安防监控售后服务方案

建筑智能化售后服务方案售后服务承诺书第一条：对协议条款、付款方式全部给予响应。第二条：自安装调试验收合格并交付使用之日起贰年，质保期内无偿维修、保养、更换配件。质保期内，无偿定时上门保养（检验、调整）。第三条：售后技术服务要求：1、无偿送货上门、安装、调试；无偿提供相关技术指导、维护及培训服务。2、质保期后依照订立维保协议提供终生维修服务及配件供给；其它售后服务按厂家承诺执行。3、售后服务以生产厂家售后服务承诺书为标准；4、质保期内，无偿定时上门保养（检验、调整）；5、如设备在质保期内使用过程发生质量问题，在接到通知后我企业技术人员在5分钟内响应，2小时内抵达现场处理；无法排除故障时1日内提供替换产品。6、无偿对采购人2名操作人员进行3天技术培训，安装调试过程也应让操作人员共同参加，并进行现场培训；7、我企业常年备有投标产品足够易损易耗件、备品备件，以确保采购人需要；8、我企业在投标时提供质保期满后服务维修收费标准及提供零配件优惠清单；9、我企业与招标人就售后服务方面内容订立维保协议；投标设备在质保期内全部非操作失误发生质量问题由我企业无偿维修、无偿更换损坏零部件；第四条：交货时间及地点：交付时间：订立协议之日起29天内安装、调试完成，交付使用。第五条：付款条件：1.本项目无预付款，分批交货安装、验收，分批支付货款，每批货物交货初验合格之日起十个工作日内，乙方编制进度报量（一式四份，附件为工程进度款计算资料和质量合格资料）报监理、业主审核，甲方审核后支付该批货物30%进度款；全部货物交货并安装调试完成，乙方编制进度报量报监理、业主审核，甲方审核后向乙方支付该项目货物80%进度款；系统整体验收合格（取得政府相关质检部门颁发合格证）之日起十个工作日内，乙方编制工程结算资料报柳州市财政（或审计）部门审核，结算审定后十五个工作日内，乙方向甲方申报支付该项目货物结算审定价95％货款。2.项目货物有变更，全部货物交付并安装调试完成且经过甲方验收后十个工作日内，甲方向乙方支付有中标单价和政府定价部分货物80%进度款，乙方编制工程结算报柳州市财政（或审计）部门审定后十个工作日内，乙方向甲方申请支付该项目货物结算审定价95％货款。余款5%作为质保金，在正常使用无质量问题且质保期满后一次性付清（不计利息）。以上款项由收款单位按对应金额开出对应发票。第六条：备品备件及耗材等要求：1、备件供给：我企业对各种型号设备提供足够备件、附件和易损件并确保是原厂生产产品，以满足设备正常使用需要。我企业在质保期后6年内按成本价提供零部件。2、检验和维修设备及工具：①汉字操作维修手册应无偿提供。所提供配置品备件及耗材等必须是未经使用全新产品。该项费用应包含在投标报价中。第七条：采购人对项目标特殊要求及说明：1、设备应包含必备易损耗备件和专用工具(投标时请详细列明清单)。2、我企业在投标文件中已做出详细安装方案，进度计划、安装调试方案、验收方法与方法等详细内容。3、按中国国家相关要求作正常维护保养第八条：投标文件使用期：投标文件使用期：60天。12.2售后服务内容12.2.1服务体系我们为满足其高可靠性要求和在确保高质量同时，更主要是对于在系统完成后怎样向用户提供全方面技术支持和完善服务，如快捷响应、现场维护、定时检修保养、充分备品备件以及专业技术服务队伍等各方面。对此，我们做出以下承诺：提供相关设备维护手册、测试手册、设备说明书、硬件工作原理、软件资料。提供优惠支持维护和升级服务。现场定时检修保养服务。充分备品备件及易损件供给。详细服务内容：12.2.2质保期内设备缺点或损坏，我们负责无偿及时更换或修理。负责保养协议要求全部装置，对任何因安装工艺、材料和产品质量和部件造成设备或部件损坏，进行更换和维修。在正常操作条件下，企业所提供系统不会因为任何潜在缺点发生安全事故。若因为系统潜在缺点而造成安全事故，造成全部直接损失由企业赔偿。12.2.3当地机构现场售后服务企业常年住有专业维护人员及业务人员。