第七章旅行社的客户关系管理22

第七章

旅行社的客户

关系管理第一页，共八十四页。旅游者的议价能力和影响旅行社可控营销组合因素（4PS）竞争厂商供给能力合作厂商的影响供给厂商的议价能力旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素CustomerRelationshipManagementandTravelAgencyIndustry

第二页，共八十四页。第一节

旅行社的客户关系管理

什么是客户关系管理

旅行社的客户结构

为什么要进行旅行社客户关系的管理怎样实施对旅行社客户关系的管理

第三页，共八十四页。一、什么是客户关系管理客户关系管理的概念旅行社客户关系管理的概念每两人一组，制作一份客户资料表第四页，共八十四页。(一)客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRH）

客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。

第五页，共八十四页。(二)旅行社的客户关系管理

是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。第六页，共八十四页。(三)练习课堂练习：每两人一组，制作一份客户资料表。(15分钟时间)第七页，共八十四页。发起者（系工会）使用者（教师）影响者（系务会成员）购买者（办公室主任、守门人）决策者（系领导）购买决策消费者购买角色CustomerRelationshipManagement第八页，共八十四页。二、旅行社的客户结构

按照旅游购买决策单位划分:旅游者组织机构

按照购买频度区分初次购买顾客再次购买顾客

多次购买顾客按照购买时对旅行社的偏好分新顾客

忠诚顾客

游移顾客

第九页，共八十四页。根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特别关照，密切关系。第十页，共八十四页。新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安排等。第十一页，共八十四页。忠诚顾客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。第十二页，共八十四页。游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。第十三页，共八十四页。二、旅行社的客户结构1、依购买决策对象分：旅游者（个体或家庭）组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。

打动守门人和发起者2、依购买频度：初次购买、再次购买和多次购买。

确定重要顾客,筛选忠诚顾客。3、依购买偏好:新顾客、忠诚顾客、游移顾客。

吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客第十四页，共八十四页。三、为什么要进行旅行社客户关系的管理客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享

客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础客户关系管理有利于维护市场竞争秩序

第十五页，共八十四页。关键词：微利时代MinorBenefitEra：解释含义买方市场Buyer'sMarket：解释含义

重视旅游者的感受请您懂我的心（给我所需要的，而不是给我们所需要）

第十六页，共八十四页。1、顾客关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础——适位营销、间隔营销、定制营销顾客数据库档案2、顾客关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础培养忠诚顾客忠诚老顾客新顾客推荐旅行社及其产品顾客（终生）价值顾客就是资产顾客占有率第十七页，共八十四页。3、顾客关系管理有利于维护市场竞争秩序建立在顾客关系上的营销，市场可细分至极限的个人，并能把他或她作为目标市场进行营销。而旅游者个人的信息获取的充分性和旅游经历导致的成熟，使他或她追求属于自己个性的独特体验。使产品价格缺乏了大众集体产品的可比性，同时旅游者参与产品的设计，并与旅行社协商属于自己那份独特产品的价格，所以有利于避免旅行社之间进行单一的价格竞争。需求的差异化产品的产异化异质化市场满足（产品）差异化竞争策略第十八页，共八十四页。旅游者旅行社我要去远行，请你懂我的心懂你第十九页，共八十四页。

案例：我这样使用CRM：某旅行社业务经理工作日记8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。8：35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信；8：40系统自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订，并电话确认；8：45给参加上个团旅游的每一位游客发一封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感谢；8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料，给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线；8：50调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，饮食、喜好、性格、特长，身体状况等等。打印出交给出团的导游；8；52在旅行社网站的BBS中收集处理游客的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作出改进……。摘自金旅雅途（yahtour)第二十页，共八十四页。

首先，营销目标由追求市场占有率转向追求顾客占有率。——旅游企业占有的不仅仅是一定时期内的顾客数量，而是顾客的生涯价值First,thepursuitofmarketingistransferredfrommarketingobjectivestocustomersshare.--Tourismisnotonlycustomernumbersinacertainperiodtime,butcustomerscareervalue.其次：满足游客的个性化需求——量身定制Second,meetthepersonalizedneedsoftourists--measuringconventions第二十一页，共八十四页。

欢迎使用雅途行程设计,为您提供特身的行程设计服务.

