星级管家培训考试二附有答案

星级管家培训考试二[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________项目：________________________电话:________________________1、物业公司客户服务管理要点主要包含8个部分：巡查管理、（）、投诉管理、通知发布管理、物品放行管理、社区文化管理、客户拜访管理和收费指标管理。[单选题]*A、报修管理B、报事管理(正确答案)C、卫生管理D、公共区域管理答案解析：物业公司客户服务管理要点主要包含8个部分：巡查管理、报事管理、投诉管理、通知发布管理、物品放行管理、社区文化管理、客户拜访管理和收费指标管理。2、客服管家巡查要求规定：每天规范填写（），并由客服主管进行签字审核。对楼宇巡查（）次。过程中应随身携带对讲机或工作手机。每次巡查应携带（），发现问题应做好记录，能现场处理的应及时处理，如需其它部门协调配合，应及时联络相关部门人员或向客服主管汇报协调。[单选题]*A、楼宇工作日志；两；楼宇工作日志(正确答案)B、楼宇工作日志；一；楼宇工作日志C、日常巡查记录表；两；日常巡查记录表D、日常巡查记录表；一；日常巡查记录表答案解析：每天规范填写《楼宇工作日志WYZB-WI-WG10-03》，并由客服主管进行签字审核。对楼宇巡查两次（上午、下午各一次）。过程中应随身携带对讲机或工作手机。每次巡查应携带《楼宇工作日志WYZB-WI-WG10-03》，发现问题应做好记录，能现场处理的应及时处理，如需其它部门协调配合，应及时联络相关部门人员或向客服主管汇报协调。3、客服服务管理作业指导书规定：服务中心前台电话（含消控室）及项目需要用于对外接报事的电话均应具备通话录音功能，录音记录应至少保存（）个月（录音记录主要用于内部服务品质的监控）。[单选题]*A、半B、1C、6(正确答案)D、12答案解析：服务中心前台电话（含消控室）及项目需要用于对外接报事的电话均应具备通话录音功能。2.1.3.2录音记录应至少保存6个月（录音记录主要用于内部服务品质的监控）。4、重大投诉包括（）？*A、可能引发法律诉讼、被媒体曝光、可能给公司带来重大财产或声誉损失的客户投诉。客户关注程度高，累积10位以上的客户投诉，包括论坛及网站热点投诉（网络投诉以ID为准，一个ID视同一个客户）。(正确答案)B、受到业户委员会书面批评或占1/2以上委员明确批评。(正确答案)C、召开非预期的业户大会或业户大会可能形成对我司不力决议的。(正确答案)D、业户群体（5人以上）倡议发起业户委员会成立等不利于服务中心正常运营的情况及5人以上的集体维权事件发生（横幅、联名信等方式）(正确答案)E、服务出现轻微不足，通过改进或整改可与业户协调一致的。答案解析：《出师表》为诸葛亮所著，先帝是指刘备。5、重大投诉发生后呼叫中心第一时间录入CRM工单，（）分钟内通知物业项目负责人、物业区域公司物管部负责人、物业区域公司负责人。（而随事态发展最终被认定为重大、热点投诉的，视为漏报）[单选题]*A、10B、15(正确答案)C、30D、60答案解析：重大投诉发生后呼叫中心第一时间录入CRM工单，15分钟内通知物业项目负责人、物业区域公司物管部负责人、物业区域公司负责人。（而随事态发展最终被认定为重大、热点投诉的，视为漏报）6、所有对外发布的通知/信息，均需同步在服务中心、消控室等张贴周知。确保内部对客服务信息一致（包括定期公示的房屋、车位转让租赁信息等）。楼宇管家应（）检查园区及单元公告栏，保证张贴通知/信息的统一、完整、有效。[单选题]*A、每天B、每周C、每月D、随时(正确答案)答案解析：所有对外发布的通知/信息，均需同步在服务中心、消控室等张贴周知。确保内部对客服务信息一致（包括定期公示的房屋、车位转让租赁信息等）。