学习单元沟通

学习单元沟通第一页，共五十六页，编辑于2023年，星期五为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。第二页，共五十六页，编辑于2023年，星期五案例分析：圣迭戈纪念医院

这个故事对你有什么启发？沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。沟通既具有科学性又具有艺术性。第三页，共五十六页，编辑于2023年，星期五学习目标通过本单元学习，应能：1.叙述沟通的含义、过程、作用与类型；2.描述沟通的原则及影响沟通的个体因素与沟通方式。3.分析组织正式沟通的渠道和网络形式以及非正式沟通的渠道、特点和作用。4.运用沟通的各种方法，对组织沟通进行改善。第四页，共五十六页，编辑于2023年，星期五第一节沟通概述

一、沟通的含义二、沟通过程三、沟通的作用四、沟通的类型五、沟通的基本原则

第五页，共五十六页，编辑于2023年，星期五一、沟通的含义

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.三层含义：沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是一个传递和理解的过程要有信息内容第六页，共五十六页，编辑于2023年，星期五沟通的四要素信息源：信息沟通的发送者。信息内容：即沟通的内容。包括①事实；②情感；③价值观；④意见观点。信息的接受者沟通渠道第七页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

二、沟通过程

明确要沟通的内容编码选择信息沟通渠道译码反馈再传递反应

第八页，共五十六页，编辑于2023年，星期五信息沟通过程的一般模式

噪音反馈发送者信息1编码译码信息2接收者通道第九页，共五十六页，编辑于2023年，星期五三、沟通的作用

沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁第十页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

四、沟通的类型按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组织系统划分正式组织沟通非正式组织沟通按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通第十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期五五、沟通的基本原则

互相信任的原则清晰准确的原则完整性原则适时性原则“换位思考”沟通过程中不能忘记“文化背景”沟通中要注重“质量设计”第十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期五第二节个体因素和沟通方式一、个体因素对人际沟通的影响二、沟通的基本方式

第十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期五一、个体因素对人际沟通的影响能力：指个体在某些方面具备和潜在具备的完成任务的力量和技巧。态度：是对相关的目标、人或事件的看法和采取行动的心理倾向。个性：是一个人整体心理素质的综合。角色：是对占据社会组织中特定位置上的人所期待的一套行为模式。

第十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期五二、沟通的基本方式

口头信息沟通书面信息沟通非言语沟通电子媒介第十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（一）口头信息沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。

第十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（二）书面信息沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈。第十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（三）非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。第十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期五一组数据：3V第十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（四）电子媒介包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。第二十页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

第三节组织沟通的类型组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。

正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。非正式沟通即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。

第二十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期五一、正式沟通

正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。第二十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（一）正式沟通的渠道下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通

第二十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期五1.下行沟通优点：带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。

第二十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期五下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息第二十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期五2.上行沟通优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点:速度一般较慢，容易被曲解和贻误。

第二十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期五上行沟通的信息失真过程实例

第二十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

3.平行沟通它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。第二十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

4.斜向沟通它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。第二十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

（二）正式沟通的网络形式链式沟通Y式沟通轮式沟通环式沟通全通道式沟通第三十页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

正式沟通的网络形式第三十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期五二、非正式沟通

所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息”第三十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（一）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。

第三十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期五非正式沟通的积极作用

非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。

满足员工的心理需求。代替正式沟通渠道的功能。传递正式沟通所不愿传送的消息。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。第三十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期五非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。第三十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（二）非正式沟通的渠道

单线式流言式随机式密集式

第三十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期五非正式沟通的信息传递方式

第三十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（三）非正式沟通在管理上的意义管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开，这样各种不实的谣言就会自然消失。非正式沟通的产生和蔓延，主要是人们得不到他们所关心的消息。因此，管理者愈故作神秘，封锁消息，则背后谣言流传就会愈加猖獗。正面澄清事实。想要阻止已产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或单纯地强调其不可能，不如正面提出事实更有效。第三十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期五避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态。闲散和单调枯燥是造谣生事的温床。培养组织成员对管理当局的信任和好感，这样他们比较愿意打听组织提供的消息，也较相信。在人员培训中，让人们了解这方面的知识，使人们树立正确的观念并学会适当的处理方法。第三十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期五第四节沟通的障碍及其改善方法

一、沟通的障碍二、提高组织沟通的有效性

第四十页，共五十六页，编辑于2023年，星期五一、沟通的障碍（一）信息沟通过程中的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍第四十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（一）信息沟通过程中的障碍

1.发送者方面的障碍信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。改善方法：努力提高自己的语言表达能力语义障碍；要从信息接受者的立场来考虑用语传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍改善方法：注意各种沟通方式的相互协调第四十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

２.信息传递过程中的障碍沟通渠道选择方面的障碍改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。传递层次的障碍信息传递手段的障碍

第四十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

3.接受者方面的障碍对信息的“过滤”。理解力的障碍。改善方法：善于倾听注意反馈信息过量障碍。改善方法：只沟通必要的信息心理上的障碍。改善方法：注意营造良好的沟通氛围,恰当选择沟通用语

第四十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期五4.社会环境与知识经验的局限产生的障碍改善方法：了解双方的差异，在共同经验区内沟通。

第四十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（二）信息沟通环境方面的障碍

社会环境方面的障碍组织结构方面的障碍组织文化方面的障碍

第四十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期五二、提高组织沟通的有效性

（一）强调有效沟通的重要性（二）提高人际沟通技能1．改进沟通态度2.提高自己的语言表达能力3．培养“倾听”的艺术第四十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期五培养“倾听”的艺术注意听。听清内容。理解含义。记忆要点。反馈。第四十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期五

（三）建造合理的沟通渠道根据组织的行业特点和环境因素，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。第四十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（四）采用恰当的沟通方式

要根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式。第五十页，共五十六页，编辑于2023年，星期五（五）改进组织沟通的各种技术

采取信息沟通检查制设立建议箱和查询制度员工调查和调查反馈对管理者的培训第五十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期五案例分析：名医劝治的失败

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走