企业应用与企业流程整合简介

1企業應用與企業流程整合Chapter10第一页，共八十一页。2學習目標瞭解企業系統帶來的企業價值以及企業軟體如何運作瞭解供應鏈管理系統帶來的企業價值以及供應鏈管理軟體如何運作第二页，共八十一页。3學習目標認識顧客關係管理系統帶來的企業價值以及顧客關係管理軟體如何運作瞭解企業應用如何在平台上執行新的跨部門服務認識執行不同的企業應用所面臨的挑戰第三页，共八十一页。4全球背景：組織內部、其他公司之間的連結愈來愈緊密什麼是企業系統組織：對顧客大型訂單或供應商延遲時立即反應管理者：異常事件在企業各環節的影響，企業在任何時間點的表現如何企業系統1.整合公司內部關鍵的商業流程的企業資源規劃系統(ERP)2.組成：一套整合的軟體模組、一個共用的集中式資料庫3.資料：由支援內部商業活動的應用程式蒐集，新資訊輸入後，資料就可立即為其他商業程序使用第四页，共八十一页。5企業系統企業系統架構圖10-1第五页，共八十一页。6企業系統運作銷售與行銷製造與生產財務與會計人力資源訂單輸入信用查核接受否顧客庫存查核排定出貨日期足夠不足排定製程工時產能備料採購進料生產出貨更新總帳管理者：產品成本與獲益率分析使用者：流程位置来自....中国最大的资料库下载第六页，共八十一页。7企業系統如何運作企業系統導入：

迫使公司資訊與企業流程進行必要整合可以看到價值與挑戰的存在企業軟體：包含一組互相關聯的軟體模組，支援企業基本的內部流程，如財務與會計、人力資源、製造與行銷（包含物流與配銷）、以及銷售與行銷系統讓資料可提供多個部門與企業流程使用，達成更精確的組織協調與控制軟體是依據數以千計事先定義好的商業流程所建立而成来自....中国最大的资料库下载第七页，共八十一页。8建置企業軟體定義商業流程客制化表格改寫部分軟體第八页，共八十一页。9定義商業流程選擇想要使用的系統功能，然後將其商業流程對應到軟體中事先定義好的商業流程軟體廠商會基於商業流程知識與最佳應用產生參考模型。最佳應用:最成功的解決方案或問題解決方法，可以持續且有效地達成企業目標第九页，共八十一页。10企業系統採購新設備的對應過程圖10-2第十页，共八十一页。11客制化表格使用軟體提供的組態表格，來客製化特定部份，以符合其商業模式。確認讓系統自動化的商業流程，及將對應到企業軟體的流程例如：公司可以使用這些表格，以選擇按生產線、地理單位、配銷通路來追蹤營收。第十一页，共八十一页。12改寫部分軟體軟體不支援組織的營運方式，可以改寫部分軟體始能支援企業流程運作大量客製化結果會降低效系統效能，連帶危及資訊與流程的整合若公司欲從軟體中獲得最高利益，必須改變工作方式以符合系統中所定義的企業流程，並讓客製化部份保持在最少數量第十二页，共八十一页。13企業軟體現狀主要廠商：SAP、甲骨文(Oracle)、仁科(Peoplesoft)特色：

有許多不同版本套裝軟體。主從架構、網頁特性重新設計。透過連結登入其他公司系統。更外部導向可以和顧客供應商與其他組織進行溝通對話。第十三页，共八十一页。14企業系統企業系統的優勢公司架構:單一組織管理流程:公司整體知識化管理流程企業系統的優勢與挑戰第十四页，共八十一页。15企業系統企業系統的優勢技術平台:單一平台經營能力:更有效率的營運與顧客導向的企業流程企業系統的優勢與挑戰第十五页，共八十一页。16公司架構與組織:單一組織

使用企業系統支援過去不可能實現的組織架構，並塑造更高的組織文化跨越地理或事業單位界線進行整合建立一個更具一致性的組織文化讓每一個人都可使用相似的資訊與流程可在全球各地使用相同的方法做生意第十六页，共八十一页。17技術:單一平台

