餐厅客户关系管理

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮运营服务职业技能证培训（高）》（任务项目-餐厅服务）学校：大连泽软信息技术有限公司授课老师：罗琳餐厅客户关系管理RestaurantCustomerRelations客户关系customerrelations为了发展和保持良好的客户关系，管理人员必须有能力做到：Inordertodevelopandmaintaingoodcustomerrelations,thesupervisormusthavetheabilityto:1充分认识到客户关系退化的各种征兆；recognisethesymptomsofadeteriorationincustomerrelations2将客户关系中出现的问题降低至最低程度。minimisethecausesofcustomerrelationsproblems客户关系customerrelations一些可以预示着能够引起顾客关系所面临问题的症兆包括：Someofthesymptomsthatcanindicatecustomerrelationsproblemsare:关于产品/员工的投诉有所增加事故增加员工在点餐过程中失误频发等对于抵达的顾客没有按照预订优先安排员工之间发生争执员工士气低落设备器皿损坏或短缺员工的流动率高increasingcomplaintsaboutproducts/staffincreasingaccidentsmistakesbystaffinorders,etc.customersarrivingwithoutpriorbookingsbeingnotedargumentsbetweenstaffpoorstaffmoralebreakagesorshortagesofequipmenthighturnoverofstaff.将客户关系中出现的问题降至最低程度Minimisingcustomerrelationsproblems下面是管理人员应该考虑到的为了保持良好顾客关系的一系列问题。Belowisaseriesofquestionsthatthesupervisorshouldconsiderinordertominimisecustomerrelationsproblems.为什么员工没有微笑或者礼貌待客？Whyisthatmemberofstaffnotsmilingorbeingcourteoustocustomers?每一个部门与其他部门的工作会出现什么问题？Whataretheproblemsofeachdepartmentinworkingwithotherdepartments?一个部门出现的问题是如何影响到其他部门的？Howdoeseachdepartment’sproblemsaffecttheotherdepartments?一位顾客会经历哪些困难？例如，缺乏相关信息或者方向标识。Whatarethedifficultiesthatacustomercouldexperience?–Forexample,lackofinformationordirectionsigns.在工作区域内把重点放在顾客身上了吗？Istheemphasisintheworkareasputonthecustomer?将客户关系中出现的问题降至最低程度Minimisingcustomerrelationsproblems因为顾客信息不足存在哪些问题？除此之外，顾客从员工哪里可以获得哪些信息？Whatproblemsexistbecauseinformationtocustomersisinsufficientotherthanthatwhichcanbeobtainedfromstaff?在员工接待顾客之前，给予了员工足够的关于餐厅和所在地的相关信息了吗？Aremembersofstaffgivenenoughinformationabouttheestablishmentandlocalitybeforetheymeetcustomers?预见到所有问题了吗？例如大型活动的提前组织Areforeseenproblemsminimised?–Forexample,arelargepartiesorganisedinadvance?员工了解了对预见到的问题所设置的解决方案吗？例如，食品售馨。Aremembersofstaffinformedofsetproceduresforforeseenproblems?–Forexample,runningoutoffooditems.将顾客的投诉作为一个向顾客展示细致入微服务的机会了吗？Arecomplaintsusedasanopportunitytoshowcareforcustomers?有处理顾客投诉的服务程序吗？Aretheresetproceduresfordealingwithcomplaints?有接待行动不便顾客的服务程序吗？Aretheresetproceduresfordealingwithdifficultcustomers?如何鼓励员工去发现和解决他们在工作中遇到的问题？Howcanstaffbeencouragedtoidentifyandproposesolutionsfortheirproblems?顾客满意度Customersatisfaction这些因素可能会影响到顾客在特定环境里用餐过程中的乐趣，包括：Thefactorsthatmightaffectthecustomer’senjoymentofaspecificmealexperienceinaparticularoperationincludethefollowing:餐厅对顾客的欢迎程度、装修环境和氛围工作效率水准，例如顾客的预订是否已经安排妥当？餐桌所在位置菜单和酒水单外观呈现整洁卫生在点餐过程中辨别出主人菜品/酒水知识丰富快捷和高效的服务菜品和饮品的质量员工的殷勤接待冒失的员工/彬彬有礼的员工◗welcome,décorandambienceoftheestablishment◗levelofefficiencyshown,forexample,hasthebookingbeentakenproperly?◗locationofthetable◗presentationandcleanlinessofthemenuanddrinkslist◗orderbeingtaken–recognitionofthehost◗availabilityofdishes/items◗speedandefficiencyofservice◗qualityoffoodanddrink◗courteousnessofstaff◗obtrusiveness/attentivenessofstaf顾客满意度Customersatisfaction有能力让顾客关注的员工其他顾客的行为表现处理顾客投诉的方式呈递账单和接受付款的方式热情送别顾客◗abilitytoattracttheattentionofstaff◗othercustomers’behaviour◗methodinwhichcomplaintsarehandled◗methodofpresentingthebillandreceivingpayment◗departureattentiveness.顾客满意度Customersatisfaction管理人员负责解决客户关系中出现的潜在问题。他们应该尽可能多的在服务过程中和顾客与服务员的互动过程中关注服务过程中的身体语言。Thesupervisorisresponsibleforminimisingpotentialcustomerrelationsproblems.Theyshouldbeasmuchconcernedwiththephysicalaspectsoftheserviceaswiththewayinwhichtheserviceisoperatedandwiththeinterpersonalinteractionbetweencustomersandstaff.在餐饮服务运营过程中与顾客之间的相互作用在服务区域以外也时有发生，例如厨房员工、财务部员工、吧台服务员和酒水部员工等。重要的是在餐厅内供应的食品和饮料应看作是所有部门通力合作的结果，各个部门之间都要做到相互理解以满足顾客的需求。Infoodandbeverageserviceoperationsinteractionalsotakesplacewithpeopleoutsidetheserviceareas,suchaskitchenstaff,billofficestaff,dispensebarstaffandstillroomstaff.Itisimportantthattheprovisionoffoodandbeverageswithinanestablishmentisseenasajoin