学习单元六客户投诉处理技巧的运用教案

课题名教学内教学目教学重教学难教学方

单元6客户投诉处理技巧的运用第一节处客户投诉的意义、方式和要诀1.客户投诉的意义；听客户抱怨的方式3.理客户投诉的要诀。1.能说出处理客户投诉的意义2.能出听取客户抱怨的方式3.能运用处理客户投诉的要诀进行简单的处理客户投诉。能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧小组讨论、情景演)能正确听取客户抱怨，运用好处理客户投诉的要诀技巧小组讨论、情景演)小组讨论、讲授法、情景演练计划授课时

2课

实际授课时

课时教学过序

教过引

内客户投诉处理有必要吗？为什么？

时10

教活教师提问并引导学生不偏离主题进行思考。

学活学生认真思考极并回答教师的提问。

所资PPT笔纸

设意新课导入分组讨论

新授课

第节

客户投诉的意义听取客户抱怨的方式处理客户投诉的要诀

152020

1.提：客户投诉的好坏2.总客户投诉的意义。1.教提问：日常生活中，如何听取别人的抱怨？2.教根据学生回答总结讲解听取客户抱怨的方式。1.教布置任务：假设你被客户投诉啦，你是否有应对要诀；2.教总结学生答案，并讲解处理客户投诉的要诀。

学生按照教PPT师要求看书、笔分组讨论纸极回答问题。学生按照教师要求积极PPT思考真笔论、回答问纸题。学生思考讨论教师问题，纸并积极展示笔答案。

激发学生学习兴趣，积极主动思考问题。通过提问激发学生思考问题，估量学生知识量。通过讨论激发学生思考，学习新知识，解决重难点。第情分析1.为什么才修三天节的子又出现同样的故障？2.为什么同样的保养项目，费用会比其他店高出一倍？课堂小结

203

1.教布置学生按照听取客户抱怨的方式和处理客户投诉的要诀进行情景演练；2.指学生把握住要点进行思考和演练。1.回本次课的重点内容；2.点本次课的学

学生按照教师分组讨论、积极完成角色扮演记录情景演练中好与不好的地方。认真听讲仔细回顾

PPT笔纸

情景演练锻炼思维提高应变能力和学习兴趣，解决重难点。巩固知识检测学习68

习及纪律情况。布置作业2

课本页、2题。

按完成作业

课本本子

巩固知识检测学习

板设

单元6客户投诉处理技巧的运用第一节处客户投诉的意义、方式和要诀1.客户投诉的意义①指出不足②树立品牌③明改进方向④建良好关系⑤获取商机2.听取客户抱怨的方式①听②观3.处理客户投诉的要诀先处理感情，再处理事情教学评价课后小记69

课题名教学内教学目教学重教学难教学方

单元6客户诉处理技巧的运第客户投诉处理1.影响客户投诉处理效果的因素处理客户投诉时的心理准备处理客户投诉的方法和技巧。1.能说出影响客户投诉处理效果因素2.能确调整心态面对客户的投诉；3.能说出处理客户投诉的方法和巧。能说出影响客户投诉处理效果的因素和处理客户投诉的方法和技(小组讨论、情景演练能正确调整心态面对客户的投诉（情景演练）小组讨论、情景演练、讲授法计划授课时

