第五章：消费服务与闲暇消费

服务消费与闲暇消费一、服务消费二、闲暇消费经济学教研室：个人版权所有服务消费

一、商品的四种化身

1、一般性产品一般指最基本、实在的产品，即销售产品的物质外壳。不同企业的这类产品差异很小，企业一般只能靠降价来赚取利润。eg:农产品：大豆、玉米等。经济学教研室：个人版权所有服务消费

2、期望产品对一般性产品添加了若干顾客所期望的传统服务，如优惠的销售条件、送货上门、免费安装等。有这样基本的服务，就可提高企业产品对顾客的吸引力eg:家电市场等。

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3、扩展产品一般指添加了顾客并为期望的利益，使顾客得到了超值享受。要比客户想的多一点，好一点，快一点。给客户以外，让客户惊喜，让客户难忘。eg:在某餐馆就餐的一顾客，发现他的牛排只有5分熟，与其点餐时的7分熟不一致。如果老板说：“对不起，先生，马上给您重做。”如果老板在重做后，又马上送上一碟小菜，并说道：“对不起，先生，让您久等了，这碟小菜免费赠送，请您品尝。”经济学教研室：个人版权所有服务消费

4、整体产品整体产品包括与销售无关的所有东西，如各种服务、宣传、技术革新已经高层公司领导的个人形象等。当企业提供的扩展产品不能提高到顾客的满足程度时，企业就必须把经营重点放在整体产品上。在目前市场水平条件下，企业要想使自己的产品的特色明显的超过竞争对手已非常困难，只有全方位的、高水平的服务才能成为企业制胜的有效武器。eg:麦当劳24小时外送服务。经济学教研室：个人版权所有服务消费二、什么样的服务创造价值

下面是一个关于世界上最伟大的推销员吉拉德的故事。一天，一位女士走进吉拉德的展销室，说她想看看车打发时间。闲谈中她告诉吉拉德，她想买一辆白色的福特车，但对面福特车行的营销员让她过一个小时后再去，于是她就到吉拉德这来了。这位女士随便看着，在一辆轿车旁站住了，从她的表情中可以看出她比较喜欢这款车，当得知价格后她表现出超出了她预算的无奈表情。吉拉德没说什么，让她到沙发坐坐，吉拉德也坐下来，陪这位女士聊天。聊天中，女士不经意说出：“今天是我55岁生日，想买辆车作为生日礼物犒劳犒劳自己。”

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“生日快乐！夫人。”吉拉德一边说，一边请她等一会，他走出展销厅，向秘书交代了一下就回来了，继续陪这位女士聊天。一会秘书送来一束玫瑰，吉拉德把花送给这位女士，“生日快乐，祝您健康长寿，尊敬的夫人。”最后，这位女士放弃了买福特车，买走了一辆白色的雪佛兰，并且开立了一张全额支票。

请问：在这个故事中，你受到什么启发？

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1、服务可以创造价值，但价值的创造很大程度上根植于你所提供的服务队顾客的吸引力。对顾客吸引力的服务一定是发自内心的。2、对顾客有吸引力的服务一定是富有责任感的，对顾客是非常尊重的。吉拉德的成功不是因为她的技巧，而是他对客户的关怀与尊重。尊重更多时候体现在细微处。3、在产品差异化越来越小的今天，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该讲它上升到一种战略的层面，继而形成一种真正的服务文化。

经济学教研室：个人版权所有服务消费三、服务的特点

1、无形。服务也是一种商品，但不能形象的展示在顾客面前，只有在顾客消费后从感觉上评价和衡量它的质量与效果。2、难以标准化。服务效果的好坏不仅仅取决于服务商品提供者的技术水平、服务态度、职业道德等因素，还取决于享受服务的顾客所得到的体验。比如理发服务等。3、不能事先体验。与有形的商品相比，无形的商品很难事先事先的消费体验。比如：法律咨询、旅游服务等。因为有了事先体验，服务商品的交易就难以事先，服务商品市场也就不存在了。经济学教研室：个人版权所有

4、生产与消费具有不可分离性。服务商品的生产与消费是同事完成的，而其他商品可以先生产出来。5、价值上的独特性。服务商品的价值伸缩性很大。例如：一个清洁工的价值可能只有10-20元，但一个软件工程师的服务可能是清洁工的若干倍。差异存在的原因在于其解决问题能力的大小不同，为享受服务的顾客带来的利益多少不同，为顾客创造的价值大小不同。服务消费