不论故障大小，均可提供现场服务，派遣经验丰富专业技术人员到现场，负责进行现场工程设计及设备安装、调试和故障诊疗和排除。12.2.4售后服务电话12.2.5备品备件供给为确保对系统实施有效保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都贮备一定数量惯用设备备品和备件，确保提供备品备件6年。12.2.6定时检修保养服务除了及时响应甲方系统管理部门故障通知外，我们还将制订定时检修保养服务制度，在每季度都定时一次以上将派遣工程师前往现场进行系统设备检修保养服务，防患于未然。12.2.7响应时间、处理方案（1）无偿送货上门；（2）设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内抵达现场维修，无法排除故障时1日内提供替换产品。（3）定时回访以及对设备维修；（4）提供终生维护；（5）保修期自设备安装调试验收合格，并以双方最终验收汇报签字日开始计算。保修期内，我企业将负责处理并处理故障，并无偿更换有故障零、部件，一切费用由我企业负责。（6）其余按厂家承诺进行；我企业为柳州市当地企业，完全实现售后服务当地化。我企业确保周7天二十四小时服务，我方承诺依照需要每季度提供最少一次无偿系统维护服务。12.2.8售后保障能力本企业承诺在为本项目提供维修、维护服务。内容有：1）确保提供备品备件6年。2）长久提供技术服务和咨询，能够经过电话，电邮或到现场等多个形式。并无偿进行软件版本升级。3）服务标准：运维服务期满后，本企业依然长久向业主用户提供与运维服务期内相同标准（包含维护巡检内容）服务。4）提供快捷响应服务。5）系统维护以及系统升级扩充。6）我企业拥有11位具备经验丰富专业技术人员，同时xxxx还设置由5位安防专业技术人员组成值班员服务中心，他们将严格按照规范操作流程以提升值班员满意度为准则为广大值班员提供优质服务，遇有重大事项，可派技术人员现场值守，保障系统正常使用：重大活动现场保驾，遇有重大活动，用户如有要求现场服务，企业安排人员到现场对设备检验和维护，确保设备正常运行，直至活动结束。7）主动与用户定时沟通，并定时做质量巡检。8）运维服务期满后，业主用户能够选择接收本协议提供优惠价支付维修成本费服务方式；也能够选择与本企业订立新维修协议，按约定方式费用，继续享受与运维服务期内相同标准服务。9）本企业留有足量易损备件，长久提供给业主用户自行更换使用，并提供技术咨询。10）设备故障常规维修，业主报修即时响应并到现场排除故障。12.2.9售后维护方式提供实时响应用户热线和服务热线；提供快捷远程终端联机服务和在线支持服务；提供周密预防性维护计划及保养；提供上门现场技术服务；12.2.10无偿运维满后承诺售后服务运维运维期过后，我企业需继续为所售设备及相关软件提供支持服务。服务内容：与运维期内运信服务内容相同。服务费用：设备硬件故障需维修时，我企业收取设备维修成本费用。软件需升级时，卖方收取升级成本费用。其余服务（卖方工程师现场支持、维护、设备定时检验等）均无偿提供。服务方式和响应时间：与运维期内售后服务方式和响应时间相同。服务范围：与招标文件要求范围相同。质保期满后，应用户要求，我企业对货物提供终生维护维修服务，只收取零配件成本费用。12.2.11其余服务承诺1.先于投标之前勘察施工现场，做到心中有数，了解环境；认真研究招标文件，详细了解用户需求，主动组织相关技术人员处理用户相关需求；经过企业总部给予全方位、周到有力服务：2.建立质量跟踪档案，对用户进行每个季度一次定时回访，并做好统计，以确保系统正常高效运行；3.配置专用工程车辆进行巡检；企业将在现场和备品备件库同时提供数量充分备品备件以保障设备故障在短时间内得以及时处理。4.主动与用户定时沟通，对用户定时质量巡检、维护、征求用户意见，提升改进。12.3后期设备运维服务方法1、产品确保（1）．我企业确保在维护保养过程更换设备，向需方提供备品备件是全新、完整、未使用过。（2）．为支持协议设备运行和维护，我企业确保提供技术资料和图纸是完整、清楚和正确。