业主投诉、冲突与危机化解自动保存的

业主投诉、冲突与危机化解第一页，共八十一页。引例1：业主问题层出不穷1、降价引发退房、不收房2、“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆3、动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事！4、动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻5、以各种理由拖欠物业费6、遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理6、业主本身的维权意识和专业程度都在上升7、舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”规划变更、设计脑残、工程瑕疵、营销大嘴导致投诉当一个行业大量涌入同类企业时，该行业便会出现危机第二页，共八十一页。引例2：行业和企业的投诉1、次贷和楼价下降导致地产商丢失最大的谈判筹码2、“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加3、舆论导向带来了愈演愈烈的信任投诉4、领头羊万科遭遇投诉们、十元门事件，房价俯卧撑事件、形象大大下降中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”第三页，共八十一页。1业主投诉分析1.1对业主投诉的认知

.万科在投诉中完美.潘石屹《soho批判》.建筑是遗憾的艺术高危业主识别：时间有闲、动机、没钱第四页，共八十一页。1.2业主投诉的来源和触发条件1、客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题2、主管经济恶意3、第三方教唆挑拨4、非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走

遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情

这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好后才会引发投诉！越是瑕疵多的的话，后面的麻烦就越多，不可收拾第五页，共八十一页。1.3业主投诉分类从理性处理角度对投诉进行分类：内生性投诉—由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉—非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特点：1、“外生投诉内化”—由于客观原因导致业主不满2、“轻微问题恶化”—本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉3、“个别问题泛化”—个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表饱和度决定市场行为；现在与业主谈判的最大筹码是“房价”第六页，共八十一页。1.4业主投诉的区别对待和管理

日常投诉危机服务事故重大事件或危机前兆强弱小大业主投诉和投诉发生的条件1、沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解2、现场失控:影响面继续扩散，影响时间增加3、问题模糊：问题不容易解释和澄清掌控度影响面第七页，共八十一页。1.5业主投诉分级一个前提1、成因（是否地产或物业自身原因或有明显过错)二维分类标准：2、掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）3、影响面（区内影响面和媒体影响面）

4级：危机投诉

强制上报公司处理3级：严重投诉公司级管理层面处理2级：重要投诉小区经理处理1级：一般投诉一线处理高危业主采取盯、防策略；建立分类分级投诉处理体系，业主清单管理第八页，共八十一页。1.6业主投诉五大规律

低点触发与多点触发效应

例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉

群体扩散效应

（容易串联、利益诱导式扩散）

例：业主论坛上大家串联起来反对公司

聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）

例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来

抓大放小效应

例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等

长期沾染效应（证据固化、长期存在）

例：利用先进手段激怒后留下证据

控制转化效应

例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工

当下是移动媒体时代，媒体只追说不清的第九页，共八十一页。1.7业主投诉发展的四个阶段影投诉处理阶段框响面

时间长度潜伏爆发处理善后随人随时随地第十页，共八十一页。2业主投诉管理工具沟通处理情景路线图案例：谁对谁错？

业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满意而归。

几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说要看房型，还有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？”，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖。第十一页，共八十一页。投诉与沟通

投诉酝酿—沟通频道差异和沟通信息不对称

投诉爆发—沟通不当导致的潜在冲突升级

投诉化解—沟通处理，冲突升级、信息对称

防止重复刺激和旧事重提1、规则法制；2、暴力强权；3、谈判解决。第十二页，共八十一页。2.1CS：业主投诉发生的条件及情景是不是所有不满意的业主都会投诉？那些业主投诉？在哪些情况下投诉？超过心里临界点，所得低于预期超过利益临界点，受益大于付出超过群体临界点，个体扩散到群体第十三页，共八十一页。2.2PS投诉中业主的心里及反应投诉中业主的可能心理反应

不确定性焦虑效应—由于不知道事情如何解决如何或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！

积聚串联效应—把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。例：系数前面一系列不好，今天你们又……

负面折射效应—宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己，不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）例：你们老总就是黑社会

