日常物业管理服务流程图

日常物业管理服务内容物业管理服务示意图：交通、车辆管理交通、车辆管理消防安全监控消防安全监控楼层清洁公共秩序管理楼层清洁公共秩序管理地面卫生地面卫生保洁地库卫生保洁地库卫生环境保洁服务生活废弃物处理环境保洁服务生活废弃物处理绿化物业管理绿化物业管理园林绿化养护管理整体环境美化整体环境美化房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维护公共维护物业接管验收入伙安全护卫服务物业接管验收入伙安全护卫服务机电、本体维修维护护机电、本体维修维护护物业维护水电土暖维修服务物业维护水电土暖维修服务装修管理装修管理投诉处理投诉处理客户管理服务物品搬运放行来访接待绿化客户管理服务物品搬运放行来访接待绿化多项特约及专题服务多项特约及专题服务开展各类小区文化活动 开展各类小区文化活动第一节内部运作流程1、整体运作流程确定方案组建机构交接验收日常运作确定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明：（1）整体运作流程要求是全方面、高效、合理，功效无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程详细运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目标社会形象和经济效益。2、服务流程检验监督指导物业管理企业检验监督指导物业管理企业考评指令指令反馈考评指令指令反馈各部门各部门各服务岗位指令反馈各服务岗位指令反馈服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理企业指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保全部服务需求及投诉提议均可及时汇总、处理。而物业企业全部需要公布管理服务信息亦经过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程物业企业工作计划管理运作流程图物业企业工作计划其余服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划其余服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈信息反馈计划实施计划实施计划调整过程监控计划调整过程监控信息反馈信息反馈考评、验收考评、验收编制下一轮工作计划编制下一轮工作计划总结流程说明：1)管理服务工作按照程序化要求，编制物业企业及各职能部门年度、月度计划，按连续改进要求和当月工作特点进行编制，力争有很强实操性和针对性。2)保洁、维修、绿化工作在年度计划框架内，对定时工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3)对计划实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发觉客观情况有变更，应对计划作出调整。4)对计划实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实施日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)物业企业每个月底、年底进行全方面工作总结，布置下月（年）度工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提升。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系物业管理企业物业管理企业监控与考评信息反馈各项管理服务目标监控与考评信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标分解到部门、岗位目标明确责任人责权利关系明确责任人责权利关系实现目标确保方法实现目标确保方法奖罚方法奖罚方法目标实施目标实施目标考评目标考评目标责任管理体系说明：（1）由物业管理企业总经理与各部门订立《目标责任书》；（2）目标体系包含：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确企业与部门双方责权利关系；由物业企业制订完成目标详细实施方法和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）企业各部门进行月度质量考评、六个月度、年度综合考评；（5）依据考评结果，兑现奖罚要求。4.2、质量标准体系管理处质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准员工考评标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准员工考评标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准内容包含基础管理与专业管理内容，其特点是系统化、详细化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检验、考评。4.3、ISO9001质量管理体系质量管理体系连续改进质量管理体系连续改进用户（或其它相关地方）用户（或其它相关地方）用户（或其它相关地方）用户（或其它相关地方）管理职责资源管理测量、分析和改进资源管理测量、分析和改进要求要求产品实现输入输出要求产品产品实现输入输出要求产品增值活动值信息流增值活动值信息流值质量管理体系说明：（1）质量管理体系设计依据ISO9001:标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提升。