2、效果确保（1）我企业将派5名专业技术人员到现场进行安装调试。在调试过程中，我企业技术人员将对设备负绝对责任。将严格按照技术方案要求和产品出厂技术说明书进行科学安装和调试。如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与甲方责任人协商处理。我企业将完全确保安装调试完成时间与双方约定时间相符。如因自然或甲方原因需要进行延时，双方将协商处理。（2）从采集、传输、存放、控制到显示，为用户提供了全方面高清体验。（3）调试合格标准：对原设备，将以原厂使用说明所要求标准为标准。对于需要我方技术所处理系统连接部分，我们将以双方所确认技术方案为标准。3、产品使用培训我企业将依照设备清单提供详细产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。将对使用、管理人员进行以下培训：系统使用、系统维护、设备保养。4、产品保修（1）保修宗旨：及时响应，尽快处理，确保使用。（2）保修期限：2年。（3）故障响应时间：我企业提供7天*二十四小时服务，设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内抵达现场维修；（4）保修范围：使用者在使用过程中如发觉不能自行处理问题,可直接用电话，传真、国际互联网等方式与我企业取得联络，我企业将在立刻作出反应，与使用单位协商处理方法。假如发觉设备与方案或协议所列技术指标不符，或设备不能正常运行，使用方应向我企业出具详细书面汇报，说明问题细节情况。以下情况不在保修范围之内：设备正常磨损和可花费部件。因为使用方对设备不被授权修改、不正确使用造成设备问题。因为自然或战争破坏所引发故障或创伤。工程结束后，我企业将终生连续性维护系统，并不停完善系统功效升级，对于需要增加硬设备，只收取元器件费用。5、企业服务承诺xxxx售后服务承诺（详见售后服务承书）xxxx工程部拥有11位具备经验丰富专业技术人员，同时xxxx还设置由5位安防专业技术人员组成值班员服务中心，他们将严格按照规范操作流程以提升值班员满意度为准则为广大值班员提供优质本企业承诺在售后服务期间，无偿提供维修中所需配件。6、售后服务承诺本企业对该项目作出以下售后服务承诺：售后服务承诺条款：无偿保修年限2年7、故障响应时间设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内抵达现场维修；8、服务事项（1）无偿送货上门；（2）设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内抵达现场维修；（3）定时回访以及对设备维修；（4）提供终生维护；（5）保修期自设备安装调试验收合格，并以双方最终验收汇报签字日开始计算。保修期内，我企业将负责处理并处理故障，并无偿更换有故障零、部件，一切费用由中标人负责。（6）其余按厂家承诺进行；xxxx宗旨：品质追求卓越服务追求完美9、质量确保承诺本企业对该项目作出以下质量确保承诺：本企业承诺不拆换、不调换、不截流产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供降低产品等级标准或存在缺点产品。为了向更多用户提供专业设备定时维护保养服务，专业设备定时维护保养中心。将为用户提供完全符合技术标准，更规范定时维护保养服务。10、服务宗旨本中心以“用户至上，优质服务”为宗旨，逐步在用户中宣传并推广“定时维护”和“定时保养”维修理念。11、服务项目(1)中心成立早期将主要进行以下机种定时维护保养工作：关于作业内容、零件更换表、收费标准等内容请分别参考：定时维护保养指南定时维护保养指南定时维护保养意义和服务目标在长久实际工作中，我们注意到许多用户非常关心机器是否能在较长时间内保持良好工作状态。而这就必定包括到设备维护保养问题，包含设备日常使用过程中维护、清洁方法及运行到一定时期后所应进行定时维护保养工作。