消费者权益学习资料

题目,答案

"1.在理财类产品中,()理财产品属于流动性最高,安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户",B.现金管理类

"2.下列选项中,属于银行理财销售人员正确销售行为的是()","D.向消费者详细说明产品的投资类型,蕴涵的风险等信息"

"3.()是政府面向个人投资者发现,以吸收个人储蓄资金为目的,满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种.",D.储蓄国债

"4.()是指自然人在银行开立帐户存入资金或货币,由银行出具存款凭证,记载一定期限,利率并按期给付利息的存款.",A.储蓄存款

"5.客户申领信用卡时,发卡银行不应该()",B.在消费者不知情的情况下发卡

"6.经营者提供的机动车,计算机,电视机,电冰箱,空调等耐用品或装修服务,消费者自接受商品或服务之日起()发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任",C.6个月

"7.大堂经理或网点负责人()对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计,分析,并做出书面分析报告",C.每月

"8.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中,负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是().",A.审计部门

9.支票的提示付款期限为自出票日起().,A.10日

"10.邮储银行总行各部门,各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计,每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作请客报送（）",C.总行办公室

"11.在消费者投诉处理机制中,邮政银行法律与合规部的职责工作不包括().",B.网点现场投诉渠道的受理

"12.根据邮储银行重大事项报告制度的规定,因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过()的事件,属于影响邮储银行正常经营的重大事项.",B.30分钟

"13.邮储银行消费者权益保护管理工作中,总行于次年()前,向监管部门提交年度报告.",A.1月20日

"14.在理财产品的风险中,在通货膨胀时期,货币的购买力下降,理财产品到期后的实际收益下降,这将给理财产品的投资者带来损失的可能,这是().",D.通货膨胀风险

15.()是实施银行业消费者权益保护的工作主体,C.银行业金融机构

16.()应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见.,C.银监会或其派出机构

"17.95580客服中心流转原则:流动人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类,系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容,向我行()进行流转,由相关人员处理.",D.中国邮政金融计算机系统运维管理平台

"18.()是指银行消费者可以根据自己的体验,爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利.",A.银行消费者的选择权

"19.消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞,当日累计等值为()美元及以下的,可以在银行直接办理.",A.5000

"20.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复议结果,法人监管机构应将复议结果以()告知银行业金融机构相关复杂人.",B.会谈见面

"21.()指致使单个银行营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件.",B.重大服务突发事件(二级)

"22.下列选项中,不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是().",B.金融产品与服务日新月异

"23.银行业金融机构应该充分发挥()在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益.",B.法律合规部门

24.()是银行带消费者清偿债务，收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。,D.支付结算业务

25.在重大事项中，（）以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及产生重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。,B.20人

26.下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）,C.如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续选择该卡及相关服务

27.应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整治和问责。,C.银监会或其派出机构

28.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。,B.总行办公室

29.（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。,D.消费者协会和其他消费者组织

30.重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。,A.双线报告

31.（）是指为生活需要购买，使用银行产品或接受服务的自然人。,D.银行消费者

32.下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。,A.个人经营性贷款

33.个人贷款消费者的主要权利不包括（）。,C.有权确定所选择个贷产品的贷款利率

34.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。,C.安全保卫部

35.（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁，侵犯的权利。,B.银行消费者的安全权

36.在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理，协调处理，统计分析，培训等工作的部门是（）。,B.信用卡中心

37.在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以下不超过家庭收入的（）为宜。,C.50%

38.（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。,C.银行消费者的隐私权

39.银行业金融机构应该加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力,D.首问责任制

40.银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。,B.不负责投诉处理的部门

41.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。,C.30

42.（）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。,A.证券投资信托

43.银行业消费者是指购买或使用银行业产品或接受银行业服务的（）。,C.自然人

44.银行理财产品消费者的义务不包括（）。,D.在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”

45.在网点受理投诉中，对于客户在意见簿上提到的建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。,A.24小时

46.下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。,D.银行有举报外汇违法行为的义务

47.总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送：属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内。事发（）内向人民银行，银监会以及其他监管部门报送。,B.6小时

48.流转时限按白天计算，17:00以后至次日8:30的投诉在次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。,B.60分钟