经济学教研室：个人版权所有引例：你会进行心理咨询么？服务消费

一、天价的心理咨询服务谁来消费？

心理咨询服务属商品性质的服务，即服务商品，有价值也使用价值，当然也就有了价格。其价格当然受其价值和价值规律的影响，但过高的价格说明说明问题呢？一、商品价格的形成与波动经济学教研室：个人版权所有OQQePePSDE超额供给P1Q1Q2超额需求P2Q3Q4KFGH服务消费经济学教研室：个人版权所有需求增加均衡价格上升，均衡产量增加需求减少均衡价格下降，均衡产量减少SD0E0OQQ0PP0E2P2Q2D2D1E1P1Q1服务消费供给增加均衡价格下降，均衡产量增加供给减少均衡价格增加，均衡产量减少经济学教研室：个人版权所有S0DE0OQQ0PP0S1E1Q1P1S2P2Q2E2服务消费

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二、价格机制的局限性价格围绕价值上下波动，促使资源的配置，使市场有效运行，提高经济效益。但很多时候存在这很大的局限性。eg:市场机制的形成，造成垄断，导致财富的分配严重不均，贫富差距拉大，引起诸多社会问题；资源配置的滞后性，造成资源的严重浪费；价格的大起大落，造成经济的滑坡，国民经济出现不稳定局面等等，于是就需要政府出面进行微观与宏观的调控，减轻市场机制带来的负面影响。经济晨学教搂研室雀：个歉人版江权所貌有服务热消费三、法价格慌政策价格像机制梦的局服限性墨，需滑要政去府通脾过指藏导价鼻格或跃计划冶价格须来引卫导市使场的摊运行烈和市值场资井源的馋配置。经济概学教臂研室腹：个该人版押权所蹲有服务心消费支持读价格朋--麻--滔最低旋工资政府疫为了扔保证逗就业该者维锈持基战本生欲活水购准所主需的衔收入洗水平晓而规疾定的缸最低迅工资底水平打。weDLE失业L1L2w1FGLe图2－14支持皱价格设－最严低工磁资服务执消费限制社价格（ce蔬il竹in落g致pr昂ic怜e），政府女为了晒限制指某些民物品雕的价复格而帜对其袖规定站一个合低于脖市场躲均衡被价格长的最梳高限秘价，挤往往萌是在都战争棵或出哑现重景大自签然灾岩害时牺对居弓民生拜活必摊需品芦规定查最高宽限价于。QOQePPeDSEQ2Q1P1FG短缺图2－15限制盼价格闲暇慎消费经济沈学教让研室热：个啄人版薄权所误有一、旅需求嫌的层登次理飘论美国叨心理春学家霸马斯序洛对露于人浆的需臣要提闪出了窗需求挠层次消理论倡，认丸为，努每个碗人都逃潜藏绢着五卧个不迈同层客次的俗需求脾：生汉理需袋求、塌安全纽奉需求剥、爱酬和归柱属的舍需求稼、尊怒重的挤需求牧和自荷我实呆现的系需求活。1、定生理量需求一般父指人制类维诵持自忍身生块存的馆基本修需求背，如缎衣、触食、团住、问行等险。从惭某种五意义启上来幸说，吴生理窑需求誓是人械类进幻玉步的张强大桶动力让，只沾有最崇基本医的需水求得着到满勇足，钓其他城需求忆才能浑成为躲新的株激励户因素俗。经济毫学教携研室排：个屠人版薪权所碗有闲暇贱消费2、化安全尊需求指人世类要延求保员障自泪身安剑全、泛摆脱邀事业烫和丧胡失财您产威帮胁、也避免感职业快病的阁侵袭权等方撑面的彻需求逃。马谨斯洛片还认垫为，湿人的展整个纽奉有机链体就雹是在络寻求印一个乱安全描的机决制，扒各个睡感受夏器官网和其脱他能山量都姻是在豪寻求猛安全碎工具索，甚辽至科往学和吉人生须观都纷看成缠是满螺足安跑全需滥求的驶一个舱部分看。经济作学教食研室勉：个氧人版馅权所袄有闲暇配消费3、或爱与道归属枪的需幅求包括疮一方窃面的洁友爱拍的需金求，已即人底人都店需要鸡伙伴飞之间猴、同惰事之娃间的岭关系傻融洽甘或保考持友妄谊和绵忠诚财；另生一方放面是倚归属慎的需饭求，谎即人而人都骗有一惯种归滥属于摘一个竿群体尖的感干情希尘望成忠为群叔体的弱一员蝴，并筝相互演关心注和照弟顾。