楼宇管家随时检查园区及单元公告栏，保证张贴通知/信息的统一、完整、有效。7、服务中心按《年度社区文化活动计划表》提前（）个工作日编制活动方案，至少包括以下内容：活动目的、活动主题、活动参与对象、活动时间、活动报名方式、报名时间、报名地点、活动的节目内容、活动规则、活动的物品、道具、奖品、资金等的预算、工作人员的职责、分工及安排。突发事件的应急处理措施。其中大型社区文化活动至少提前（）个工作日编制活动方案。[单选题]*A、10；15B、20；30C、30；45(正确答案)D、30；60答案解析：服务中心按《年度社区文化活动计划表WYZB-WI-WG10-12》提前30个工作日编制活动方案，至少包括以下内容：活动目的、活动主题、活动参与对象、活动时间、活动报名方式、报名时间、报名地点、活动的节目内容、活动规则、活动的物品、道具、奖品、资金等的预算、工作人员的职责、分工及安排。突发事件的应急处理措施。其中大型社区文化活动至少提前45个工作日编制活动方案。8、上门拜访准备：准备（）、笔、个人名片、携带一次性鞋套，提前购买好拜访小礼品，例绿植、果篮、鲜花等。[单选题]*A、拜访记录表(正确答案)B、业主分级档案管理表C、拜访工作计划及拜访问题跟踪表D、客户拜访工作及拜访问题跟踪表答案解析：上门拜访准备：准备《拜访记录表WYZB-WI-WG10-16》、笔、个人名片、携带一次性鞋套，提前购买好拜访小礼品，例绿植、果篮、鲜花等。9、坏账是指无法收回或收回的可能性极小的应收款项，费用债权仍归属物业公司。经物业公司总经理审批确认，剔除KPI指标总应收。[判断题]*对(正确答案)错10、减免是指因客观因素导致费用被动减免，无法全额收回的应收款项。经物业公司总经理审批确认，剔除KPI指标总应收。[判断题]*对(正确答案)错11、发现一般风险即发现业主通过微信群、投诉热线等途径主张成立业委会的舆论，项目负责人应在（）小时之内通报至物业区域公司负责人及物业区域公司物业部负责人，并制定一般风险应对策略。[单选题]*A、1B、6C、12D、24(正确答案)答案解析：一般风险：发现业主通过微信群、投诉热线等途径主张成立业委会的舆论。项目负责人应在24小时之内通报至物业区域公司负责人及物业区域公司物业部负责人，并制定一般风险应对策略：12、特别事件上报原则包括（）？*A、第一时间上报原则(正确答案)B、时效性原则(正确答案)C、统一口径原则(正确答案)D、属地原则(正确答案)E、逐级上报原则(正确答案)13、《特别事件报告表》应包含以下哪些内容？*A、事件的基本情况:时间、地点、经过、影响;(正确答案)B、采取的应急措施、处理进度和效果:(正确答案)C、事件发生初步原因分析;(正确答案)D、采取的临时性预防纠正措施等内容。(正确答案)答案解析：《特别事件报告表》应包含以下内容:（1）事件的基本情况:时间、地点、经过、影响;（2）采取的应急措施、处理进度和效果；（3）事件发生初步原因分析;（4）采取的临时性预防纠正措施等内容。14、客户投诉按投诉性质分为（）[单选题]*A、：有效投诉、沟通类投诉和无效投诉三种。(正确答案)B、来电、来访、来函、网络及其他方式。C、一般投诉、重大投诉（含群诉）D、物业服务类、地产相关类。答案解析：按投诉性质分为：有效投诉、沟通类投诉和无效投诉三种。15、以下关于一般投诉说法正确的有（）？*A、项目负责人需在接到投诉后2小时内响应，指定专人作为投诉处置责任人了解核实投诉情况，进行投诉事件还原。(正确答案)B、项目负责人需在接到投诉后24小时内，将投诉事件还原及初次沟通情况以邮件方式反馈至400呼叫中心。(正确答案)C、投诉处置责任人在投诉工单未完成前，应至少每7个日历日与投诉人进行有效沟通跟进。且需将跟进情况（沟通记录作为附件同步上传）邮件方式反馈至400呼叫中心，直至投诉关闭。