2022年杭州余杭某文化园暗访报告

YHQXBCWHY景区暗访报告

通过对景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有三个：一是景区的文化鲜明，即馆内收集了大量有关冤案的珍贵资料，以场景式展示形式，将杨毕奇案设置成三十组场景，使观众身临其境；八十几尊高分子材料制成的仿真雕塑，几可乱真，并用艺术的手法（以声光电）栩栩如生地展现了整个冤案的始末。二是景区的运营管理不甚规范，景区在日常接待服务、娱乐项目运营、农事采摘体验等主体产品内容方面均较为随意。三是景区的内外环境较为杂乱，无论是景区主入口附近的环境氛围，还是景区内部的各类项目布局、项目施工场地等，均极不规范。一、暗访景区基本情况

通过对景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有三个：一是景区的文化鲜明，即馆内收集了大量有关冤案的珍贵资料，以场景式展示形式，将杨毕奇案设置成三十组场景，使观众身临其境；八十几尊高分子材料制成的仿真雕塑，几可乱真，并用艺术的手法（以声光电）栩栩如生地展现了整个冤案的始末。二是景区的运营管理不甚规范，景区在日常接待服务、娱乐项目运营、农事采摘体验等主体产品内容方面均较为随意。三是景区的内外环境较为杂乱，无论是景区主入口附近的环境氛围，还是景区内部的各类项目布局、项目施工场地等，均极不规范。二、暗访景区总体印象三、景区得分基本情况图四、暗访景区存在问题

（一）旅游交通

1、外部交通标识景区外部交通标识不符合标准。

2、停车场景区主入口无停车场，且无人管理，导致出现大小车混停、乱停；非机动车存在明显的乱停现象。四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

3、游览线路设计不合理景区内部游览线路设计不明确，在门票、标识系统等处没有明显表示。四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

4、游步道景区内部交通主干道破损较为明显，部分区块被泥土覆盖或出现裸土；部分游步道无法游览，但未说明原因；部分游步道存在植物遮蔽明显或青苔较多，影响游客游览通行或存在安全隐患。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施1、门票门票正反面都无游览简图，无投诉电话及紧急救援电话。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

2、游客中心景区内无游客服务中心，只有一个接待中心，且不具有任何功能。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

3、标识系统（1）导游全景图中没有正确标出景点及旅游服务设施的位置，且没有明示咨询、投诉、救援电话。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

3、标识系统（2）景区内标识系统的布局不合理，景区内只有一处全景图及指引牌。标识标志牌设计不规范，存在破损、老旧等现象，部分公共信息图形符号不规范或缺失。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

4、宣教资料景区内没有相关的宣教资料，且区内相关的视频播放等都未开启。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

5、游客公共休息设施和观景设施景区内各类公共休息设施相对较少，部分位置设计不合理，且存在一定程度的破损现象或存在安全隐患。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

6、导游服务暗访小组在暗访期间，询问是否有导游，景区工作人员表示景区内不提供导游服务。7、特殊人群服务项目景区虽然有部分盲道，但景区宣传折页、官方网站等均未进行公示或介绍；大部分盲道、无障碍设施设计不合理（如入口台阶没设计盲道、景区多处有门槛等）。四、景区暗访存在的问题

（三）旅游安全

1、安全保护机构暗访组在暗访期间，没有碰到任何景区的安保人员或巡查人员。2、安全设备设施不完善（1）景区内部存在较多安全隐患：主要体现在路面不平整；多处施工场地尚未进行任何的遮挡；不可游览区域没有进行有效阻挡；部分安全宣传、警示标识或安全须知等存在问题;水上游览区域或池塘区域未配置救生圈等相关救生设备。四、景区暗访存在的问题

（三）旅游安全

2、安全设备设施不完善四、景区暗访存在的问题

（三）旅游安全

2、安全设备设施不完善

（2）各类游乐设施运营不规范：景区内设置烧烤项目不进行，但是货物乱摆乱放。四、景区暗访存在的问题

（三）旅游安全

2、安全设备设施不完善（3）景区医疗服务内容基本缺失，无医务室、无专职医务人员，也没有相应的管理职责及工作流程规范。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

