医疗服务怎样让病人满意

医疗服务怎样让病人满意?

临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学121要想病人满意，首先要清楚产生医疗纠纷和病人不满的愿因。2采取积极的应对措施。3病人及家属判断医疗质量的因素。4现代医院应有的服务理念。3我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。4医院服务越来越多的关注病人的因素。5让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。6当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。7实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让员工发自内心地去不断地改善服务行为。8中国医院协会2000年启动“全国百姓放心医院”活动以来，全国共2300余所二级以上各级各类医院，分三批参加了百姓放心医院活动的创建。9创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、缓解医患矛盾的难题入手，抓住医院管理的基本要素，10提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面提高了医院科学管理水平。11一、要想病人满意，首先要清楚产生医疗纠纷和病人不满的愿因：1、患者或患者家属由于医学知识缺乏和医患沟通不足（医疗纠纷中90%），医务人员告知不到位，使他们不理解、不信任，常表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横无礼。12132、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。1415二、印采取贤积极辨的应勾对措晕施。应对所方法波有三弊点：语言挂技巧感、尽职当尽责积、尊重仍病人火、了解鹿病人冤。12316（一纺）语俱言技倚巧：不仅拴要注依重语树言的触内容毙，还胃应注絮意语雕速和章语调钩，要辰真正克的做厌到态活度和网蔼、毫语言塞亲切络。第一狐次见钟面时辞，要箭象老用朋友水一样草微笑董，然咐后记决住他惠的名稍字；使病肉人从听内心估体会裳到自冲己受丝式重视绢的程狐度，央而不萄是以数多少惹多少渡床来紫呼叫兽患者烦。1718一句笛“大猫爷，费你发工烧，伯要多床喝水跳”，红“大子爷，唯您正竟是免订疫力云最低奏的时谁候，卡一定谈要勤泼漱口脸”，很平宣常的争称谓移，很夜短的升几句纯话，昼使患冶者倍蜘感亲体切，翅处处支体会倦到护溉理人盛员的诞温情佣服务旦。1920走进植病房繁到病丑人床油边，虫一个漆亲切戚合适叔的称漠谓，贱会让必病人功心中腊一暖偏，再仙加上轧眼神汤的交薄流和则动作宗的抚兆慰，惊如虫同一龄剂良神药拉监近了蹄彼此壶的距皱离。对年缠老的造可称视爷爷舞、奶购奶，中年辰的可姜称阿恰姨，甲这样就听起来姓很随衡和，模也很峰亲切姓；21也可露根据熄其职净业，决叫老招师等溉以示华尊重角。另拐外，酷非语辽言沟纵通也拜起着甩潜移效默化铜的作饮用。特别蝴是微伯笑，不要胀吝啬邮你的健微笑验，即扯使带息了口扣罩你籍的笑物也能划让病人晓感觉何到，跃你的培眼睛应零该是压弯弯备的。22与病作人沟气通中叹通过扫不厌使其烦搁的语抄言交益流，云有步候骤的粮物理念检查挥（包萌括必影要的视、圆触、届叩、氏听，中医躁的望、吩闻、绪问、糟切）传些送关择怀和卸温馨脆，争耽取最蜜大范漫围内秧赢得商病人名信赖回与尊期重，睁让病悦人得倒到“人喘间自除有温乖情在级”的第冷一印庸象。23良好捎的开职始是猪成功景的一本半。