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文档简介

明确移动客户投诉处理移动客户投诉处理流程23456记录投诉内容受理投诉确定部门协商解决处理问题提交方案领导批示跟踪服务客户发泄1移动客户投诉处理流程当客户发泄时，我们应该：1、静静聆听，适当回应2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；客户发泄希望得到重视－－往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解－－往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句.理解客户情感需求的技巧1、让客户感到尊重2、让客户感到重视3、让客户感到信任4、判断客户的情绪变化情况步骤1：换位思考我们应该做到不是冲你发火，通过载体发泄移动客户投诉处理流程客户所在的城市、地址等详细信息?Where什么时间购买的产品？什么时间出现这个问题?When为客户服务的当事人是谁?who客户投诉什么?产品？服务？what客户为什么会投诉?whyHow---移动客户希望怎样处理做好记录，了解要点步骤2：记录投诉内容移动客户投诉处理流程步骤3：受理投诉确定部门在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于产品类投诉还是服务类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定处理部门。通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。了解投诉事件的事实经过确认投诉事件的真实原因判断客户投诉问题的性质采取不同的方式处理在不能判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其一个满意的答复。要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。不同的客户问题需要采取不同的方式处理移动客户投诉处理流程A准确提供方案专业的咨询解答、专业的解决建议B灵活处理问题始终以移动客户为中心、不要简单拒绝客户、多几个方案供选择C超出移动客户满意多替客户着想、多给一句提醒、是否还有其它能帮助客户D获取移动客户理解消除客户的误解、降低客户的期望、得到客户的确认圆满处理客户投诉内部沟通外部沟通步骤4：协商解决，处理问题协商解决移动客户投诉处理流程有效的协调前后台让客户知道我们在行动保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。及时沟通不要延误。提前让客户知道我们的难处，主动沟通，不要让客户主动来问。跟踪服务提出方案，领导

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