49.银行业金融机构（）负责制定，定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程。,A.高级管理层

50.（）是指持卡人先存款，后办理现金存取，转账支付和消费的电子支付工具，不具备透支功能。,A.借记卡

51.银行业金融结构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）。,C.银监会或其派出机构

52.经营者对消费者未尽到安全保障业务，造成消费者损害的，应当承担（）。,C.侵权责任

53.（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间，空间，地点的限制，足不出户即可享受高速，安全和便捷的金融服务。,B.网上银行

54.以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。,D.储蓄业务

55.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。,B.总行办公室（总行应急管理办公室）

56.（）是指商业银行向社会发行的具有支付信用，现金存取，转账支付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。,C.银行卡

57.（）依法对银行业金融机构消费者保护工作实施监督管理。,B.中国银监会及其派出机构

58.人民币个人通知存款的起存金额为（）元。,D.50000

59.银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。,D.董（理）事会

60.（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。,D.美国

61.（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网店的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐，产品推介，销售服务等的营销互动。,D.大堂经理营销

62.在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。,D.网点被投诉人员

63.银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。,D.应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

64.银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。,C.2个月

65.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，偷窃，抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。,A.30万元

66.外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。,D.20

67.（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品。,C.贷记卡

68.加强银行客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作（）。,B.提升银行业社会责任意识和整体服务水平高

69.（）业务是指银行金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网站，向消费者提供的银行服务。,A.电子银行

70.银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计，分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。,B.半年

71.银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。,A.网点负责人

72.银行业金融机构（）负责监督，评价银行业消费者权益保护工作的全面性，及时性，有效性以及高管层相关履职情况。,D.董（理）事会

73.下列事件中，属于银行特大服务突发事件（1级）的是（）。,C.多个营业网点业务系统故障

74.银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。,B.15

75.个人贷款消费者的主要义务不包括（）。,D.消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书

76.邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。,D.1月5日

77.（）是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借，贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。,A.个人贷款

78.填明“（）”字样的银行汇票，银行本票不得背书转让。,A.现金

79.银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。,B.2

80.2006年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。,C.金融消费者

81.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。,ABCD

82.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有（）。,ABC

83.银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则,ABCD

84.在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括（）。,ABCD

85.银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容（）。,ABCD

86.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应当遵循（）的原则。,ABCD

87.银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括（）。,ABCDE

88.银行消费者投诉处理的基本要求包括（）。,ABCD

89.邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。,BCD

90.银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有（）。,ABCD

91.银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。,BC

92.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有（）。,ABCD

93.银行从业人员应做到（）。,ABCD

94.客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）。,ACD

95.银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）。,

96.下列选项中，属于银行营业网点突发事件的有（）。,ABCD

97.银行服务突发事件应急处理的原则包括（）。,ABCD

98.个人外汇业务的产品主要包括（）。,ABCD

99.下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。,ABCD

100.在支付结算业务中，银行应提示消费者（）。,ABCD

101.在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括（）。,ABCD

102.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）。,BCD

103.在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。,ABCD

104.服务业投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。,ABCD

105.银行消费者权益保护原则包括（）。,ABCD

106.基金消费者的权益主要包括（）。,ABCD

107.在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。,ABCD

108.邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（）。,ABCD

109.经营者采用网络，电视，电话，邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。,ABCD

100.（），（）和（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量，工单总量，超市情况等，并对辖区投诉情况进行分析通报。,ACD

111.银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。,ABCD

112.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。,ABCD

113.银行消费者的监督权表现在（）。,AB

114.银行消费者投诉来源包括（）。,ABCD

115........,

116.按照严重程度的要求来划分，客户投诉一般分为（）和（）。,AD

117.根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。,ACD

118.接到客户投诉时，回复客户的方式包括（）。,ABCD

119.在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）。,ABCD

120.银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。,ABC

121.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择性，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒相关风险。,错误

122.对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。,正确

123.银行业金融机构在产品，服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。,错误

124.各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。,正确

125.加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。,正确

126.银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则，即热情，简洁，通俗，周全。,正确

127.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。,正确

128.消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。,正确

129.总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。,正确

130.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。,正确

131.开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保护及防护，监控设施。,正确

132.银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。,正确

133........,

134........,

135........,

136........,

137.韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。,正确

138.销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责，谁运行，谁负责，谁使用，谁负责”的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。,正确