首先请选择你的旅游个性[如果不选择,表示默认所有特征]

人文旅游者

历史、建筑、博物馆等

自然风光旅游者

天然、山水、草原、森林等

户外运动旅游者

登山、攀岩、漂流等

购物旅游者

购物、当地特产

美食主义者

各地美食、小吃

阳光海岸旅游者

热爱阳光、冲浪沐浴

冰雪旅游爱好者

滑雪、滑冰、挑战严寒

商务旅行者

都市、休闲、高雅运动等下一步案例：利用互联网的预定系统提供满足游客个性需求的行程设计第二十二页，共八十四页。四、怎样实施对旅行社客户关系的管理

旅行社客户关系管理的一般流程顾客分级策略维持顾客策略顾客投诉处理策略第二十三页，共八十四页。(一)旅行社客户关系管理的一般流程确定客户关系管理的战略目标整理客户信息分析客户制定、实施营销计划评价和反馈

第二十四页，共八十四页。(二)顾客分级策略根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级，给予不同的优惠政策。

分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等），以及为旅行社创造的利润总额、利润率、顾客所在地区、推荐新顾客数量和结果等。第二十五页，共八十四页。顾客分级制度第二十六页，共八十四页。(二)维持顾客策略定期研究顾客消费情况的变化周分析、月抽查、顾客间谍等方法分析变化的主客观原因对流失顾客的分析重要顾客培育方法第二十七页，共八十四页。重要顾客培育方法重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及多次购买本社产品的回头客增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、数量优惠）增加顾客的社交利益公司或组织机构——建立顾客经理散客——荣誉顾客奖励俱乐部3.与顾客建立稳定、便利的联系方式第二十八页，共八十四页。(三)顾客投诉处理策略投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自己的合法权益受到损害时，所采取的维护自己利益以求获得物质或精神上补偿的行为。显性投诉的产生与处理隐性投诉的产生与处理第二十九页，共八十四页。

显性投诉：顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。

隐性投诉：旅游者不向旅游行政管理部门或旅行社公开表达申诉自己的不满意，而采取自己不再购买或影响他人不再购买旅行社产品的行为。有关研究表明：显性投诉<5%，所以顾客采取的更多是隐性投诉。第三十页，共八十四页。极端不满意非常满意显性投诉者忠诚顾客一般隐性投诉者顾客满意度与投诉关系图第三十一页，共八十四页。产生投诉的原因旅行社的原因协作单位的原因游客自身游客投诉的心理求补偿求尊重求发泄显性投诉产生的原因与心理第三十二页，共八十四页。重视聆听记录尊重客人调查及时处理致谢备案存档改进工作显性投诉的处理程序链图备注：旅行社应根据投诉内容的重要性乃至投诉客人的顾客级别由不同的相关人员予以处理显性投诉的处理第三十三页，共八十四页。隐性投诉---如何争取庞大的中间顾客群？隐性投诉的处理A：变隐性投诉为显性投诉，再按显性投诉方法处理B：加强调查分析；C：设立消费者免费热线或投诉热线第三十四页，共八十四页。2、隐性投诉的产生与处理

隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。第三十五页，共八十四页。1、客户关系管理（CRM——CustomerRelationshipManagement)企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。其核心思想是将企业的顾客作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足顾客的需要，保证实现顾客的终生价值和企业价值的最大化。

补充内容第三十六页，共八十四页。2、定制营销：CustomizedMarketing

（1）现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的营销机会。（2）“定制营销”是21世纪市场营销最新领域之一。第三十七页，共八十四页。第三十八页，共八十四页。4、一些观点根据消费者的具体情况，只向消费者提供他们需要的产品和服务，即定制营销。定制营销成为网络营销的基本手段之一，难怪有人总结说，互联网时代是顾客定制的时代。个性化是为了建立顾客忠诚度，定制营销又被认为是个性化营销的重要手段旅游定制营销更强调的是范围经济而不是规模经济解决方案的提供。在定制营销条件下，旅游企业还要通过电子商务手段形成完备的咨询服务功能，按照旅游者给定的初始条件如旅游目的地、停留天数、预期花费等，自动生成多种建议和解决方案，供旅游者任意选择。这里，旅游营销者更多地扮演的是用户解决方案服务商的新角色。第三十九页，共八十四页。

