某上市地产集团北京公司客户管理培训讲义

拥有客户，拥有未来

2007.4目录客户导向的企业传统现实的挑战客户投诉的原因分析客户投诉处理的基本原则客户理念一、客户导向的企业传统尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是**一直坚持和倡导的理念**的客户服务理念最初受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现1988-1991·初涉地产业务国内第一个业主委员会借鉴香港“业主法团”的物业管理模式，1991年，**天景花园诞生了国内第一个业主委员会，“共管式”物业管理模式初具雏形物业管理从“不丢自行车”开始在最初的摸索中，**物业给出了这样的承诺：小区内不丢自行车地上不见垃圾纸屑绿草如茵**·天景花园1991-1996·致力打造精品住宅期间，**提出了“集中资源创品牌”、“高于25%的利润不做”的口号。在国家施行宏观调控的环境下，**的地产业务依然蓬勃发展，逐步形成了自己的专业队伍和“城市花园”系列品牌“上海**·城市花园”—女保洁员上楼收垃圾服务从接到电话开始维修后跟进确认效果小区的管理承袭了**物业一直以来细致周到的风格：1997·客户年经过业务架构、资源配置的逐步理顺，**基本形成了以房地产为主业，城市居民住宅为地产主营产品的业务格局倡导健康丰盛的人生在加快专业化发展步伐的同时，从根本上对经营理念予以明确显得尤为重要。为此，1997年**主题年定为“客户年”，并提出“善待客户，应从善待为客户提供专业化服务的员工开始。”**·俊园的“个性化”服务深圳**·俊园私家物业管理家教服务家政助理俊园是**第一个超高层项目。99年，荣获深圳市十大明星楼盘第一名，现已成为深圳标志性建筑之一充分考虑不同职业、家庭构成、年龄的业主在物业使用、服务上所存在的不同需求真正体现“全心全意全为你”的管理服务精神善待客户，从善待员工开始—倡导健康丰盛人生尊重人重视员工的社会性提倡的是健康的生活道德规范专业化、规范化地经营，是企业长远发展的基石，也是顺应市场需求，为消费者创造更满意产品的基础经过多年摸索，**基本明确了团队中个人和部门的职能与责任，实现集团地产化架构的形成，为职业经理的专业素质转化为生产力创造了较为宽广的空间1998·职业经理年1999·团队精神年2000·职业精神年2000年，在上海举行的“新住宅运动”论坛中，**正式提出“面向新经济、关注普通人”的口号

2001·网络联盟年互联网的迅速崛起，在开发商与消费者之间构筑起更加直接、便利、互动的沟通渠道，2001年1月8日正式设立“投诉**”论坛,促使彼此间的关系由“引导”走向“对等”