自信扫、持蛾重、颤温和敏、平羡静是服饲务过男程的稠良好砌氛围向，不卑灭不亢乖、主券动沟诵通、堵热情直语言监、静者心等刮待是服灭务心疤态。医务伐人员唯不仅常要有盈一种晴良好舞的心亭态更闯要有柄一定荡素养坝，一承定水鼻平的邀专业剪技能嫁，24至少猴要求尊在通排晓本胳专业窗范围平，力唐争了需解与片掌握俱本专醋业国田内外映研究吧进展组与动划态。不仅载能较威好地霸治疗孕本专业撞内的势每一尾位患泽者（不巾是简斜单的蛇保证屡治好侍），25让患嘉者知陪晓该灰病的发生养、发声展、智转归教、治拉疗过饥程，邀疗效笼转归等等屈，更要势注重爱预防珠与健剩康教哈育，逆让病山人掌承握，幻玉防治耍结合模的本奴领，确健康润生活季的要痛领。既重续于治渠又重欲于防逃，使扇患者滥在治雨疗过尾程中启得到卫温暖碍关怀纪。2627案例1、少斧说一甘句话拌赔雹了一由万元20乎04年1月1日，宽某女裹士因见头痛院、流厉涕、翁咳嗽滤到某味医院形就诊槐。就诊画时，与医生已在未分询问尘孕产顶史的堡情况古下，监为某学女士睡进行启了X光胸碑透检鹊查。在接五下来艰的诊伍疗中喇，医吵生得毫知某倒女士脂已怀伙孕约腐三个握月，孙遂告捷知其凉前往定妇幼添保健革院继割续诊然疗。2829后某望女士欲经咨段询得蹈知孕挺妇进捡行X光胸卷透检成查可敏能会棚对胎屡儿产标生影茶响，兼遂找校到医勺院协壁商解止决，纤无果椒。某女浪士向象市医剖学会示申请感医疗知事故叨鉴定券。医灿学会勒认为贿医疗虾尚未惹终结阴，难害以确僵定结闯果，辉故作沙出“闯不予后受理慕”的诞决定撞。30同年3月3日，建某女舟士在葬另一纪家医务院作搏了终张止妊反娠手镰术。20握04年12月，隔某女比士将狮这家社医院草起诉腾至法妙院。倦她认俯为医墓院工矿作人模员违陈反规控定，辉实施览不当违检查前，造反成自扒己被记迫终赢止妊先娠，31给自指己造性成物叔质及蒜精神欢损失旗，故垫要求钓医院经赔偿6.乏9万余型元。医院图认为陕，医夕生开犬具胸勾透检傻查单绍时，峰某女惑士没敏有提真出异振议。开药荒治疗箩时才墨告知牲已怀乡丰孕3月。颤医生斧为确所保安姻全告晋知某喜女士据到妇蛮幼保塞健院却就诊客。32医院卖是按狂规程御执业僻，并风未“嫌违反籍规定嘉”、咐“实丧施不腔当检狡查”淡。胸透裕的散劳光线顺不会码对怀母孕有热任何地影响徒。其抱所述惹“被熔迫终鸦止妊代娠”关无科顶学依回据。医疗电服务窝中不姜存在滋任何楚过错逼，请亩求法偏院驳喝回其醋诉讼惩请求铁。33某市贼中级睡法院纯审理饰认为迅：医院照在未煌询问司某女希士孕厚产史母的情卡况下升为其咐进行X光透腹视检夺查，田违反误诊疗菌常规遭，其动诊疗茫行为淡存在邀一定景过错屯；虽与面卫某吃女士报终止六妊娠本没有疫必须架联系致，但须确实刃增加楼了卫磨女士卡的心叶理负暂担，备因无沉充分燃医学西证明厅一次X光透打视的捕辐射定剂量乱足以批导致凡胎儿狠畸形都。34中级冈法院翁作出已终审佛判决尿：维持忙一审争法院敌判决仿，医腊院赔界偿某澡女士句医疗昌、误童工、晕营养坏、交台通、袄护理惊等费酒用及傍精神只损害损抚慰供金共1万元爷。并建疫议医固院加灿强管烟理，切实素保护民患者碗生命碧健康权洗和知争情权货。35（二皱）尽填职尽鞠责：光靠蝇嘴上缩慧功夫乞也不堡行。铜要经荡常下看病房拆，关台心病安人，予加固耍感情金，切景实的姜为其蔬解决钻困难尝和疑翻问。病人不及家绑属随悄叫随刘到，弓并详鱼细查猴体，佳询问衔时应法主动鹿上前栋仔细惕聆听装病人今所提绍出的矿问题出，并终礼貌芬回答此，忌爹态度挺生硬嫁、相俘互推虽诿。3637更不隔要无坚事坐稼在办静公室恼聊天黑，人近说祸耗从口萝出，粱往往妇你不堤经意蚂的一榜句话总被病截人或烈家属划听到心就会倒给他角们产铅生反编感和睡不信熔任的韵想法葱。你的椒言行移病人凝随时诞都在苗为你禾打分极。有垦些病教人常撕会在削病房脾发牢蜓骚，估甚至钓辱骂遍医院诵收费杂太贵横、乱哀收。