羊群跟从效应—一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众

群体偏移效应—想当然的疑问和自以为是的估计

聚焦逼迫效应—聚集在某一要点或焦点上，必须满足否则不答应，就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴

利益导向效应—最终是为了解决问题、少缴物业费或者……第十四页，共八十一页。2.3RS：应对性沟通策略“四有式”沟通

有步骤、有准备、有路线、有条件

视而不见

推诿搪塞

紧张回避

高傲固执

简单处理：行—不行，是—不是责任

旁门左道第十五页，共八十一页。2.3RS：应对性沟通策略例：要不要反诉无理取闹的业主基本策略考虑下列因数：二度三原则√

相互需求强度自住型的业主比较难√相互威胁强度√成本—收益原则√交换—交替原则√分化—分别原则第十六页，共八十一页。2.4DR：业主投诉可能的三种结果DR1：协商解决

双方满意DR2：单赢结局

留下隐患DR3：不了了之

双赢结局第十七页，共八十一页。2.5投诉发展四个时期的投诉管理措施

CS1：投诉潜伏期CS2：投诉爆发期CS3：投诉处置期CS1：投诉善后期第十八页，共八十一页。

引导案例

楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈

业主可签发《拒绝收楼异议书》和《样板间对样标准》，样板间同样具有广告作用3CS1：投诉潜伏期第十九页，共八十一页。3.1CS1：投诉潜伏期的情景条件投诉潜伏期的情景条件：

我放过错在先（如不实宣传和误导）

个别或部分业主出现明显不满时

地价等外在投诉诱发因素出现时

上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏投诉潜伏期的投诉指数处理难度：影响面：控制转化性：处理彻底性：投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉第二十页，共八十一页。3.2DR1：潜伏期的沟通处理

发现隐患、及时消除

调整频道、获得认同预防处置、不留后患第二十一页，共八十一页。3.3PS1：潜伏期业主的心态和可能反应

压抑不满（有可能消除或恶化）

挑剔性观望，例:看你怎么解释！

择机爆发（逼近投诉临界点）

希望得到关注和重视

还算“讲道理”（情绪还算平静）沟通频道：高频，但可以控制两个标准四类级情况：一看群体是否扩散，二看是否有明显语言表现符合一个升级一次1、个体不满但无抱怨，2、个体有抱怨，3、群体氛围不对，4、群体有抱怨第二十二页，共八十一页。3.4RS业主投诉潜伏期的沟通处理策略例：业主威胁说：“你等我登报去”不如：“这个有文本证明的啊”如何识别：

一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低）

二看事情程度（掌控度）

三看扩散条件（影响面）

一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内）

二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任）

三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序）

例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔；小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔；绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？RS1.1有效识别、防微杜渐RS1.2责任认定1、法律底线；2、沟通底线第二十三页，共八十一页。例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问

习惯性主动沟通+重点沟通+提前拉拢支持方询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对我方努力进展的说明例：水泵房噪音扰业主

认同事实、情感共鸣（同喜同悲同急）

不做责任评价（认同不是认罪）

业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和RS1.3：预防性沟通处置RS1.4移情认同、提前放压第二十四页，共八十一页。例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出

让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好

平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法

先探询再选择例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解决问题

加强正常服务，提供附加服务

适当有点利益，孤立起来

本质：转移注意力，让业主心理平衡RS1.5给出备选解决办法RS1.6服务和利益交换第二十五页，共八十一页。

服务投诉：指定某员工保持特别关注

发现投诉隐患必须上报

保持口径一致和高度观测

避免过错责任例：业主违规侵占公用空间

公司违规侵占空间其他业主本身也是非常有利的资源RS1.7内部沟通预警RS1.8处理资源和证据准备投诉和谈判是动态的；投诉解决因人而异第二十六页，共八十一页。例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派谁有管辖权？如何管辖？《物业管理条例》第12、13条规定如何做出管辖准备？适用法律：1、《物业管理条例》第46条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。2、地方广告管理条例或办法法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定）法律处罚：撤销、认过、罚款例：楼顶的广告牌导致业主索赔侵占业主公共区域和权利的问题RS1.9做好孤立和法律准备RS1.10解决在萌芽状态投诉解决方法：1、抓大局；2、走路线第二十七页，共八十一页。避免能够证明的过度承诺或约定避免明显的果实或不作为行为免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示）免责性证据（人证物证、我方作为证据和对方不作为或过失证据）免责性作为（在能力范围内做出应有的努力）免责性条件（不可预期、不可抵抗、非主观故意等）免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工）免责性主张（误导对方的诉讼主张）责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演