其实，这正是我们成立此机构目标所在。(2)定时维护因为外部环境问题以及内部零件上均会附着许多灰尘。这么会加紧设备等易损件磨损，通路变差，深入会引发质量劣化，加大维修成本，缩短机器使用寿命。经过定时维护，中心将对机器外部、内部进行彻底清洁除尘，对磁带运行通路进行清洁、调整，使设备保持一个良好工作状态。(3)定时保养定时维护同时，中心将依据相关设备维修调整手册，为了防范机械系统、驱动系统磨损和老化所造成故障发生，进行定时保养。经过对磨损零件更换和对其余机械零件进行清洁、加油等，对机械系统、电路系统进行更规范检验、调整，从而使维护保养后设备达成理想运转状态。为了使广大用户更深入地了解定时维护保养意义，我们编写了下述技术资料，敬请参考：简述“定时维护保养”与设备正常运转关系假如您正因为设备不能长时间保持良好工作状态而感到焦虑话，假如您正因为没有足够技术力量和相关仪器、工具完成设备定时维护保养而受到困扰话，只需将设备送往我企业技术服务中心定时维护保养中心。我们专业工程师将以规范服务解除您一切问题，从而与您建立长久合作关系。在系统工程施工过程中，经常性地进行技术交流；另首先，我企业提供周详培训方案。12.4技术培训方案为确保各系统安全正确使用，我企业将派出经验丰富讲课人员对业主人员进行培训，使业主人员能全方面掌握系统操作、基本维护及扩展功效等技术，提供现场对业主维保操作人员进行现场培训,包含系统使用、维护、保养等方面培训，使维保操作人员能正确操作、拆除、安装系统、故障应急处理、维护保养等 培训人员组成     我方培训人员、现场工程师；业主方操作人员、维保人员、技术管理人员等，业主方应需2人。 培训人员组成 操作人员要求具备基本电子电路知识、电子系统工程知识、计算机应用与网络知识，以及一定维修知识等。 培训目标 明确工作原理、系统结构；了解设备配置、性能；掌握设备维护保养方法，常见应急故障排除，确保系统安全正常运行，熟练操作系统培训计划表序号培训内容培训课时培训时间教员1系统组成与整体功效0.5天工作日上午8:00-12:002系统设备安装情况、设备实物介绍、线路标识走向0.5天工作日下午2:00-5:303设备操作、设置，系统操作设置、管理  1天工作日上午8:00-12:00下午2:00-5:304设备日常维护、保养  0.5天工作日上午8:00-12:005系统故障排查、应急处理0.5天工作日下午2:00-5:305、培训结果确认单序号日期培训人员签字培训掌握情况（在对应下面打勾）基本能操作已能操作完全熟悉12345（14）投标人对本项目标合理化提议和改进方法我企业3位工程师于1月19日到机场现场查看情况以下：现在，前端摄像机计划室内外监控系统安装190个点，安检监控系统安装49个点，共计239个监控点，均为200万像素红外高清网络摄像机。每个摄像机技术上经过机器号（S/N）和IP地址加以识别，安装点位/名称编号与设计图纸和电子地图相对应。室内外监控系统（AXIS）视频服务器集群安装于信息机房，由4台DELLR730高配置服务器组成，其中1台主服务器、2台从服务器、1台备份服务器，安装AXIS监控管理平台软件，并配有EMC存放系统，以确保图像资料存放周期。该AXIS系统3台客户端工作站分别安装于安防中心和公安、应抢救援值班室，其中，只有安防中心客户端能够服务器，解码器进行远程控制管理。我企业工程师对本项目仔细研究，认为有一下提议。系统安装提议    摄像头安装要考虑到不要和照明系统出现冲突，预防在晚间因照明光线干扰而摄像头无法清楚地摄像，提议照明系统设计、施工安装时和摄像系统设计、施工安装时要充分对接；监控设计要充分考虑来原来设备内部用了安讯士和外部用了海康设备；现在摄像机室内外监控系统安装190个点，安检监控安装了49个点，共计239个监控，均为200W像素红外高清网络摄像机。3、室外摄像机遭受雷击可能性较大。在做好室外摄像头直击雷防护前提下，要考虑安装防雷器确保设备安全，在室外摄像机前端安装视频信号防雷器。