改善跨組織與決策制定提供公司單一聯合與整體的資訊系統技術平台與環境創造單一聯合的資料庫收集關鍵流程資料具有整個組織都能接受的共同標準定義與格式第十七页，共八十一页。18經營:更有效率的營運與顧客導向的企業流程企業系統有助於建立更具顧客導向之組織的基礎，藉由整合銷售、生產、財務與物流等分散的企業流程，整個組織可以更有效率地回應顧客對於產品或資訊的請求、預測新產品，並針對需求進行製造與出貨。可以更有效地告知製造單位僅生產顧客訂購的部分，購買恰好履行實際訂單所需之零件或原料、維持生產，並讓零件或成品庫存的時問縮到最短。第十八页，共八十一页。19管理流程:公司整體知識化管理流程自動化流程改善管理報表與決策流程自動提供全公司相同意義的績效圖表：高階管可以再任何時間輕易找出特定組織單位的表現整體組織績效評估：企業軟體中的分析工具，利用系統擷取資料評估整體組織績效，利潤管理、平衡計分卡……第十九页，共八十一页。20企業系統企業系統的挑戰推行不易高額的前投資成本與未來利益缺乏彈性實現策略價值企業系統的優勢與挑戰第二十页，共八十一页。21企業處於競爭的商業環境顧客在進行購買時的堅持高價值快速處理回應服務供應鏈成本與複雜度的提高難以預測生命週期短多樣化企業的競爭優勢是建立在整體供應鏈之上供應鏈管理與策略議題息息相關21企業必須投注更多的心力在如何管理它們的供應鏈,因為,供應鏈管理系統第二十一页，共八十一页。22供應鏈資訊與供應鏈管理供應鏈管理的應用供應鏈管理與網際網路供應鏈管理系統的商業價值22供應鏈管理系統第二十二页，共八十一页。23一個由組織與企業流程所構成的網路用來採購原料、將原料轉換成半成品以及完成品並將成品配送到顧客手中

物流、資訊流與金流在供應鏈中朝兩個方向的移動供應鏈（supplychain)23供應鏈管理系統第二十三页，共八十一页。24購買、製造和移動一個產品時，各項活動更緊密的連結與協調。整合企業流程以加速供應鏈中之資訊、產品與資金上下的流動，減少所需的時間、重複的工作與存貨的成本。供應鏈管理(supplychainmanagement)24供應鏈管理系統第二十四页，共八十一页。2525圖11-3

供應鏈包括組織的供應商，以及更上一層的供應商和管理其成員間關係的流程包括組織的配銷商、零售商、客戶，與用以配銷和送交產品到最終顧客手中的流程管理一個內部供應鏈流程，用來將供應商提供的原料、零件和服務轉換為成品，並管理物料及存貨多個階層的供應鏈,例如,戴姆勒克萊斯勒供應鏈管理系統第二十五页，共八十一页。26供應鏈運作參考模型(SCOR)明訂了五大主要的供應鏈流程：

-計劃(plan):平衡總需求與供給的流程，以發展一系列的行動來滿足原料取得、生產與交貨的需求

。

-來源(source):採購必要貨品與服務的流程，以生產特定的產品或服務。

-製造(make):

將產品轉換至最終型態的流程，

以符合計畫中或實際的需求。

-交貨(deliver):提供最終產品與服務的流程，包含訂單管理、運輸管理與配銷管理。

-退貨(return):

其組成包括與退回貨品及接收退貨有關的流程，包含對顧客的售後服務支援。

供應鏈流程26供應鏈管理系統第二十六页，共八十一页。2727圖11-4

供應鏈管理的關鍵流程供應鏈管理的五大流程是由許多供應鏈成員所執行的子流程所構成供應鏈管理系統第二十七页，共八十一页。28在供應鏈管理的關鍵流程中扮演重要的角色與所有規劃與控制的因素有關其影響為是否能適時地以最低成本將正確產品

或服務運送到所需的地方

(物流佔典型製造商產品銷售成本的12%到14%)供應鏈管理對供應鏈中不同成員間的物料與貨品移動的最佳化帶來一個新的契機物流(logistics)

28供應鏈管理系統第二十八页，共八十一页。29公司在管理與其他供應鏈成員的關係之時，需設法消除供應鏈上贅餘的步驟、延遲與打結的資源資訊系統能幫助公司協調、排程與控制採購、生產、存貨管理與產品和服務的遞送有效率的供應鏈管理29供應鏈管理系統第二十九页，共八十一页。30供應鏈資訊與供應鏈管理供應鏈管理的應用供應鏈管理與網際網路供應鏈管理系統的商業價值30供應鏈管理系統第三十页，共八十一页。31

