第十一章领导与沟通

故事

美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

故事案例第一页，共三十五页。领导与沟通第二页，共三十五页。不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:第三页，共三十五页。为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。第四页，共三十五页。一、沟通定义沟通（Communication）是指信息通过一定的渠道或手段在信息发送者和信息接受者之间的传递、交流和反馈。在沟通的过程中不仅包含口头语言和书面语言，也包含身体语言、人的个性、方式、物质环境（赋予信息含义的任何东西）。第五页，共三十五页。值得注意的是，沟通强调信息有效地传递和交流。人与人之间的沟通是传递思想、交流感情和情报信息的过程。即沟通不仅仅是通过语言文字进行的，也是情感、思想、态度和观点的交流。让彼此双方都受益的沟通才是沟通的实质——分享。第六页，共三十五页。沟通的含义沟通：是传达思想感情和交流信息的过程。有效的沟通是经过传递之后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。任何沟通都是在“两方”之间的一种交流和联络。第七页，共三十五页。编码信息传递信息接收解码理解反馈噪声发送者接收者沟通的要素第八页，共三十五页。当你朋友难过失落时，你会说什么安慰第九页，共三十五页。别难过了一切都会过去的有我陪着你呢第十页，共三十五页。沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写第十一页，共三十五页。沟通种类人际沟通：（一）沟通媒介：口头、书面、非言语、电子媒介（二）沟通反馈：单向、双向组织沟通：（三）沟通方向：下行、上行、平行、斜向（四）沟通的组织系统：正式、非正式第十二页，共三十五页。（一）沟通媒介1、口头口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等优点：快速传递、快速反馈、信息量很大缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难第十三页，共三十五页。2、书面书面文字：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 优点：持久、有形、可以核实 缺点：效率低、缺乏反馈第十四页，共三十五页。3、非言语体态语言、语调和物体的运用以及环境的布置等方式。优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”身体语言55%语调38%言辞7%身体语言语调言辞第十五页，共三十五页。第十六页，共三十五页。第十七页，共三十五页。4、电子媒介传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，成本低 缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈第十八页，共三十五页。电子邮件电子邮件也能传递情绪。这几年来，e-mail的使用者已经发展出一系列象征情绪的符号。例如，当每个字都大写时(如：THISPROJECTNEEDSYOURIMMEDIATEATTENTION!），代表大声高呼。举例：:)微笑:(皱眉:0吶喊;)眨眼:-D震惊或惊讶:-[悲伤:’(哭泣第十九页，共三十五页。即时通讯即时通讯工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘宝旺旺……IM不会延迟，可以得到信息反馈e-mail在传递较多且需储存的信息上，仍然较为方便，而IM则较适用于传送简短的讯息。使用IM必须持续上线，容易分心（聊些和工作无关的话题），很难专心工作。IM可被轻易破解进入，许多组织开始忧虑其安全性。第二十页，共三十五页。（二）沟通反馈因素结果速度双向沟通比单向沟通需要更多的时间准确性在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第二十一页，共三十五页。（三）沟通方向上行沟通下行沟通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理平行沟通斜向沟通*

来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。——美国加利福尼亚州立大学第二十二页，共三十五页。下行沟通信息损失:最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息第二十三页，共三十五页。（四）沟通的组织系统1、正式沟通是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板第二十四页，共三十五页。正式沟通的网络类型链式轮式Y式环式全通道式第二十五页，共三十五页。优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低链式沟通第二十六页，共三十五页。优点：信息传递速度快，准确性高，主管控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低轮式沟通第二十七页，共三十五页。优点：中心成员具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响Y式沟通第二十八页，共三十五页。优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低环式沟通第二十九页，共三十五页。优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率全通道式沟通第三十页，共三十五页。正式沟通渠道的比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链型较快较高慢,稳定较显著低慢轮型快高迅速,稳定显著很低较慢全渠道型最慢最高最慢,稳定不发生最高最快环型慢低不易不发生高快Y型较快较低不一定会易位不一定较快第三十一页，共三十五页。2、非正式沟通是指非官方的、不受任何约束的信息通道。它作为组织内部正常信息系统的辅助物，领导者应加以足够的重视。特点：几乎存在于所有的正式组织之中通常以口头方式进行容易受到人们的重视。不受管理层控制第三十二页，共三十五页。优点：沟通速度快，内容广泛，方式灵活，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：较难控制，传递的信息往往失真，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。第三十三页，共三十五页。

各种沟通方式之比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情第三十四页，共三十五页。内容总结故事。美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办。”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我