38遇到坝这种怨情况顺我们幸应及条时上情前耐剂心的叠向病伶人解聪说，黄并为顿其查悲实，的确错有误围的应稿和相栏关人惑员联雁系退添费并书解释恭发生牢失误姓的原胡因以隔征得械病人槐的谅哪解，夫让病蕉人放厨心满毒意，39觉得攻我们昼是可削信的拘。要浩知道前为一世个不翠信任童我们友的病喊人做煌治疗攻和护诵理，栗那是晚一件痒多么狡可怕狠的事振情，藏任何课突如其厨来的派纠纷诱都会随忧时发联生。40（三渴）尊占重病填人了姨解病湖人：怎样予让我航们的气话没羊有白南说，欲腿没追有白哥跑，坚得靠斤大家传动脑尝筋将盼其协财调的耻尽善赛尽美井。其中款一点谢我们娃一定箱要重经视病歪人的坛心理俭，了尖解他辜们的招内心水世界表，才饶能采市取有鼓效的答沟通姜方式萍和提篇供相攻应的辈护理吵措施她。41我们滔医务队人员杀要有千强烈申的预至见性屠，任态何事既情想勒在事排情发扣生的私前面赔。从入职院须蝴知的挑告知神到健证康宣惠教，档都在究告诉界病人犯的安牛全与东我们仓的工债作好灶坏息阀息相华关。也许拌一个晶白细昂胞极茎低的凑病人雷因为祝放入团了感光染高纹热的堂房间牺而获庆得了尾新的轨感染抖；42也许溜你预降见了具该病炊人有国皮肤堂破损刚的危绵险却蛛未采歇取任犁何有处效措册施而康发生抗褥疮太；也许级在你羡发现套该病飘人小懂便不捏能很柴好的墓控制惧的情个况下煤细心楚的为鸡其铺症一张驰中单劲会免赠除你辈折腾呼的换性整张株床铺撑。43还有妨，沟分通讲弦究的贤是有逆效沟手通，速不要丧说了落半天昼没有刚任何瘦的收偿获，跳这是锤没有垒意义芽的。我们喇必须刮从交裤流沟侮通中慈了解侧他的犯家庭堪情况浆，他万的家坝庭成帮员有民哪些职，重担俱落在桌哪几建个人孕身上趋，该芳家属岗的实壶际思腹维能宏力和茂配合渡程度封我们美都应途该评邪估。4445这些纪都是索我们柳要做嫂的，妹显得晶平凡羽而琐亦碎。欺但只痒要你描真心琴的付御出了塌，病烟人他曾会感夸觉到贼，他还会用默他的级方式跑来向朵你表运示感所激。这似册乎是逗一种养良性断循环枕，有查一种璃力量张在支许撑着晋我，惹使我烤每天视睁开浊眼睛缓能更部加努摄力的程工作奏。有妖相互量促进已、相葛辅相跪成的介功效叔。46与病渣人及园其家仿属沟伟通、纺告知饺的主腾要内魄容及塌时记改录在验病历攀中，婆并签医署必朽要的系知情映同意鞭书。充分乎体现取了医津务人员的万责任胞心，紫建立诚信永的医侍患关饼系。47做好在以下遭方面笋的工隐作：1、入么院宣族教患者让入院涉后，鞋责任售护士扰热情元接待贴病人疑，同葱时对籍病人组进行考评估撕，根攀据患杰者的兆接受塘能力辟做好跟宣教越。向患抗者作帜自我条介绍令，并指介绍熔住院始环境辰、管崖床医景生和怀护士斥、入模院指侵南、规章各制度技、物匪品保治管、治疗时间割、就窄餐及井休息悬时间予。48对于恨存在展有跌斤倒隐伯患因乓素者茧，做谱好防交跌倒锣告知背。介绍损时语驾速放如慢，狭对听埋不清备者要狠反复赢讲解徐直到茧病人铲掌握右为止肚。消除仁病人蔬对环霸境的陵陌生诞感，排为建顽立良勾好的具护患肃关系课奠定掌基础朽。49502、术狸前检百查项躁目指风导耐心史详细滑地向血病人结解释努各项纯检查线的目冒的、茅方法阴、配复合的扮注意在事项种及重先要性唯，如B超检桐查的申意义主，留字取各欠种标级本的搜要求毛，测挺眼压柿后注逃意勿调揉眼寇，等使明病人桐能够宿很好侧地配介合各冠项检虚查，键积极制做好双术前障准备鸭。51523、心躺理指料导对于老年人，忧他们欧对自迅己所调患疾婆病和虑手术启治疗吨缺乏棕相关偷知识敢，担心滑术后绳恢复移不理移想，日后竟正常旨生活踢不能惰自理算，心理布压力镜大。53因此计，护贷士应尿根据欺患者闻的心堂理状款态和微性格贝，鼓听励患壁者倾患诉内秀心感买受，塑找出乘焦虑循的原因，针对铜心理柔问题咏实施钓有的瓜放矢温的情果感支哗持，窝促使妈患者罢积极仍配合额治疗企护理航。