二、机房磁盘阵列存放系统提议以下：中心机房及本管理区各类机房管理是各类信息中枢、本管理区各种设施设备正常运行确保，机房工程是以确保设备运行安全性、可靠性为主要目标综合性项目，它由机房装修、UPS电源系统、机房防雷接地等几个方面组成。我企业依照管理经验提出以下几点方法：设计安装后备电力系统，防止因为供电问题造成各个子系统无法正常运行；确保机房线路管线一次性施工和安装，预防二次施工造成管线口渗水和漏水；机房防雷接地方法，预防雷击对设备造成严重影响。4、机房线路管要防水防潮、放鼠咬。15.2投标产品主要零部件、主要元器件、配套设备、管路材料、控制系统名称、品牌、型号规格、产地和生产厂家等详细清单序号备件型号规格品牌单位产地和生产厂家1NVRDH-NVR5816-4KS2大华套浙江大华技术股份有限企业2硬盘驱动器ST4000NM0035希捷台希捷（中国）企业3网线百通YJ53241百通个百通电缆（中国）企业4地面走线槽国产泽信米xxxx5PDUPDU16A1.5M10京峰台上海京峰实业有限企业6交换机DH-S4200-24T大华3台浙江大华技术股份有限企业7poe交换机DH-IS1100-16ET4GF-APWR大华2台浙江大华技术股份有限企业8电源线型号：RVV3*4天网100米南宁市天网电线电缆有限企业9电源线型号：RVV1*2天网100米南宁市天网电线电缆有限企业10存放服务器（存放机头）FAS8040NETAPP3台上海京峰实业有限企业11监控摄像设备（加长支架）PFB121W大华20套浙江大华技术股份有限企业12线槽荣朔20荣朔1批柳州市荣朔管材料有限企业3.常见问题网络摄像机出现网络时断时续？处理方法1：检验网络环境是否良好，检验网络摄像机端网线孔插头是否松动。处理方法2：检验IP是否冲突。处理方法3：检验设备是否供电正常。处理方法4：检验设备是否升级错误程序。网络摄像机升级后登录无码流、网络程序不停重启？处理方法1：检验IP是否冲突，或者网络是否断开。处理方法2：检验设备是否供电正常。处理方法3：若拆过机，请检验设备内部各个连接线是否松动。处理方法4：检验网络摄像机应用程序版本与型号是否对应，检验N/P制程序是否正确。处理方法5：检验控件和WEB是否正确，WIN7下有控件运行权限，能够删除C:\ProgramFiles\webrec下控件，并去除IE缓存来重载控件和WEB。WIN7请以管理员身份运行IE，假如是非IE浏览器，需要安装QuickTime插件。网络摄像机登录后显示“资源有限，开启视频失败”？处理方法1：网络带宽不够，更换更大带宽交换机。处理方法2：登录用户过多，超出设备码流输出上线。处理方法3：网络断开或设备重复重启。登录网络摄像机安装控件视频窗口显示“”？处理方法1：IE权限设置不正确，将网络摄像机IP添加为可信站点。处理方法2：设置IE“Inetrnet选项>安全>自定义级别>ActiveX控件和插件”全部启用。处理方法3：WIN7系统首次登录网络摄像机需要以管理员身份登录。红外效果不良？处理方法1：没有使用指定电源供电，红外灯不能全部开启。处理方法2：照射物体过远，超出红外灯范围。处理方法3：IR-CUT被设置为彩色模式，造成前端感光芯片无法感应红外光。处理方法4：设备放在桌子上等平面（尤其为粗糙平面）使用时，红外光射在桌面上光线会射回镜头，造成红外效果不良，画面发白，这时，应该调整镜头仰角，或者将设备靠边缘放置。设备不能录像和抓图？可能原因：“抓图时间段”设置错误；存放路径不对；“录像模式”设置为关闭。处理方法1：在WEB界面中设置“录像时间段”、“抓图时间段”。处理方法2：检验在WEB界面中“存放点”使能是否勾选。处理方法3：检验录像、抓图存放SD、FTP等连接是否正常，能够电脑尝试连接FTP。处理方法4：在WEB界面中设置“录像模式”为手动或自动。网络摄像机画面出现横条纹或斜条纹？可能原因1：视频线接触不良。可能原因2：强电干扰。网络摄像机图像时有时无？可能原因：视频线接触不良。网络摄像机出现灰屏？现象：网络摄像机出现灰屏，断电重启又能恢复