项目二任务24购物服务

任务2-4购物服务购物是旅游过程的延伸和物化旅游购物是旅游活动六要素中最活跃的因素协助游客购物是导游的责任之一案例分析

北京的一位导游员在购物服务方面做得非常好。他在接机时从机场到市区一个多小时里一直不停到讲解北京的风土人情首先得到了游客的好感，在讲到当地的风物特产时就穿插着购物的介绍了，进行得潜移默化，不知不觉。在游客心目中，对北京的独特工艺品有了喜爱，有了一睹为快的感觉。比如讲景泰蓝，他完全是一种介绍北京的历史文化的态度，从它的创制，到制作的奇异过程，包括一些历史上的传说故事，讲得绘声绘色，让游客简直恨不得马上一睹真容。过了两天，去长城的时候才路过景泰蓝购物店，他也是先问客人：“我们马上要经过景泰蓝厂的门市了，大家有没有兴趣看看？”因为他前两天讲得那么好，客人都极有兴趣，于是纷纷说去。下车以后他不是急着让客人买，而是说：“我带你们去开眼，见识见识景泰蓝中的珍宝，一个花瓶就要几十万元大家听了，觉得自己不可能买几十万元的东西，所以也不会被宰开开眼谁不想啊，于是就纷纷跟着他进了商店。他一路上进去的时候会偶尔停下来，指着某件产品对大家说：“还记得我给你们讲过的掐丝工艺的讲究吗？看，这样的掐丝做得就不太好，一定是新手做的。看！旁边这件就比较好了。”众人都聚拢来纷纷议论、比较。然后他又指着另一件：“看，这个花瓶上面这一块色彩很少见啊，大家都知道陶瓷釉彩烧制后会变色，有时会变出出乎意料的少见颜色，这一块就比较稀罕了，我来了这么多次都很少见到啊！”立即就有游客把这个小花瓶拿在手里跑去问价了。他对于那些大妈大婶们也很有一套，看她们在柜台间犹豫不定的时候，就走过去说：“你们不要买太重的东西啦，路上拎得太辛苦，我带你们看些小东西。”然后他带她们到景泰蓝首饰柜台，那里有很小的鸡心挂件，一个才几元钱，哪个大婶不舍得花这几个钱给女儿孙女们带去一件小礼物呢？而她们一旦买开了手，常常就收不住的，接着就手镯啊，项链啊，头花啊，呼呼啦啦地买了一大堆。而一旦有人开买，其他人也就忍不住了，而且还相互比较价格，见对方某物买得便宜就立即拉着她去帮自己也照那个价钱买一件。到最后是导游员拼命叫走，拉了这个，那个又回去了，在店里逗留了足足两个多小时，晚上回来吃饭都好晚了，大家却很开心。思考：如何为游客做好购物服务？熟知购物服务的流程及要求把握游客购物的心理任务目标12熟悉本地旅游购物品的特色、性能等知识，做好购物前的导游讲解服务34妥善处理游客购物的特殊要求及购物中出现的问题灵活运用购物服务技巧为游客提供良好服务5购物后续服务购物服务购物前服务购物服务流程把握游客购物的动机12熟知购物的形式及要求安排好购物的时间4做好购物前讲解3购物前服务游览结束后购物时间一般30~60分钟子任务2-4-1购物前服务购物动机馈赠求利求实纪念新奇

把握游客购物动机计划内购物

提醒游客注意安全讲明注意事项购物形式及要求

计划外购物自由活动购物

游客事先知晓，充满期待购买当地知名有特色的商品要求价格公正，质量可靠

灵活安排：游客要求，行程松紧注意事项：征求领队或全陪的意见购物前讲解购物品品质注意事项名称及生产工艺历史与文化承载购物前讲解服务服务原则服务内容严格执行接待计划需要购物，愿意购物维护游客合法权益如实介绍商品质量和特色合理安排购物时间慎重选择购物商店协助办理大件商品托运手续教给游客商品鉴别知识介绍购买商品的小窍门处理购物中问题子任务2-4-2购物服务`游客与售货员发生争执热情周到服务，博得游客的信任正确引导游客购物`游客对购物反感处理购物中问题及要求温和的方式平息矛盾购物前提醒游客遵守职业道德旅游定点商店：象征性讲价自由购物：尽量回避；提醒游客谨慎购买`游客让帮忙讲价不要轻易发表意见，但可以提出自己的见解提前向游客交代清楚如何识别真假、伪劣商品`游客让帮忙挑选游客购物个别要求退换商品购买中药材或中成药购买古玩或仿古工艺品代为购买并托运单独外出购物子任务2-4-3购物后续服务处理游客个别要求积极协助，必要时陪同前往热情帮助：再次前往商店购物`退换商品同意：时间许可，安全有保障劝阻：离开本地前`单独外出购物婉言拒绝推脱不掉：请示旅行社领导`代购商品建议到专门的文物商店，并提醒保存好发票地摊上选购：劝阻，并告知我国海关规定`购买古玩告知我国海关规定：自用合理范围`购买中药赢取游客信任抓住游客购物心理熟悉商品知识，巧妙铺垫购物前提醒游客注意事项安全问题；时间问题交代如何辨别商品的真伪和质量