酒店从业人员的职业意识和心理品质

辽宁林业职业技术学院主讲教师：张颖导游专业教学资源库TourGuideProfessionalTeachingResourcesDatabase

旅游服务心理8.1.1酒店从业人员的职业意识和心理品质导游专业教学资源库TourGuideProfessionalTeachingResourcesDatabase一、酒店从业人员的职业意识角色意识服务意识酒店意识竞争意识形象意识全面质量意识安全卫生意识（一）服务意识服务的含义狭义的服务是指为客人解决实际的问题或具体的问题；广义的服务不仅包括了为客人解决实际的问题或具体的问题，而且包括满足客人心理上的需要。双重服务功能服务：旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务心理服务：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们拥有轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加亲切感和自豪感。案例分析场景一两位客人走进餐厅入座,许久,不见服务员过来,其中一位客人喊到:服务员上茶！服务员应声,一会儿,端上两杯热茶,放在客人面前没说什么,转身走开了场景二两位客人走进餐厅入座,随即一位服务员过来面带微笑地关问:请问二位用点什么茶?菊花茶，请稍候,一会儿,服务员端上两杯热茶,放在客人面前并说:请用茶。

分析：心理服务

从两个场景可以看到,场景一、场景二都提供了功能服务—茶水,但前者没有提供心理服务,客人感到受冷落,没有尊重感,所以客人不满意，而后者,面带微笑的服务和得体的语言,使客人获得了尊重感,所以客人感到满意。由此可见,客人需要得到的是双重服务--即心理服务和功能服务,仅有功能服务是不够的,没有良好的心理服务,功能服务也会黯然失色。所以双重服务才是富于人情味的服务,才是真正让客人感到满意的优质服务。能为解决客人实际需要的功能服务是各家服务企业都十分重视的,然而,心理服务确往往被忽视,但是,能否为客人提供富有人情味的服务,则主要在于是否提供了心理服务“。功能服务是解决客人的实际问题,为客人提供各种方便的服务,心理服务则是在为客人解决一些实际问题的同时,还能让客人在心理上得到满足,它是服务员针对客人的心理需要利用语言!表情!动作等提供的看不见摸不着但能感受得着的东西。

（二）以“三好”的心理服务赢得客人满意调整好自己的情绪状态作为一名旅游服务人员，如果想让客人乘兴而来、满意而归，自己首先就要做一个高高兴兴的服务人员，就必须调整好自己的情绪状态。用好“有声语言”与“无声语言”讲究措辞：良言一句三冬暖；恶语伤人六月寒善于运用“无声语言”眼神接触微笑（旅游服务的十把金钥匙之一）姿势和动作做客人的一面“好镜子”人际交往中，人们相互之间起着“镜子”作用扬客人之长”和“隐客人之短”色彩“情绪谱”快乐明快、愉快安静、沉着忧郁、悲伤焦虑、不满沮丧、颓废非常兴奋（三）旅游服务的十把金钥匙1、顾客就是上帝2、微笑3、真挚、诚实、友好4、提供快速敏捷服务5、服务员至少要经常使用两句有魔术般魅力的话语6、佩戴好你的名牌7、以自己经过修饰的容貌为骄傲8、要有与其他人互助合作的团队协作精神9、在顾客问候你之前，先有尊称向顾客问候10、熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息案例分析：“隐客人之短”

某星级酒店的零点餐厅里席无虚座，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。不一会服务员小林端上一碗浓汤。客人朝鲜红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释，但很快就改变了主意。

“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。两分钟后，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的汤，仍然毫无热气．小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地笑一不与宾客争辩，轻盈地转身走了。客人付帐时一再向