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文档简介

用电管理主讲：王莹老师供用电技术专业教学资源库建设单位：哈尔滨电力职业技术学院主持单位：广东水利电力职业技术学院§10.1电力营销服务体系第十章电力客户服务一、电力客户服务的概念以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的本身无形和不发生实物所有权转移的活动。目的特点电能二、电力营销服务体系1、现代电力营销服务体系的基本职能⑴客户服务层：直面客户，包含窗口、热线、网络等⑵营销业务层：专业化服务，包含报装、合同、收费等⑶营销工作质量管理层：对内监控考核，对外处理投诉⑷营销管理决策层：内部策略制定，不直接面对客户二、电力营销服务体系2、电力营销服务组织机构业务流程配电工区其他电网运行机构市场开发运营部电能计量管理部电费电价管理部营业所客户服务数字经营信息系统电力营销管理信息系统配电网管理信息系统其他客户服务技术支持系统客户信息部客户需求反馈故障用电信息电网运行管理部门营销业务部门各类客户服务技术支持系统3、电力客户服务技术支持系统⑴客户服务数字语音信息支持系统⑵电力营销管理信息系统⑶配电网管理信息系统⑷电力流动服务快速反应系统二、电力营销服务体系三、客户服务战略1、以客户为中心的服务战略⑴不断满足客户的需求⑵注重服务质量⑶核心业务与获利是服务⑷服务方式差异化和个性化2、承诺服务⑴系统、整体的承诺是满意的前提⑵质量是满意的基础⑶效率是满意的重要条件三、客户服务战略3、客户服务与公共关系广义，客服是处理公关的基础——品牌；狭义，客服是公关的一方面——传输价值观。三、客户服务战略4、客户服务与企业形象的关系良好的产品和服务形象是塑造企业良好形象的关键三、客户服务战略四、95598客户服务1、业务功能⑴咨询、查询⑵故障报修⑶投诉、举报与建议⑷营销业务受理⑸信息发布⑹主动服务⑺服务信息统计分析2、平台功能⑴服务接入⑵计算机电话集成（CTI）⑶自动呼叫分配⑷交互式语音应答（IVR）⑸传真服务⑹全程自动录音⑺坐席管理软件包⑻外拨服务⑼Internet网站服务⑽系统配置及监控管理⑾与其他相关应用系统的接口四、95598客户服务谢谢

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