管理学课件第十二讲

第十二讲沟通方法讨论题寝室成员如何协调作息时间？沟通的重要性沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以与时俱进。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力以达成组织目标的重要手段。沟通也是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径。管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程本讲内容一、沟通的条件与方式二、自我沟通及其方法（自学）三、人际沟通的主要障碍和改善方法四、组织沟通的形式、主要障碍和改善方法一、沟通的条件与方式沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。思考题沟通的目的是什么？有效沟通的条件信息发送者信息接受者小王，明天一起去看电影好吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动沟通的过程

一般来说，一个完整的信息沟通过程由以下几个步骤组成：

明确信息内容转换信息内容信息发送信息接收信息转换（接受者）信息反馈发送者再发信息接受者采取行动

沟通的方式

口头交谈书面文书非语言和文字形式电子媒体沟通方式的选择，取决于沟通的目的和当时的情境。通常人们还是认为面对面的交流方式更好。沟通的分类信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。在所有的沟通中，自我沟通是基础。

自我沟通

在不同组织之间或组织内部各单元之间进行的信息传递，其信息的接收者和发送者是不同的组织单元。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。

组织沟通人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通。

三、人际沟通思考题影响人际沟通效果的因素主要有哪些？人际沟通中的主要障碍：

语言问题理解问题信息含糊或混乱环境干扰抵触情绪谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。个体行为对沟通的影响

态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理逻辑判断过程情感分析过程生理反应过程明知错误或不合适，但千方百计寻找借口坚持己见，拒绝接受信息被迫接受，带着偏激的情绪执行指令竭力控制不满当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。可能发生如下情景：理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平………………对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。小结：个体行为对沟通的影响态度决定沟通行为：沟通不沟通个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息理解能力决定效果：是否能正确地加以理解改善人际沟通的方法改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力作为信息发送者了解你的沟通对象只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。

改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。

------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出改善人际沟通的方法－要点－－倾听的四个层次－及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静听清内容注意要点理解含义掌握精髓倾听的艺术不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪。四、组织沟通组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。作为管理者来说，除了注重搞好人际沟通外，还要关心部门与部门间的沟通问题。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。组织沟通类型

正式沟通：通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。非正式沟通：没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。组织沟通形式

正式沟通主要包括：

由上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通

非正式沟通主要包括：

单线式

流言式

偶然式

集束式（最普遍的非正式沟通方式）一个组织越是依赖于有限的或正规的沟通渠道，小道消息就越可能盛行。非正式沟通的存在有它的客观必然性，管理人员不能阻止它的发生，而只能引导、利用它。

信息沟通网络由组织正式沟通的四种沟通形式可组合成组织信息传递的多种模式，这些模式我们称之为组织信息沟通网络。它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的。五种典型的信息沟通网络：链型、Y型、轮型、环型、网型。采用哪一种信息沟通网络，主要取决于沟通目标的定位。组织沟通的主要障碍影响组织良好沟通的特殊障碍主要表现在：

等级观念的影响

小集团的影响

利益的影响

信息的超负荷改善组织沟通的方法在组织设计时期明确各部门间的分工合作关系、经常进行信息沟通检查、完善信息沟通的准则、借助信息技术改进信息沟通的手段等都可以改进组织中的信息沟通。

创造一种信任和公开的组织气氛开发和使用多种信息沟通渠道建立合理的组织结构以促进沟通有效管理冲突本讲总结（一）沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理各个方面得到了广泛运用，是领导者得以履行领导职责、管理者得以开展各项工作的重要手段。要进行沟通，就必须具备三个基本条件：一是要有信息发送者和信息接受者，二是要有信息内容，三是要有传递信息的渠道或方法。而要进行有效的沟通，则还要求发送者发出的信息应完整准确，接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息，接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息作出相应的反应。信息沟通可以通过多种方式进行，其中最常见的有口头交谈、书面文书、非语言和文字的形式、电子媒体等。这几种沟通方式各有其优缺点，适用于不同的场合和不同的沟通内容。本讲总结（二）沟通可划分为三个层面：自我沟通、人际沟通和组织沟通。一个人在沟通时的态度、个性、情绪和理解能力，对于沟通的效果有重大的影响。要提高人际沟通的效果，就必须从信息发送者和信息接受者两方面着手消除这些障碍。在一个组织中，存在两大类沟通：正式沟通和非正式沟通，它们在组织沟通中起着各种不同的作用。正式沟通有由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通和斜向沟通四种不同的沟通形式。非正式沟通有单线式、流言式、偶然式、集束式四种方式。由组织正式沟通的四种沟通形式组合就形成了一个组织所特有的信息沟通网络。影响组织沟通的特殊障碍主要是：等级观念的影响、小集团的影响、自身利益的制约和信息的超负荷。课后小组作业：案例分析—为什么没有学习的积极性高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动，十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级别的升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。看到这个结果，张华心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了张华的变化，在学期未与张华进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，张华自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。张华于是重新拾起课本，返回课堂。这时张华才发现书上的知识是那么陌生，自己竟然连一个小程序都编不出来，而自己的学习兴趣却太不如从前，常常看不了几页书就看不下去。看到周围曾经站在同一起跑线上的很多同学都在如饥似渴的学习着各种计算机知识，有些甚至已经成了编程高手，张华不免心中着急。案例分析请问：为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？怎样才能重新引发张华自己的学