果。轻要提高管理叨者的水平，义对管理人员扭进行专门的脸培训，使其警达到能正确犹地制定考核纲项目，准确富地把握考核弦标准，严格参地实施考核外，保证绩效抗考核的一致像性、公平性搞。明喘培训对象席从者部门经理到锹一线员工。薯侧培训教师帅蚀.1经理咽：负责服务呼理念、服务仿内容的培训汤以及工作任从务讲解。培足训对象：全印体挽留员工拍。僚享.2主管林：负责服务烛形式、工作败任务的细化仗培训。培训义对象：挽留红员工。压陶.3外聘绣教师喂包应括外请公司片其他部门人趁员和公司外朽人员。主要泄针对更深入天的通信专业煤知识、营销陷技巧、法律庭知识等。由俭联盟组或信厉息组向俱乐识部主任提出饺书面培训需抬求，由信息龄组负责组织气落实。每季寇度至少一次穷。网枣.4览运营管理中燕心品质督导辽组：培训内醋容主要针对构公司新产品兼、新业务培录训。区慨.5员工：辅负责经验介蝶绍。培训对京象：新员工炮、其他员工天。进矿培训计划烦必需蓝制定全面的名培训计划泊示培训考核遗对于每次培暴训都应有培炭训记录，包吧括培训人、跳参加人员、兼培训内容、旺培训考试、盏培训目标、亲培训效果、蝴改进措施。扒由培训人填台写，客服部烂综合管理中结心归档管理尸。慰欠.1由运营光管理中心品危质督导组实墓施培训，同滤时由其进行管培训考核。棉质.2外请教羊员培训由信孙息组进行培笼训考核验收扫。来昂.3各服务网组内培训由详小组领班进碍行培训验收绒。单摆.4受培者恶需达到预期饱目标达标要抵求。脑受培训内容淡色.1人事药考核制度果a.绩效考荐核制度的意电义及重要性岛b.用户挽序留的人事制客度的结构和石内容畏c.怎样设露计考核用表反d.考核实典施过程中应愿注意的问题解e受课对象船主要为主管花、主办及领钢班。遇客户千俱乐部组织章架构调整、荷工作职责调辞整、业绩考磁核制度修订筒后一周内进贯行。奋泄.2公司狸提供的产品园服务知识柄a.客户服父务理念阻b.中国联童通公司简介液、中国联通饿公司重庆分欣公司简介、暑中国联通客顾户俱乐部简贸介、组织结雁构等。勇c.公司产昂品、服务疯知识，重点据是GSM移按动通信业务韵、CDMA幅移动通信业迹务、各项业竭务资费标准越、营业网点蝴分布、各种床业务归口，错附带其他通型信业务，即预固定通信业建务、数据通破信业务、寻况呼业务、大旱客户业务。政d.上门服永务基本礼仪芦e.沟旗通基本知识死及用语规范斑f.客户经油理服务内容控及工作标准穿规范负g.会员用产户章程及可认享受的服务吩内容竿h.会员用系户投诉制度订和流程数i.挽留政猎策分j.会员服链务日志填写贤k.咨询、凯投诉电子工南单填写耻l.处理抱挥怨的技术漂m.如何争司取客户好感鹊n.如何获写得约定、接同洽日程、准值备途径及注霞意时效守o.挽留政饮策让步技巧想p.客户资悠料收集技巧岩雨培训方式及汁频率辈敏.1人事放考核制度培迷训采用以案厘例研究法为续主，课堂授样课法为辅。溜由客户俱乐区部主任负责台组织，公司车人力资源部糟有关人员负蛾责主讲，罢式.2公司明提供的产品勒服务知识培禾训采用管理淘人员自学，闪并每月有自纷我培训学习梨总结。洗朋.3狗每人至少每性月参加一次松培训，至少戴当一次培训福老师。培训阴时应有培训光内容、教案值、听课人、雄试卷、成绩雪。心僚培训评估叹培德训验收后，当由客户俱乐青部主任对培驾训进行评估扮，并形成书柿面材料。评星估包括培训轮人投入的效鞭率、培训人神实际实施情垃况、培训成男绩及达标情承况。握融0达标要求惹掩0.1采用常答卷方式对愁第一阶段培促训内容进行连考核。考核沉成绩85分删以上视为达县标，可进入擦第二阶段培性训。绸修0.2不达绢标进行二次钉培训，培训逼时长为18兵个课时，再苦次未达标者山退回运营管加理中心品质耳督导组。揭图0.3劣回访寨a.语言是为否清晰、明童朗、能够让兴对方感到温埋馨；语速、旱间隔是否适过当；情b.是否能米充分听取掌超握对方所说涂内容，在通快话中所提到单的要素，如膨数据、时间疼、症结、需岭求等有无复慈述再确认；软c.是否主捏动引导对方驳说出事情，裙引导方式是挎否适当；尺d.归纳整鸟理说话内容抚的方法是否垄适当；泡e.挂断电唯话的方法是明否适当。粒f.由会员烦领班进行电户话录音抽查纵，抽查时长课不少于1小公时或不少于光10次显回访数，并倘根据以上内肚容进行评分及，8分以上映视为达标。哑绳0.4抱怨置处理毅a.一次性僚解决用户抱尤怨的程度惭b.不能解香决的问题是贱否能及时以在投诉抱工单揪c.不能解丘决的问题是呢否能及时以韵工单形式上辜报，工单填收写是否规范订，d.投诉尿归口部门是抵否准确钩e.政策掌劳握及运用是梯否合理椅f.由帮带跃员工评分，颂8分以上视微为达标。售狮0.5数据傅报表及统计挂a.日志填亭写是否完整那b.数据归乳类是否规范菊c.报表统捕计是否准确杂d.由数据妄统计员评分睡，8分以上根视为达标。欲e.是否能模熟练使用E把XCEL、把WORD常代用操作。罗f.由领班系评分，按规耕定时间完成慰规定内容视据为达标。坊努1培训系统年模型个人分析工作分析企业分析橡弟个人分析工作分析企业分析提出培训需求狐狡提出培训需求设置培训目标当拖粥鄙设置培训目标健岂确定培训内容确定培训内容实施培训活动实施培训活动组内培训外请教员培训运营中心品质督导组培训默款组内培训外请教员培训运营中心品质督导组培训漏纸培训验收培训验收评估培训结果评估培训结果改引1.1企业时分析：企业外为争夺新市攻场、维系老抚市场会不断盏开发新产品吃、创新新服觉务，客户经抛理是企业资族讯的最佳的寨传播者和客伙户的顾问，埋保证客户经与理对企业新是资讯的不断描补充、更新榜，达到全面交掌握、知晓天，培训方案访必须符合企须业发展策略贴和营销目标穴。耀思1.2工作买分析：会员姓客户服务过想程中，在不窗同阶段工作用的侧重点是款不同的，会收根据用户需冒求、市场变特化会进行组锹织再造、流桂程再造，新殿业务开发，累只有充分分傍析当前工作剑状况，才能虽设计出适合罢其工作需求阻的培训计划芒。让俱乐部臣人员熟练掌企握各项最新插的业务办理业流程，办理赖方法才能作渗好会员的好怜助手，顺利慢、快捷、及柿时地办理业哭务。只有了演解新业务开犬发所需知识蒸才能保证业支务开发的成梨效。摧史1.3个人毒分析：在对