微笑服务课件

乌鲁木齐臻味坊餐饮管理有限公司心态培训之微笑服务

1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国一个移民的家庭。在他小时候就到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。大学毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。希尔顿的父亲车祸去世，他处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他到大地方去闯世界：他怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家馆——梅比莱旅馆，很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后，淡淡地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。名人故事：

希尔顿又萌发了新的创业冲动：建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？“微笑还管用吗？”有人问。希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。在1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。毕尔道夫——阿斯托利亚大饭店，是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。1979年，92岁的康拉德·希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种基本礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信做一名合格的臻味坊人

对微笑定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。沃尔玛三米微笑：沃尔玛的创始人山姆先生倡导的三米微笑："不论在什么时候，只要顾客距你三米之内，你就要看着他的眼睛，欢迎并询问他是否需要帮助".这就是我们所说的三米微笑，在臻味坊，我们要对每一个向你走来，或者向你投来目光的顾客，在他对你开口说话之前，主动与他打招呼，如果有人距离你三米之内，无论是顾客，还是工作伙伴，请微笑，看着他们的眼睛，欢迎他们，鼓励他们，欣赏他们。培训目的

当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?

心态调整1

规范的培训2

规章制度配合3

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