服务调度班大学习大讨论考试3附有答案

服务调度班大学习大讨论考试3[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.《中国南方电网公司供电服务承诺》城市地区供电可靠率不低于（）。[单选题]*A、99.9%(正确答案)B、92%C、99.5%D、98%2.根据《南方电网公司营销班组工作手册（服务调度班）》，获取到转供电、故障隔离复电信息后，在（）分钟内向已复电客户通过短信发送复电信息。[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、10D、153.根据《南方电网公司营销班组工作手册（服务调度班）》，在获取到延期复电信息后，在（）分钟内向受影响客户通过短信发送延期复电信息。[单选题]*A、5(正确答案)B、10C、15D、204.根据《南方电网公司营销班组工作手册（服务调度班）》，服务调度人员接到非电网运行管理资产故障停电信息后，（）分钟内传递至95598，由95598做好客户解释工作。[单选题]*A、2B、3C、5(正确答案)D、105.远程服务渠道全部实施（）小时服务，由客户服务中心负责运营管理，至少应设置95598热线组、网络业务组。[单选题]*A、7*12B、5*24C、7*24(正确答案)D、5*126.根据《广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则》，受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，并严格按规定发放《客户用电报装服务告知书》，实行客户报装（）。[单选题]*A、一口受理B、一证受理(正确答案)C、一次受理D、预受理7.故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均（）分钟。[单选题]*A、30B、35C、40D、45(正确答案)8.根据《广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则》，勘查人员收集客户报装资料后，应在（）个工作日内补充完善业扩工作单详细信息，并在营销系统上传报装资料。[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、49.低压居民业扩工单全过程用时不能超过（）个工作日？[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、510.根据《广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则》，中、高压客户供电方案的有效期为供用电双方签订之日起（）逾期作废。[单选题]*A、1个月B、1季度C、半年D、1年(正确答案)11.服务调度除95598工单外，还有哪些渠道工单需要处理?（）*A、12398(正确答案)B、12345(正确答案)C、阳光热线、信访、微博、（网厅、掌厅、微信）(正确答案)D、其中，12345工单，咨询类（3）个工作日处理，其他类（15)个工作日处理(正确答案)12.不下投诉单的特殊情形有哪些？（）*A、不合理诉求：已通过不合理诉求备案的，原则上有效期内（最长不超过1年）不再下发投诉工单。(正确答案)B、非供电资产类问题。(正确答案)C、公司启动应急措施期间，对受影响区域反映故障停电、复电效率等相关诉求，下咨询工单。(正确答案)D、持续高温极端天气期间，用电负荷连续3天创新高，且日最高气温均在35℃以上、供电形势持续紧张的条件下，对反映故障停电、复电效率等下咨询单。(正确答案)13.月17日起，后续跟踪单回访工作更新,具体回访要求（）。*A、各地市局停止自行发起后续跟踪单；(正确答案)B、所有后续工单有省侧发起并归档；(正确答案)C、时限仍按原来的要求不变。(正确答案)D、回访后做好系统交互记录，并在共享盘Z:\1、客户诉求\16.后续跟踪单回访登记表2021年后续跟踪单回访情况登记表做好登记。14.办理更名或过户必需符合哪几项要求？（）*A、用电地址不变(正确答案)B、用电类别不变(正确答案)C、结清电费(正确答案)D、银行代扣15.供电设施什么类型停电提前通知或公告？（）*A、计划检修停电(正确答案)B、临时检修停电(正确答案)C、计划限电(正确答案)D、欠费停电16.接到哪些客户诉求工单后1个小时内由区局供电服务中心副主任或镇街供电服务中心副主任及以上人员首次联系客户。（）*A、12398投诉(正确答案)B、12398其他类(正确答案)C、95598重复投诉(正确答案)D、95598投诉(正确答案)E、12398预警(正确答案)17.如何判断欠费复电超时？（）*A、营销系统查询到欠费停电事件；(正确答案)B、营销系统查询客户综合档案收费信息实收时间距客户来电时间已超过12小时。(正确答案)C、营销系统查询客户综合档案收费信息实收时间距客户来电时间已超过24小时。D、通话过程中，客户表示仍未复电。(正确答案)18.业扩报装时限有哪些要求？（）*A、低压居民全流程时限不超过3个工作日(正确答案)B、低压居民全流程时限不超过5个工作日C、低压非居民全流程时限不超过5个工作日(正确答案)D、中高压客户全流程时限不超过40个工作日(正确答案)19.故障抢修恢复供电的时限是如何规定的？（）*A、城市地区平均3小时，B、城市地区平均4小时，(正确答案)C、农村地区平均4小时。D、农村地区平均5小时。(正确答案)20.工单答复模板中考核单位分为几种，分别是什么？（）*A、地市局生产班组B、服务调度班C、区局生产班组(正确答案)D、镇街供电服务中心(正确答案)21.答复供电方案时间，自受理客户申请用电之日起，低压客户不超过10个工作日。[判断题]*对错(正确答案)22.根据《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范（2018年修订版）》省级及以上发布的业务制度、管理文件，在文件发布后3个工作日内整理维护到知识库并发布；省级直接组织的营销推广等宣传活动（如微信推广等），在活动方案实施前3个工作日内整理维护到知识库并发布。[判断题]*对错(正确答案)23.停电规范性检查，对预安排停电范围填写规范性及停电通知时效性进行检查，对不合规的停电事件纳入月报通报。[判断题]*对错(正确答案)24.经地市服调核实传递的不合理诉求工单，由省侧统一按意见单归档。[判断题]*对错(正确答案)25.根据《广东电网有限责任公司业扩报装及配套项目管理细则》，统建住宅小区均统一采用10kV电压等级供电。[判断题]*对(正确答案)错26.掌上营业厅账号与网上营业厅账号一致，注册一次，即可采用同一账号登录网上营业厅、掌上营业厅。[判断题]*对(正确答案)错27.根据《广东电网有限责任公司统一服务实施细则（试行）》，对涉及到客户致电95598供电服务热线的地市差异化知识，应答口径，地市服务调度需在执行差异化知识点前3个工作日报送公司客户服务中心录入省知识库。[判断题]*对(正确答案)错28.致电95598时因客户某些业务办理条件不具备而不能办理，致电12398时客户方条件已具备可以办理的，认定为无责。[判断题]*对(正确答案)错29.客户投诉的内容供电方没有责任