2课

实际授课时

课时教学过序

教过

内

时（分）

教活

学活

所资

设意

引

回顾复习5影响客户投诉处理效果的因20素

教师提问：1.听客户抱怨的方式有哪些？2.处理客户投诉的要诀是什么？1.提问：客户投诉都能处理好吗？为什么？2.总结影响客户投诉处理效果的因素。

学生思考极回答问题。学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。

纸PPTPPT笔纸

通过提问进行知识回顾测学生对知识的掌握情况。小组讨论激发学生学习兴趣，解决重点。

新授课

第节

处理客户投诉时的心理准备

20

1.教师提问：如果你接到客户投诉你的心理反应是什么？2.面对投诉顾客我们应有什么样的心理才能处理好客户投诉？

学生以小组的形式讨论思考教师问题并积极展示答案。

PPT笔纸

小组讨论激发学生学习兴趣，解决重难点。3.总结处理客户投诉时的心理准备。1.教师布置任务：假设你被客户投诉

小组讨论、第节

处理客户投诉的一般方法

20

啦，你会用哪些办法处理客户投诉；（自设情景进行情景演练）2.教师总结学生答

学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。

纸笔

情景演练激发学生学习兴趣，积极主动思考决案，并讲解处理客户投诉的方法。70

重点。

教师根据学生讨论五个处理客户投诉的技巧

20

的处理客户投诉的一般方法总结讲解五个处理客户投诉

认真听讲记录重点

笔纸PPT

理论讲授学习知识的技巧课堂小结3布置作业2

1．回顾本次课的重点内容；2.点评学习及纪律情况。查阅资料，收集处理客户投诉的其他方法和技巧。

认真听讲回顾知识按照教师要求完成作业

PPT笔纸PPT笔纸

巩固知识检测所学巩固知识

第2节客户投诉处理1.影响客户投诉处理效果的因素①工作人员的沟通语言②工作人员的表情③工作人员的动作2.处理客户投诉时的心理准备①坚信自己是处理客户投诉的重要人物②坚信自己是客户的代表板设③诚心诚意地听取客户的主张④不可表面恭恭敬敬，内心却无礼⑤要认清客户，有听取说明的权利3.处理客户投诉的方法和技巧①耐心倾听客户的投诉②冷静分析客户的投诉③变更“地点、人物、时间”④快速找出解决的方案⑤化解客户的不满教学评价课后小记71

课题名教学内教学目教学重教学难教学方

单元6客投诉处理技巧的运用第3节避八种错误处理客户抱怨的方式1.错误处理客户抱怨的方式2.处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法。1.能说出错误处理客户抱怨的方说出处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法；3.能简单地分析投诉时的心特征，并说出正确的处理方法。处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法（情景演练、小组讨论）情景演练、小组讨论、理论讲授计划授课时

2课

实际授课时

课时教学过序

教过

内

时（分）

教活

学活

所资

设意教师提问：1.影客户投诉处理效果的因

引

知识回顾10

素和处理客户投诉时的心理准备是什么？2.处客户投诉的方法和技巧有哪些？

思考回答问题

PPT笔纸

知识复习新课导入教师通过提问的方式引导学生回答问题。通过看书第节

避免八种错误处理客户抱怨的方式客户抱怨处理失败的原因

2015

教师布置学生看书思考为什么客户抱怨的处理会失败？教师根据学生答案的展示，讲解客户抱怨处理失败的原因。

认真阅读教材，思考讨论老师的问题，并积极展示答案。听、记录

笔纸PPT笔纸

培养学生阅读习惯，小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。理论讲授促进新知识的学习新

1.教布置任务：假

小组讨论

授课

正确处理客户抱怨的方法

20

设顾客跟你抱怨，你会用哪些办法处理客户抱怨；2.教师总结学生答案，并讲解处理客户

学生思考讨论教师问题，并积极展示答案。

纸笔

激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，解决重难第节

抱怨的方法。1.教师布置情景（同运用

点。情景演练使学生回情景演练

20

所学知识进行情景演练；

按要求进行情景演练

PPT

归实际高表达应2.根学生演练进行总结讲解。

变能力决重难点。课堂小结3

1.回重点内容；2.点学习情况。

认真回顾积极思考

PPT笔

巩固知识72

布置作业2

完成课本108页答按教师要求题第2题完作

PPT

巩固知识检测所学

板设

第3节避免八种错误处理客户抱怨的方式1.八种错误处理客户的方式①只有道歉，没有进一步行动②把错误归咎到客户身上③作出承诺却没有实现④完全没有反应⑤粗鲁无礼⑥逃避个人责任⑦非语言的排斥⑧质问客户2.处理客户投诉的禁忌3.处理客户投诉的正确方法教学评价课后小记73

课题名教学内教学目教学重教学难教学方

单元6客投诉处理技巧的运用第4节客投诉处理程序客户投诉处理程序能说出客户投诉处理的流程，并能按照流程进行简单的客户投诉处理能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）能根据客户投诉处理的流程进行简单的客户投诉处理（小组讨论、情景演练）案例分析、小组讨论、情景演练、理论讲授计划授课时

2课

实际授课时

课时教学过序

教过

内

时（分）

教活

学活

所资

设意做为一家汽

1.教师提问学生，

车4S店客引服人员，遇到10客户的投诉，

引导学生思考回答问题；2.根据学生回答总

思考回答问题

PPT笔纸

新课导入知识回顾你怎么办？

结答案。1.教师提问：如果你是一家汽车4S店的总经理，你将如

1.学认真思

小组讨论确立投诉渠道、受理部门和人员

20

何设立机构处理客户投诉？以小组形式认真思考讨论；2.根据学生回答总

考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听记录教

PPT笔纸

激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，第节

结讲解确立投诉渠道、受理部门和人员。

师讲解。

解决重点。

新授课

记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题

15

1.教师提问：对于客户投诉的问题，你将怎么办？2.教师根据学生回答总结讲解记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题。