如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，怎么判赔？RS1.11提前免责准备第二十八页，共八十一页。

3.5SCR1:投诉潜伏沟通处理路线图

客户开始转化客户还不满SCR1：判断有投诉隐患或投诉潜伏RS1.1有效识别、防微杜渐个体投诉隐患个体严重投诉群体事件信号群体特情信号RS1.2热情问候RS1.2关切询问关切询问+事件探询RS1.2公示致歉预防RS1.3移情认同+提前放压RS1.3移情认同+提请认同RS1.4与业主的预防性沟通处置RS1.5准备备选解决方案RS1.6优质服务交换RS1.9孤立和法律准备RS1.8处理资源和证据准备RS1.7内部沟通预警RS1.11提前免责准备RS1.10解决在萌芽状态彻底消除、变成满意局部消除、抑制爆发SCR2：无法抑制、开始爆发第二十九页，共八十一页。3.6投诉潜伏期的控制条件和可能结果

及时发现

适当隔离做好备案免责预防内部预警性沟通到位资源准备第三十页，共八十一页。讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿

某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小区，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道进入，盗窃小区南向住户，有两位业主被偷5000多元。次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门锁，洗劫一场。

遇到这种情况，请明确：1、应该如何提前预防性免责？2、法律如何判赔？3、有没有类似案例？（例：停车位汽车被损）一看责任范围、二看特殊侵权第三十一页，共八十一页。4CS2:投诉爆发期第三十二页，共八十一页。引导案例小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访第三十三页，共八十一页。4.1CS2：投诉爆发期的情景条件投诉爆发期的情景条件

情绪失控：业主情绪明显失控，冲突逐步升级

群体扩散：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，出现群体扩散

利益争端：尤其是与大部分人利益相背离的时候

抱怨明显：投诉人物出现且提出各种要求时（包含有预谋犯罪和劫持）上述条件出现时，可以判断有投诉已经爆发确认两个条件：CS2.1是否我方原因，CS2.2是否解决有望投诉爆发器的投诉指数：处理难度：较大

影响面：大控制转化性：弱处理彻底性：不强投诉爆发期又称投诉处理的“无可逆转期”，最明显的特点是：事态迅速失控第三十四页，共八十一页。4.2DR2：投诉爆发期的投诉沟通目标

心理安抚、冲突升级及时控制、防止扩散

区别隔离、重点突破

维护权益、合理担责爆发期处理控制心情第三十五页，共八十一页。4.3PS2：投诉爆发期业主的心态和可能反应爆发期的业主有哪些可能的反应和心态业主心理变化过程、心理效应及表面反应（研究结果）

不确定性焦虑（转机之一）

积聚联想：细数遭遇的一系列不公待遇;

感觉有先+情绪失控：已越过心理承受极限，期望—不满—愤怒

羊群跟从+群体偏移：投诉要求在人群中迅速获得共鸣和支持，七嘴八舌

负面折射：宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业

威胁恐吓：我要投诉到媒体！（本质还是希望通过恐吓解决问题，转机之二）

乱而无果：先发飚先责问再说！不一定想好解决要求（转机之三）

观望试探：还有希望，还要通过责问、发难等行为力求得解决八种反应三大危机沟通频道：超高频、很难控制第三十六页，共八十一页。4.4投诉爆发期我方人员的心理控制与辅导我方服务人员在投诉爆发期的心里及外在反应