139.银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。,正确

140.在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。,错误

141.银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务,错误

142.系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络，设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。,正确

143.在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。,错误

144.消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提供修改意见，认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。,正确

145.银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑，搭售理财，保险，基金等金融产品。,正确

146.投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉，新业务特殊投诉，需要联系技术，业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术，业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。,错误

147.2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立,正确

148.邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。,错误

149.对在信访工作中敷衍塞责，弄虚作假，不按规定上报或迟报，漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。,错误

150.根据银行产品和服务的性质，特点和市场竞争情况，商业银行定价分别实行政府指导价，政府定价和市场调节价,正确

151.重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。,错误

152.银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。,正确

153.商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管”。,正确

154.在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听，记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，网点负责人进行处理。,正确

155.经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,正确

156.银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平，公正，公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。,正确

157.邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。,错误

158.银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。,正确

159.银行指定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销,正确

160.常温常湿状态下易挥发，易变质的物品不宜放入保管箱。,正确

161.银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。,正确

162.银行金融机构应该积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。,正确

163.邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。,错误

164.特殊情况下，消费者可以出租，转借银行个人结算账户。,错误

165.邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所，金库，信息中心，机要室，档案室等附近接待来访人员。,错误

166.基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者做出决策投资后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。,正确

167.有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查结果。,正确

168.消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。,错误

169.银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。,正确

170.银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规规约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》，《中国银行业从业人员流动公约》，《中国银行业公平对待消费自律公约》等了解一下即可。,错误

171.申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。,正确

172.对在信访工作中玩忽职守，徇私舞弊，泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任，涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。,正确

173.消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。,正确

174.现实中存在损害银行消费者知情权，自主选择权，公平交易权，隐私权的现象。,正确

175.银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。,正确

176.银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。,错误

177.上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况，IT系统运行情况，重要空白凭证和财产损失的种类，数量，金额以及人员受伤害程度等。,正确

178.没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。,正确

179.银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。,正确

180.香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。,正确

181.理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。,正确

182.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。,错误

183.经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换货产生的运输等必要费用应当经营者承担。,正确

184.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力，胁迫，恐吓，辱骂等方式进行催收。,正确

185.商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化，信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”。,正确

186.消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。,正确

187.根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业应尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道，并逐步实现多渠道无障碍服务。,正确

188.银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接，与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的指示。,正确

189.采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和收益人的解释。,正确

190.银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体，公安，司法，工商，教育，科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。,正确

191.在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。,正确

192.银行业金融结构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话，网站，信函等投诉处理渠道。,正确

193.银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法，合理原则，可以收集与业务无关的信息。,错误

194.支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前头的追索权。,正确

195.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。,错误

196.银行规定的重要数据，信息等损毁，丢失，泄露，或重要单据，账册，空白凭证损毁，丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。,正确

197.邮政银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工，特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。,正确

198.电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度，流程，资费，产品等问题导致客户业务无法办理，实际收取资费跟公示标准不同，网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。,错误

199.大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。,正确

200.银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，督促，指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。,正确

加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工人作。,提升银行业社会责任意识和整体服务水平高

（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。,储蓄存款

下列选项中，不发球大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）,金融产品与服务日新月异

邮储银行消费权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部是（）,财务管理部

银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。,行为监管

承接转办信访事项的我，应在转办机构要法度的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事项之日起（）内办结。,30日

银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期限评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。,社会中介机构

对在信访工作中做好出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。,总行办公室

在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营，管理工作及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价面造成的风险。,声誉风险

（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。,银行业金融机构

上级机构转办投诉中不包括（）,口头投诉

（）是汇款人委托银行将其款项交付会给收款人的结算方式。,汇总

下列国债消费者权利和义务的说法正确的是（）,可以在规定内向原购买机构提前赎回国债。

银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）,自然人

邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。,总行办公室

银行业金融应将本单位投诉处理程序及相关规定报银行监会备案，并于（）向银监会局面报告相关机制运行情况。,年末

在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”，这体现了银行消费者的,安全权

下列选项中，发球银行较大服务突发事件的是,客户在营业遭受人身伤害

人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元,50

客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮玫储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。,有理由投诉