1.学认真思考老师问题，并积极展示答案；2.听记录教师讲解。

PPT笔纸

通过提问培养学生思考问题的能力第节

判断事实真相并判断投诉是否成立确定责任部门并提供解决办法

55

1.教师提问客户投诉问题都真实吗？2.总结判断事实真相并判断投诉是否成立。1.教师提问当接到客户投诉时，你将怎么办？2.总结确定责任部门的方法和解决的

1.学认真思考老师问题，并积极展示答案；2.听记录教师讲解。1.学认真思考老师问题，并积极展示答案；2.听记录教

PPT笔纸PPT笔纸

通过提问培养学生思考问题的能力通过提问培养学生思考问题的能力办法。74

师讲解。

进行投诉总结并反馈

10

1.教师投诉的问题处理了就结束了吗？2.总结进行投诉总结并反馈的方法。

1.学认真思考老师问题，并积极展示答案；2.听记录教师讲解。

PPT笔纸

主动学习激发兴趣积极思考情景演练20课堂小结3布置作业2

1.教师展示案例：某品牌汽车4S店新客户投诉不会使用汽车的功能？2.总结学习表现。1.回顾重点内容；2.点评学习情况。108页简答3、

按照教师要求小组积极讨论并完成情景演练。认真听讲简单回顾按照教师要求完成作业

笔纸PPT笔纸PPT笔纸

情景演练使学生回归实际高表达应变能力决重难点。强化知识巩固知识检测所学

第四节客户投诉处理程序1.客户投诉处理程序①确立投诉渠道、受理部门和人员板设②记录投诉内容并鼓励客户解释投诉问题③判断事实真相并判断投诉是否成立④确定责任部门并提供解决办法⑤进行投诉总结反馈教学评价课后小记75

课题名教学内教学目教学重教学难教学方

单元6客投诉处理技巧的运用第5节处理客户投诉的类型和对策1.处理客户投诉的类型和内容；2.理客户投诉的对策。1.能说出处理客户投诉的类型和容能据各种投诉的类型和内容用理客户投诉的对策进行正确的处理。处理客户投诉的对策（小组讨论）能根据各种投诉的类型和内容，利用处理客户投诉的对策进行正确的处理例分析、小组讨论）理论讲授、小组讨论、案例分析计划授课时

2课

实际授课时

课时教学过序

教过

内

时（分）

教活

学活

所资

设意

客户投诉的引处理程序是5什么？

教师通过提问的方式引导进入主题。

认真思考积极回答

PPT

知识回顾新课导入1.教师布置任务第节

客户投诉的类型客户投诉的内容

2020

；要求学生分析客户投诉的目的？怎么应对？以小组形式讨论思考。2.教根据学生回答总结讲解客户投诉的类型。1.教提问：在汽车维修企业领域，客户投诉哪些问题？2.总客户投诉的内容。

1.学认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听记录教师讲解。1.学认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听记录教师讲解。

PPT笔纸PPT笔纸

小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识。

新授课

处理客户投诉的对策

20

1.教提问：针对投诉客户的类型和内容，如何处理呢？2.教根据学生回答总结讲解客户投诉的

1.学认真思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听记录教

PPT笔纸

小组讨论激发学生学习兴趣，积极主动学习知识，类型。

师讲解。

解决重点。第节

案例分析20

教师利用PPT展案例，请同学们分析案例中用了哪些对策处理客户投诉。

1.学认真听案例，思考讨论老师问题，并积极展示答案；2.听记录教

PPT笔纸

案例分析让学生分析解决实际问题高处事能力决重师讲解。

点。课堂小结3

1顾本次课的重点内容；2.点学生的学习及纪律情况。

认真听讲仔细回顾

PPT笔纸

巩固知识76

布置作业2

作用页简答题4

按照教师要求认真完成作业

PPT笔纸

巩固知识检测所学

板设

第5节处理客户投诉的类型和对策1.客户投诉的类型和内容①客户投诉的类型②客户投诉的内容2.处理客户投诉的对策①息事宁人策略②黑白脸配合策略③将错就错策略④丢车保帅策略⑤“威逼利诱”策略教学评价课后小记77

课题名教学内教学目教学重教学难教学方

单元6客投诉处理技巧运用第典型案例分析1.典型投诉案例分析；2.客户投处理技巧的运用。会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）会利用客户投诉处理技巧进行客户投诉处理（案例分析、小组讨论）案例分析、小组讨论、理论讲授计划授课时

2课

实际授课时

课时教学过序

教过引

内1.客户投诉类型和内容是什么？2.处理客户投诉的对策有哪些？典型投诉案例分析

时（分）1020

教活教师通过提问的方式引导学生进入主题。1.教布置学生阅读课本案例思考问题；2.教巡回指导。

学活学生根据教师要求回答问题学生根据教师要求认真阅读课本完成老师布置任务并积极展示答案。

所资PPT笔纸教材

设意新课导入知识回顾培养学生阅读能力主动学习积极思考案例分析牌

新授课

第节第节

4S店有一位新购车客户在购车一周后同朋友去郊游发现朋友用别的车钥匙可以打开自己的车门。该客户到店台待反应此事