急于求成、不行就躲（回避、沟通升级）

害怕担责、不知所措

本位思考、公事公办

自尊心强、委屈有气常见沟通频道差异

急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用

严重程度差异：业主在上下询问，我方习以为常

情绪程度差异：业主激动，我方反感、进入冲突升级环节第三十七页，共八十一页。4.5RS2爆发期的处理策略例：业主被困电梯+鲜花换取真诚+电梯公司上门致歉1小时：投诉爆发最迟1小时内必须有人出面处理群体投诉要迅速以公告等处理方式避免“信息真空期”和三大不良后果：胡乱猜测、不满升级、以讹传讹双优先：在业主询问之前就通报进展

在业主想到解决办法之前就提前准备好解决方案本质：在业主处于心理和群体临界点之前就有反应，有些业主投诉是希望引起注意RS2.1快速抢险反应媒体采访在4小时之内，必须取得联系。4个小时是工作周期第三十八页，共八十一页。

例：宠物吓人事件＋噪音扰民事件（有什么共同特点？）确认事实本身确认事实复发条件（谁投诉就利用谁二次确认）确认影响后果

（业主要解决不是解释）（解决问题+沟通处置）

例：保利地产业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件负责的态度：你可以说不知道，但不能没有良好的态度负责的语言：先负责再解释，再说明原因负责的行为：对事件负责＋对业主本人负责负责的人员：首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复不用担心“引火烧身”，这是你必须的责任RS2.2关切询问＋事实确认

RS2.3责任优先＋首问责任

业主要的是解决而不是解释第三十九页，共八十一页。（态度诚恳，进行安抚）例：物业卷入业主和客户的争端纠纷

频道一致：同喜同悲加同情，语速稍慢养耐心言行一致：身体语言和口头语言双到位理解一致：对问题发生、问题的解决期望理解一致目光一致：目光与对方触碰目标一致：创造大家齐心协力解决问题的氛围和目标

效果：释放不满、情感拉拢避免常见的沟通频道不一致频道争夺：各说各话，片面强调频道错位：业主要A，我方给B

RS2.3责任优先＋首问责任

第四十页，共八十一页。

例：业主开煤气自杀，保安及时发现、马上抢救、做好笔录等在业主二次投诉或爆发前主动询问和接触马上按照正确的处理流程进行处理给业主看到第一时间明确的行动，主动做出行动安排，业主要看到行动，哪怕这些行动不一定能解决问题

例：重大群体投诉每周通报一次；有进展主动通报进展无进展主动通报行动（给业主感觉你们也在努力）不断通报，让客户感觉有进展，即便没有进展也有积极努力目的：安抚“信息真空期”引起的不确定性焦虑，让业主看到希望和进展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作为责任RS2.5主动控制＋马上行动

RS2.6及时通报行动进展第四十一页，共八十一页。

六“不”六“到位”不说死

立场态度到位（业主责任位）不推卸

处理人员到位（先工种后职位）不纠缠（纠缠同一问题或细节）

内部沟通到位（统一口径）不激化（否定和命令语气）沟通内容到位不猜测（我估计应该……）

后续措施到位不争辩（您怎么知道呢？）

现场服务到位

例：如何面对业主的追问和过分要求？

对不清楚的事情可以说不知道但要表示负责到底

给出下一步行动计划和具体工作安排

不要轻易在时间、责任、结果上做承诺

RS2.7六不六到位RS2.8模糊承诺

第四十二页，共八十一页。

例：如果工具到位的话我们马上维修！不能直接回答假设性问题！要破除假设并添加限制条件之后再回答！不能直接回答推测性问题：您估计什么时候能够修好？避免否定式答复

例：高空坠物的责任索赔

说话留余地：条件性答复＋肯定性答复

层级留余地：领导不一定在爆发期出面，用其他方式表示关注

留余地不等于说：“不太确定！”或“领导不在”