（）是指为生活需要购买，使用银行产品或接受银行服务的自然人。,银行消费者

回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。,工单

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分,0.5

根据邮储银行重大报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。,30分钟

（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。,重大服务突发（Ⅱ级）

（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者权益者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。,电子银行

（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利,银行消费的安全权

在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）,网点现场渠道的受理

（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。,中国银行监会及其派出机构

银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况,董（理）事会

消费者提取外币当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。,10000

营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。,一个工作日

人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。,1

（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。,银行本票

（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使发卡银行的授信进行支付的信用卡。,准贷记卡

银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及进解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。,客户投诉处理

（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐，产品推介、销售服务等的营销活动。,大堂经理营销

支票的付款期限为自出票日起（）。,10日

人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。,5000

在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性高，安全性较好，财进兼顾收益的一种，适合对流动性要求较高的客户。,现金管理类

服务类投诉的具体内容不包括．A．服务态度不好．B.ATM.POS等机具无法正常使用()．C．服务勇力不到位．D．服务行为不当．,B

()指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件．A．特大服务突发事件．B．重大服务突发事件．C．较大服务突发事件．D．一般服务突发事件．,A

"()又称""阳光私募""，该产品是借助信托公司发行的．经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金．A．证券投资信托．B．券商资产管理．C．私募股权投资．D.基金专户理财．",A

()是指银行与客户签订<保管箱租用合同>，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品，有价证券，文件资料等物品的一项商业银行中间业务．A．代收付业务．B．保函业务．C．保管箱业务．D．保理业务．,C

银行业金额机构应当坚持()原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求．A．公平公正．B．科学合理．C．服务便利情．D．依法合规．,C

大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括()．A.客户投诉的主要问题，相关特点及其规律．B．客户投诉反映的我物规章制度，业务流程，金融产品或服务，系系统运行，操作行为等存在的有关缺陷，瑕疵，风险隐患及其产生原因．C．解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议．D．客户给柜面人员的打分情况．,D

银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在()以上者为一级．A．95.B.90.C.85.D80.,B

银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是()A.银监会及派出机构．B．银行业金额机构．C．保险业金额机构．D．证券业金融机构．,A

()是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据．A．银行汇票．B．商业汇票．C．银行本票．D．支票．,A

根据邮储银行重大事项报告制度的规定，()负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告．A总行审计部．B．总行办公室．C．总行领导．D.总行信息科技部门．,B

邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事项中，履于本部门职责范围内的应()A．转交其他部门．B．直接受理．C．报送总行领导．D．交总行办公室．,B

下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有().A.消费者自主选择所租保管箱的箱型，箱号及租期．B．消费者自主选择身份识别方式．C．不得利用保管箱进行窝藏赃物等非法活动．D．消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱，换锁，修缮等费用．,D

()是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品．A.借记卡．B．准贷记卡．C．贷记卡．D．银行卡．,C

银行业金额机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过()个工作日．A10.B.15.C.30.D.45.,B

银行业金融机构()负责制定，定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程．A.高级管理层．B．总经理．C．股东会．D.董事会．,A

个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇．个人结汇遵循年度总额的原则是，每人每年结汇的年度总额为等值()美元．A.500.B.10000.C.50000.D.100000.,C

在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括()．A.风点现场投诉渠道的受理．B．网点现场投诉渠道的协调处理．C．网点现场投诉的统计分析，培训．D．为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件．,D

()是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身，财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利．A.银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的公平交易权．C．银行消费者的损害赔偿权．D．银行消费者的知情权．,C

下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是()．A.理财业务人员将理财产品当做是一般储蓄产品，进行大众化推销．B．理财业务人员误导消费者购买与其风险认识和承受能力不相符的理财产品．C．有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息．D．向消费者详细说明产品的投资类型，蕴涵的风险等信息．,D

普通投诉工单处理时限为()，紧急，重大投诉()内处理．A.3个工作日，24小时．B．5个工作日，24小时．C．7个工作日，24小时．D．7个工作日．48小时．,B