（2）质量系统设计以客户需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系连续改进，使物业管理服务工作质量连续得到改进。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）利用激励机制、考评机制、思想工作等，保持员工具备良好职业道德和发扬“敬业、贡献、求精、创新”企业精神。4.4、客户满意信息管理体系用户满意度提升用户满意度提升管理处内管理处内部改进信息用户（用户）信息或要求工作计划改进提升计划实施改进提升计划实施检验监控检验监控客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善客户满意信息管理体系是连续改进管理服务工作主要确保；（2）在总结上一个工作周期和搜集客户信息、要求、物业企业内部信息基础上，编制下一个工作周期计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采取多个渠道搜集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面咨询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求援、提议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检验信息、部门内部检验信息、员工汇报信息；（5）对客户反应信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公告，将书面咨询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进方法并向客户反馈或进行公告；（6）实施向单位客户汇报制度：每个月以书面或口头方式向客户汇报当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户宝贵意见和工作支持。第二节各专业管理服务方案1、楼宇综合管理序号项目维涵养护计划日常维护计划方案实施效果1房屋承重及抗震结构部位1） 局部受损。2） 施工质量原因造成结构问题。日常每七天巡查一次，尤其是入住装修阶段要天天巡视，发觉问题，立刻处理、维修1）因为使用不妥造成结构局部受损较轻，2）由工程技术按房屋修缮要求实施维修；3）如局部受损较重，4） 应请教授“会诊”，5） 提出方案，6）委托专业企业实施。7） 如因施工质量原因造成结构问题，8） 应报请开发单位处理。1） 安全。2） 正常使用。3） 功效完好。2室外墙面1） 外墙面起鼓脱落修补。2） 外墙面局部渗漏。3） 外墙面大面积渗漏4） 外墙面翻新（25年周期）每七天检验一遍，发觉问题，及时维修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整齐统一3公共屋面1） 隔热层维护2） 防水层破损维护3） 防雷接地维护4） 屋面积水清理每七天检验一遍，发觉问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修：维修费用按逐年递增10%1） 无积水、无渗漏。2） 隔热层完好无损。3） 避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1）、值班管理制度主要包含设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员岗位责任制。包含设备定时检验、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。2）、安全管理制度包含设备合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道管理要求，电梯安全使用要求。3）、技术档案资料管理制度包含完工图低，设备登记卡，管理帐册等。1）设施设备管理重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种岗位责任制。(4)抓好物料采购、供给和消耗步骤计划与控制，开源节流。(5)制订设备保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检验专题维修保养责任企业和个人工作。◆电气系统管理方案对电气系统管理主要目标是确保正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备各种资料，界定管理范围，制订有效可行管理方法，搞好供配电设备正常维护保养。1）定时巡视维护和重点检测。2）建立各项设备档案。3）主动有效宣传安全用电，合理用电知识，掌握用电通常知识和应恪守用电要求。4）建立严格配送电运行制度和电气维修制度。5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配置电气工程技术人员。6）建立二十四小时运行和维修值班制度，及时排除故障。7）加强日常维修检修，公共使用照明、灯具线路、开关要确保完好，确保用电安全。8）停电应预通告，以防发生意外事故。9）对暂时施工及住户装修要有用电管理方法。10）发生地震、水灾、火灾等情况，要及时切断电源。◆配电房管理配电房是供电中心，属大厦“心脏”，应制订严格规章制度，加强管理。1）配电房应由机电技术人员负责管理值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45％以下，墙上配挂温度计和湿度计。2）配电运行统计，高配每2小时巡查统计，低配每班巡查1次，每个月调查1次，六个月大检修1次，查出问题及时处理，并做好统计，不能处理问题要及时书面上报主管部门。