是由於不正確或過時的資訊所造成例如,零件短缺、未能有效利用工廠產能、過剩的成品庫存或飊漲的運輸成本

供應鏈上的無效率可能會造成公司營運成本的浪費無效率的供應鏈31供應鏈管理系統第三十一页，共八十一页。32供應商擁有顧客確切需要多少數量、何時需要，以及何時生產這些產品等資訊，則有可能達成高效率零件會剛好在需要的時候送達，而成本會在搬離生產線後馬上進行出貨動作及時（just-in-time)策略32供應鏈管理系統第三十二页，共八十一页。33供應鏈中有許多無法預期的突發事件產生不確定性

-不明確的產品需求

-供應商的延遲出貨

-有瑕疵的零件或原料

-製造流程當線製造商經常藉著持有超過其想像與實際需要的存貨量，來因應不確定性及滿足客戶安全存量扮演著緩衝的角色，以解決供應鏈的缺乏彈性持有過多的存貨相當昂貴，但因低的訂單滿足率致使訂單取消所帶來的損失，所產生的代價也相當高安全庫存量33供應鏈管理系統第三十三页，共八十一页。34供應鏈管理上的一個惡性循環，原因在於產品的需求資訊隨著在供應鏈上成員間的循序傳遞而產生扭曲

(Lee,Padmanabhan,andWang,1997)

一項產品需求的小幅提升，會讓供應鏈上的不同成員必須堆積存貨來滿足「萬一有的需求」

長鞭效應(bullwhipeffect)34供應鏈管理系統第三十四页，共八十一页。3535

長鞭效應不正確的資訊會造成產品需求的小幅波動，並在供應鏈上產生漣漪效應，由一開始計劃訂單上的小改變持續擴大，而造成過剩的存貨、生產、倉儲與運輸成本供應鏈管理系統能提供正確且及時的資訊，幫助供應鏈成員制定更好的購買與排程決策,例如,寶鹼(P&G)修正其行銷、銷售與供應鏈流程，採用更正確的需求預測，解決存貨過高的問題供應鏈管理系統第三十五页，共八十一页。36供應鏈資訊與供應鏈管理供應鏈管理的應用供應鏈管理與網際網路供應鏈管理系統的商業價值36供應鏈管理系統第三十六页，共八十一页。37資訊的能見度-----即供應鏈成員間公開且快速的溝通與資訊分享。SCM自動化與供應鏈夥伴間的流程，它們可藉此制定更佳的決策以達到績效最佳化SCM系統中心目標37供應鏈管理系統第三十七页，共八十一页。38長鞭效應...

OrderSizeTimeSource:TomMcGuffry,ElectronicCommerceandValueChainManagement,1998顧客需求生產計劃38供應鏈管理系統第三十八页，共八十一页。39資訊分享…VolumesTimeSource:TomMcGuffry,ElectronicCommerceandValueChainManagement,1998生產計劃顧客需求39供應鏈管理系統第三十九页，共八十一页。40SCM規劃系統：讓公司得以針對產品產生需求預測，並且以發展原料採購與製造計劃。需求規劃:決定企業需要多少產品才能滿足所有顧客的需求SCM執行系統：管理通過配銷中心與倉儲的產品流動，確保產品以最有效率的方式遞送到正確的地點。

SCM軟体系統40供應鏈管理系統第四十页，共八十一页。41供應鏈管理系統供應鏈策略功能型產品:具有可預測的需求、生命週期長、以及邊際利潤低的特性創新型產品:具有不可預測的需求、生命週期短、以及邊際利潤高的特性供應鏈管理的應用第四十一页，共八十一页。42達成率(期限前覆行訂單的能力)接單到貨物送達的平均時間存貨的平均天數預測的正確性原料到製造的循環時間

對任何一家公司而言，特定的供應鏈管理目標，應是決定使用那一個供應鏈管理套裝軟体或軟体工具組合

SCM績效衡量42供應鏈管理系統第四十二页，共八十一页。43供應鏈資訊與供應鏈管理供應鏈管理的應用供應鏈管理與網際網路供應鏈管理系統的商業價值43供應鏈管理系統第四十三页，共八十一页。44供應鏈管理系統供應鏈管理與網際網路內部網路:改善內部供應鏈流程的協調企業間網路:調供應鏈流程與企業夥伴分享供應鏈管理的應用第四十四页，共八十一页。4545

