第一亚太物业服务“二十触点”服务标准（商业）（2018试行版）

指导手册（2018试行版）第一亚太物业服务“二十触点”服务标准(商业)2018-01-22发布2018-01-22实施深圳第一亚太物业管理有限公司1“触点”是指业主所在项目活动过程中的一切沟通与触点，包括人与人的触点、人与环境的触点点等。触点之所以重要，是因为业主基于他们在触点上的累积体验而形成对服务认知。而这种积极或消极的认知直接影响到企业品牌在业主心目中的地位和形象。“触点打造”是以业主体验为导向，将注重产品功能价值转为注重业主体现价值：既是针对性和实操性强的管理办法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值的操作标准和工具。商业类的“触点”主要分三大类：

人的接触点侧重于客户服务、员工对大客户的识别等；

信息的接触点侧重于服务信息公示，沟通等；设施的接触点侧重于洗手间、客梯、货梯、场内指引牌、写字楼大堂（晨迎）、场内消防设施等

本手册由第一亚太物业总公司品质管理部编制发布。编制说明2目录人车出入口…………………..

07前台…………………..11上门维修…………………..15服务信息公示…………………..17电话沟通…………………..193目录公共设施维修…………………..21上门沟通访谈

…………………..23监控中心…………………..25洗手间…………………..27客梯、货梯…………………..294目录11大堂、电梯厅……………..3112消防栓、标识等公共设施……………..3513商铺……………..3714正门、侧门、电动门……………..3915停车场……………..415目录16垃圾处理………………..4317导视牌、休闲公共设施………………..4518道路、广场………………..4719楼道………………..5120水景………………..536一、人车出入口

1.1人员标准要求（1）安全员上岗时穿戴统一制服（精制），佩带统一标志，装备佩戴规范（必须佩戴白手套），仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。（2）对进出的客户或在车辆驶近或等客户摇下车窗时主动点头示意、微笑或问好；与客户交涉时，须站立说话、主动敬礼，礼貌用语，双手接递物品。（3）收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。（4）识别园区大客户、甲方重要领导的样貌及车牌号，礼貌询问、核实、登记和指引，指引时应走在宾客的左前方，距离保持2-3步。7一、人车出入口

1.1人员范例图片8出入口站姿双手递物资对客户敬礼一、人车出入口

1.2设施标准要求（1）岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐；地（路）面无积水、无杂物；周边花草树木长势良好。（2）门禁、刀闸开启、读卡器使用正常，无破损生锈，关闭时无冲撞声响；（3）交通标识齐全，无破损、干净、清晰；（4）减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。（5）夜间照明正常，亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。（6）太阳伞及伞座无破损、无明显褪色，不用时卷放整齐。9一、人车出入口

1.2设施范例图片10收费标准公司牌出入口标识清晰二、前台2.1人员标准要求（1）服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品，并做到“有无客户到前台都一样”（2）严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。（3）客户等待较长时间需为客户倒水，并致歉“对不起、久等了”等。（4）对客户当面、来电等其他方式反映的意见作认真地记录，并请客户确认。（5）涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。（6）办理业务结束主动询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”，客户离开时起立送别。11二、前台2.1人员范例图片12见面微笑起身服务主动问好请客户入座双手递水引导客户填写资料送客二、前台2.2设施标准要求（1）环境干净明亮，气味清新，有适当的装饰。（2）台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。（3）墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。（4）等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），沙发、茶几干净整洁，有饮水机，并放置报刊杂志。（5）空调、传真机、复印机使用正常。（6）待客户离开之后，所有椅子（沙发）、茶杯、杂志等需及时清理干净，保持现场整洁。13二、前台2.2设施范例图片14前台设置美观大方前台办公设备齐全，摆放整齐接待桌椅干净整洁三、上门维修3.1标准要求（1）上门商铺维修服务“一二三四”：一专：专业。二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。三要：一要准时（注：急修15分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求。四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。（2）维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），征得客户的同意，维修中有询问，维修后有讲解。（3）不在客户铺内/单位内饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。15三、上门维修3.1范例图片16敲门说明事由施工成品保护维修单确认及评价四、服务信息公示4.1标准要求（1）宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。（2）无乱张贴。（3）通知编写字号规范、内容得体，语句通顺，措辞恰当。（4）张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。（5）夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。（6）张贴信息（通知、温馨提示等）落款盖章，有效期至及时撤下。17四、服务信息公示4.1范例图片18信息栏干净，通知编写规范有效宣传栏干净，内容定期更新防火、防盗温馨提示五、电话沟通5.1标准要求（1）三声内及时接听，使用规范、文明礼貌用语，语调柔和、亲切。（2）如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。（3）认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。（4）逢节假日，使用节日祝福语，如新年好，XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您。19五、电话沟通5.1范例图片20认真倾听清晰记录客户问题六、公共设施维修6.1标准要求（1）提前告知（张贴工作内容、时间）。（2）安全提示（摆放安全提示牌）。（3）隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）。（4）工完场清（工作完毕及时清理）21六、公共设施维修6.1范例图片22温馨提示牌摆放后维修维修完毕清理现场温馨提示牌七、上门沟通访谈7.1标准要求（1）衣着整洁规范，符合BI要求，精神饱满，言行举止文雅。（2）尽可能先预约再拜访；写字楼单位的进门前需敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。（3）微笑、问好、自我介绍并说明事由。（4）坐姿端正，婉拒客户馈赠。（5）随身携带相关记录资料，核对客户信息，认真记录客户意见。（6）不随意评价客户。（7）临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。（8）离开时致谢告别。23七、上门沟通访谈7.1范例图片24着装整齐，敲门轻柔敲门后，略后退等候说明来访事由八、监控中心8.1标准要求（1）监控中心“一二三四”