3）供电回路操作开关标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4）房内禁止乱拉接线路，供电线路禁止超载供电，如确需要，应经关于主管人员书面同意后进行。5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理同意。操作及检修时必须按要求使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。6）其余还包含供电设备和避雷设施管理。◆消防系统管理方案消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统主要管理是确保各个系统在任何时间内使用功效。1）加强平时巡回检验测试。2）发觉问题及时排除。做好登记。3）烟感进行一次保养除尘。4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，确保其完好。5）消防控制主机六个月去除一次灰尘，坚固各拉线桩。6）严格重视平时烟感、温感和手报报警排除工作。制订工作程序。7）制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。

9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。◆电梯设备管理方案包含电梯接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1）验收工作是由设备安装转入使用一个主要过程，物业企业应组织人员验收，对验收不合格项目要求进行整改。2）验收时应按国家现行规范标准执行。3）交验时，须要安装单位提交完整电梯设备安装与建筑施工图，包含完工图、安装说明书和使用说明书。4）保修期，按要求产品在出厂2年内保修，安装质量在1年内保修。5）维修管理：A. 维修保养工作通常外包给专业安装维修企业。B. 物业企业应严格按照国家要求月保养次数和协议要求各项要求进行检验。C. 合格后在保养服务单上签字。D. 物业企业应对工程技术人员进行培训。E. 制订电梯困人救援工作。F.做好设备档案包含电梯验收文件、电梯随机文件、设备记录表、中大修工程统计、事故统计、更新统计和维修保养资料。◆排水系统管理方案1）化粪池每年清理1次，出入口通畅，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破损等及时更换；

2）每个月清扫1次排水明沟内泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长杂草；排水通畅，无积水；地下管井堵塞及时疏通。◆供水系统管理1）建立正常供水、用水管理制度，定时进行水质化验，确保水质符合国家标准。2）预防跑冒滴漏，杜绝日常生活中长流水现象，发觉阀门滴水，水龙头关不住情况应及时修理。3）采取节水型水箱阀门等。4）对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行日常护机定时检修。5）保持水箱和水池清洁卫生，预防二次污染，定时进行水箱消毒工作。6）严防供水系统与排水系统混流。◆水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电专业人员负责定时检验，保养，维修清洁，并认真作好统计，不能处理问题要书面上报主管部门。2）水泵房内机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉情况下，选择开关位置为自动位置，全部操作标志等均应简单明确。4）生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定时检验清洗。5）消防泵按定时保养要求，每季度进行1次自动和手动操作试验，每六个月进行1次全方面检验。6）水泵房应每七天清扫1次卫生，泵及管道每半月清洗1次。3、综合治安管理◆安全防范管理方案1）、大厦范围内发生刑事案件时（1）要快速向公安机关和关于部门报案。（2）注意和保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证。（3）抓紧时间向发觉人和周围群众了解情况并认真统计。（4）向抵达现场公安人员认真汇报案件发生情况，帮助破案。2）、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时（1）保安人员在碰到（或接到）偷窃、抢劫情况时，应保持镇静设法制服罪犯，同时立刻经过通讯设备呼叫主管领导及同班人员救援。接到通知后各保安快速赶赴现场并同时封锁各个出入口，视情况向关于领导汇报并报“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，则须看清人数、衣着、相貌、身体特征、使用交通工具及特征，并及时汇报管理处，重大案件立刻拨打“110”电话报警。（3）有案件现场要保护现场，任何人不得私自破坏和移动现场任何东西，并保留到公安人员现场勘察完成。（4）如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并汇报公安机关。（5）保安领班做好现场统计。并写书面汇报交上级主管部门。3）、遇有些人员斗殴时（1）执勤中发觉有些人争吵、斗殴现象时要及时阻止。（2）阻止标准为：劝阻双方住手、住口；尽可能将一方劝离现场，同时向主管领导和同班求援；先将持有器械一方阻止住；如有伤员先将伤员送医院治疗。4）、遇有不执行要求、不听劝阻人处置方法对不执行关于要求者，要立刻劝戒，对不听劝阻者，查清身份来历，发生纠纷时，要从容冷静，以理服人，对蛮横无理者或有意扰乱者，视情况汇报公安机关依法处理。