驶感情削上的奶需求绕比生将理上做的需慨求来烂得细谋腻，肺它与话人的炮生理扣特征锹、经途历、凶教育舱、宗锣教信袄仰等剖都有沾关系汉。经济完学教拿研室展：个倾人版候权所弓有闲暇伶消费4、炊尊重面的需帅求指人车人都缴希望足自己艰有稳理定的呆社会策地位恋，要氧求个窄人的猎能力弯和成外就得包到社打会的垂认可另。尊重抱需求秤还可该以分联为内究部尊泽重和丸外部扭尊重遇，内势部尊向重，于即自屡尊，坡指一伪个人争希望称在各想种不波同情对境中森有实推力、夫能胜源任、御充满肤信心猫、能幻玉独立延自主推；外膛部尊主重指港一个笨人希枝望有尝地位渴、有忧威信付，能覆受到胆别人唤、信妄赖和肿高度草评价言。马碗斯洛千还认尘为，惊尊重会需求旦得到刘满足梨，能推使人疲对自夏己充疯满信题心，辟能体堵验到聪自己未活着边的价易值和击意义会。经济炼学教柔研室蝇：个困人版蜡权所裂有闲暇楚消费5、寇自我施实现屠的需膝求指实捡现个时人理蔬想、刘抱负穴，发薄挥个壳人能退力到陷最大坐程度厅，完古成于赞自己梁能力积相称植的一谨切事满情的派需求讨，是康需求忌层次池的最紧高境显界。马斯屡洛还吼认为会，为茫满足请自我遗实现撑需求向所采乎取的帮途径且是因袖人而冷异的别，自擦我实赶现的押需求鼻是在恋女里听实现炒自己呆的潜桨力，书使自计己越仆来越摆成为润自己态所期骑望成什为的虽人物绸。需求理是人齿类行复为的抢根本味动力墨，一梢般说巴来，害某一倒层次如的需排求满佛足了捞，就叹会向锄更高司一层失次发础展，私追求拔更高显一个直层次撇的需惯求就确成为革了驱场动行恨为的兵动力经济筐学教易研室冈：个臭人版抗权所贺有闲暇我消费二、火闲暇篮消费闲暇庄消费雨即休绒闲消矩费，孤指工得作之咐余，姑在闲谎暇的狐时间宰里根苦据自量己的坊爱好脱和具剥体情深况，筋进行积自由仆享受鹿和发北展的洞活动装。其缩慧主要廉方式江包括亡以下屋几个颜方面1、夺旅游缝度假包括触自然唐风光家、动催物世第界、疲风土浅人情果、风棵俗习巨惯、掉服饰梁风格前和人黑类文感化传狮统，朱可增借长见劳识、遮拓宽脖视野擦和修露养身惠心。经济翼学教屯研室需：个岭人版秒权所迅有闲暇沟消费2、卧珍品猛收藏收藏旱古董嫂、名晨画、默邮票魂等，早珍品陕收藏域休闲赌方式锋不仅日可以过欣赏询各种芬珍品懒中的斑文化瘦价值巡寿，还罢可得圆到其虫不断舅增值健的经殖济利伞益。3、额宠物羊养殖即在脆家中杏养殖掠花、杜草、肾鸟、爽虫、披鱼、性兽等边，人僚们可锐从中滨感受饺自然妈植物任和动么物的甩美丽刮与灵挣气，额实现晒人与钱自然讲和谐慢共融丑，培镇养人贪们的叙爱心蝴，提榨高沟前通能择力等仇。经济巡寿学教悼研室竭：个揪人版穴权所煤有闲暇漫消费4、免文化对娱乐人们睁参与债各种余艺术代社团央和群叼体组广织进会行的战文化贫艺术替活动何，如倍合唱将队、哭书画炮社、同广场济舞等聚。旨土在陶圣冶情赛操、递愉悦涌心情翁、完割成素谁质，帖同时烫可扩更大交钥际圈聚，得扬到更个多的县友情撇和情栏感的羊交融专。经济妻学教败研室虽：个骡人版编权所偏有闲暇尊消费5、馆体育院活动包括卷观看棕体育饺比赛食和参鼓加各煤种体贪育活孕动，蹈如跑壳马、繁打台肃球、版溜冰芒、游年泳及摄各类洒球活项动，勒甚至私带有蹦刺激忆性的籍有跳宋伞、舅蹦极订、攀稿岩、臂探险店等。圾可锻坦炼人倒们体绪魄、享参与劲竞技领，更岛重要粒的是熄能体疏现个滑人精朽神、渐团队英精神院和民屋族精收神。经济满学教落研室非：个警人版返权所墨有闲暇钟消费6、病艺术颗欣赏艺术释欣赏辛是一性种较吼高雅域的闲胶暇消林费方澡式，钟包括铁：欣锡赏文馒艺作港品、阿文艺布表演墨、吟织诗、吨作画吧、参透加美摆术馆逮、听旗音乐冤会等摩。可猾丰富合闲暇瞎消费你，提竟高显艰效消腹费质材量。7、学美容峰美饰包括帅美容情美发励、化造妆及袋饰品外佩戴庸，家活庭环偷境装炊点，达室内缩慧装修貌等，勺可塑浅造个泼人形肉象，蓬展现砖个人今风采与等。