RS2.9条件性＋肯定性答复RS2.10留有余地

第四十三页，共八十一页。例：厦门PX污染事件中的带头人控场（物理隔离）抓住“投诉引爆员”和“带头大哥”集中突破

控情（心理隔离）同喜同悲引发共鸣，获得同情创造合作抓住大部分业主的感受。一旦成功，好面子或高素质业主会自动退出带头者的特征：有闲、利益最大、公认能人（老总、律师等）

例：另外一家其实噪音比您这边大很多创造正向对比，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡（更惨的业主对比、和以前案例对比、利用自己做对比）避免负向对比！

例：业主投诉物业餐饮卫生状况后的效果

言：态度谦卑，反复致歉行：不断想办法提供各种服务，让业主安心激发业主的同情心和同理心，尽量补救不留后患

（直到业主绝望为止）RS2.11抓大放小分化隔离

RS2.12对比平衡＋转移注意

RS2.13不断致歉＋不断服务

第四十四页，共八十一页。常见错误和沟通频道错位

回避沟通，公事公办内容单一，乏善可陈、没有进展运用否定语气、命令语气、厌烦语气（要用肯定、建议、耐心语气）例：“您别着急！我正在协调！”“我能不急吗？你协调半天有用吗？”“我理解您挺着急，我会努力协调！”变化借口、忽东忽西丢失筹码：投诉是您的权利，我只是……例：我当然不希望您投诉，麻烦您给我解释和解决的机会……冲突升级激化矛盾态度冷淡，机械执行

第四十五页，共八十一页。投诉爆发期的沟通禁语

我们也不太清楚……这是我们公司的规定……我们不会……我们从没……我们不可能……不是这样的，应该是……您可能不知道，这是因为……这个事情不归我们管您应该……以前从来没有人抱怨过这些。您可以投诉去第四十六页，共八十一页。4.6SCR2：投诉爆发期处理路线图SCR2：投诉爆发、快速扩散

RS2.1快速抢先反应非我方原因+解决有望非我方原因+解决无望我方原因+确定有望我方原因+确定无望RS2.3关切询问，创造共同解决的氛围RS2.2责任优先（适当致歉+表示负责）RS2.4心里按摩+调频一致RS2.5主动控制+重点控制RS2.5主动控制+重点控制RS2.6及时通报行动或各项进展业主变得稳定RS2.7六不六到位RS2.8模糊承诺业主变得稳定RS2.10留有余地RS2.11抓大放小+分化隔离RS2.12对比平衡+转移注意业主变得稳定RS2.9条件性答复业主继续逼问业主开始分化业主继续逼问分化失败转移失败RS2.13反复致歉+不断服务不依不饶

CSR3：投诉发展转化型冲突阶级分化成功转移成功感动成功第四十七页，共八十一页。4.7投诉爆发期的控制条件和可能结果

物理和心理隔离成功，大部分业主情绪和现场氛围可以控制信息沟通有效，消除“信息真空期”沟通频道一致，让业主感觉被理解、被关注让业主看到后续解决希望或是努力解决的行动

投诉处理及沟通有效性的判断标准第四十八页，共八十一页。问题

如何使事态朝着有利方向发展？5CS3：投诉处置期

引导案例

业主自己开车在停车场撞叉车导致投诉索赔

第四十九页，共八十一页。5.1CS3：投诉处置期的情景条件

投诉发展期的情景条件：?影响持续扩大事态和结果逐渐明朗，不确定性减弱业主逐步接受事实，形成期望、构筑底线（服务、改签等）业主群体开始出现分化上述特征出现是投诉进入处置期的标志投诉发展期的投诉指数：处理难度：影响面：控制转化性：

处理彻底性：

投诉处置期又称投诉处理的“分化转化期”，事态逐步明朗，控制性渐渐增强，但是是影响面最大的时期，由“投诉”向“事件”转化周期性第五十页，共八十一页。5.2DR3：投诉处置期的沟通处理目标