1、环境卫生景区处于荒废阶段，存在大量的乱堆、乱放现象（含建筑垃圾、废弃物等），不仅存在较多的安全隐患，而且严重影响视觉景观效果。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

2、垃圾管理景区内大量的建筑垃圾尚未进行及时清理（见上图）；部分区域的腐叶没有进行及时清理；部分游览区域的垃圾也没有及时清扫；景区内部垃圾箱风格不统一，部分位置放置不合理；景区内存在明显的清洁工作随意摆放现象。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

3、厕所大部分厕所无专人服务；厕所内部主题氛围不突出；相关设施配备不完整（如无厕纸、洗手液、干手机、挂钩等现象普遍）或破损现象；所有厕所均未达到AAA级厕所标准；部分厕所存在一定异味或存在脏乱差现象。四、景区暗访存在的问题

（五）邮电服务

景区内尚无地方可提供纪念服务。（六）旅游购物

景区内尚无地方可提供购物，原有的烧烤活动也已荒废。（七）综合管理

1、机构与制度景区的各项管理制度建设滞后，相应的执行监督机制明显缺失，内部各个经营主体存在明显的各自为政现象，缺乏良好的监督机制。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理

2、企业形象员工对服务质量及目标掌握不准，员工服饰不统一，服务意识及水平偏低。员工不仅不到岗，并且出现偷懒玩IPAD、看视频等现象。

3、游客投诉及意见处理景区尚未设置任何具有投诉标识的独立办公室,只有在接待中心有一个意见箱；各个主要节点也没有任何意见本或意见箱等设施。4、景区网站无法找到景区的官方网站并查阅相关信息（一是通过百度搜索“小白菜文化园”，翻阅4页均未发现；二是门票上亦无网站信息），因此也无法判定各类查询、预定等相关信息。但景区可通过携程网、欣欣旅游网等第三方网站提供门票预定、支付等服务。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理四、景区暗访存在的问题

（八）资源与环境保护

1、区内保护措施很差，游乐设施处于荒废状态景区内大部分建筑都出现墙体剥落现象，并没有任何修缮，都处于荒废状态。景区内只有小白菜文化展览馆处于开放，其他景点都已经荒废。四、景区暗访存在的问题

（八）资源与环境保护

2、功能性建筑选址不够规范隐蔽景区内尚有较多的变电箱、空调、垃圾收集设施等存在外露现象。

（一）原则性整改意见因客源市场需求巨变及景区资源核心资源改变的双重影响，建议深入挖掘党风廉洁的元素与生态科普的元素等，注重休闲度假、餐饮、娱乐购物等相关业态的培育，以新版A级景区评定实施细则为标准，系统性、科学性地进行概念性规划与设计，有序推进景区的品质提升与产品策划，逐步形成与余杭其他景名胜区的产品互补、客源互送、利益共享的发展格局。（二）具体性整改意见1、旅游交通方面一是完善景区停车场，合理设计大小停车场及停车分区；二是全面修葺景区游步道，实现游览区域生态游步道的全覆盖，确保安全有效、卫生整洁、景观美化。五、提升整改综合意见2、游览设施方面一是全面提升完善游客服务中心的相关配套服务。包括：将接待中心内进行服务区块划分，展馆内需要全面丰富完善影视播放系统与触摸屏的服务内容；热水或饮用水、医疗用品、免费针线包、雨伞租赁、免费WIFI等各类项目应组建起来；明确告知景区各类游览或活动项目设施的运营情况；明确告知景区的游览线路；全面加强对景区工作人员的培训力度，增强综合服务素质。二是加强对标识导览系统的完善，重点对指引牌的位置进行系统梳理，对景物说明牌进行全面完善，完善局部导览图的设置。三是加强景区导游队伍与讲解设施建设，以有序引进外文导游与高级导游员为主，以组建社会志愿者讲解员及微信等语音讲解为辅，提升改善导游讲解词。四是加强对景区休息设施的整改，确保游客处处可休息，加强维护保养力度。五是全面对各类设施的公共信息图形符号进行梳理、统一与规范。五、提升整改综合意见

