2023-2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范考试题库（含答案）

2023-2024年通信电子计算机技能考试-通信服务规范考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共15题)1.进行技术支持质量检查的同时，还应进行（）。

A、文档质量检查

B、售后服务现场问卷调查

C、客户满意度调查

D、工程质量检查

正确答案:A,B2.用户运维主任拒绝在《维修计划书》上签字，维修是否进行？为什么？

正确答案:

当然，网上运行设备必须保证安全。首先明确不签字的原因，如果是维修计划书的问题，则及时修改，满足用户要求，如果是用户方的问题如果条件允许，尽力说服用户运维主任，如果条件不允许，则请示产品经理，并签署工程备忘录。3.硬件安装中用户要求按照错误的方法安装，怎么办？

正确答案:

向用户说明我*方的规范标准，尽量按照我*方的规范执行，未果，向产品经理/工程管理经理汇报，与用户协商硬件安装事宜，对于没有违反高压线的可以通过签订工程备忘录的方法。向公司硬件高级督导汇报并将工程备忘录在7日内发过去，对于触犯高压线的坚决不能按错误的方法进行。4.工程文档的意义何在？

正确答案:

指导工程实施，监控工程进度与质量，确认工程完工，工程合作付款，设备销售回款依据，销售证据。日常维护，信息查询，备忘，数据采集，扩容改造。5.升级改造系统涉及到的信息系统包括（）。

A、《网上问题处理系统》

B、《工程管理系统》

C、《技术支援管理系统》

D、《技术支援案例库》

正确答案:B,C6.办事处或公司审核合作方工程文当时，发现问题，经确认后，根据问题严重性，扣减（）合作款。

A、100~500元

B、500~5000元

C、1000~5000元

D、5000~50000元

正确答案:C7.维修现场与用户发生意见冲突时应怎样处理？

正确答案:

尊重用户，有信心，避免言语冲突，寻求技术支持。8.简述维护过程中的防病毒规范。

正确答案:

1）作到专机专用，严禁在设备上运行与设备无关的软件。

2）严禁使用设备直接上网。

3）软件拷贝前后均应进行病毒检查，避免病毒侵害。

4）取消所有不必要的共享，确实需要共享的，应设置密码，密码有字符和数字组成，长度不少于6个。

5）积极向客户宣传防病毒知识和重要性，纠正维护人员的不规范行为，落实日常维护制度。9.初验报告的填写要求是什么？

正确答案:

1）依据随机《验收手册》及国标，按照拟订的测试计划进行顺序进行。填写测试记录。

2）测试存在的问题及局方的一些要求要有记录和反馈。

3）在初验过程中如有不同意见，用数据说话，措辞要讲究。

4）填写测试结果，并由双方签字。

5）初验结论及未尽事宜以书面形式留档备忘。10.简述重大升级项目组成员的职责。

正确答案:

1.项目经理：对升级成功负总责，关键是组织﹑协调，把握项目进程；

2.技术总体责任人：对升级的全部技术细节负责，制订升级方案；实施升级过程；协助搭建测试平台；培训用户；

3.测试责任人：负责搭建测试平台，升级测试计划和方案编写，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告；（建议由设计部负责）

4.办事处升级责任人：负责设备信息和数据的采集，保证模拟测试最大限度地模拟现场情况；负责文档更新；备板备件同步升级；

5.资料责任人：负责升级资料说明，版本配套说明，版本差异说明，新功能﹑新的操作维护方法的说明和培训；提交符合局方要求的升级资料；

6.局方接口责任人：负责协调局方进行配合，了解局方需求，拜访局方领导等。11.当工程中出现用户地线（线径或地阻）不达标，但用户拒不整改时，怎么办？

正确答案:

向用户解释危害性，说服用户按照标准规范进行整改，必要时向公司工程管理经理汇报，寻求其他解决途径。12.《工程施工方案》包括以下内容（）。

A、安装和材料分工界面

B、随工人员、局数据

C、工程进度要求和安排、验收和测试要求及是否需专门的测试仪表

D、现场培训计划

正确答案:A,B,C,D13.设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？

正确答案:

工程实施中需要对在运行电源设备进行操作，必须在晚上12点后业务量较小的情况下进行；原则上由局方人员进行操作，如果局方坚持要求现场硬件工程师进行操作，现场硬件工程师必须要有电源操作经验，在准备好相关工具的情况下必须要有局方人员在现场指挥，并且硬件工程师必须按照局方人员的指挥进行操作。注意设备调测和加载，上电顺序，电压大小，极性是否正确。14.工程师在接到投诉电话后到现场之前应进行哪些操作和准备？

正确答案:

工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况，如果判断为自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户设备维护，如果电话无法解决，设备具有远程维护条件，则对故障设备进行远程维护，还无法解决故障，工程师准备安排赴现场维修前，需要作必要的准备：

1，查阅用户文档，了解设备组网，配置和版本情况，历史维修纪录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁

2，准备备板备件，软件，资料，工具等常备出差工具

3，与秘书、货管等联系了解用户备件款，维修款和备件的清欠情况，以便一并处理。

4，填写《现场技术服务报告》中的维修计划安排，交给产品经理签字。

5，与区域服务经理，技术支持责任人联系，了解客户信息，（过保信息，重要程度，以及对应可以享受的服务项目。）15.开箱验货应如何进行？如果出现货物问题，应如何处理？有无期限问题？能够准予开箱验货的前提。

正确答案:

1）双方在现场

2）当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，双方首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理；

3）木箱表面上粘贴有防冲击监示标签、防翻倒监示标签的，双方应检查木箱上的防冲击监示标签和防翻倒监示标签的当前状态，如发现异常应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理；

4）同时检查现场包装箱件数与装箱单是否相符，若出现不符时工程督导应将经客户签字确认的《货物问题反馈表》在3日内反馈到当地办事处订单管理工程师。

在包装箱完好无损的情况下开箱验货程序如下：

1）外观检查：机柜外观有无缺陷、是否牢固、有无松动或破损现象、标示字是否清晰，插箱板名条及装饰板等是否安装齐全并合乎使用要求。

2）齐套性检查：安装机柜所需的各部件和附件是否配套完整。

3）计算机终端开箱检查：打开包装箱，检查显示器、键盘、鼠标是否齐全，有无损坏。

4）电路板拆封：有些电路板是置于防静电保护袋中运输的，拆封时必须采取防静电保护措施，以免损坏设备。同时，还必须注意环境温度的影响。防静电保护袋中一般有干燥剂，用于吸收袋内空气的水分，保持袋内的干燥。当设备从一个温度较低、较干燥的地方拿到温度较高、较潮湿的地方时，至少必须等30分钟以后再拆封。否则，会导致潮气凝聚在设备表面，损坏设备。

5）对于电气特性易受影响的设备和器件，应由工程督导为主进行检查。

6）已检验的货物应按类摆好。

7）开箱后的包装箱至少保留到客户在装箱单上签