內部網路與外部網路用於供應鏈管理供應鏈管理系統第四十五页，共八十一页。46供應鏈管理系統全球供應鏈議題全球供應鏈基本上會有較大的地理距離與時間差異需順應國外政府法規與文化差異，績效標準也會隨區域或國家的不同而有差異供應鏈管理的應用第四十六页，共八十一页。47供應鏈管理系統需求導向的供應鏈：

由推式到拉式製造與有效顧客回應推式模式:驅動供應鏈的主要生產排程是依據預測或猜測的產品需求而產生，再將產品“推“給顧客拉式模式:實際需求或採購啟動供應鏈的活動，供應鏈成員只有在客戶下單後才開始生產與運送供應鏈管理的應用第四十七页，共八十一页。4848

推式與拉式基礎的供應鏈供應鏈管理系統第四十八页，共八十一页。4949

未來的網際網路驅動供應鏈供應鏈管理系統第四十九页，共八十一页。50供應鏈資訊與供應鏈管理供應鏈管理的應用供應鏈管理與網際網路供應鏈管理系統的優勢與挑戰50供應鏈管理系統第五十页，共八十一页。51供應鏈管理系統供應鏈管理優勢改善顧客服務與回應性成本降低現金使用率供應鏈管理系統的優勢與挑戰第五十一页，共八十一页。52供應鏈管理系統供應鏈管理挑戰如果供應鏈管理軟體是在錯誤的流程裡執行，軟體會使得狀況更加惡化企業需要確認企業流程如何改變才得以善用供應鏈軟體的優勢供應鏈管理系統的優勢與挑戰第五十二页，共八十一页。53PCSA集團架構統一世界工程統一皇帽統一精工首阜企管顧問統智科技統一有機統一型錄統一速達統昶行銷大智通文化捷盟統一藥品統一武藏野統奕包裝樂清服務統一雅瑪珂統一資訊美食家21世紀炸雞聖娜多堡支援服務物流製造代理53供應鏈管理系統第五十三页，共八十一页。54顧客關係管理CRM,CustomerRelationshipManagement管理顧客關係以最佳化收益、獲利率、顧客滿意與保留顧客的商業與技術素養。

--使用資訊科技追蹤公司與顧客互動的方式

--分析互動以最大化顧客的終身價值

--將顧客滿意度提升到最高境界辨識吸引與留住顧客的成本及其收益(80/20法則)留住具獲利率的顧客

(取得新顧客的成本v.s.留住老顧客成本)第五十四页，共八十一页。55夥伴關係管理PRM,PartnerRelationshipManagement使用許多與顧客關係管理同樣的資料、工具與系統，以強化公司與其銷售夥伴的協同合作。

--提供公司與其銷售夥伴在交換資訊、分配潛在顧客與顧客資料的能力。

--整合潛在顧客的產生、訂價、促銷、訂單結構與產品或服務的妥善率。

--提供公司評估夥伴績效的工具第五十五页，共八十一页。56顧客關係管理之應用資訊系統問題：大量、片段的顧客資料分散在各個獨立系統未能整合以發掘潛在客戶。CRM系統擷取並整合各個系統的資料、合併資料、分析資料，然後將結果傳送到各個系統以及企業中所有的顧客接觸點。

(touchpoint：一種與顧客互動的方式)第五十六页，共八十一页。57顧客關係管理系統接觸點:一種與顧客互動的方法，例如電話、電子郵件、客服點、傳統郵件、或銷售點顧客關係管理應用第五十七页，共八十一页。58顧客關係管理系統顧客資料可能來自於：郵購活動的回應網站互動虛擬／實體商店或分店客服中心銷售人員顧客關係管理應用来自....中国最大的资料库下载第五十八页，共八十一页。59顧客關係管理系統顧客資料可能來自於：廣告與行銷活動銷售與購買資料帳戶資料服務與支援紀錄舊資料顧客關係管理應用第五十九页，共八十一页。60顧客關係管理系統顧客資料也可由外部資源獲得合作公司的郵購活動的顧客資料特殊族群的人口資料特殊族群的心理資料顧客關係管理應用第六十页，共八十一页。61顧客關係管理CRM軟體顧客關係管理套裝軟體的範疇