一定意义上，定制营销是旅游产品消费者和旅游产品供应者共同推进完成的营销活动。可以说，没有旅游者的参与，就没有真正意义上的旅游定制营销。5、关系营销指销售商尽可能多地了解消费者，对于忠诚的顾客给予特别的促销和服务。从另一方面讲，无论顾客忠诚或顾客关系营销，其思路都来源于一个基本事实，那就是：开发一个新的顾客要比留住一个老顾客困难得多。第四十页，共八十四页。第二节旅行社的产业关系管理旅行社供应厂商的管理旅行社合作厂商的管理旅行社竞争厂商的管理第四十一页，共八十四页。一、旅行社供应厂商的管理旅行社供应厂商的类型旅行社供应厂商的管理

第四十二页，共八十四页。一、旅行社供应厂商的管理TravelSuppliersManagement

1、旅行社供应厂商的含义：为旅行社提供必要的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游需求过程中所有需求的企业。2、旅行社供应商的类型（1）旅游交通企业TouristTrafficEnterprises（2）饭店Hotel（3）餐饮服务企业Cateringservicesenterprises（4）旅游景区点Scenicspotsandarea（5）其他商业机构Otherbusiness第四十三页，共八十四页。旅游者的消费过程旅游需求购买信息购买决策旅游交通（去目的地）住宿与饮食参观游览与娱乐购物旅游交通（返回居住地）新的旅游需求目的地的供给活动市场调研产品设计与宣传促销销售提供交通服务提供住宿服务旅游资源开发—包括旅游景点、娱乐设施的建设与活动项目的开发旅游商品与服务提供交通服务市场再调研旅游主管部门与旅游企业旅游主管部门与旅游企业旅行社等旅游企业交通运输企业及一些旅游企业旅游主管部门与旅游企业旅游商品生产企业与商店政府部门、旅游景点与娱乐场所饭店与餐饮交通运输企业及一些旅游企业目的地供给主体第四十四页，共八十四页。社会环境自然环境自由支配资金自由支配时间旅游行政公共管理旅游信息业旅游商品业旅游娱乐业旅游交通业旅游饭店业旅游者资源景观业

旅游业制度安排旅行社业突显的社会环境物突显的自然环境物

旅游前往实地感受审美不一致、不满意一致、满意吸引想象审美旅游资源自然旅游资源人文旅游资源旅游之车与旅游业构造示意图（实线：并行关系，虚线：包融或条件关系）第四十五页，共八十四页。2、旅行社供应厂商的管理

（1）以联合经营的方式对供应商管理（集团一体化）如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社主要优点：降低采购成本，增强价格竞争能力建立稳定的采购供给关系，确保供给降低管理费用（2）谋求政府支持的管理：如旅行社购买景区（或景区经营权）（3）档案评估管理：便于分级和动态管理（4）联合营销：如旅游保险、旅行支票、航程累计、积分系统第四十六页，共八十四页。

案例：“广之旅”等广州旅行社大包香港客房临近岁末，香港旅游又火爆，酒店住房价涨且紧俏。而广州一些旅行社为满足市民赴

港需求，实行大规模包房来接待游客。这是记者昨日从广之旅等旅行社获悉的。

据了解，今年的圣诞、元旦、春节三个节日时间相差不到一个月，预计前往香港旅游度假、探亲访友、添置年货的游客将超过国庆黄金周，个人游的客人如果不提前订房，可能会遭遇无处过夜的尴尬。

面对这种情况，广州开办港澳游业务经验丰富的几大社纷纷采取包房等措施，在本月初开始以规模采购的形式，预先买断了一批客房，供这段旺季使用。

据广之旅介绍说，从近日开始到春节期间，他们已斥巨资包下１．５万间香港酒店客房平均价格为４３０—５００元／房晚，只比平日略涨了一成左右。而广东中旅等其他旅行社也采取了类似的包房措施，应对广州个人游香港的市场需求。

