ISO9000品质管理系统之导入

ISO9000品質管理系統之導入第一页，共十八页。內容第一節：導入前準備第二節：管理階層的支持與投入第三節：成立ISO小組與教育訓練第四節：流程分析與改進第五節：撰寫文件第六節：系統落實第七節：內部稽核第八節：申請驗證第九節：持續改善第十節：導入ISO9000的成功關鍵因素第二页，共十八页。緒論落實ISO9001標準之要求並沒有所謂的捷徑，得依循逐步導入才可以使整個過程減少挫折以及避免無謂的資源浪費。圖3-1

ISO9000品質管理系統導入步驟第三页，共十八页。第一節：導入前準備組織在導入ISO9000品質管理系統之前，可先藉由與其他已獲得ISO9000品質管理系統驗證的組織進行參訪與討論。最高管理階層應先與組織內部主管討論導入ISO9000品質管理系統之必要性，並徵詢品管專家的意見，做為導入的參考，並可使主管瞭解為何組織需要導入ISO9000。當已確認導入ISO9000為組織既定目標時，則必須規劃導入的時程，需要投入的人力與經費以及導入的方式。

『委託顧問協助導入』或『由內部人員自行建構』。第四页，共十八页。第一節：導入前準備(續)一般組織會繪製預定導入的時程如下表3-1之甘特圖形式。第五页，共十八页。第二節：管理階層的支持與投入高階管理者的全力支持與投入將會是ISO9000推動成功的基本條件。高階管理者也要確保組織之全體人員皆被賦予適當職責與權限，建立起員工參與、激勵及獎勵的制度，讓品質管理系統能建立與落實。最高管理階層必須讓員工瞭解導入ISO9000品質管理系統是組織既定的政策以及品質目標達成之重要性，不能讓主管與員工認為這只是個口號而非行動。必要時可透過考績或升遷等制度，以鼓勵員工能全力投入這個品質管理系統之建立與維護。第六页，共十八页。第三節：成立ISO小組與教育訓練成立ISO小組是組織在導入ISO9000品質管理系統時重要的工作項目之一。此小組的能力與投入程度會影響後續導入工作的順利與否。ISO推動小組成員可包括管理代表、各部門主管、各部門推動人員等。ISO小組的成員需要對其作業的流程與內容有充分的認知，並且對於跨部門的工作有所瞭解，最重要的是能夠支持最高管理階層對於導入的決心。第七页，共十八页。第四節：流程分析與改進組織導入ISO9000品質管理系統應目的是架構一個以

顧客為重之品質管理系統。一個以顧客為重之品質管理系統應考量顧客、供應商、組織員工等利害關係者的需求加以設計，以持續改善組織績效與顧客滿意。組織可利用品質管理系統圖(如圖3-2是某人力仲介公司的品質管理系統範例圖)，將主要的品質活動流程用系統化的觀察繪製出來。ISO9000品質管理系統之導入並非全盤否定過去，而是要針對現況加以評估與改善。第八页，共十八页。課本p.3-7品質管理系統圖範例第九页，共十八页。第五節：撰寫文件為確保品質文件能符合企業之需求，品質文件管理辦法還要針對品質文件的識別(編號)、分發、更新、及回收等予以具體的規定。尤其應特別注意各種文件的適用性與必要性做合理的規範，勿造成疊床造屋及礙手礙腳的反效果。有人認為推動ISO9000品質管理系統只會增加員工甚至顧客填寫的文件及表格數量，且加重了員工的負擔而降低工作的效率。『這種是不正確的想法!!』ISO9000品質管理系統所規定的文件，是為符合組織的制度化，實現品質政策、品質目標的系統化，並留下適當的品質紀錄做為組織落實的證據與改善的依據。因此，若一表單或表格與組織的品質系統無直接的關係，則可考慮刪除此表單進行檢討。第十页，共十八页。第六節：系統落實組織完成品質管理系統文件化之後，其重點便是『落實』。在落實過程中，難免仍會與組織現行的作業或個人的習慣有所衝突，此時ISO9000小組必須將問題持續彙整，告知管理階層以及管理代表，並針對如何落實進行討論。當部分的品質文件為組織現行作業所缺乏的，如：顧客滿意度的調查，監視與量測裝置之管制等等的。組織為求落實品質管理系統，可以藉由會議、公布欄以及教育訓練等方式，使員工瞭解這些作業的內容與重要性，使其能夠快速落實這些程序。落實是品質管理系統重點之一，組織務必使所有的品質文件與實際作業相符合。第十一页，共十八页。第七節：內部稽核『內部稽核』的目的在於透過組織內部對於品質系統的稽核，以瞭解組織的品質系統是否符合ISO9001的品質標準要求，以檢視實際現場的作業是否落實品質管理系統。許多驗證公司在正式評鑑前，常會要求申請的組織要先進行1~2次內稽，以確保其已建立具有一定程度的品質系統。