5）、常见易发情况及处理方法停电（1）如遇突然停电，电工应立刻检验全部配有电源消防、防盗和监控系统，确保后备电源能正常操作。（2）如是整个广场停电，应快速通知关于电力部门立刻检验配电间设备，并立刻组织抢修，并向厦业主\使用人说明停电原因，如遇大楼外突然停电，应立刻向供电部门了解情况，问清来电时间，及时向业主正确解释停电原因，来电时间。（3）如是单个楼层停电，电工应快速检验该楼层配电箱，如是线路故障应快速组织抢修。停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法（1）遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应首先通知电梯维修人员。（2）将电梯机房总电源切断。（3）电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门，通知轿厢内乘客保持镇静，身体各部分不可探出轿厢，以免发生危险，同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况，在确保安全情况下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置方法（1）遇水管爆裂，水暖工应先关上分支总阀门，然后快速接好暂时水管，确保使用不受影响，组织关于人员进行抢修，如不能放暂时水管，在用水低峰时组织抢修。（2）下水管道堵塞，查清原因，属室内要跟楼下人员联络，楼底层要探查暗沟和阴井，做好疏通工作。沙尘暴（1）接到当地气象部门预报后，物业企业负责向大厦发出通知，提醒大厦人员做好防沙防风方法落实工作。（2）对全部大厦内设施，可能受风沙影响移动物品，花草树木，工作人员视实际情况加以固定或撤离。（3）保安工作当中要加强楼宇巡查，视当初情况组织协调业主\使用人离开危险地带，防止发生混乱和灾害性事故。◆地下车库及车辆管理方案1）未经同意车辆不得进入当地下车库停泊。2）大楼业主车辆进入当地下车库停泊，须办理停车泊位手续，按要求到客服中心办理磁卡，车辆进出须读卡，并服从车场管理人员调度。3）在管理人员允许情况下，暂时车辆进入当地下车库停泊，须按要求读卡交费，并服从车场管理人员调度。4）车况不良或车辆漏油不得进入车场。5）不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。6）车辆进入后，按车场指导箭头、提醒语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时，限高依照地下车库情况制订。7）不得在地下车库内加油、修车、洗车。8）爱护地下车库设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。9）车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。10）驾驶员离开前须检验车门、车窗是否关好，不得在车内存放宝贵物品；若车况有问题，须在车辆检验记录表上署名认可。11）不得在地下车库内长时间停留或在车内睡觉。12）车辆不得堵塞地下车库行车道，不然物业企业将采取强制方法疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。13）驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。暂时停放车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口管理处人员登记入场时间计算停车费。4、绿化管理方案◆绿化养护管理绿化具备美化生活、修身养性、保护环境、营造良好工作环境等作用。在有限空间内让业主\使用人感受到绿意盎然是绿化管理追求目标。我们将定时对绿化进行养护：※施肥。依照花卉植物不一样生长发育时期特殊要求，追施化学肥料，并确保无异味散发。※换盆。依照花苗大小和生长速度快慢选择对应花盆、套缸，在力所能及范围内执行。※浇水。依照植物特点，每日或隔日浇水。水温与室温要靠近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。※采集阳光。依照花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳处。◆经过管理使绿化达成以下标准：※植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。※各类植物无枯萎、凋谢现象。※盆缸清擦洁净、无污、无渍。※植物修剪整齐，无高低不平现象。※枝叶修剪齐整，无杂乱现象。※植物洁净无纸屑、杂物、清洗洁净。※各类植物无病虫害。清洁管理服务5、环境卫生管理保持一个清洁优美环境有利于树立“包头金融广场”外部形象，同时优美环境也会使工作经商在于其中人员有一个舒畅心情，因而清洁工作应该被作为“包头金融广场”物业管理工作中主要内容之一。◆清洁服务标准1）清洁服务制度健全，有严格操作规程和标准；2）清洁设备设施合理、完备，垃圾日产日清；3）建筑内场楼梯、走道，外场道路、绿地、景观、停车场等处无垃圾、无积水积尘；4）各类标牌、金属栏杆、把手、玻璃门窗、垃圾筒（箱）、停车场设备设施定时清洁保养，确保完好和可用；5）大楼雨污水井道、化粪池定时疏通、清理，确保通畅；6）大楼内无蚊蝇鼠害。每个月进行一次灭虫消杀工作。其余月份详细参考各标准作业规程要求进行消杀。◆清洁消杀区域1）各楼宇梯口、梯间及楼宇周围；2）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、