第四十七页，共八十四页。春节黄金周高价旅游的影响当出现淡季、旺季显著差异时，对于供应厂商的管理，旅行社应如何区别对待，以求达成双赢局面？第四十八页，共八十四页。案例７－３的启示包机业与旅行社之间是什么关系？请思考：可以通过哪些方式对其进行管理？第四十九页，共八十四页。二、旅行社合作厂商的管理对地接社的管理对分支机构的管理对相关机构的管理重点讨论：地接社与组团社的关系如何管理？第五十页，共八十四页。

旅行社合作厂商是指便利旅行社经营的相关企业，包括地接社、分支机构、导游公司、保险公司和广告公司。一、对地接社的管理1、地接社的含义：旅游目的地地接社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。第五十一页，共八十四页。旅行社合作厂商的管理1对地接社的管理组团社和地接社的关系组团社和地接社合作的流程地接社的选择标准地接社的选择途径第五十二页，共八十四页。2、组团社与地接社的关系（1）隶属关系：地接社是组团社的分社（分部或办事处）（2）单一合作关系：独家代理或总代理（3）松散的合作关系：广泛性寻求多家地接社（4）稳定合作关系：针对性选择地接社思考

？组团社与地接社的四种关系和销售渠道策略有怎样的联系?第五十三页，共八十四页。设立分支机构的条件：只有年接待量超过１０万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。第五十四页，共八十四页。地接社的选择标准接待社的规模和经营管理模式业务量报价商誉依赖程度合作意愿与情况第五十五页，共八十四页。地接社的选择与调整参加国际国内旅游博览会派遣相关人员到旅游目的地进行调查通过发团合作发现良好地接社加入行业协会，寻求合作伙伴建立完整地接社档案，以备筛选和调整第五十六页，共八十四页。3：组团社与地接社合作的作业流程。（1）预报计划Scheduleplan:（2）接团社书面确认：3天内

（3）正式计划的发出Formalplan：组团社在团队抵达第10~15天给地接社发出两份完整而详细的正式计划。（4）发团过程中的监督控制：Supervisionandcontrol（全陪、领队）(Localguideandtourleader)第五十七页，共八十四页。