有關『內部稽核』的詳細內容，將在第八章中討論之。此作法可避免雙方資源不必要的浪費。第十二页，共十八页。第八節：申請驗證建立品質管理系統之後，下一步是要通過第三者驗證團體的評鑑，取得登錄及證書。在進行驗證活動前，應對驗證的意義與體系有所瞭解。組織需以提高其產品與服務的品質及提昇顧客的滿意度做為目標，而非以拿到證書為目的。

申請驗證的步驟與詳細內容將於第九章說明。第十三页，共十八页。第九節：持續改善組織通過ISO9001品質標準的認可登錄之後，並不代表其品質管理系統已經十分完美，組織必須持續改善其品質管理系統。組織需要有更進一步的品質活動時可推動如六標準差、國家品質獎等。使其品質水準向上繼續提昇。許多組織也參考ISO9000之推動經驗，繼續挑戰其他的標準，包括ISO14001

、OHSAS1800。

有關持續改善的部分與詳細內容將於第十章說明。第十四页，共十八页。第十節：導入ISO9000的成功關鍵因素對一般組織而言，上述之流程至少約需六個月至一年以上，時間長短會因為種種因素不同而有不同。推動過程中常見的問題與可行之解決辦法如下：

1.最高管理階層缺乏認知，無法全心支持與投入：此時可透過觀摩或進行較深入之成本效益分析，以爭取最高管理階層的支持。2.缺乏詳細的導入規劃：可找有經驗的專家協助或派員至組織外部受訓，以吸取別人的經驗。3.員工的反彈：可由ISO小組不斷進行溝通，與由最高管理階層提出具體的講懲措施。4.不會撰寫品質文件：解決方法同第2點。5.不清楚跨部門如何整合ISO：ISO小組通常要扮演較積極的角色，也就是藉由明確的品質目標以討論出較適合的流程，再配合主管或顧客的指導，才能解決此棘手的問題。6.內部稽核程序與作法不熟悉：解決方法同第2點。第十五页，共十八页。第十節：導入ISO9000的成功關鍵因素由過去一些組織導入之經驗及問獻上之整理可知，導入ISO9000品質系統的關鍵成功因素有：最高管理階層的全力投入與ISO小組的配合。詳細且謹慎的導入規劃與資源投入。完整的教育訓練或是遴選專業的顧問協助。主動且積極面對和解決問題，使流程先做好改造。透過範例學習文件如何撰寫。上下一心，全員投入，組織具有高昂的品質文化。

第十六页，共十八页。結論問題Q＆A第十七页，共十八页。内容总结ISO9000品質管理系統之導入。高階管理者的全力支持與投入將會是ISO9000推動成功的基本條件。尤其應特別注意各種文件的適用性與必要性做合理的規範，勿造成疊床造屋及礙手礙腳的反效果。有人認為推動ISO9000品質管理系統只會增加員工甚至顧客填寫