银行业金融机构要加强对分支机构客户()工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性．A.投诉处理．B．纠纷解决．C．投诉解决．D．问题解疑．,A

()是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买，使用产品或接受服务的真实情况的权利．A．银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的安全权．C．银行消费者的隐私权．D.银行消费者的知情权．,D

在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理，协调处理，统计分析．培训等工作的部门是()．A．95580中小．B．信用卡中心．C.安全保卫部．D.个金融部．,B

()是指持卡人先存款，后办理现金存取，转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能．A.借记卡．B．准贷记卡．C．信用卡．D.银行卡．,A

银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计，分析工作，并每()形成报告，于每年1月30日和7月30日前报银监会或其派出机构．A.三个月．B．半年．C．九个月．D.一年．,B

()业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务．A.代销基金．B.代理保险．C．代收代付．D．代销国债．,C

下列选项中，属于银行重大服务突发事件的是()．A.客户在营业网点遭受人身伤害．B．客户在营业网点突发疾病．C．多个营业网点业务系统故障．D．单个营业网点业务系统故障．,D

直接受理信访事项的机构，应在受理之日起()内办结．A.一个工作日．B．两个工作日．C．30日．D.一周．,C

回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记．A.1个工作日．B．3个工作日．C．5个工作日．D.1个月．,B

银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行()名以上业务人员当面予以收缴．A.1B.2.C.3.D.4,B

银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是()．A.网点负责人．B．大堂经理．C．理财经理．D.营业主管．,A

在储蓄消费权益保护中，消费者的权利不包括()．A．未经消费者本人同意，任何单位或个人不得为消费者指定开户银行．B．消费者忘记储蓄存款账户密码时，应由开启银行邮具经签名确认的书面申请．C．消费者可通过银行的各种业务渠道查询本人储蓄账户变动情况．D．消费者认为储蓄存款利息支付有错误时，有权向经办的银行申请复核．,B

银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件．A.消费者协会．B．银行业协会．C．银监会或其派出机构．D．中国人民银行．,C

银监会及其派出机构应当按照预防为先，()，依法维权，协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系．A.教育为主．B．解决问题为主．C．调解为主.D．处理为主．,A

银行汇票的提示付款期限是自出票日起()．A.10日．B.1个月．C．2个月．D.3个月．,B

()是指银行消费者在银行办理业务时享有公正，平等交易的权利．A.银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的公平交易权．C．银行消费者的隐私权．D.银行消费者的知情权．,B

银行业金融机构()应当定期对银行业消费者保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价．A.外部审计职能部门．B．内部审计部门．C．银监会．D．中国人民银行．,B

邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于()前向监管部门提交半年报告．A.7月5日．B．7月20日．C.7月15日．D.7月30日．,B

()是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利．A.银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的安全权．C．银行消费者的隐私权．D.银行消费者的知情权．,A

下列关于外汇交易的说法，正确的是()．A.对于外汇收汇业务，消费者只能提取外币现钞．B．对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要求变更交易，而不用承担任何责任．C．银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种．D．银行有举报外汇违法行为的义务．,D

银行在营销银保产品时，不得有（）行为。A、阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务.B、伪造、擅自变更保险合同。C、隐瞒与保险合同有关的重要情况。D、为保险合同当事人提供虚假证明材料。,ABCD

银行消费者投诉来源包括（）。A、银行分支机构接受的消费者投诉。B、客户服务中心受理的消费者投诉。C、通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。D、银行营业网点现场受理的消费者投诉。,ABCD

客户在营业网点现场拨打95580客户电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）。A、受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。B、可以拒绝跟客服人员进行沟通。C、受理人员应积极的与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。D、对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。,ACD

在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。A、银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其征信状况。B、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率经行调整。C、消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。D、如个贷消费者未按照借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息,ABCD

银行贵金属业务按照交易标的不同，可分为（）A、柜台交易B、实物交易C、衍生产品D、帐户交易,BCD

银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。A、公平公正B、依法合规C、内部自律D、科学规范,BC

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）A、公平公开B、科学规范C、激励约束D、客观公正,BCD

邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（）A、牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程B、承担专委会办公室工作职责，做好各项日常管理工作C、牵头组织、协调、督促、指导本级行其他部门及下级行开展消费者权保护工作D、牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报、政策传达与汇报,ABCD

投诉的分类标准以95580客服中心接受的客户投诉信息为依据，按专业属性划分为（）A、服务类投诉B、自助设备类投诉C、业务类投诉D、电子银行类投诉,ABCD

银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的（），确保投诉渠道畅通。A、统一化B、规范化C、系统化D、制度化,ABC

邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，出上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是（）。A、于对本机构和下级机构工作的批评、意见和建议，应当报送总行领导。B、属于举报邮储银行各级机构负责人和工作人员违法违纪问题的，应转给该机构上一级纪检监察部门受理。C、属于要求解决与邮储银行纠纷的，应转给发生纠纷的机构的上一级机构受理。D、属于对信访事项处理意见不服的，应转给作出处理意见机构的上一级机构受理。,BCD

银行理财产品消费者的权利包括（）A、根据自身资金的闲置期限、资金量和风险承受能力，自愿选择购买合适的理财产品。B、享有理财产品的知情权。C、对理财产品的不当销售和服务质量的投诉有权利。D、消费者拥有合法财产的隐私权,ABCD

银行消费者权益保护原则包括（）A、依法合规、诚实守信。B、公平公正。C、公开透明。D、文明规范,ABCD

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应该遵循（）的原则。A、自愿。B、平等。C、公平D、诚实守信,ABCD

根据邮储银行重大事项报告制度，重大事项报告应遵循（）原则。A、及时B、准确C、真实D、全面、规范,ABCD

银行消费者权益保护的实施内容包括（）A、为消费者提供规范服务。B、履行信息披露要求。C、做好消费者信息管理。D、完善消费者投诉管理,ABCD

在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影像邮储银行正常经营的重大事项。A、因自然灾害等其他因素引发的可能影像中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。B、总行高级管理人员不能正常履职事件。C、一级分行高级管理人员不能正常履职事件。D因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过30分钟的事件。,ABCD

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有（）权利。A、自主选择商品或服务。B、公平交易。C、依法成立维护自身合法权益的社会组织。D、获得有关消费和消费者权益保护方面的知识,ABCD

下列选项中，属于我国银行公众教育内容的是（）。A，宣传银行卡，电子银行等常用银行产品的服务使用注意事项，引导社会公众正确使用银行产品和服务。B，提示银行理财，外汇，贵金属，基金，保险，信托等常见投资品风险防范须知，提高社会公众风险意识，倡导理性投资。C加强个人信用重要性的宣传，讲授如何解读个人征信报告，引导社会公众科学合理使用贷款和信用卡等信用工具，珍视个人信用。D，宣介银行产品和服务收入政策，促进银行收费透明化。E，介绍常见的金融诈骗，非法集资手段和特点，提供社会风险防范意识。F，宣讲假币和伪造商业票据的识别方法，避免社会公众财产损失。,ABCDEF

银行应将理财产品涉及的（）等风险告知消费者。A.募集失败风险。B，流动风险。C，政策风险。D，市场风险。,ABCD

目前将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高，原因主要包括（）A，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。B，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C个人投资者与机构投资者性质不同，二者不能统一管理。,ABD

"根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》规定，银行业电子渠道无障碍服务建设应遵循的原则有（）A，依法合规，B。诚信自律.C.尊重理解.D,以人为本。",

在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括（）A.事件原因分析B。主要措施C.应急处理过程及最终结果。D，处置工作的经验教训,ABCD

银监会机关各级部门及派出机构要本着（）的原则，构建消费者权益保护工作机制。A，统一行动。B，协调有序。C，边界清晰。D，追求高效。,ABCD

"银行营业网点大堂经理的基本素质主要包括（）A,认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。B，正直诚信，客观公正，遵纪守法。C,有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力.D,仪表端庄，形象大方。E，有责任心，认真细致，爱岗敬业。F具有一定的现场管理能力，观察能力和应变能力。",ABCDEF

"银行服务突发事件应急处理的原则包括（）A,快速有效，及时报告，积极稳妥.B,保守银行和消费者的秘密。C,坚持系统内上下联动和系统外横向联动。D,保护消费者和员工的生命财产安全。",ABCD