武汉XX旅行社预报计划表

杭州XX旅行社业务部XX经理:我社组织的CITS0009—1018团一行50+1（中宾）人，于2000年9月30日赴贵地旅行游览，具体行程如下：日期行程住宿备注D1（9月30日）下午1：00乘321次离汉赴杭火车上酒店：请在当地选择二星级标准酒店，25间两张床的标准间、一间私陪房用餐：安排第二天至第四天全天用餐，10人一桌，八菜一汤，送水果、饮料。接送：和旅游团在一起时行程中所有车站——酒店间的接送，游客抵、离的非旅游车次由自己负责。观光：配备国产空调车、中文导游2名（如果是用两台车）车票：请预订10月4日422次硬卧回程火车票51张。D2（10月1日）早上9：00抵杭州，游西湖（三潭印月、苏堤纯晓、平湖秋月、断桥残雪）、岳王庙、杭州城杭州D3（10月2日）游灵隐寺、一线天、黄龙洞、庆俗园、龙井问茶，车往苏州苏州D4（10月3日）游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺苏州D5（10月4日）车往上海，游东方明珠电视塔，杨浦大桥、外滩，上午10：22乘422次列车返汉火车上D6（10月5日）早上7：10抵汉请速确认行程及价格武汉XX旅行社经办人：XXX联系电话：********传真：********2000年X月X日第五十八页，共八十四页。杭州XX旅行社确认书武汉XX旅行社XX先生：贵社发来的CITS0009—1018团一行50+1（中宾）预报已收到，已按计划安排好相应服务，具体内容及价格如下：旅游线路1/10早9：00杭州火车站接团。游西湖（18RMB）、岳王庙（7）、杭州城、宿杭州XX酒店。2/10游灵隐寺（10）、一线天、黄龙洞（5）、庆俗园（15）、龙井问茶，车往苏州，宿苏州XX酒店。3/10游虎丘（15）、溜园（15）、拙政园（35）、寒山寺（10），宿苏州XX酒店。4/14车往上海，游东方明珠电视塔（50），杨浦大桥、外滩，送上午10：22乘422次列车返汉。服务项目及团费（团队人数50+1）项目元/人X人X天综合服务费元/人X人X天服务标准餐：10人一桌，八菜一汤。房：二星级酒店标准间。车：国产空调车导游：中文优秀导游、往返票费136X51=6936门票180X50=9000订票费城市交通费110X50=5500保险费发团社自理全陪免早餐费5X50X3=750房费55X25+50X25X2=3875导游服务费8X50X4=1600正餐费30X50X2=3000团费合计小写30661.00（6936+9000+5500+750+1600+3875+3000=30661）大写叁万零陆佰陆拾壹元整如无不妥，请早确认以保质量！杭州XX旅行社经办人：XXX联系电话：********传真：********2000年X月X日第五十九页，共八十四页。紧急更正杭州XX旅行社业务部XX经理：您好！我社组织的CITS0009—1018团一行50+1（中宾）人，原报乘321次10月1日上午9时抵杭，有误。应于10月1日上午8时到达，请予更改，并请准时接车。不便之处请原谅，收到后请予回复确认！谢谢！武汉XX旅行社业务部：XX2000年X月X日第六十页，共八十四页。旅行团正式计划书（委托协议书）发团社（甲方）：中国国际旅行社XX分社接待社（乙方）：杭州市XX旅行社日期：2000年X月X日联系电话：********甲乙双方经过友好协商同意就甲方组织的CITS0009—I018团一行50+1人（中宾）达成以下协议：一、行程第一天：9.30（六）武昌——杭州321次。宿火车上.第二天：10.1（日）早8：00抵杭，游西湖、岳王庙、杭州城。宿杭州XX大酒店。第三天：10.2（一）游灵隐寺、一线天、黄龙洞、庆俗园、龙井问茶，车往苏州。宿苏州XX酒店。第四天：10.3（二）游虎丘、溜园、拙政园、寒山寺。宿苏州XX酒店。第五天：10.4（三）车往上海，游东方明珠电视塔，杨浦大桥、外滩，上午10：22乘上海——武昌422次列车返汉。宿火车上。第六天：10.5（四）早7：00抵汉。二、服务项目及团费（参加《XX旅行社确认书》中相关部分）三、备注1。甲方要求乙方接团时间是2000年10月1日8：00，地点是杭州火车站，返程乙方按确认人数为甲方代办返程火车卧铺票51张，时间为10月4日10：22时422次火车（或航班），自上海至武昌，双方确认后，甲方人数增减所造成的责任和损失由甲方负责。2。结算方法：甲方在发团前预付30%的团费，全陪随团付给乙方50%，余款团队旅游结束后由甲方付清，第六十一页，共八十四页。3.游客旅游保险手续由甲方办理.4.甲乙双方确认后,操作时若有变动,应提前72小时通知对方,否则造成损失由违约方赔偿.5.若遇交通、气候等不可抗拒因素所造成的损失，由游客支付。6.若在旅游目的地游览期间的食、宿、行、游、购、娱各方面出现与协议不符之处，造成的损失及责任由乙方负责。7.甲乙双方应按《境内游客须知》和旅游有关法律、法规、条例、本着友好协商精神解决未尽事宜。8.甲乙双方签字后，协议生效。附：客人名单姓名性别年龄身份证号码甲方：中国国际旅行社XX分社经办人：XXX联系电话：********传真：********2000年X月X日乙方：杭州XX旅行社经办人：XXX联系电话：********传真：********2000年X月X日说明:接团社在接到组团社发出的初步行程之后,三天内给予答复.发团社应在团队到达第一站前的10~15天给接团社发出两份完整的\详细的正式计划.第六十二页，共八十四页。四川省旅游团队交接表组团社名称人数旅游线路成都旅行社名称导游姓名联系电话接待旅行社或景区讲解员服务单位名称导游（讲解员）姓名成都旅行社公章接待旅行社或景区讲解服务单位公章第六十三页，共八十四页。旅行社团队运行计划表060004755团名人数组团社全陪抵离时间第一次月日时分由乘航班/车次抵地陪月日时分乘航班/车次赴驾驶员第二次月日时分由乘航班/车次抵车型月日时分乘航班/车次赴车号行程安排早餐地点游览景点及时间午餐地点游览景点及时间晚餐地点购物点自费项目住宿酒店月日月日备注游客自主决定是否参加自费项目旅行社投诉电话各级旅游执法（质监）机构投诉电话（区号）+96927四川省旅游局监制四川省旅游执法总队印制第六十四页，共八十四页。旅行社团队购物停站签单表旅行社公章团队名称人数日期商店名称购物起止时间导游签名游客代表签名月日月日月日月日游客代表身份证号码联系电话第六十五页，共八十四页。发团（客源引进）接团（产品、服务出口）旅游客源发生地旅游目的地旅游中间商、组团社、接团社之间的业务关系接团社酒店餐厅景点航空、车船公司旅游商店(零售商)组团社旅游者批发商第六十六页，共八十四页。