一专：专心。二要：一要密切注视监视屏上的各种情况，二要及时接听来访电话。

三洁：中控室卫生整洁，监控设备干净整洁，记录表单填写整洁。四保：保持24小时有人在岗，保证中控室工作环境安全无危险物，保证设备仪器运行正常、图像清晰，信息保密无关人员不得查看监控信息图像。（2）广播音乐严格按照服务中心安排的分时段定是播放制定的音乐，音量应大小适中。（3）对于联系工作的电话或来访客人，需热情礼貌地应答接待，对打错或误打电话要耐心解释，沟通表达清楚，避免误会。25八、监控中心8.1范例图片26接听电话物品摆放整齐桌面卫生干净九、洗手间9.1标准要求（1）未投入使用的洗手间需张贴温馨提示，上锁；（2）投入使用的洗手间的设施设备必须保证正常使用，干净无异味设施完好，备品充足。（3）地面、台面、镜面：无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；（4）便池：无污垢、无异味，纸篓不过满（5）洗手液、纸巾用品充足（视情况配置），各项设施完好。（6）保洁员半小时巡视一次；纸篓垃圾不超过2/3。27九、洗手间9.1范例图片28卫生间外观美观大方洗手间标识卫生间内干净整洁十、客梯、货梯10.1标准要求（1）电梯运行平稳无异常震动。（2）张贴乘梯安全提示、年检合格证书（在有效期内）、禁烟标识（轿厢）。（3）遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。（4）客梯-直梯：轿厢光线充足，通风良好，无异味。轿厢地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮，无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。直梯楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。（5）客梯-扶手梯：踏步、台阶无积尘、无污迹、保持清洁、光亮；外壳、侧模板应保持光洁、明亮、色泽均一，无灰尘、印迹、污迹；挡板光亮无污迹，无积尘；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印和污迹；（6）货梯：轿厢光线充足，通风良好，无异味。轿厢地面无垃圾、厢壁无蜘蛛网、无划痕；楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、无污迹。29十、客梯、货梯10.1范例图片30扶手梯使用正常客梯轿厢美观整洁电梯维修提示乘坐安全提示扶梯年检合格证书直梯年检合格证书十一、大堂、电梯厅11.1人员标准要求（写字楼晨迎）（1）工作日期间实行上班高峰期30分钟的晨迎服务，服务时间可由服务中心根据实际情况做调整；（2）由项目经理或客服主管带领客服人员及两名保安（1.75M以上）在大堂列队欢迎客户业主的到来，着装均需符合BI要求。（3）合理安排晨迎工作，电梯服务、秩序服务。31十一、大堂、电梯厅11.1人员范例图片32写字楼晨迎，服装整齐，礼仪规范十一、大堂、电梯厅11.2设施标准要求（1）地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物，石材地面定期抛光。（2）光线充足，空气清新，室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。（3）公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘污迹。（4）大堂玻璃门有防撞标识，下雨天及时摆放“小心地滑”标识。（5）沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无破损、褪色、斑驳。（6）电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。（7）垃圾桶、烟灰盅清洁及时。（8）写字楼索引牌、商场的导视牌清晰准确，表面无锈蚀、无污迹，字体无褪色。33十一、大堂、电梯厅11.2设施范例图片34电梯厅卫生干净，灯光充足信息栏、信箱、电梯提示（如遇火灾请