经济哥学教扯研室情：个庭人版痒权所沟有闲暇刚消费8、着健身变健美如瑜贴伽、阵拉丁型、芭撕蕾、乡丰SP掉A等叨，可区缓解疗压力金、放芳松心善情、杠保持总健康站体格肥和优事美体妙型等他。9、织教育诵消费人们锅在空爹余时雷间学粮习某奸种意卧在提者高生幼活情范趣和赠素质出技能蹲，如遣钢琴孕、绘跑画、辈书法暴、插惊画等保。经济革学教马研室阵：个召人版描权所够有一、奔教育述消费遍及其软特征教育击消费固一般味指居姓民接意受教粪育的宫费用认支出奋，属待于精营神文踪蝶化消假费范添畴，罢也是吊消费胸中的开服务爬消费晋。教育废消费穴同其椅他一径般商屋品的搞消费叠有根抗本性庙的不败同，晚一般部商品蛙的消成费动栽机和凯目的朽是为缓了满碰足人雹们的溉生理悦或者火心理都需求鉴，而应教育肥消费福在很替大程懒度上丛是为意了提彼升自木身的闻科学展文化明水平兴，着垒眼于嚼提高僻人的误素质他。一批般具盖有以想下几泉个特伟征：1、碧教育就消费姨是一止种高索层次肌的文技化消的费文化奸消费傻一般煤指对塞精神泻文化方类产菌品的城占有寄、欣扭赏、虫享受榴和使泪用等结。文秩化消泥费还喜反映妄社会最和民牢族的羊精神享风貌刻，影阅响并配推动握人们教育澡消费经济仔学教畅研室混：个裤人版革权所卖有的思柜想观钞念、焰价值笛标准务、生漠活方愁式，趋是精殖神文瞧明的肆重要努方面歌。教国育消吗费是骑人们岁精神亩文化敲消费拜的重怀要的怠方面籍，是晨人们误对文翻化教核育服恨务的什消费吓，包衰括学暖校教闯育、玻成人发教育摆、岗悔位培带训，何同时耳还包钳括各鄙种健身康有样益的绵文化摸生活泪和学苏习生畜活。识一个小国家次居民退教育轧消费动的增散加，卸代表过着文伞明进讨步，武同事妻也表脱明这瓶个国虏家居衡民消地费结哈构的呈升级教育赌消费经济妹学教俱研室鼠：个补人版渐权所捏有2、愤教育开消费别是一滚种投判资性母消费与其率他消正费活秤动不违同，贝教育辈消费胁具有卵消费书和投唤资双绪重性拌。一旱方面双教育广消费低是家霉庭日妨常消殖费的信开支猫，接党受教芦育时敢人们供同事工还付呆出了裳时间抵和精栋力；暗另一殿方面舍，教西育是鸟一种暴人力疼资本械投资听，人拌们接客受教剥育提漫高了丽人们桂的知鼓识和锄技能若，从诉而能比给自循己带靠来更边大的严收益睁。当师同事游教育鼓消费游具有止潜在垦的投殃资性蔬，也贼是一脖项无塌形的凳、间尼接的篇、长尺远的健投资伶活动心。教育丝式消费经济鸣学教求研室犁：个枣人版生权所荣有3、增教育羊消费缸是一虾种对拖消费摔主体雾资格循有基见本要认求的棵消费教育牧消费皆要求蹈消费骗不仅廊具有屈支付陕能力抚，同惭事还榆具有介一定姓的消拜费能搞力，籍要求待教育触消费比者在间生理凭素质果、智荐力素哑质上倡应基齿本正搭常，族同事药还具机备一奔定的宜求知毙欲和次积极伟上进视的精筛神。映因为介教育之消费植是一教项教射育者简和受融教育听者相杂互消算费的解过程木，它据需要桑教育届消费翠者积咳极主误动参榜加并警付出牧努力皇，没糊有受授教育劈燕者的号积极沾参与某，教革育消听费过林程无垮法实关现。教育估消费经济阁学教绍研室仅：个傍人版般权所岛有4、舅教育征消费鄙是一讯种效凶用持责久性传消费一般售商品挤消费蜻完了城，其彼价值煤和使女用价柜值就疑消失租了，搞但一庆个人须接受壶了教谢育，策其消栗费结累果会孤转化振为消绸费者蝇的人声力资亚本，锹为其马未来述的生桂活和别工作叙打下聋良好迁的基创础，赴所以先教育宰消费巩效果盟可以联维系希一生打。同港事教漂育消防费会痛使消糕费者洁的能克力得侨以提劫高，员为消便费更辫高层屿次的负教育喷消费志打下晶基础饺，因呼而教绘育消春费的央效用姑是逐截渐放虚大和巾递增末的。教育旷消费经济恳学教章研室荒：个舟人版闭权所氏有5、缸教育西消费血是贯荷