银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，应当做到（）。A，在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。B，做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况，处理时限和联系方式。C，完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。D加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议，集中投诉问题等信息。,ABCD

银行业金融机构应落实（）银行业消费者权益保护工作宗旨。A，坚持以人为本。B，坚持服务至上。C，坚持社会责任。D，坚持互利共赢。,ABC

邮储银行的投诉管理工作应坚持（）和（）原则，及时妥善处理各类投诉A、预防为先B。提升服务水平C、首问负责制D、内部自律,AC

根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》规定，银行业营业网点应急下理团队的职责有（）。A、制订并组织实施本单位应急处理预案B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息量C、根据实际情况，联系相差系统外职能部门协助下理服务突发事件D、落实应急处理预案的演练工作,ABCD

在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）A、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗B、遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给合适的消费者C、规范理财产品宣传品，做到统一制作，统一发放，有明确的风险提高示范区D、建立文件档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等到相关资料,ABCD

在投诉事件处理中，营业网点职责有（）A、负责处理回复涉及本网点客户投诉B、定期汇总分析本网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平,ABC

银行业金融机构应当在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉，对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正造成损失的，可以能过（）等方式向银行业消费者进行赔偿或补偿A、合解B、调解C、仲裁D、诉讼,ABCD

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照A、提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的B、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的C、销售的商品应当检验，检疫而或者仿造检验、检疫结果的确D、侵害消费者人格尊严，侵犯消费者人身自由或者侵富消费者个人信息依法得到保护的权利的,ABCD

财富管理与私人银行业务的消费者除享有一般的金融服务外，还享有的专属权利包括（）A、个人跨境金融咨询与服务B、个人资产管理服务C、私人银行增值服务D、私人银行顾问咨询服务,ABCD

对于（）重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理A、迟报B漏报C、瞒报D、谎报,ABCD

个人外汇业务的产品主要包括（）A，国际电汇汇款。B，外币理财。C，外币兑换。D，国际速汇。,ABCD

电子银行业务包括（）A，利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务B，利用移动电话和无线网络开展的银行业务C，利用电子服务设备和网络，由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银行业务D，利用计算机和互联网开展的银行业务,ABCD

在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括（）A，应以实名开立个人银行账户，并对其开具的开户申请资料的真实性和有效性负责，B，不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证C，不得出租，转借银行个人结算账户D，发现他人持有伪造，变造的人民币的，应当立即向公安机关报告,ABCD

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构（）A，对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识B，消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构，经营规模和业务性质等相匹配C，消费者权益保护工作开展得力D，注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。,ABCD

银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。A、正确B、错误,A

在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级A、正确B、错误,A

银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务A、正确B、错误,B

银行提供银行产品银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据A、正确B、错误,A

银行以电子方工提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费A、正确B、错误,A

2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立A、正确B、错误,A

银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告A、正确B、错误,A

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。A、正确B、错误,A

各银行业金融机构应切实必得保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。A、正确B、错误,A

消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇A、正确B、错误,B

对于投诉事件回复时，电话回复客业内可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户A、正确B、错误,B

银行营业网点宣伟品陈列一般应遵循“三抓”原则，即“抓住客户的眼”、“抓住客户的手”“抓住客户的心”A、正确B、错误,B

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利A、正确B、错误,B

对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任A、正确B、错误,B

消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇A、正确B、错误,B

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利A、正确B、错误,B

定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息A、正确B、错误,B

银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动A、正确B、错误,B

由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复强震果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉A、正确B、错误,A

银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果A、正确B、错误,B

邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动A、正确B、错误,B

上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行A、正确B、错误,A

在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失A、正确B、错误,A

开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施A、正确B、错误,A

银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者披露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣传普及专门区域A、正确B、错误,A

商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则A、正确B、错误,A

银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售A、正确B、错误,B

银行业消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分A、正确B、错误,A

商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管”A、正确B、错误,A

邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在机机构职权范围内应认真解决，不得推诿拖延A、正确B、错误,A

邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理A、正确B、错误,B

银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正A、正确B、错误,A

银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾A、正确B、错误,A

在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般事件A、正确B、错误,B

银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应发行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或引诱客户A、正确B、错误,A

银行业消费者的安全权包括人身安全和财产安全权两个方面A、正确B、错误,A

在整个客户投诉中，按照“受理记录－调查处理－处理结束”的基本流程进行处理A、正确B、错误,A

特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户A、正确B、错误,B

银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金事机构消费者权益保护能力A、正确B、错误,A

消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担A、正确B、错误,B

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿A、正确B、错误,A

消费者在向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝A、正确B、错误,B

银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程A、正确B、错误,A

根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作A、正确B、错误,A

基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据A、正确B、错误,A

宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务A、正确B、错误,A

消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以怍取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务A、正确B、错误,B

客户在向银行业金融机构提出投诉得未获得满意结果下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉A、正确B、错误,A

银行业消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自主进行交易A、正确B、错误,B

凭证式国债是一种国家的储蓄债，可记名、可挂失、不能上市流通，从购买之日起计息A、正确B、错误,A

邮储银行的战略发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案A、正确B、错误,A

银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础A、正确B、错误,B

银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余多金额由出票银行退交申请人A、正确B、错误,A

支票的持票人超过规定的期限提示付示的，丧失对出票人以外的前手的追索权A、正确B、错误,A

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者未明确表示拒绝的，不得向其发放商业性信息A、正确B、错误,A

银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率A、正确B、错误,A

银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能近规定时间处理完毕的，需要向客户说明原因A、正确B、错误,A

消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定期报告A、正确B、错误,B

高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循“统一形象、色调递进、信息密集”等基本原则A、正确B、错误,A

银行业金融机构应在当消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示A、正确B、错误,A

银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断A、正确B、错误,A

银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告A、正确B、错误,A

消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意A、正确B、错误,

系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉A、正确B、错误,A

邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保护培训计划，并督促落实A、正确B、错误,B

消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内A、正确B、错误,A

邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露组被检举、揭发的人员和单位A、正确B、错误,A

按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级为高风险、中等风险、低风险三个等级A、正确B、错误,B

银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票A、正确B、错误,A

重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进得信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传和解释A、正确B、错误,B

采用保险提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构异地发做出有利于被保险人和受益人的解释A、正确B、错误,A

商业银行推出的绿色角行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运或成本、有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”A、正确B、错误,A

客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据A、正确B、错误,A

银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费A、正确B、错误,A

当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行金融机构消费者权保护工作的考核评价对象A、正确B、错误,A

享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件A、正确B、错误,B

牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工和、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责A、正确B、错误,B

储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续A、正确B、错误,A

银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行知识宣传与消费者教育工作制度化A、正确B、错误,A

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉A、正确B、错误,A

题目,答案

是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。Ａ储蓄业务Ｂ贷款业务Ｃ银行卡业务Ｄ支付结算业务,Ｄ

在消费者投诉处理机制中，邮储银行负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是。Ａ95580中心Ｂ信用卡中心Ｃ安全保卫部Ｄ个人金融部,Ｂ

支票的提示付款期限为自出票日起（）。Ａ10日Ｂ1个月Ｃ2个月Ｄ3个月,Ａ

银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。Ａ个人通知存款支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息Ｂ消费者应妥善保管由银行开立的存款凭证以及设定的支付密码Ｃ存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填Ｄ应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管,Ｄ

邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。Ａ1月1日Ｂ1月2日Ｃ1月30日Ｄ1月5日,Ｄ

（）应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。Ａ消费者协会Ｂ银行业协会Ｃ银监会或其派出机构Ｄ中国人民银行,Ｃ

客户申领信用卡时，发卡银行不应当（）Ａ向消费者提供相关的章程供其阅读Ｂ在消费者不知情的情况下发卡Ｃ客观回答消费者的相关咨询Ｄ确保消费者本人在行用卡申请材料上亲自签名,Ｂ

银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层履职情况。Ａ高级管理层Ｂ总经理Ｃ股东会Ｄ董（理）事会,Ｄ

邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每月1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）Ａ总行审计部门险Ｂ总行财务管理部Ｃ总行办公室Ｄ总行信息科技部