医院医疗机构导医礼仪培训课件

导医礼仪培训文明礼貌用语规范汇报时间：202X.XX汇报人：某某某前言

医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。“”目录仪容仪表01外形与三姿02行进指引时的姿态规范03导医服务流程及语言行为规范04柔和的力量05CONTENTS010101仪容仪表微笑服务微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。01正确的目光交流与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时，目光正视对方的眼睛。010202淡妆上岗淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。03020202外形与三姿外形与三姿完美的职业形象姿态站姿坐姿行姿01站姿要领02两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑两肩平正、放松，稍向下沉虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁”字步女士前搭手站姿头正手贴肩平脚稳坐姿要领03入座要轻，坐满椅子的三分之二头正两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑躯挺坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直膝并双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放或交叠肩平双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上行姿要领04应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30-40cm上身保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上下身步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整步伐步幅手势规范05手势是服务工作中必不可少的一种体态语言手势的规范标准以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲。手掌五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线。030303行进指引时的姿态规范陪同引导上下楼梯出入电梯陪同引导要领01请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身

01双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧02双方单行行进时，要居于左前方约一米左右的位置03上下楼梯要领02及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需提醒留意陪同客户上楼时，陪同人员应走在客人后面；下楼时，应走在客户前面坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走，而要从右侧上。010203出入电梯要领03进出电梯时，应用一只手按住电梯门如果无人操纵电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯有人操纵电梯时应当遵守“先出后进”的原则010203鞠躬礼仪05身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处用于迎送客人，自我介绍或交换名片时文明服务七声05患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声040404导医服务流程及语言行为规范

项目

接待与服务语言行为动作01患者进入门诊大厅主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。02患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过？主动、热情、目视对方、态度和蔼。03对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初始患者（称呼）：您好！简单询问病情，这样有利于分诊，可以为您安排此方面比较擅长的主任医师诊治。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。导医服务流程及语言行为规范01导医服务流程及语言行为规范02

项目

接待与服务语言行为动作04患者来就诊发现专家休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。05患者来患者就诊发现专家不在又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治时“请稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位主任，您一定要找他看病的话请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话来问一下，今天对不起，请慢走”。面带微笑、带商量口吻。导医服务流程及语言行为规范03

项目

接待与服务语言行为动作06对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。07对老年、行动不便患者（称呼）：小心路滑，不要急，慢慢走上前搀扶、送到大门口08对有闹事争吵的患者先上前打招呼问好，然后简单交流了解事情的原委，安抚病人的情绪，带离病人离开公共区域，立即安排相关负责人以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。导医服务流程及语言行为规范04

项目

接待与服务语言行为动作09患者来到各楼层您好！请问您找哪位主任，病历可以给我看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐下并倒杯水（不好意思请您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开，面带微笑，主动热情迎到口。10患者来患者就诊发现专家不在又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治时非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片刻，请坐！面带微笑、态度和蔼、友善导医服务流程及语言行为规范05

项目

接待与服务语言行为动作11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉，告知前面还有几位请耐心等待为患者提供一个舒适的就诊环境12病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过的，此时做些相关说明是很有必要的，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因病人流失而带来的损失主动、热情、诚恳、友善导医服务流程及语言行为规范06

项目

接待与服务语言行为动作13患者从诊室出来您好！我来带您过去吧！（如果患者拒绝），告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者

取药、检查14患者需要做

治疗或输液时您好，请跟我来！您请进，您请坐！主动热情、面带微笑，帮患者拿药15当治疗需要挂号

等候时真对不起，治疗正忙，请你坐下稍等面带微笑、友善16门诊患者

离开医院时请慢走！祝您早日康复！面带笑容、友善导医服务流程及语言行为规范07

项目

接待与服务语言行为动作17患者提出意见或表扬时服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。面带笑容、诚恳友善18参观者有陪同迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑19参观者无陪同“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如您有其他需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑050505柔和的力量柔和的力量01例子：生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%柔和的力量0201柔和有时比风暴更有力量02柔和是品质和风格，它不丧失原则04柔和是依旧恪守尊