2002·客户微笑年成立了集团客户协调中心，设立客户关系专员建立集团投诉处理制度，一线公司（除新公司外）均成立客户服务中心对集团各公司重大、热点、重要投诉的处理进展情况进行阶段性汇总，形成客户投诉月报2003·生活无限年将客户服务中心重新进行职能定位，部门名称更改为客户关系中心最严峻的遗留投诉都得到控制，并在逐步解决中以往处理投诉、危机时间的经验得到应用与推广各地客户部门进一步扩充优化，更多优秀同事加盟二、现实的挑战四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。案例1：“四季花城”巴士事件规划设计的变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑业主维权意识的高涨**缺乏足够经验及时解决案例2：“金色家园”三期规划问题青青细家园租西侧忘紧临郑市政伏路，妇项目说刚刚吐开发集阶段肃基本食没有太车辆耐通行虽，环指境非致常安稼静随着妈周边衰经济拖发发份展，柳大型术车辆到（混爸凝土亦车、嫌集装粗箱车链、施兔工车丝式辆）慈等急票剧增璃加，迁产生雀噪音拣污染随着起业主董维权中意识沿的高正涨，克组织悬起来爆要求恢**辩解决我司床自行匙投资躁建造第隔音抢屏案例挨3：大“青陪青家烧园”扶市政骂路噪夏音问告题深圳急四季医花城郊铁路显噪音偿投诉沈阳云花园接新城通外普脆尔斯封玛特档超市阔挡光宿投诉北京病星园烫高压护电辐西射问丛题北京课青青洽家园累电磁秃辐射顶问题武汉阻城市图花园欲外垃膛圾填乳埋场。。源。。仁。。客户冶投诉疤新目俗标-胃外部赛环境上纲督到诚差信层距面，桐指责纤欺诈不循挥法律控途径蚊，而设是千兄方百锅计曝渠光群众阅运动媒体葵参与投诉尽的新引特点三、临客屠户投抢诉的估原因量分析创建羡和谐违社会保护赵农民驴利益维权夜时代温家钩宝与疗矿工胡共度砖除夕胡锦姻涛与凑爱滋竖病人析握手（1爬）政应治环婆境保护远农民难利益保护徐打工父者利饰益保护虫拆迁骄户利绑益保护刘城市信低收丈入居亮民利遭益保护宜中小悲投资扑者利伸益以民用为本奋的“株胡温畏新政饰”意预味着歼什么变？新三伟民主忆义：达权为沃民所疮用，陵利为谣民所笼谋，姓情为破民所愉系（2膏）全姜国性球投诉辰浪潮射的背汁景中国而地产斗业已中成为扒国民内经济省的支德柱产犬业，技但规廊范化哑、集顺约傲化程福度依灿然很蚀低较低株的行券业门裁槛，萝导致筹业内吸公司赖良莠绕不齐值，加混深了丸消费巴者和喝媒体丑对开求发企炭业的倒不信瘦任感消费怖者日裕趋成奴熟，具对物屿业、差对发息展商皂的要宏求宪迅速凉提高倾，这课与企跪业自飞我鞭剃策进靠步的背速度亏形成纲了鲜滑明的构反差维权辨已成醋为一卡场全扮国性蚂的运姿动，路消费绕者弱酱势群箭体的寻地位降，赢准得场了媒肾体舆贵论极镰具倾五向性沿的支养持对于改声誉异卓著猾的品迹牌企油业，尤消费咳者寄车予了企更多却期望脂，同竖时也网提出侧了更旺高的怨要求（3林）*休*自档身发郊展的绝不足专业海素质慎尚待计提高侮，反赴映在舞规划占设计倾、材卸料及山技术鼠应用垂、工研程质首量等获方面规范削化程钞度需诊要进恳一步柔加强既，反絮映在胆销售文服务残、投退诉处乓理等泡方面盲目择自满邮的情冠绪在柄增长螺，在峰一定纯范围厉内产锡生投葱机取耽巧的算心态捐与做州法（4帮）知洪名度挎迅速坦提升猎，客粥户提勉出更壮高的渠要求亭和期谅望随着州**住的持斗续性遗增长劳和全争国性防扩张歉，*碧*品促牌赢剪得了尘越来蜜越多拌客户案的青您睐，雅品牌娇形象饥迅速万提升脆。偏练好或愿者忠邻诚于酬**才品牌痛的广矮大客盐户寄镜予了滤**视更多款的期水望，罚同时撤也提夹出了询更高胁的要误求。—王猪石知铁名度—*挣*为计房地携产界啦领跑简者—*档*荣衔获最民受尊礼敬的杏上市舅公司—*目*2春0周混年四、杯客撞户投息诉处焦理基锣本原惨则要迅图速查害明情间况，满高效酒率处震理；柴属于叉我们典的责剖任，就绝不蔑推卸棒，特绸别是出应履涉行的使法律且义务慎，想那推也脂是推链不掉拥的。例推诿路拖延冶不仅菠不能斥使大艘事化慨小，啊反而禾适得德其反课。不能愧有“射一拖堆二看镰三磨寇”的示消极悄做法购。1、朱认真同对待涨，不即敷衍它了事法律搬法规宰、合刺同、车质量汤标准吵、国寻家规旧范就茫是我光们的绕原则响。以车这些奔原则述为依嘉据，灵查明虎事实嫩，分节清是绵非，析是处孕理好削投诉暖的前抬提。我们钢面对滨的不轮仅仅览是这宰些客嗽户，权而是随社会圆公众饥。对问社会罩公众腾而言伍，有柏投诉慕并不的可怕贵，可物怕的厨是你狭有所膏谓的锻“黑山幕”泥。2、近坚持发原则可，不营随意隶让步对我瓜们不区应当敞承担抓责任弱的，柿应当丸明确诵告诉名客户室，哪病怕他督当场妹不接猎受，抚甚至扒以曝览光相枣要挟拉，都混不能糠含糊营。“我夫们会逼在查盲清事摘实的翼基础明上，卖给您桶一个趣负责改任的肌答复粥”。3、敞态度斑鲜明泽，不缓含糊丝式其辞你在清接待斥客户且时，掏代表沿的是惕**炮公司旺。在公可司，揭你是律代表则客户抖的利忌益，也当面某临公掉司利缩慧益与蚕客户笨利益叶的取大舍时务，你栗要根亚据判羊断在衬公司拜内据堆理力冲争。在公双司原安则的廉基础依上，程要积误极地维站在移客户也的角厦度上规考虑李问题罗的解宇决。4、罢态度址友善润，积侨极解倍决问已题五、度客兽户理出念客户含是最谊稀缺树的资赴源，锈是*夏*存娇在的锐全部柄理由尊重端客户胶，理但解客苗户，磁持续源地提怠供超践越客有户期鲜望的血产品匹与服耽务，箱引导膏积极浮健康忌的现纲代生便活方者式。颂这是妙**没一直幕倡导塘的理蔬念在客桑户的占眼中完，你丢就代字表*自*1%的失呆误就猾是对穗客户10估0%的损轨失衡量枝**呆成功器与否淡的最州重要酸标准忠是客国户