DR3.1控制局面，解决问题DR3.2分化业主，探询判断

DR3.3搜集证据，处理资源

DR3.4恢复影响，消除隐患第五十一页，共八十一页。5.3PS3：投诉处置期业主的心态和可能反应

发展期业主有哪些可能的反应和心态？心理分界：处在理性回归与不满升级、重燃希望与彻底失望的交叉口构筑底线：已经逐步接受事实并形成各自的解决期望聚焦逼迫效应增强：聚焦在某一要求或争论焦点上，必须解决。容易进入投诉处理的：“最后通牒”和“结果形成”谈判心态：只有争取才能得到更多群体分化：群体偏移效应减弱，业主因为各自的期望解决方式不同而出现明显分化，共五种基本分化类型跟风观望型：不太发言或虽然抱怨多但没有主见，较多附和问题解决型：关注具体解决信息，独立思考性和情绪控制力强赔偿导向型：要求赔偿或强调自身损失，为了经济利益尊严导向型：要求道歉，必须体现业主的“尊严”情绪发泄型：情绪进一步失控，反复发作，愤怒叫嚣沟通频道：快频：期望迅速解决第五十二页，共八十一页。5.4投诉处置期我方人员的心理控制与辅导

我方人员在投诉爆发期的心理及外在反应回应过慢（业主希望快速解决，我方过慢）不懂转化，任其自然发展不敢承诺：害怕担责任、害怕犯错误、害怕负面鼓励（狼追雪橇效应）没有深入沟通，始终停留在浅表层次一线人员思维和应变素质较差，无法有效处理常见沟通频道差异和投诉恶化点：快慢频差异：业主想急于解决，我方想急也没用深入度差异：业主希望逐步深入了解，我方还是一成不变的解释本质原因，沟通频道转化过慢要求：转化频道，加快加深第五十三页，共八十一页。5.5RS3投诉处置期的沟通处置策略

例：绿化植物不断枯死，物业完整公布结果和处理措施坦诚而谦逊的公布最坏结果构筑底线，彻底消除“不确定性焦虑”不能运用“绿色谎言”，坚持诚实透明原则

（诚实、透明、坦诚、沟通、主动性）

例：教师业主装修时家具挤占楼道，群体上门“求教”式处理业主群体投诉我方多人处理但是单一口径对外年龄、职位对等，性别相反

RS3.1诚实透明＋换位解释

RS3.2多人同时沟通，分化分级处理企业要透明化生存要做到：以小的负面新闻隐藏大的负面新闻。公关具有前置性第五十四页，共八十一页。例：物业公司“一泪值千金”面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良

例：韩国业主通过翻译投诉煤气不通，物业解释＋给煤气罐针对问题解决型的业主提出各种替代性解决方案，很快分化转移注意力，让其关注解决问题而不是投诉始终让客户感觉在解决问题而不是推诿责任或辨别对错用其他服务作为替换也是解决办法针对赔偿型的也可以提替换型方案，以小换大，求得理解值班领导在处置出面时要准备好各种替代性赔偿或解决方案解决办法替代＋服务替代＋赔偿替代＋负向替代RS3.3以弱示强＋换位拉动

RS3.4替代方案＋服务替换

两害相权取其轻；两利相权取其重。第五十五页，共八十一页。例：业主要求面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良

例：业主以小区卫生和治安差为由群体拒缴物业费，不交肯定不对面对业主的过度要求，要有理由的一次拒绝，避免其“非分”之想要与道歉和替代性方案相结合，以免话题过硬激化矛盾RS3.5部分接受＋筹码交换原则

RS3.6适当封底

调解尽早去做。约定大于民法谈判要封底：1、利益封底；2、方式封底第五十六页，共八十一页。例：服务人员被业主砸熟食依然克制冲动微笑服务，引发其他业主鸣不平讨公道，动手打了另一位业主让情绪宣泄型的“高危业主”的不良话语暴露在其他业主面前业主明显无理的时候依然保持良好态度，适当装无辜显为难，引发其他业主同情和公道心，从情感上隔离情绪宣泄型业主

例：找到最讲道理和最贪图小利的业主群体分化：从最容易突破的业主入手解决诉求分化：从刺头业主最容易突破的诉求点入手解决RS3.7情绪控制分化RS3.8易处突破、分化解决