勿使用电梯）休息区桌椅摆放整齐，桌面干净，有禁止吸烟标识楼层总索引十二、消防栓、标识等公共设施12.1标准要求（1）防火卷帘门、消防栓标识醒目，字迹清楚，设施表面无锈蚀，无斑驳。（2）消防栓前、防火卷帘门下严禁堆放货物/杂物，有警示标识。（3）灭火器压力正常，消防带、枪头、小锤配备齐全；标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。（4）反恐处突警械库合理分布摆放，定期检查，设备齐全。35十二、消防栓、标识等公共设施12.1设施范例图片36高层建筑消防安全告知书建筑消防责任名片反恐处突警械库合理分布，卷帘门下提示充足，有划警戒线防火门标识充分消火栓张贴使用说明防火门编号管理十三、商铺13.1标准要求（1）商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂、乱拉电线等现象。（2）在营业的区域地面无杂物、积尘、油污、积水。（3）空置铺铺内卫生、卷帘门、铺外地面及墙面定期清洁，无积尘、蜘蛛网、广告纸。（4）在营业商铺按要求配备有效的灭火器材，定期检查。37十三、商铺13.1设施范例图片38商场内无乱堆放，路标指向明显商场内地面干净整洁，灯光充足商铺内配置灭火器十四、正门、侧门、电动门14.1标准要求（1）各商场/写字楼的正门、侧门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。（2）外围电动门开启正常、无锈蚀、轨道无垃圾。（3）各商场/写字楼门把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。（4）门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识，有营业是时间张贴。（5）玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。39十四、正门、侧门、电动门14.1设施范例图片40大门畅通无阻物业服务人张贴，提供公司知名度门口铺设地毯节日氛围布置营业时间张贴消防“三提示”十五、停车场15.1标准要求（1）车辆进入车场地时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。（2）照明正常充足，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。（3）地面平整干净，减速坡（路拱）牢固，螺栓无突出、无破损斑驳；墙面无污迹破损；顶棚无渗漏。（4）各类标识齐全，无破损、干净清晰，凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。（5）门禁使用正常，挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳现象。（6）排水沟篦子无破损、堵塞、松动。（7）地下车库配消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，使用正常，消防疏散指示灯明亮，醒目。（8）货车与小汽车的出入口区分，指向明显，限高限速标识明确清晰；（9）卸货平台无杂物/货物长时间堆积，进出货畅通。（10）车库人行道地面干净、照明充足，路标清晰、电梯厅及其他出入口标识醒目，无遮挡。41十五、停车场15.1范例图片42货车出入口小车出入口卸货区停车场整体十六、垃圾处理16.1标准要求（1）垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。（2）同一区域或同一楼栋室内使用同一款式的垃圾桶。（3）垃圾中转站周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。（4）建筑垃圾实行定点堆放和定时清运，无乱堆放。（5）餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染环境。（6）垃圾中转站（垃圾房）外张贴垃圾清运时间。43十六、垃圾处理16.1范例图片44垃圾桶外观整洁，分布合理中转站有清运提示张贴垃圾中转站围挡十七、导视牌、休闲公共设施17.1标准要求（1）商场摆放的导视牌清晰、摆放规整、无积尘；（2）悬挂的指引牌无脱落无遮挡，指向清晰。（3）商场内/外休闲设施（休闲椅）无果皮、纸屑等垃圾，定期维修保养（刷漆）。（4）雕塑等建筑小品设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹。45十七、导视牌、休闲公共设施17.1范例图片46休闲椅干净整洁导视标识清晰雕塑干净光亮，摆放整齐雕塑干净光亮，摆放整齐十八、道路、广场18.1人员标准要求（1）路遇大客户、甲方重要领导需亲切有礼，放慢脚步（巡逻车放慢车速或停车）让路，与大客户、甲方重要领导有眼光接触时应点头微笑示意或问好。（2）遇客户询问或帮忙时需主动敬礼，与客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。（3）对不文明的行为，如高空抛物、不文明养宠物等应及时劝阻、制止。47十八、道路、广场18.1人员范例图片48遇客户询问，暂停手上工作路遇客户，主动问好客户需帮忙，使用文明礼貌用语十八、道路、广场18.2设施标准要求（1）路面、路牙平整，无凹陷破损、杂物积水，减速坡（路拱）无破损、斑驳。