团接待计划（

）——联字第

号

部、计调部、财务部：由

旅行社组织的

团一行

人

，将于

月

日乘坐

航班（车次）抵

，

月

日乘

航班（车次）离

赴

。该团在

住

饭店，房早餐由

订妥。出境机票（车票）由

自理，请代为确认。请提供

等级综合服务。请安排游

（如有其他要求附此处）。联系人：

电话：

名单附后：

拟计划单位：

抄送：总经理、副总经理等年月日旅行社接待计划格式格式1第六十七页，共八十四页。格式2

团接待计划（

）——联字第

号

分（支）社：由我公司组织的

团一行

人

，将于

月

日至

月

日访问（所访问的城市按先后顺序排列）

，请协助接待。请提供

等级综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票（车票）由

自理，请代为确认。（各地游览、住房及特殊要求列在此处）（该团无全陪，请上下站加强联系）全程陪同：请

分设为全陪订购

月

日返京机票

张。联系人：

电话：

旅游公司（加盖公章）年月日附；日程、名单抄：本公司

部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局

第六十八页，共八十四页。

计划回执

正面

计划回执

反面

邮票

收件单位地址：（收回执人）

中国

旅游公司

部电话：

传真：

寄件单位（发回执人）

团名：回执接待通知已收到（）指定饭店已确认（）现改为：指定航班已确认（）现改为：指定车次已确认（）现改为：其他可确认项目请在（）划√变更项目请在（）划√无关项目请在（）划O请在街道接待通知后，速将此回执寄回。谢谢合作！第六十九页，共八十四页。三、旅行社竞争厂商的管理

旅行社竞争厂商的分类旅行社竞争厂商的管理

什么是竞争厂商？一般管理竞争策略：价格与非价格竞争第七十页，共八十四页。旅行社竞争厂商的管理

CompetitiveFirmManagementofTravelAgency

竞争是市场经济的一种客观要求。竞争观念要求旅行社人员（特别是经营管理人员）必须勇于竞争，懂得竞争策略和竞争手段。价格竞争是一种基本的竞争手段，但不是唯一手段。竞争的目的主要是通过竞争，获得更大规模和更高质量的旅游市场或获得旅游生产商（企业）更有利的供给和优惠，最终目的是获得更多的利润，壮大自己。第七十一页，共八十四页。旅行社竞争厂商的管理1旅行社竞争厂商的分类相同类型的竞争厂商同一目标市场的竞争厂商同一发展市场的竞争厂商同为国际社或国内社经营业务范围相同都经营和旅游者需求相关的产品（替代型竞争厂商）第七十二页，共八十四页。价格竞争服务质量竞争产品差异竞争组合竞争旅行社2旅行社1旅行社3旅游客源市场A旅游饭店B旅游交通C旅行社竞争示意图可见，旅行社竞争是指两个以上的旅行社正对同一客源市场和其它资源而以各种策略和手段所开展的争夺现象，竞争必须遵守相应的规则，提倡合法合理有序正当竞争的良性竞争。《中国旅行社管理条例实施细则》（1996年11月28日发布）第三十三条中鉴定了旅行社非正当竞争的8种情况。第七十三页，共八十四页。旅行社竞争厂商的管理1旅行社竞争厂商的管理旅行社的竞争策略对竞争厂商管理的步骤价格竞争策略：降价策略（主要