第五十七页，共八十一页。例：业主婚车按风俗被门卫挡住要礼，结果被新婚白领业主投诉给业主买结婚礼物和吉祥饰品做道歉过年的时候给业主春联等小礼物给带头业主免费检修防盗门并选择性更换单元门锁正向利益诱惑＋负向利益损失计算（您何必这样呢？没有必要嘛）

例：经济适用房暖气管道漏水事件不能在明显属于物业责任范围内的地方做免责，但可以在公共区域或责任公担的地方做危险警示《业主投诉处置书》、《免责声明》、《危险警示牌》、《公告》等任何处理、借工具、重大投诉都要留下记录，做选择题记录单

留下为业主记录和我方“职责作为”记录的文本小区通知道路改造，业主委员会规定时间未响应视为自动放弃不通知视为违反知情权，通知以后没有异议视为同意RS3.9利益诱惑＋归谬推导RS3.10留下文本第五十八页，共八十一页。例：建议您买一个花盆垫盘，我们帮您送一盆花给一楼业主

我方下一步行动＋给业主下一步行动建议给出各种选择性行动建议，但注意掌握“度”，不要指挥业主没有后续解决办法时可以给出具体而可操作的建议

例：万科处理业主家里卫生间漏水：公寓酒店＋全部清洁＋侧面沟通业主报纸信件丢失，我方送新报纸同主题服务预期给出各种选择性行动建议，但注意掌握“度”不要指挥业主没有后续解决办法时可以给出具体而可操作的建议（缺一补二原则）RS3.11行动建议转移注意

RS3.12超预期额外服务第五十九页，共八十一页。例：代收费争议引发的威胁对方违约在先，且不作为行为不违法

最后能够有效威胁业主或部分业主不作为—公示—对比利益损失—负向惩罚—反诉最严重的就是法律筹码威胁，最好掌握了实质性威胁筹码

例：谢谢您的理解，一看您就是经常出来经验丰富的人！您说话算数，您能否协助我们一下？恭维关系型策反利益型策反：避免麻烦、给予利益、利益分化同情型策反RS3.13负向威胁性筹码

RS3.14内部策反

第六十页，共八十一页。例：物业公司老总拜访客户总监，结识新客户，成为好朋友单独回访＋群体回访＋升级回访出面条件：无法满足时、有备案时、有扩散危险时四换：换人、换时间、换地点、换话题

例：业主不依不饶投诉，试图减免物业费冷却条件业主无理取闹且是个案，不具备群体扩散条件业主诉求无法满足而且又暂时没有更好办法时业主过度期望，需要通过冷却跳出“逼迫－退让”路线时我方外松内紧准备搜集法律证据或有意激化取证时RS3.15回访处理RS3.16有条件冷却

第六十一页，共八十一页。例：激化矛盾取得证据诉讼证据：业主违规在先、我方责任行为、共同约定证据、第三方旁证、法律认可的其他证据诉讼要求：选择合适的诉讼要求非常关键，否则不一定打赢官司；不一定要就业主投诉提起诉讼，可以就业主的不作为提起诉讼诉讼对象：某个或某几个业主诉讼本身不是目的，增加谈判筹码才是目的，诉讼本身是硬性筹码

例：跑到业主公司送达传票

对业主本身的正常工作生活造成一定威胁，起到警告抑制作用既可做好业主各种交换条件RS3.17诉讼准备

RS3.18预料外威胁＋调解准备

（统一标准、差额赔付）在张贴催款单时拿张当天报纸一起拍，作为证据。第六十二页，共八十一页。例：物业公司重复收费，律师业主起诉并要求赔偿两倍谈判底线设定谈判二次让步谈判报价设定（每次略低于业主要求）尽量探询业主要求，一般比较容易调解如果选择就最好有最终法律效力筹码一定要交换，让步交换、进攻交换谈判筹码：硬性筹码、软性筹码威胁性筹码、利诱性筹码我方握有硬性筹码时：先诉讼或拖延、再调解我方握有硬性筹码时：尽量选择调解