～小從如為特定顧客提供個人化網頁。～大到大型企業的應用系統，可呈現與顧客不同的互動資訊、複雜的報表工具分析。～可與其他企業的應用系統相連結。越來越多的

CRM套裝軟體也擁有夥伴關係管理與員工關係管理的模組。～綜合的CRM軟體包含夥伴關係管理（partnerrelationshipmanagement,PRM）與員工關係管理（employeerelationshipmanagement,ERM）第六十一页，共八十一页。62CRM系統的主要功能業務自動化可讓銷售人員專注在最具獲利率之最佳顧客身上可組合特定顧客過去購買的資訊提供個人化建議讓客戶資訊更易於在相關單位分享有效降低單位銷售/開發新客戶/維繫舊客戶等成本銷售預測、銷售區域管理等功能顧客服務有效分配與管理顧客服務讓客戶服務人員更具效率第六十二页，共八十一页。63CRM系統的主要功能行銷根據顧客資料提供適當的產品與服務資訊支援更廣泛的顧客回應及直銷活動功能設計能滿足特定客戶需求的產品與服務找出交叉銷售、向上銷售與搭售的機會交叉銷售：銷售互補性產品的行銷方式。向上銷售：銷售更高價的產品與服務。組合銷售:交叉銷售的一種，以產品組合方式銷售，價格會比個別購買的總價低。第六十三页，共八十一页。64顧客關係管理系統CRM軟體功能圖10-8

第六十四页，共八十一页。65顧客關係管理系統顧客忠誠度管理流程圖10-9

第六十五页，共八十一页。66顧客關係管理系統流失率:衡量停止使用或購買公司的產品或服務的顧客數，它是公司衡量顧客成長或下降的指標作業性與分析性的CRM第六十六页，共八十一页。67顧客關係管理系統作業性CRM:面對顧客的應用，如業務人員自動化、客服中心與顧客服務支援、以及行銷自動化活動管理電子行銷顧客與接觸管理潛在顧客管理電話行銷現場銷售現場服務指派顧客服務與客服支援合約管理分析性CRM:處理分析顧客資料的顧客關係管理應用，以提供資訊改善企業績效建立顧客區隔策略建立顧客檔案分析顧客獲利率分析產品獲利率分析潛在客戶產生與轉換率確認流失問題作業性與分析性的CRM第六十七页，共八十一页。68顧客關係管理系統市場區隔:將異質性的市場區分為較小、較同質性的子群體，如此行銷可以更精準達到目標，同時也更有效率作業性與分析性的CRM第六十八页，共八十一页。69顧客關係管理系統資料倉儲合併作業性CRM系統圖10-10

第六十九页，共八十一页。70顧客關係管理系統分析顧客資料，將心力投入於特別的企業目標:獲利水準各種產品的數目、種類、與使用率產品價格預期總收益獲得新產品的可能性作業性與分析性的CRM第七十页，共八十一页。71顧客關係管理系統顧客關係管理系統的優勢顧客滿意度提昇直接行銷成本的減少更有效的行銷活動降低顧客取得與維持的成本辨認利潤最高顧客，進行焦點行銷、交叉行銷與向上銷售顧客關係管理系統的優勢與挑戰第七十一页，共八十一页。72顧客關係管理系統顧客關係管理系統的挑戰精良的CRM系統相當昂貴，而且必須耗費許多時間來推行CRM系統的失敗率可高達55%到75%，這是因為成本過高、整合不易、使用者對新系統接受度低…等因素所引起顧客關係管理系統的優勢與挑戰第七十二页，共八十一页。73顧客關係管理系統CRM績效衡量的重要性每一位潛在顧客的成本每一筆交易的成本重購顧客的數目每一位顧客服務電話的成本每一筆訂單的處理成本流失率的降低顧客關係管理系統的優勢與挑戰第七十三页，共八十一页。74顧客關係管理系統CRM績效衡量的重要性顧客滿意度問題/抱怨的數目或比例潛在客戶收集率潛在客戶轉換率銷售完成率顧客關係管理系統的優勢與挑戰第七十四页，共八十一页。75顧客關係管理系統顧客終身價值(CLTV):收益與費用之間的差異，減去維持顧客之行銷活動的成本；該顧客的價值是以現值表示顧客關係管理系統的優勢與挑戰第七十五页，共八十一页。7