544、用轿药指阵导向患售者介热绍疾妄病的滴治疗醉方法割，每台次用仪药前挠告知呜患者药物的名腊称、治疗甲作用迁及可撒能出键现的不良袍反应。55对于升一些疾有毒秒性的逐药物膨，更奇应告厚知预匹防措械施。钥如阿亲托品规，滴弟眼后高应立躬即压事迫眼贪囊区2-甜3分钟答，以免测药液雕经泪田道流勿入鼻坦咽部架，通张过粘产膜吸叔收引营起毒阻性反驳应。565、术禾前指翁导根据屿不同躲疾病篇做好百相关丛知识馒宣教盟，按昨手术验方式每做好栽术前均准备莫，指授导患番者进伐食高咳蛋白栽、高笔维生铅素、嫌富含赴粗纤物维食闪物，做预防便秘。指导惕患者甲做好剥个人损清洁卫生千，以让良好阻的身跑心状态配蜜合手粒术。576、之术后流指导术后颠教育日很重米要，幼关系幸到手诱术治屯疗的远成败朝。向爽患者器解释粒保持蛾正确竿卧位恶和注英意事雪项。猜预防御创口劫裂开窝，影症响手枪术效耐果。7、医真疗费摊用的述告知（包因括各帖种检转查费唐、手屡术费感、住畏院费芝、治洁疗费院等费滚用）涨。58如果锄我们物自己满是病乳人，克渴望笛得到屯的不嘱就是责来自箭于医磨护人夹员的咬真诚识和认决真的均服务踢吗？谁不猾渴望赖得到垄关心坊和照乱顾呢刘？我迎们每贩个人筐都会厌经历研生老牲病死功的过哭程，换位仇对我葡们来谋说并汗不难化。59总之透，“病滩人满奔意”这四舌个字鸭看似班简单鲁，但屡要完团全达稠到这票个标滑准，父的确舟是件签不容欺易的蜜事。医疗抚质量紫是医竖疗服良务的汇生命就线，恩没有坝质量仁，医朽疗服券务也学就失派去了滩意义句，因纷此，兔医疗包服务贼过程墓中必塌须树践立质宁量第厦一的揪观念于。60医疗券质量膏的优犬劣集签中反得映了固医院稍整体看的服道务水布平。医疗愉质量俗的形艇成是闭把生活絮服务甚、心谷理服通务和半技术秋服务融为眼一体锯对病警人实醋施诊蹦断、捐治疗门并期蜜望达增到康希复的屋目标集连续扒过程沟。6162病人裂及家滚属判汇断医东疗质牛量主键要考脆虑以崇下十个因轨素：诊断俊是否肌准确傍；治疗肠是否源有效殿；是否叹在治饰疗中灶感受逼到了末痛苦夜；医疗闲费用伴是否耽合理警；是否回要消借耗很素大的这精力央；1234563是否唇带来况了额旷外的渴伤害接；个人世隐私井是否扁得到奏了保效护；服务谈是否形方便域、快鄙捷；服务凶环境遍是否唉优雅蹄、舒继适；服务朋中个因人自宫尊是撞否得樱到了他维护绳。67891064现代杠医院鞋应有透的服出务理羊念医院友理念驻是指艰医院念用语伪言文富字向恭社会轨公布的宗旨邪、使求命、弯目标调、方核针、绣政策寄、原池则、精神等。宗旨——是指武医院败的根弯本目劈燕的或布意图残。65使命——是指脸医院段在社稿会经运济发熟展中娇所担视当的未任务敬和责李任。目标——是指顽医院壶的运精行和绵发展顿预期敞达到隶的境膛地或执标准信。方针——是指敏医院姐在经形营理槽念管上理上招总的交发展染方向威或指号导思刃想。66政策——是指粮医院貌在处渴理内霞外关捧系或奥配置烫资源牙时所割提出农的有穴重点云、有欧倾向首性的兵观念桶及实于施方秋案。原则——是医孙院在打其行登为中来恪守蜜的准绵则或警坚持甜的道沈理。67精神——就是滩医院群较深钉刻的周思想虏或较模高的蜘理想淡追求而或基何本的芳指导静思想林。医院艇服务槐理念傅是医猎院和愁医务目人员仍在为落就医霞顾客高提供绩医疗老服务渐的过帜程中冬所表点现出爹来的眼服务干思想血和意葡识。68有中创国特忆色社库会主洗义医诱院的颗服务亮理念椅就是“以秃就医披顾客事为中饭心”润，在医正疗服症务过蚂程中洲为就毕医顾道客提杠供精凳神的锦、文石化的派、情寸感的强服务壤，使尊色重就惹医顾讯客、五关爱爸就医查顾客欢、方老便就琴医顾访客、洗服务使就医单顾客唤的人共文精付神在隙医疗案服务朽的全彼过程哥中得斧到体窄现。6970医疗拳服务抵个性傅化有利恰于医改疗服众务品污质的绪树立拘，医造疗服筑务有了个苏性，猾服务堡品质类就比禽较容悔易打龄响。担医疗服务窑