RS3.19调解谈判第六十三页，共八十一页。5.6SCR3：投诉处置期的沟通处理路线图SCR3：投诉处置期RS3.14C诚实透明的公布事件原委，态度分化RS3.2多人沟通，分化分级处理跟风观望型问题解决型尊严导向型经济赔偿型情绪发泄型RS3.3以弱胜强RS3.4服务替换RS3.3以弱胜强RS3.6适当封顶RS3.5筹码交换RS3.7情绪分化RS3.6适当封顶RS3.7情绪控制分化RS3.8易处突破，分化解决RS.3.10留下文本RS3.9利益+归缪RS3.11行动建议转移注意超预期额外服务RS3.13ff负面筹码威胁RS3.14内部策反RS3.15回访处理RS3.16有条件冷却RS3.17诉讼准备RS3.18预料外威胁+调解准备RS3.19调解谈判

SCR4：投诉善后期投诉解决第六十四页，共八十一页。5.7投诉发展期的控制条件和可能结果

成功分化拉拢大多数人具体行动建议被业主接受事态渐渐平息并回归可控状态事件结果确定，业主逐步接受

防止三大杀手沟通渠道不畅导致以讹传讹沟通方式不当导致冲突升级沟通内容不当导致信任缺失第六十五页，共八十一页。典型案例分析

收房时达不到验收标准而拒绝收房

法规：一看约定：双方在前期文本和合约中是否约定例：通力电梯诉讼案二看法定：双方没有约定的是否有法定？例：业主要求用售楼书做附件，销售部同意，赔！三看认定：认定责任顺序或者责任人例：一促成部分收房、二协商、三整改目前最关键的问题：鉴定难度大，投诉解决困难

第六十六页，共八十一页。典型案例分析

业主拒绝缴纳物管费

一提醒、二公示、三登门、四催缴、五询问、六警示、七滞纳、八发函、九关联、十诉讼避免威胁、避免不作为在先、避免过错等

下列情况下业主有权拒缴：①越权定价，擅自提高收费标准的；②擅自设立收费项目、乱收费用的；③不按规定实行明码标价的；④提供服务质价不符的；⑤只收费不服务或多收费少服务的。第六十七页，共八十一页。6CS4

:投诉善后期

问题：

应该怎样弥补投诉造成的不良影响？

引导案例

物权展板贴士＋露天电影（“儿时大院”活动）恢复业主关系第六十八页，共八十一页。6.1CS4：投诉善后期的情景条件

投诉善后期的情景条件：事态表面平息，投诉内化、弱化现场恢复平静影响减小

避免刺激投诉冷却期的投诉指数：处理难度：影响面：控制转化性：处理彻底性：

投诉冷却期又称投诉处理的“固化定论期”，业主感受和信心在这个时期已经形成难以改变的定论，不存在处理投诉问题，只是弥补影响。第六十九页，共八十一页。6.2DR4：投诉善后期的投诉沟通目标

弥补影响，消除后患避免战火重燃

6.3PS4：投诉善后期业主的心态和可能反应

投诉冷却期业主的有哪些可能的反应和心态？余怒未消：还有气、别刺激印象固化：形成难以改变或磨灭的印象秋后算帐：等着瞧，看我不投诉你到底！新一轮投诉

第七十页，共八十一页。6.4RS4：投诉冷却期的投诉沟通目标

让业主自己消气，避开刺激点

用热情服务弥补声誉损失和影响，重构客户信心，求得同情与理解随时发现各种后续隐患，及时消除，特别关注问题业主

安抚：内部信心恢复与公众信心恢复同等重要，防止内生投诉外化总结：形成处理惯例

RS4.1避免刺激点，暂时搁置

RS4.2弥补式服务

RS4.3消除后续隐患

RS4.4内部沟通，安抚总结

第七十一页，共八十一页。SCR4：投诉善后期的沟通处理路线图SCR4:投诉善后、事态平息

RS4.1避免重复刺激RS4.2弥