(正确答案)D、地产相关类投诉，如质保期内/可整改问题/群诉等问题，项目负责人需及时拉通地产，报备相关责任人制定整改方案，推进整改进度，确保过程跟进完成性；如质保期外/不可整改等问题，可按程序申请非正常关闭。(正确答案)E、投诉处理后，由项目负责人在《投诉记录表》上记录，并已邮件方式反馈给400呼叫中心。16、（）是指投诉处置责任人需在接到投诉后2小时内进行回复，向投诉人说明并作出解释，提出整改意见。对无法立即解释和提出整改意见的，说明下次回复的时间。在协调沟通过程中，主动向投诉人反馈阶段协调进程，在未与投诉人达成一致的情况下，至少每7个日历日向投诉人反馈一次协调进程。[单选题]*A、投诉回访B、投诉跟进C、沟通投诉(正确答案)D、无效沟通答案解析：服务中心负责人（可授权他人）负责对所有对外通知/信息的审核，审核内容：具体内容、排版、发布范围、发布日期及发布期限（年月日）等。17、服务中心负责人（可授权他人）负责对所有对外通知/信息的审核，审核内容：具体内容、排版、发布范围、发布日期及发布期限（年月日）等。*A、具体内容(正确答案)B、发布范围(正确答案)C、、发布日期及发布期限（年月日）等(正确答案)D、通知排版(正确答案)18、对于对客张贴的通知，服务中心负责人审核通过的对外通知/信息，文员（或服务中心指定人员）打印需张贴的通知/信息并加盖物业服务中心公章，安排楼宇管家进行张贴并（）上做好记录。[单选题]*A、对外发函登记表B、通知发布登记表(正确答案)C、小区发文模板D、信息发布登记表答案解析：对于对客张贴的通知，服务中心负责人审核通过的对外通知/信息，文员（或服务中心指定人员）打印需张贴的通知/信息并加盖物业服务中心公章，安排楼宇管家进行张贴并《通知发布登记表》上做好记录。19、根据《物业公司客户拜访作业指导书》规定，客户拜访工作分为计划制定－问题盘点－（）－（）－（）－（）－（）－实施拜访等阶段[单选题]*A、上门拜访准备——访员培训——模拟演练——信息摸底——拜访分类B、拜访分类——上门拜访准备——访员培训——模拟演练——信息摸底C、信息摸底——上门拜访准备——访员培训——模拟演练——拜访分类D、访员培训——模拟演练——上门拜访准备——信息摸底——拜访分类(正确答案)答案解析：计划制定：物业服务中心客服主管每年12月20日前负责制定下年度拜访计划，分解到月度执行，填写《客户拜访工作及拜访问题跟踪表》，物业服务中心负责人12月30日前完成审批，拜访计划可根据实际工作情况进行调整，调整计划须提交物业服务中心负责人审批。拜访计划要求涵盖：拜访人员、拜访时间、拜访对象、拜访形式、拜访目的、拜访责任人及户数比等。结合项目人员结构，可将项目经理、各专业条线主管以及客服、工程、秩序员工进行分组搭配，科学配额，确保拜访工作的质量。2.2.2问题盘点：梳理项目重点、遗留问题、共性问题，拟定统一说辞。2.2.3访员培训：须对参加访谈的人员做统一培训，确保每个参加访谈的人员在访谈前均参加过培训，培训内容包括但不限于项目“答客问”、拜访要求、沟通技巧、礼仪礼节、注意事项、共性问题及统一回复口径说辞等。2.2.4模拟演练：通过模拟演练等形式，要求访员能熟读并背诵统一说辞，确保访员能够熟练完成拜访。2.2.5上门拜访准备：准备《拜访记录表》、笔、个人名片、携带一次性鞋套，提前购买好拜访小礼品，例绿植、果篮、鲜花等。2.2.6信息摸底：拜访前，查阅收集住户资料，尽可能了解住户的家庭情况、兴趣爱好、并把所得到的信息加以整理。例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等，以及和他要好的住户姓名等，还要了解对方目前的状态，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者身体欠佳等。2.2.7拜访分类：入户走访、电话访谈、片区管家交叉拜访。2.2.8实