3、旅游安全方面一是科学核定景区的日最大承载量与瞬时承载量，通过官方网站、微信公众号、游客中心等渠道载体予以实时公布，并据此制定相应的高峰期游客应急预案并加强演练。二是全面加强攀爬游乐区、户外素质拓展区的安全管理，联合县质监、安监、旅游等部门进行审核，实现各类操作程序、设备运转安全有序，建议水域区域有安全防护上。三是全面加强对室内消防、户外防火设施设备的建设，尤其是户外森林防火方面。四是完善景区安全保护机构的设立，加强景区安全巡查力度，确保游客及各类财产设施的安全。4、卫生方面一是加强景区游览环境卫生整治与施工场地的管理，强化卫生清扫与流动清扫力度，全面统一游客用垃圾桶的外观，确保数量充足、布局合理、维护有效、清理及时，加强对流动清扫力量的投入。二是全面提升景区厕所等级，力争所有厕所达到A级标准，至少1个厕所达到国家AAA级厕所标准。五、提升整改综合意见

5、邮电购物一是于游客服务中心或适当位置增设景区的纪念服务项目，包括纪念信封、首日封、明信片、纪念戳等；二是完善景区公用电话，确保有特色且畅通；三是确保景区免费无线WIFI的全覆盖；四是逐步塑造具有景区自有特色的旅游商品体系，加强旅游购物场所及管理制度的建设并贯彻执行。6、综合管理一是全面加强景区综合管理制度的建设，深入贯彻落实执行，建立有效的内部监督管理体制，全面提升旅游服务质量与品质，全面完善景区的一级台账与二级台账备查。二是加强企业文化内涵建设，以及运营管理、收费标准、职业形象、服务标准。三是建议以新版国家A级景区标准及其实施细则编制景区品质提升方案，并经报批后实施。四是建立景区官方网站和自媒体，完善功能类型，逐步实现多语言版本，以满足境外游客的需求，增设虚拟游览、电子商务等功能。五、提升整改综合意见

5、邮电购物一是于游客服务中心或适当位置增设景区的纪念服务项目，包括纪念信封、首日封、明信片、纪念戳等；二是完善景区公用电话，确保有特色且畅通；三是确保景区免费无线WIFI的全覆盖；四是逐步塑造具有景区自有特色的旅游商品体系，加强旅游购物场所及管理制度的建设并贯彻执行。6、综合管理一是全面加强景区综合管理制度的建设，深入贯彻落实执行，建立有效的内部监督管理体制，全面提升旅游服务质量与品质，全面完善景区的一级台账与二级台账备查。二是加强企业文化内涵建设，以及运营管理、收费标准、职业形象、服务标准。三是建议以新版国家A级景区标准及其实施细则编制景区品质提升方案，并经报批后实施。四是建立景区官方网站和自媒体，完善功能类型，逐步实现多语言版本，以满足境外游客的需求，增设虚拟游览、电子商务等功能。五、提升整改综合意见

5、邮电购物一是于游客服务中心或适当位置增设景区的纪念服务项目，包括纪念信封、首日封、明信片、纪念戳等；二是完善景区公用电话，确保有特色且畅通；三是确保景区免费无线WIFI的全覆盖；四是逐步塑造具有景区自有特色的旅游商品体系，加强旅游购物场所及管理制度的建设并贯彻执行。6、综合管理一是全面加强景区综合管理制度的建设，深入贯彻落实执行，建立有效的内部监督管理体制，全面提升旅游服务质量与品质，全面完善景区的一级台账与二级台账备查。二是加强企业文化内涵建设，以及运营管理、收费标准、职业形象、服务标准。三是建议以新版国家A级景区标准及其实施细则